Comité sénatorial permanent des finances nationales dans le cadre de l’étude du Budget principal des dépenses pour l’exercice se terminant le 31 mars 2027

Discours d’ouverture

Monsieur le Président, honorables sénateurs et sénatrices, membres du comité :

J’aimerais vous remercier de l’invitation à discuter devant vous des programmes de l’Office des transports du Canada (Office).

[Si elle n’est pas présentée : Avec moi, Ruth Dagenais, directrice générale, responsable du Bureau de règlement des plaintes relatives au transport aérien]

Créé en vertu de la Loi sur les transports au Canada (Loi), l’Office est à la fois un organisme de réglementation et un tribunal administratif indépendant. Son mandat s’étend sur l’ensemble du réseau de transport fédéral, y compris les secteurs du transport aérien, ferroviaire et maritime. Ses trois principaux rôles consistent à veiller à ce que le système national de transport fonctionne efficacement, à offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur, ainsi qu’à protéger le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible.

En tant qu’organisme de réglementation économique, l’Office conçoit et fait respecter des règles générales qui établissent les droits et les responsabilités des fournisseurs de services de transport et de leurs usagers, en veillant à ce que les règles du jeu soient les mêmes pour tous les concurrents. Ces règles peuvent prendre la forme de règlements contraignants, de lignes directrices, ou encore de codes de pratiques. L’Office délivre également diverses autorisations réglementaires, par exemple celles qui sont exigées pour exploiter des services de transport fédéraux, comme des permis et des licences.

En tant que tribunal, l’Office entend et règle des différends entre des fournisseurs de services de transport et leurs clients, ou des collectivités environnantes, au moyen de divers outils officiels et informels.

Compte tenu du grand intérêt que porte le public quant au nombre de plaintes que reçoit l’Office, je voudrais profiter de cette occasion pour communiquer à ce comité quelques renseignements sur les mesures que nous avons prises et continuons de prendre pour maximiser le nombre de plaintes que nous traitons.

Pour mettre la situation en contexte, jusqu’en 2016, l’Office recevait à peine 850 plaintes de passagers aériens par année. Ce chiffre n’a cessé d’augmenter au cours des trois années qui ont suivi, pour culminer par une augmentation importante après l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), où en 2019-2020, le nombre de cas reçus a atteint presque 20 000. Dans les trois dernières années, ce sont plus de 40 000 plaintes par année que nous avons reçues, et la tendance se poursuit. En janvier 2026, nous avons reçu un volume record de plaintes en un mois, soit 5 685. En mars 2026, nous en avons reçu presque autant, c’est-à-dire 5 682.

Le nombre de plaintes qui arrivent est bien entendu indépendant de sa volonté, mais l’Office a trouvé le moyen de maximiser les ressources à sa disposition et d’augmenter sa capacité de traitement.

Même si l’Office a entrepris des initiatives et des examens pour augmenter la productivité pour de nombreuses années à venir, la transformation s’est réellement enclenchée à partir du moment où, au début de 2023, il a reçu une enveloppe de 75,9 millions de dollars sur trois ans, surtout pour aider au traitement des plaintes des passagers aériens et lorsque le législateur a modifié la Loi en juin 2023 pour changer la façon dont l’Office traite ces plaintes. En seulement trois mois, l’Office a inauguré le tout nouveau Bureau de règlement des plaintes (BRP) qui s’est avéré être un système plus direct, rapide et rentable.

Au cours de ses deux exercices complets de fonctionnement, le BRP a fermé plus de 32 000 plaintes par année, une augmentation de près de 200 % comparativement à l’exercice complet précédent sa création, année durant laquelle 11 158 cas ont été fermés.

Nous croyons que le gain de productivité est un succès important, mais l’Office continue de concevoir de nouveaux outils et processus, ainsi que de nouvelles stratégies pour continuer d’augmenter le nombre de plaintes qu’il peut régler au moyen des ressources dont il dispose, notamment en utilisant le levier que constitue l’intelligence artificielle. En raison des investissements de l’an dernier, nous avons fixé l’objectif ambitieux de fermer 45 000 plaintes au cours du présent exercice. Cela représenterait un gain de productivité supplémentaire de 50 %, ce qui amènerait la capacité de traitement de l’Office à égalité avec l’actuel taux de plaintes que nous recevons.

Je tiens à signaler que, au moment du dépôt du budget principal des dépenses, aucune décision n’avait encore été prise sur le renouvellement de certains budgets, notamment le financement temporaire de l’Office. La mise à jour économique du printemps, présentée hier par le gouvernement, confirme maintenant que ce financement temporaire a été renouvelé pour les deux prochaines années.

Merci Monsieur le président et honorables sénateurs et sénatrices. Je répondrai maintenant avec plaisir à vos questions.

Membres du comité (du 26 mai 2025 à ce jour)

Claude Carignan – président, Parti conservateur du Canada

Nommé au Sénat le 27 août 2009, l’honorable Claude Carignan, C.P., a été leader de l’opposition au Sénat de novembre 2015 à mars 2017.

Il est actuellement membre et président du Comité sénatorial des finances nationales, membre et vice-président du Sous-comité du budget des dépenses du Sénat et des budgets de comités, membre du Comité sénatorial de la sécurité nationale et de la défense, du Comité sénatorial de l’éthique et des conflits d’intérêts des sénateurs ainsi que du Comité des parlementaires sur la sécurité nationale et le renseignement.

Auparavant, il a siégé au Comité sénatorial permanent de la régie interne, des budgets et de l’administration, au comité permanent des affaires juridiques et constitutionnelles et au Comité mixte spécial sur la déclaration de situation de crise. Avant d’occuper le poste de leader de l’opposition au Sénat, le sénateur Carignan a été nommé, en août 2013, leader du gouvernement au Sénat par le premier ministre du Canada, ainsi que membre du Conseil des ministres, poste qu’il a occupé jusqu’à l’automne 2015.

