7. Accessibilité

7.1 Règlement des différends en matière d’accessibilité

L’OTC règle des différends en matière d’accessibilité dans le réseau de transport fédéral lorsque la question a trait au handicap de la personne et à son accès à des services ou à des installations de transport. Les plaintes peuvent concerner soit un obstacle abusif, soit une contravention à un règlement applicable en matière d’accessibilité. Voici les modes de règlement des différends :

Ligne d’aide sur l’accessibilité : un agent de l’OTC donne des conseils et répond à des questions, explique les droits et les obligations en matière d’accessibilité ainsi que les options de recours, et aide les personnes qui souhaitent déposer une plainte relative à l’accessibilité. Dans certains cas, le personnel de l’OTC peut également aider de façon informelle le voyageur et le fournisseur de services de transport à s’entendre sur une solution commune.

Facilitation : un agent de l’OTC peut également aider de façon informelle le voyageur et le fournisseur de services de transport à s’entendre sur une solution commune.

Médiation : un médiateur de l’OTC aide les parties à négocier une entente confidentielle. L’entente conclue peut-être déposée à l’OTC et être exécutée comme s’il s’agissait d’un arrêté.

Processus décisionnel formel : un membre ou une formation de membres tranche une plainte au moyen d’un processus public officiel et exécutoire, qui sera habituellement versé par écrit aux archives. L’OTC détermine si le demandeur a rencontré un obstacle lié à son handicap et si l’obstacle était abusif, ou encore s’il y a eu contravention à un règlement applicable en matière d’accessibilité.

Différends en matière d’accessibilité les plus communs portés devant l’OTC

Parmi les plaintes communes, on compte l’assistance inadéquate ou au mauvais moment avec un fauteuil roulant, des bagages ou un transfert de siège; des politiques ou des pratiques en matière de handicap qui ne répondent pas aux besoins de la personne; le manque de communication; ou encore des services qui ne sont pas uniformes d’un transporteur ou d’une gare à l’autre dans le réseau.

Si l’OTC conclut à un obstacle abusif ou qu’il y a eu contravention à un règlement, il peut ordonner des mesures correctives et, si la loi le prévoit, des indemnités. Si le ministre des Transports l’y autorise, l’OTC peut également enquêter de sa propre initiative sur des questions d’accessibilité générales.

7.2 Comité consultatif sur l’accessibilité

Le fait de discuter directement avec des personnes handicapées est, et sera toujours, au cœur des efforts pour améliorer l’accessibilité. L’OTC a mis sur pied le comité consultatif sur l’accessibilité (comité), qui est composé de représentants de la communauté des personnes handicapées, de l’industrie des transports et d’autres parties intéressées. Il s’agit d’une tribune utile pour échanger de l’information, se tenir à jour sur des questions courantes en matière d’accessibilité, et recevoir des conseils sur les priorités de l’OTC. Le comité se réunit une fois par année, et ses membres peuvent participer à diverses initiatives de l’OTC. Ils peuvent notamment :

• donner leurs opinions et des conseils à l’OTC sur des questions d’accessibilité;
• participer à des processus consultatifs pour aider l’OTC à élaborer des règlements, des codes de pratiques, des guides et d’autres ressources sur l’accessibilité du réseau de transport fédéral, au moyen de discussions et/ou de commentaires par écrit;
• présenter les enjeux, les préoccupations et les points de vue des membres des organisations;
• participer aux groupes de travail de l’OTC afin de travailler sur des questions précises et ciblées.

Cliquez sur ce lien pour consulter la liste des membres du comité.

7.3 Organisation de l’aviation civile internationale

Le personnel du service des Accords internationaux de l’OTC représente le Canada auprès du Groupe d’experts de la facilitation de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI).

Le Groupe d’experts de la facilitation est chargé de mettre à jour et de faire respecter les normes et les pratiques recommandées prévues à l’Annexe 9 (Facilitation) de la Convention de Chicago. L’Annexe 9 porte sur les formalités d’autorisation entourant les aéronefs, les passagers et les marchandises. Le personnel de l’OTC coordonne une approche canadienne aux questions abordées à l’Annexe 9, et joue un rôle de premier plan à l’OACI pour tous les ministères, les agences et les organismes du gouvernement du Canada et les intervenants de l’industrie participants, à faire en sorte que l’approche du Canada soit prise en compte dans l’élaboration des documents de l’OACI. Les éléments considérés par le Groupe d’experts de la facilitation comprennent les douanes, les exigences liées au passeport, l’accessibilité, le dossier passager, etc.

Le personnel du service des Accords internationaux de l’OTC a également présidé le Groupe de travail sur l’accessibilité dans l’aviation de l’OACI, en dirigeant des réunions qui ont servi à obtenir davantage de soutien dans le but de promouvoir l’accessibilité dans le transport aérien international. De plus, des représentants du Centre d’expertise sur les transports accessibles de l’OTC ont également participé au Groupe de travail sur l’accessibilité dans l’aviation à titre d’experts en la matière. À ce titre, l’OTC a joué un rôle de premier plan pour faire progresser le dossier de l’accessibilité à l’OACI, ce qui a mené à la récente adoption, par le Groupe d’experts de la facilitation, d’une stratégie de l’OACI sur l’accessibilité en aviation pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite, et à l’adoption d’un recueil de pratiques exemplaires et de règlements.