Éric Forest – coprésident, Groupe des sénateurs indépendants

Éric Forest est nommé au Sénat du Canada le 23 novembre 2016 comme sénateur indépendant. Actuellement, il siège au Comité sénatorial permanent des finances nationales en tant que vice-président, au Comité sénatorial permanent de la régie interne, des budgets et de l’administration comme membre, et au Sous-comité du budget des dépenses du Sénat et des budgets de comités à titre de président. Il est également impliqué auprès de l’Assemblée parlementaire de la Francophonie et de l’Association parlementaire Canada-Europe.

Andrew Cardozo – Groupe progressiste du Sénat

Le sénateur Andrew Cardozo a été nommé au Sénat du Canada en novembre 2022. En tant que sénateur indépendant, il est membre du Groupe progressiste du Sénat. Depuis sa nomination, le sénateur Cardozo se consacre à la tâche première des sénateurs, c’est-à-dire étudier les projets de loi présentés par le gouvernement élu à la Chambre des communes. Il est actuellement membre de deux comités du Sénat, soit Sécurité nationale et de la défense et Finances nationales.

Il a auparavant été membre du Comité sénatorial des transports et des communications. Il préside le Groupe de travail consultatif sur les œuvres d’art et le patrimoine, qui concentre ses efforts sur l’édifice actuel du Sénat ainsi que sur les plans en vue du retour à l’édifice du Centre.

Il a aussi cherché à donner la priorité aux relations canado-américaines, à la polarisation du discours politique, à la crise touchant les médias canadiens et à l’avenir de CBC/Radio-Canada, cet important diffuseur national canadien. La transformation de la rue Wellington (située devant les édifices du Parlement) en zone piétonnière constitue une autre priorité, l’objectif étant d’améliorer ce lieu emblématique et d’accroître la sécurité pour les parlementaires et les visiteurs.

Interventions publiques concernant les activités de l’Office

Lors de la réunion du 16 mai 2023, le sénateur Cardozo a demandé à Jeff Morrison, alors président et chef de la direction, Conseil national des lignes aériennes du Canada, et à Duncan Dee, ancien chef des opérations, Air Canada, si eux, de concert avec le gouvernement, devaient d’une part prendre en compte les droits des passagers et, d’autre part, la viabilité des entreprises en cause, soit les compagnies aériennes?

Comparution devant le Comité permanent des transports et des communications – 16 mai 2023

Le sénateur Cardozo était présent lors de la comparution de Madame Pégeot et il lui a demandé d’expliquer à nouveau ses responsabilités, en quoi elles diffèrent de celles de Transports Canada, et en quoi elles sont liées aux responsabilités du Ministère, et si l’Office élabore ses propres règlements ou si cette tâche revient au Ministre. Il posait également la question à savoir, lorsque l’Office prend des décisions, comment il établit un équilibre entre les droits des passagers et la viabilité des entreprises, citant l’exemple de l’interconnexion, et à savoir si les sociétés ferroviaires allaient éliminer des services ou les réduire, par exemple, si elles jugent que les coûts sont trop élevés pour elles, et ensuite, d’une manière générale, pour ce qui est des droits des passagers, si l’Office tenait compte de la rentabilité.

Pierre J. Dalphond – Groupe des sénateurs indépendants

Il est nommé le 6 juin 2018 pour la division de De Lorimier (Québec), sur la recommandation du comité et la proposition du premier ministre. En 1995, il est nommé juge à la Cour supérieure du Québec. En 2002, il est promu à la Cour d’appel du Québec. Il a écrit des jugements marquants en matière de droits linguistiques, liberté d’association, liberté d’expression, droits ancestraux, séparation des pouvoirs, actions collectives, partage des responsabilités parentales et abus de procédures.

Tout au long de sa carrière, il a rédigé de nombreux articles, enseigné en faculté, donné des conférences au Canada et à l’étranger et organisé des programmes de formation, notamment pour les juges (notamment en Chine, au Brésil et au Rwanda). Il s’est impliqué régulièrement auprès de divers organismes sociaux, culturels et politiques. En reconnaissance de ses réalisations, le sénateur Dalphond a été fait diplômé émérite de l’Université de Montréal. Il a également reçu la médaille du jubilé d’or de la Reine et la médaille académique du Gouverneur général, et il a été fait membre honoraire à vie du Jeune Barreau de Montréal.

Rose Galvez – Groupe des sénateurs indépendants

La sénatrice Galvez est nommée au Sénat le 6 décembre 2016 pour représenter le Québec (circonscription de Bedford). Elle est présentement membre du Comité sénatorial permanent de l’énergie, de l’environnement et des ressources naturelles et membre du Comité sénatorial permanent des finances nationales. Depuis sa nomination, elle a également été membre du Comité sénatorial permanent des transports et des communications et du Comité spécial sur l’Arctique.

Elle publie plusieurs documents de politique, y compris un livre blanc sur le code national du bâtiment du Canada et un livre blanc sur une relance propre et solidaire après la pandémie de la COVID-19. En mars 2022, elle publie un livre blanc pour Aligner la finance canadienne sur les engagements climatiques, qui a conduit à l’introduction du projet de loi S-243, la Loi sur la finance alignée sur le climat, une législation visant à guider le secteur financier canadien dans sa transition vers une économie carboneutre.

Rosa Galvez, originaire du Pérou, est l’une des plus grandes expertes au Canada en contrôle de la pollution et ses effets sur la santé humaine. Elle détient un doctorat en génie environnemental de l’Université McGill et enseigne à l’Université Laval à Québec pendant plus de 25 ans où elle dirige aussi le Département de génie civil et de génie des eaux de 2010 à 2016. Elle est spécialiste en décontamination des sols et des eaux, en gestion des déchets et des résidus, en développement durable, en évaluation des risques environnementaux et en risque climatique pour les infrastructures.

Clément Gignac – Groupe des sénateurs canadiens

L’honorable Clément Gignac est un économiste avec plus de 35 années d’expérience dans les secteurs privé et public. Il a été nommé sénateur le 29 juillet 2021. En tant que sénateur, il siège au comité permanent des Finances nationales ainsi qu’au comité des Banques, commerce et économie. Le sénateur Gignac est également co-président du Groupe d’amitié interparlementaire Canada-ANASE et du Groupe d’amitié parlementaire Canada-Belgique. De 2012 jusqu’à sa nomination en tant que sénateur, il occupait le poste de vice-président principal et économiste en chef chez iA Groupe financier. Il a agi à titre de porte-parole du Groupe pour des questions économiques et a assumé la présidence du comité d’allocation des actifs.

Avant de se joindre à iA Groupe financier, il a agi en tant que conseiller économique et stratège au sein d’importantes institutions financières, y compris à titre de vice-président et d’économiste en chef pour la Financière Banque Nationale de 2000 à 2008. En 2009, il a été élu député à l’Assemblée nationale du Québec. Il a été nommé ministre du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation au sein du gouvernement du Québec et a ensuite servi comme ministre des Ressources naturelles et de la Faune de 2011 à 2012. Sur la scène internationale, il a été président du comité sur la compétitivité du Forum économique mondial en 2012. Il est aussi un membre associé de la Conference of Business Economists de Washington D.C., un groupe d’économistes mondiaux émérites.

Martine Hébert – Groupe des sénateurs indépendants

Martine Hébert est une économiste reconnue et une ex-diplomate québécoise qui compte à son actif une solide expérience dans le développement économique, les affaires publiques, les relations internationales et d’affaires ainsi qu’en gouvernance. Avant d’être nommée sénatrice, M^me Hébert était notamment analyste économique dans les médias et conférencière. Elle a contribué au développement économique du Québec et du Canada en menant sa carrière au sein d’organismes publics et privés réputés.

Au cours des dernières années, elle a occupé les postes de déléguée du Québec à Chicago (2019-2021), et de déléguée générale du Québec à New York (2021-2024). Elle a notamment occupé les fonctions de vice-présidente principale, Québec, et porte-parole nationale francophone à la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante, au sein de laquelle elle a œuvré pendant près de 10 ans. Auparavant, elle a également exploité son propre cabinet d’affaires publiques et travaillé à l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés du Québec.

Elle a servi comme commissaire-associée à la Commission des Grands Lacs, membre du conseil d’administration de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail, membre de la Commission des partenaires du marché du travail du Québec, co-présidente du Comité-conseil sur l’allègement réglementaire et administratif du Québec et membre du Comité consultatif du travail et de la main-d’œuvre. De plus, elle a œuvré plusieurs années dans le milieu communautaire, notamment à titre de présidente du conseil d’administration du Centre des femmes du Plateau Mont-Royal.

Joan Kingston – Groupe des sénateurs indépendants

Joan Kingston a été nommée au Sénat en octobre 2023. Elle est infirmière autorisée et ancienne membre de l’Assemblée législative du Nouveau-Brunswick. Elle assume également les fonctions de consultante auprès de la Faculté des sciences infirmières de l’Université du Nouveau-Brunswick. Elle a récemment pris sa retraite de l’Université après avoir occupé pendant dix ans les postes d’infirmière gestionnaire, de cogestionnaire du Centre de santé communautaire du centre-ville de Fredericton, de conférencière et d’instructrice clinique.

Avant de se joindre à l’Université du Nouveau-Brunswick, M^me Kingston a été secrétaire principale des affaires gouvernementales pour le Cabinet du premier ministre du Nouveau-Brunswick et conseillère principale du Comité des politiques et des priorités du Cabinet du Nouveau-Brunswick, de 2006 à 2010. Elle a également été conseillère principale de l’élaboration des politiques pour le Bureau de l’opposition officielle de 2002 à 2006. De 1995 à 1999, M^me Kingston a été membre de l’Assemblée législative représentant New Maryland et, en tant que ministre, elle a dirigé divers portefeuilles, notamment ceux du travail, de l’environnement et des droits de la personne. Elle a également dirigé le Comité consultatif ministériel sur le multiculturalisme et présidé le Conseil consultatif sur la condition de la femme du Nouveau-Brunswick.

Jane MacAdam – Groupe des sénateurs indépendants

L’honorable Jane MacAdam, FCPA, CA, a été nommée au Sénat du Canada en mai 2023. Auparavant, elle a été vérificatrice générale à l’Île-du-Prince-Édouard de 2013 à 2020. Elle a notamment effectué des examens et des vérifications en tous genres, depuis des audits des comptes de la province, de sociétés d’État et d’organismes provinciaux jusqu’à la réalisation d’examens et d’audits de gestion sur tout un éventail de sujets, y compris des programmes dans les domaines de l’aide sociale, de la santé, de l’éducation, du développement économique et du logement, sans oublier des chantiers d’envergure comme la gouvernance, la reddition de comptes, la loterie et les jeux, ainsi que les changements climatiques.

Au fil de sa carrière, M^me MacAdam fait partie de divers organismes professionnels, notamment le Conseil canadien des vérificateurs législatifs et plusieurs de ses comités, dont ceux sur les enjeux stratégiques, la gouvernance et la santé. Elle est aussi membre de longue date de la Fondation canadienne pour l’audit et la responsabilisation, qui se consacre au renforcement de l’audit de performance, de la surveillance et de la reddition de comptes dans le secteur public, tant au Canada qu’à l’étranger. En 2022, elle y conclut d’ailleurs un mandat bénévole de trois ans au sein du conseil d’administration. Toujours en 2022, elle est nommée au Comité ministériel d’audit d’Anciens Combattants Canada, qu’elle préside jusqu’à sa nomination au Sénat. Les qualités de dirigeante exceptionnelles de Jane MacAdam et son engagement envers sa profession lui ont du reste mérité le titre de Fellow de l’ordre des comptables professionnels agréés de l’Île-du-Prince Édouard.