L’OTC continuera de jouer un rôle de premier plan en matière d’accessibilité à l’OACI. Notamment, il examinera et modifiera les normes et les pratiques recommandées figurant à l’Annexe 9, ainsi que les documents de référence pertinents, afin de les harmoniser avec les pratiques exemplaires et les priorités du Canada en matière d’accessibilité dans l’aviation.

7.4 Dossiers courants sur l’accessibilité

Dossier 1 : Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, phase 2 – visant les petits fournisseurs de services de transport

Contexte

Les grands fournisseurs de services de transport (FST) sont assujettis à l’ensemble des dispositions du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, tandis que les petits FST doivent se conformer seulement à quelques-unes des exigences que le règlement renferme, et à des lignes directrices d’application volontaire.

En 2023, l’OTC, accompagné de représentants de la communauté des personnes handicapées, a organisé une série de réunions et de visites sur place afin d’acquérir des connaissances sur le terrain à propos du fonctionnement et des pratiques courantes d’accessibilité auprès de petits FST.

Les discussions et les observations ont démontré que les petits FST, en général, semblaient faire des efforts pour fournir des services personnalisés et, plus particulièrement, aider les personnes handicapées. L’OTC a également appris que de nombreux petits FST, surtout ceux qui fournissent des services de transport dans des régions éloignées et dans le nord du Canada, étaient aux prises avec de nombreuses contraintes opérationnelles et limites d’infrastructure. Parmi les difficultés particulières, on compte les communications, la formation, ainsi que l’équipement et l’infrastructure accessibles.

Prochaines étapes

L’OTC continuera d’explorer des outils pour aider à atténuer les problèmes soulevés, et à augmenter l’accessibilité du système de transport.

Dossier 2 : Manquement à fournir l’assistance avec fauteuil roulant à certains aéroports, et lors de transferts

Contexte

L’une des plus fréquentes plaintes liées à l’accessibilité concerne le manquement à fournir l’assistance avec fauteuil roulant à certains aéroports et lors de transferts. De tels manquements peuvent se produire à de nombreux points d’un voyage, notamment lors du départ, de vols de correspondance, et à l’arrivée, et se soldent souvent par un passager qui ne reçoit pas l’aide nécessaire.

Prochaines étapes

Le problème a été mentionné comme étant une priorité. Un groupe de travail formé de personnes handicapées et de représentants d’aéroports et de compagnies aériennes, ainsi que de l’OTC, sera établi afin de définir les enjeux et des actions potentielles.

Dossier 3 : Manipulation des aides à la mobilité – dommage ou perte

Contexte

Les aides à la mobilité sont particulièrement vulnérables durant le transport aérien en raison de la manipulation et du rangement dans les compartiments de la soute de l’aéronef. Parmi les principales difficultés, on compte le mauvais arrimage, les limites d’espace dans la soute pour les gros fauteuils roulants, et la nécessité que les fauteuils roulants soient démontés et remontés par différents employés, ce qui accroît les risques de dommages.

Le fait que des aides à la mobilité soient endommagées ou perdues durant le transport aérien est un problème d’accessibilité important, car de tels incidents peuvent réduire l’indépendance et les possibilités de déplacement d’une personne, et parfois entraîner des blessures.

L’OTC a entrepris plusieurs initiatives pour régler ces problèmes, dont des recommandations en 2019 par le groupe de travail international, ainsi que des travaux de recherche conjoints avec Transports Canada et le Conseil national de recherches Canada, qui ont donné lieu à un guide publié en 2022. La collaboration permanente par l’entremise du Groupe de travail canadien sur les aides à la mobilité, et l’intégration des recommandations de l’OTC dans les lignes directrices de 2023 de l’Association du transport aérien international (PDF, 3 Mo) (en anglais seulement) ont également contribué à ces améliorations.

Prochaines étapes

L’OTC collabore à l’heure actuelle avec Transports Canada et le Conseil national de recherches Canada, par l’entremise du Groupe de travail canadien sur les aides à la mobilité, et continue de le faire avec ses activités de conformité et d’application de la loi. Il fait également la promotion de mesures non réglementaires pour renforcer les résultats, notamment l’élaboration d’un outil de travail pour la manipulation et l’arrimage sécuritaires des aides à la mobilité. Cet outil de travail, préparé pour les manutentionnaires au sol, les agents à l’enregistrement, et le personnel des compagnies aériennes, sera sous forme de documents de référence et d’affiches conçus pour uniformiser les procédures pour la manipulation sécuritaire des aides à la mobilité. Son élaboration a été possible grâce à des conseils d’experts en la matière, de personnes handicapées, et du personnel responsable de la manutention au sol et des services d’escale, dans des aéroports internationaux.

Le rapport sur l’outil de travail sera bientôt publié sur le site Web de l’OTC et mis à la disposition des transporteurs qui pourront le télécharger. Des vidéos de formation complémentaires seront conçues pour aider à la mise en œuvre de l’outil.