Krista Ross – Groupe des sénateurs canadiens

Krista Ross a été nommée au Sénat du Canada pour représenter le Nouveau-Brunswick le 31 octobre 2023 et a prêté serment le 21 novembre 2023. M^me Ross est une chef de file du monde des affaires et une dirigeante communautaire qui a travaillé avec la Chambre de commerce de Fredericton pendant 20 ans – de 1989 à 1997 comme directrice générale et de 2011 à 2023 comme présidente-directrice générale. Dans le cadre de ces fonctions, elle a contribué de façon importante à faire de Fredericton et du Nouveau-Brunswick un lieu de possibilités pour les particuliers, les entreprises et les organismes communautaires.

En 2022, M^me Ross a été nommée commissaire à la Commission sur la délimitation des circonscriptions électorales et la représentation du Nouveau-Brunswick. Elle a siégé également au conseil d’administration de la Fondation communautaire de Fredericton, au conseil consultatif de la Faculté des affaires de l’Université du Nouveau-Brunswick et au conseil d’administration d’Ignite Fredericton Seed. Elle soutient activement l’immigration et a offert des services de mentorat et de soutien aux nouveaux arrivants au Canada.

M^me Ross a été reconnue pour ses contributions à la collectivité et son leadership dans le monde des affaires. En 2023, elle a été nommée au Conseil d’excellence de l’Association des cadres de chambres de commerce du Canada, a été nommée à deux reprises cadre de chambre de commerce de l’année au Canada et a été classée parmi les 50 meilleurs PDG du Canada atlantique. Elle a également reçu le prix Advocacy in Action Silver Award de la Chambre de commerce du Canada. En 2022, elle a reçu le prix de distinction décerné aux anciens élèves du Collège communautaire du Nouveau-Brunswick et a reçu la Médaille du jubilé de platine de la Reine Elizabeth II. En 2025, elle a reçu la médaille du couronnement du roi Charles III.

Principales questions

Régime de protection des consommateurs pour les passagers aériens

RPPA

Messages clés :

• Le gouvernement a commencé à modifier la Loi exigeant des changements au RPPA qu’il a officialisés dans la loi d’exécution du budget 2023.
• En décembre 2024, les changements proposés au RPPA ont été publiés dans la Gazette du Canada, Partie I (GCI), afin de recueillir des commentaires du public.
• La proposition représente une meilleure protection des passagers en général, et plus particulièrement, les changements dans l’assistance offerte (aussi connu comme étant les normes de traitement, qui comprennent la nourriture, les boissons, l’accès à un moyen de communication et l’hébergement pour la nuit, si nécessaire), qui étaient appréciés par les consommateurs et les organismes de défense des droits des consommateurs.
• Le coût différentiel estimé du projet de règlement publié dans la GCI est de 0,99 $ par segment de vol de passagers.
• Conformément à la Loi, l’Office doit consulter le ministre lorsqu’il prend des règlements.
• Comme la personne à la tête de tout autre organisme, le dirigeant de l’Office rencontre le ministre et son Cabinet pour discuter de questions touchant par exemple les ressources, ses activités, ainsi que les éventuels projets de modification à des règlements.
• Comme les changements au RPPA n’ont pas encore été finalisés, l’Office ne peut pas formuler de commentaires sur les détails ou les discussions en cours.

Contexte de la loi d’exécution du budget 2023

Elle vient modifier la Loi qui, une fois en vigueur :

• élimine les trois catégories de perturbations de vol qui seraient également éliminées dans les dispositions modifiées du RPPA une fois adoptées et en vigueur;
• impose à la compagnie aérienne le fardeau de prouver qu’elle n’a pas à verser l’indemnité lors d’une perturbation de vol en particulier;
• exige que le RPPA prévoie ce qui suit : 
  • une indemnité pour inconvénients minimale à payer au passager, sauf dans des circonstances exceptionnelles qui seront précisées dans le règlement;
  • assistance minimale au passager lors de n’importe quel type de perturbations de vol, y compris dans des circonstances exceptionnelles qui seront précisées dans le règlement;
  • obligations de remboursement si le gouvernement du Canada diffuse un avertissement aux voyageurs.
• autorise l’Office (par règlement) à augmenter les sanctions administratives pécuniaires maximales (amendes) qu’il peut imposer à une compagnie aérienne, qui passent de 25 000 $ à 250 000 $ par violation d’une disposition du RPPA, ainsi qu’à conclure une transaction (entente de conformité) en lien avec toute violation d’une disposition du RPPA.

Contexte entourant le projet de règlement publié dans la GCI:

• Créer une liste de 13 circonstances exceptionnelles aux perturbations de vol, entre autres : 
  • des conditions météorologiques,
  • un vice caché de fabrication qui pourrait compromettre la sécurité du vol et qui nécessite une évaluation immédiate,
  • une défaillance technique imprévisible, même si la maintenance planifiée obligatoire de l’aéronef est à jour,
  • conflits de travail,
  • effets dominos limités à 24 heures pour les gros transporteurs (aucune limite pour les petits transporteurs)
• Fournir l’indemnité pour inconvénients au passager, sauf dans des circonstances exceptionnelles;
• Fournir l’assistance au passager dans le cas de n’importe quelle perturbation de vol;
• Faire en sorte que le passager effectue son itinéraire complet ou qu’il reçoive un remboursement;
• Exiger des communications plus proactives avec les passagers durant une perturbation de vol;
• Exiger l’attribution aux enfants de moins de 14 ans d’un siège à proximité d’un parent ou d’un tuteur;
• Exiger que le transporteur aérien verse un remboursement au passager s’il annule une réservation lorsque le gouvernement du Canada diffuse un avertissement aux voyageurs.

Contexte sur les commentaires reçus concernant la publication dans la GCI :

Principaux commentaires de consommateurs/organisations représentant des consommateurs :

• Les circonstances exceptionnelles sont trop vastes et ne devraient pas comprendre les problèmes mécaniques/techniques;
• Il ne devrait pas y avoir de limites aux effets dominos pour les petits transporteurs;
• Les petits transporteurs devraient être tenus de réacheminer les passagers plus rapidement;
• L’assistance ne devrait pas être limitée à 72 heures.

Principaux commentaires de l’industrie :

• La liste des circonstances exceptionnelles ne devrait pas être exhaustive;
• Les circonstances exceptionnelles devraient mieux tenir compte des problèmes de sécurité;
• Les circonstances exceptionnelles devraient inclure les problèmes liés aux aéroports ou autres tierces parties;
• La fenêtre des effets dominos devrait être élargie à 48 heures;
• Le transporteur devrait avoir plus de temps pour réacheminer un passager dans des circonstances exceptionnelles;
• Le remboursement devrait être obligatoire seulement lorsque le passager annule sa réservation si le gouvernement du Canada diffuse un avertissement aux voyageurs indiquant « tous les voyages sont interdits »;
• Le transporteur devrait disposer de plus de 15 jours pour verser un remboursement;
• Dans des circonstances exceptionnelles, la période durant laquelle le transporteur doit fournir l’assistance devrait être raccourcie;
• Les modifications proposées nuiront à la connectivité régionale.

Arriéré de plaintes

Messages clés :

• L’arriéré est surtout attribuable à la hausse importante du nombre de plaintes déposées.
• L’Office a reçu plus 40 000 plaintes pour la 4^e année consécutive.
• Jusqu’en 2016, il recevait à peine 850 plaintes de passagers aériens par année.
• Après l’entrée en vigueur du RPPA en 2019-2020, presque 20 000 plaintes ont été déposées.
• Les plaintes contre Air Canada représentent 40 % de l’arriéré.
• Les plaintes contre WestJet représentent 26 % de l’arriéré.
• Les plaintes contre Flair représentent 8 % de l’arriéré.
• Le volume de cas le plus élevé est attribuable aux perturbations de vol (87 %). Dans 51 % des cas, le demandeur réclame l’indemnité pour inconvénients comme mesure corrective.
• 97 % de l’arriéré courant est constitué de plaintes reçues en 2024 ou après.

Bureau de règlement des plaintes (BPR)

Messages clés :

• Fonctionnel après seulement 3 mois, tel que l’exigeait la loi, le BRP prévoyait un tri des plaintes dès le début pour en déterminer l’admissibilité, des processus de travail uniformisés, et une automatisation améliorée.
• Durant ses deux premiers exercices complets de fonctionnement, le BRP a fermé quelque 33 000 plaintes par année, une hausse de près de 200 % par rapport à l’exercice complet avant sa création, au cours duquel 11 158 cas ont été fermés.
• L’Office continue de concevoir de nouveaux outils et processus, ainsi que de nouvelles stratégies pour maximiser le nombre de plaintes qui peuvent être réglées, et il travaille pour l’heure à utiliser l’intelligence artificielle comme levier pour aider les agents de règlement des plaintes à rendre des décisions plus rapidement.
• En présumant que le budget temporaire sera renouvelé et qu’il conservera ses ressources courantes, l’Office s’est fixé l’ambitieux objectif de régler 45 000 plaintes au cours du prochain exercice.
• Selon les dispositions législatives, le processus complet d’une plainte doit être terminé en 90 jours. Après qu’un agent de règlement des plaintes commence à travailler sur une plainte, une décision est rendue en moyenne 39 jours plus tard.
• À l’heure actuelle, l’Office a environ 117 agents de règlement des plaintes désignés.

Temps d’attente actuel :

• L’Office ne peut pas estimer le temps d’attente pour les nouvelles plaintes, car une importante variable de sa charge de travail est le nombre de plaintes qu’il reçoit, et ce nombre est impossible à prévoir. Nous établissons une cible beaucoup plus élevée et ambitieuse pour le prochain exercice, soit de fermer 45 000 plaintes.
• Délai de traitement des plaintes des deux dernières années : 
  • temps moyen à partir du dépôt de la plainte jusqu’à sa fermeture : 715 jours

Défis du traitement des plaintes

• Certains aspects du RPPA se sont avérés trop complexes et difficiles à appliquer et à comprendre pour les transporteurs et les passagers, surtout du fait que la Loi accorde divers droits au passager selon trois différentes catégories de raisons de perturbations de vol; la décision à savoir à quoi le passager a droit dépend en grande partie des circonstances exactes de chaque cas et exige que plusieurs facteurs soient pris en compte.
• Lorsque l’agent de règlement des plaintes rend une décision, il doit évaluer chaque plainte en fonction des faits rapportés par le passager et la compagnie aérienne.
• Les réponses à ces plaintes peuvent aussi être très longues, et parfois compter entre 80 et 100 pages de données techniques.

Confidentialité

• Comme il est indiqué dans la Loi :  « Sauf accord contraire entre le plaignant et le transporteur, tout ce qui se rapporte au processus d’examen d’une plainte est confidentiel […] ».
• Certaines données clés de décisions rendues par le BRP et qui sont importantes pour les passagers sont proactivement publiées sur le site Web de l’Office, comme le prescrit la Loi, c’est à dire : 
  • le numéro du vol auquel se rapporte l’ordonnance;
  • la date de départ du vol indiquée sur le titre de transport du plaignant;
  • si le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement était attribuable au transporteur, attribuable au transporteur mais nécessaire par souci de sécurité, ou indépendant de sa volonté;
  • un énoncé indiquant si l’agent de règlement des plaintes a ordonné ou non au transporteur de fournir au plaignant une indemnité ou un remboursement.
• Les dispositions rendant le processus du BRP confidentiel sont présentement contestées à la Cour supérieure de justice de l’Ontario.

Recouvrement de coûts

Messages clés :

• Le projet visant à recouvrer les coûts du traitement des plaintes relatives au transport aérien a été entamé par le gouvernement et officialisé par la loi d’exécution du budget de 2023.
• Des modifications apportées à la Loi prévoient que l’Office fixe des frais pour recouvrer les coûts du traitement des plaintes.
• Les ministres des Transports qui se sont succédé ont demandé à être consultés durant le processus, et l’Office a toujours acquiescé à cette requête.
• L’Office ne peut pas commenter les éléments précis du régime de recouvrement de coûts, car il n’a pas encore été finalisé.
• Le recouvrement de coûts est un outil fiscal lié à ce qu’il en coûte pour traiter une plainte, et non à son résultat.

Contexte :

• Depuis 2023, la Loi exige que l’Office impose des droits aux compagnies aériennes pour chaque plainte admissible traitée par l’Office.
• L’admissibilité d’une plainte est définie aux paragraphes 85.04(1) et 85.04(2) de la Loi :
• 85.04(1) Toute personne peut déposer une plainte par écrit auprès de l’Office si : 
  • elle y allègue qu’un transporteur n’a pas appliqué à l’un de ses services aériens un prix, un taux, des frais ou une condition de transport figurant au tarif;
  • elle est lésée par la non-application de ce prix, de ce taux, de ces frais ou de cette condition de transport;
  • elle cherche à obtenir une indemnité ou un remboursement prévu au tarif ou une indemnité pour les dépenses qu’elle a supportées consécutivement à cette non-application;
  • elle a présenté une demande par écrit au transporteur pour résoudre les questions soulevées dans la plainte, mais les questions n’ont pas été résolues au cours des trente jours suivant la date où elle a présenté la demande.
• 85.04(2) L’agent de règlement des plaintes peut refuser d’examiner la plainte ou, à tout moment, cesser de l’examiner s’il estime
  • que les critères prévus au paragraphe (1) ne sont pas remplis;
  • qu’il ressort de la plainte que le transporteur a respecté ses obligations prévues au tarif;
  • qu’elle est vexatoire ou entachée de mauvaise foi.
• L’Office peut également, après consultation du ministre, instaurer un plus vaste régime de recouvrement de coûts (redevances réglementaires) pour toutes ses activités.
• À l’automne 2024, l’Office a mené des consultations sur une proposition de frais fixes de 790 $ par plainte admissible (60 % de ses coûts) qui coûterait 0,25 $ par segment de vol à l’industrie.
• L’Office a reçu 83 présentations, sur une vaste gamme de sujets entourant la proposition de frais; elles ont toutes été publiées sur notre site Web.

Ce que nous avons entendu :

• Principaux points abordés par le grand public et des organisations représentant des consommateurs : 
  • une majorité est en faveur de la proposition de frais, et fait valoir qu’elle pourrait inciter les compagnies aériennes à traiter les plaintes de manière plus proactive et efficace
  • certains s’inquiètent que les frais finiront par être refilés aux passagers aériens
  • certains sont d’avis que l’Office devrait percevoir 100 % des coûts auprès des compagnies aériennes
• Principaux points abordés par l’industrie : 
  • elle remet en question la légalité des frais
  • des passagers déposeraient des demandes sans fondement
  • cela fera augmenter le prix des vols
  • cela nuira aux petites compagnies aériennes
  • cela nuira à la connectivité régionale canadienne

Projet pilote d’Air Canada pour le règlement des plaintes

Messages clés : 

• Air Canada a informé l’Office de son initiative
• L’Office ne dirige pas le projet pilote d’Air Canada, et il ne remplace pas son processus de règlement des plaintes qui a été créé par la Loi qui lui confère également ses pouvoirs.
• L’Office encourage les compagnies aériennes à trouver des façons de régler les plaintes directement avec leurs passagers.
• La participation des passagers au projet pilote est entièrement volontaire.
• Le passager qui accepte la décision rendue dans le cadre du projet pilote sera appelé à retirer sa plainte auprès de l’Office. Le passager qui n’est pas satisfait de du résultat ne perdra pas sa place dans la file d’attente à l’Office et sa plainte restera active.

Accessibilité

Réalisations

Messages clés :

• Nous nous sommes fixé trois grands objectifs en fonction des enjeux plus importants que nous avons observés : 
  • réduire les dommages et les bris aux aides à la mobilité;
  • améliorer la formation donnée aux employés des fournisseurs de services de transport;
  • promouvoir un réseau de transport aérien uniformément accessible pour les passagers à l’échelle internationale.
• Nous avons été très heureux d’apprendre du Comité consultatif sur l’accessibilité, en janvier 2026, qu’il a observé des progrès importants exactement à l’égard de ces trois aspects.
• Le nombre de plaintes en matière d’accessibilité a augmenté, de 625 en 2024-2025, il est passé à un total de 666 en 2025-2026. En réaction, nous avons instauré un plan visant à améliorer notre capacité de traitement qui a déjà augmenté de 18 %.
• Même si les plaintes que l’Office reçoit donnent un certain aperçu des enjeux en présence, il continue d’être difficile d’avoir accès à des données plus complètes sur l’accessibilité.
• Le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) est une référence mondiale. Il porte sur chaque étape des déplacements dans les transports et porte surtout sur les aspects que les personnes handicapées ont définis comme étant les plus importants :  les communications, les services, l’équipement et l’infrastructure, ainsi que la formation du personnel des compagnies aériennes et des aéroports.
• Nous utilisons une combinaison d’outils officiels et informels pour faire respecter la réglementation, mais aussi pour éviter que des problèmes surviennent ou ne se produisent de nouveau.
• Même si aucune plainte n’est déposée, lorsque l’Office est mis au courant d’un incident (par exemple par des informations publiées dans les médias), son équipe d’application de la loi analyse l’incident et peut lancer une enquête.

Aides à la mobilité

• La compagnie aérienne a l’obligation de fournir l’assistance en ce qui concerne les aides à la mobilité, notamment aider au transfert du passager entre son aide et son siège passager; réparer rapidement les aides à la mobilité endommagées ou remplacer les aides à la mobilité perdues; et aider la personne handicapée à embarquer dans l’aéronef et à en débarquer.
• Le RTAPH exige que le personnel soit formé sur plusieurs sujets :  comment manipuler des aides à la mobilité et comment transférer correctement un passager d’une aide à la mobilité à une autre, et entre son aide et son siège passager.
• La compagnie aérienne doit faire tous les efforts raisonnables pour permettre à la personne handicapée qui utilise une marchette ou un fauteuil roulant manuel pliant de le ranger à bord de l’aéronef.
• Pour pouvoir évaluer une demande de service présentée par une personne handicapée, la compagnie aérienne peut exiger que la personne lui fournisse tout renseignement ou document nécessaire, notamment un certificat médical.

Principales initiatives des dernières années :

• Retenue et arrimage sécuritaires des aides à la mobilité dans la soute : 
  • En collaboration avec Transports Canada, l’Office a retenu les services du CNRC afin qu’il mène des recherches et des analyses approfondies sur les moyens de fixation et de retenue des aides à la mobilité dans la soute des avions.
• Outils de travail pour la manipulation et l’arrimage sécuritaires des aides à la mobilité en transport aérien : 
  • en collaboration avec Transports Canada, l’Office a retenu les services du CNRC afin qu’il élabore des outils de travail pratiques (comprend des outils de référence comme des autocollants, des cartes et des affiches) sur la manipulation et le transport sécuritaire des aides à la mobilité à l’intention des manutentionnaires au sol, des agents à l’enregistrement, et d’autres membres du personnel des compagnies aériennes.
• Groupe de travail international sur les codes de demande de services spéciaux (codes DSS) : 
  • En collaboration avec le CNRC, l’Office a consulté un groupe de travail international pour étudier les difficultés et formuler des recommandations concernant l’utilisation des codes DSS de l’Association du transport aérien international (IATA) dans l’industrie du transport aérien.
  • L’IATA étudie présentement les recommandations.
• L’Office a mis sur pied le groupe de travail canadien sur les aides à la mobilité, formé de représentants de compagnies aériennes, d’exploitants d’aéroport et leurs associations respectives, ainsi que de représentants de la communauté des personnes handicapées. Voici les objectifs du groupe de travail : 
  • générer des idées d’initiatives volontaires pour améliorer le transport des aides à la mobilité;
  • échanger de l’information sur des pratiques exemplaires;
  • aider à l’élaboration de lignes directrices techniques pour l’arrimage des aides à la mobilité (financé par Normes d’accessibilité Canada).
• Formation
  • aider à concevoir des lignes directrices, en consultation avec des personnes handicapées, pour les fournisseurs de services de transport, afin d’améliorer la formation des employés.

Stratégie internationale

• Vu la nature internationale du transport aérien, les progrès en matière d’accessibilité nécessitent la collaboration par-delà des frontières. Le travail avec des partenaires internationaux aide à promouvoir des normes et des pratiques uniformes, à faire en sorte que les passagers handicapés profitent d’une expérience de voyage accessible sans accrocs, du début à la fin.
• L’Office joue un rôle de premier plan dans les travaux de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) pour élaborer une stratégie d’accessibilité à l’échelle internationale visant à établir un cadre afin de renforcer la cohérence et la coordination dans le réseau mondial d’aviation. Nous sommes convaincus que l’OACI va adopter cette stratégie cette année.

Rapport de la vérificatrice générale

• L’Office a mis en œuvre toutes les recommandations du rapport de la vérificatrice générale
  • Le personnel chargé de faire respecter les dispositions en matière d’accessibilité a été augmenté de 4 à 6 équivalents temps plein, et le nombre d’inspections et d’enquêtes est aussi en forte hausse
  • L’Office a demandé aux transporteurs qu’ils lui remettent des données volontairement, et il n’en a pas reçu beaucoup. Il semble peu probable que plus de données soient mises à sa disposition tant que la Loi ne rendra pas la mesure obligatoire.
  • En 2024, l’Office a lancé un projet pilote qui consistait à observer des personnes handicapées dans leurs déplacements afin de mieux comprendre les difficultés uniques auxquelles elles font face.

Une personne, un tarif

• En 2020, le RTAPH est entré en vigueur et comprenait l’obligation d’appliquer la politique « une personne, un tarif  » (1P1T) sur les vols intérieurs.
• L’Office a mené des consultations pour élargir 1P1T aux vols internationaux. Les compagnies aériennes canadiennes et étrangères s’y sont fortement opposées, faisant valoir que la politique ne cadrerait pas avec les dispositions d’accords de transport aérien bilatéraux canadiens qui donnent la liberté aux compagnies aériennes de fixer leurs prix et qui limitent le pouvoir des autorités aéronautiques de s’ingérer dans l’établissement de ces prix. Affaires mondiales Canada et Transports Canada ont appuyé leurs positions.

Conformité et application de la loi

Politique et stratégie d’application de la loi

• L’Office a la responsabilité d’environ 700 dispositions réglementaires et régit plus de 1 500 fournisseurs de services de transport.
• En 2022, l’Office a présenté sa politique de conformité et d’application de la loi à jour, une nouvelle approche axée sur les résultats et fondée sur les risques applicable à tous ses programmes qui comprennent des activités de surveillance de conformité et d’application de la loi.
• Principes directeurs de la politique : 
  • Application de la loi axée sur les résultats (adopter les mesures qui sont les plus susceptibles de servir au mieux l’intérêt public, selon le contexte et les circonstances propres à chaque cas);
  • Prise de décision axée sur les données et basée sur les risques (envoyer les ressources là où les cas potentiels de non-conformité pourraient se produire à l’avenir.)
  • Processus justes, objectifs et cohérents (intégrer des règles d’inspection et d’enquête claires, communiquées efficacement et appliquées de façon impartiale);
  • Application de la loi proactive et adaptée;
  • Transparence (publier sur son site Web les résultats de ses mesures formelles d’application de la loi).
• La politique énonce la manière dont l’Office cible ses ressources de surveillance de la conformité et d’application de la loi pour maximiser le respect proactif des obligations légales par les entités que l’Office réglemente.
• Les objectifs d’intérêt public sont le mieux servis lorsque les entités réglementées respectent volontairement leurs obligations légales. À cette fin, la Politique de conformité et d’application de la loi comprend un continuum qui encourage d’abord le respect de la loi par des activités de sensibilisation, d’enseignement et de promotion. L’Office atteste de la conformité en effectuant ensuite de la surveillance. Au besoin, des mesures d’application de la loi incitent à la conformité, et les suivis confirment que la conformité est maintenue.
• Les agents verbalisateurs désignés (AVD), appuyés par les analystes de conformité et un analyste de données, mènent les activités de surveillance de la conformité et d’application de la loi à l’aide de stratégies de surveillance de la conformité et d’analyses de données approfondies.
• L’AVD a le pouvoir, conféré par la loi, de visiter un lieu et de mener une inspection pour vérifier la conformité. Il peut également effectuer des enquêtes administratives et dresser un procès-verbal de violation s’il croit qu’une violation a été commise.
• L’AVD sanctionne les cas de non-conformité en appliquant une approche graduelle, au moyen de mesures d’application de la loi informelles et officielles. Cette approche, de même que le recours à des sanctions administratives pécuniaires (SAP), est comparable à celle d’autres organismes de réglementation ayant un mandat d’application de la loi.
• Des SAP de plus en plus élevées en cas de violations répétées sont imposées. Pour chaque violation subséquente d’une même disposition par une même entité au cours d’une période de quatre ans, la sanction double, jusqu’au montant maximal prévu pour chaque disposition.
• En outre, il est compté une violation distincte pour chacun des jours au cours desquels une violation se commet ou se continue.
• Lorsque l’AVD fixe le montant exact de la sanction, il examine les facteurs de gravité, lesquels sont pondérés et notés, ce qui permet de déterminer si la sanction de base doit être revue à la hausse ou à la baisse. La méthode de calcul des SAP (c’est à dire les facteurs de gravité) a été modifiée le 1^er avril 2026 et publiée sur le site Web de l’Office;
• La SAP maximale de la plupart des dispositions en matière d’accessibilité est de 250 000 $, tandis que pour la plupart des autres dispositions, notamment celles au titre du RPPA, elle est plafonnée à 25 000 $.

Importantes verbalisations

• L’Office publie sur son site Web toutes les SAP qu’il impose
• Flair 66 000 $ – 2026-04-02
  • N’a pas fourni, dans un langage simple, clair et concis, dans un document sur lequel figure l’itinéraire des passagers, les conditions concernant le retard et l’annulation de vol et le refus d’embarquement, la perte ou des dommages de bagage, ou l’attribution de sièges aux enfants de moins de quatorze ans.
• Air Canada 426 000 $ – 2026-03-19
  • Verbalisation suivant une enquête approfondie menée en lien avec le conflit de travail des agents de bord d’Air Canada survenu en août 2025.
  • 71 violations au RPPA, pour ne pas avoir offert aux passagers le choix entre un remboursement de la partie non utilisée du billet ou une réservation confirmée sans frais pour le prochain vol disponible exploité par n’importe quel transporteur.
  • Air Canada a déposé une demande pour en appeler de la décision.
• Porter Airlines 90 500 $ – 2026-03-10
  • N’a pas veillé à ce que, sans frais, les passagers aient accès à de la nourriture et à des boissons en quantité raisonnable;
  • N’a pas fourni les renseignements exigés à 13 passagers;
  • N’a pas fourni, sans frais supplémentaires, des arrangements de voyage alternatifs à 6 passagers;
  • N’a pas versé l’indemnité minimale à 4 passagers, ou ne leur a pas fourni les motifs de son refus de la verser.
• WestJet 70 000 $ – 2026-03-05
  • N’a pas fourni de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable à 16 passagers;
  • N’a pas fourni à 19 passagers une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouvaient les passagers.
• Flair 174 000 $ – 2025-07-31
  • N’a pas fourni, sans frais, des arrangements de voyage alternatifs à 48 passagers;
  • N’a pas versé un remboursement dans les 30 jours à 24 passagers.
• Porter 120 000 $ – 2025-05-08
  • Porter Airlines a refusé de transporter une personne handicapée et son chien d’assistance à bord d’un vol qui partait de l’aéroport international Toronto Pearson.

• Au 31 mars 2026, l’Office (358 employés, incluant 8 AVD et 4 enquêteurs principaux) a dressé 37 procès-verbaux avec SAP totalisant 1 429 350 $.
• Si l’on compare l’Office avec d’autres organismes de réglementation comptant un nombre comparable d’employés : 
  • Régie de l’énergie du Canada (582 employés), 4 procès-verbaux avec SAP totalisant 196 000 $.
  • Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada (541 employés), 32 procès-verbaux avec SAP totalisant 203 555 957,15 $.
• Si l’on compare l’Office avec d’autres organismes de réglementation avec un plus grand nombre d’employés : 
  • Agence d’inspection des aliments du Canada (6 380 employés), 177 procès-verbaux avec SAP totalisant 1 665 300 $.
  • Commission canadienne de sûreté nucléaire (1 004 employés), 2 procès-verbaux avec SAP totalisant 22 280 $.
  • Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (733 employés), 31 procès-verbaux avec SAP totalisant 1 666 252,75 $.
  • Santé Canada (9 628 employés), 11 procès-verbaux avec SAP totalisant 257 000 $.
  • Transports Canada (6 666 employés), 92 procès-verbaux avec SAP totalisant 1 247 099,05 $, qui comprennent : 
    • Aviation civile a imposé 2 SAP totalisant 4 662 $ à des particuliers contrevenants.
    • Aviation civile a imposé 1 SAP de 20 250 $ à une entreprise contrevenante.
    • Sécurité et sûreté maritimes a imposé 62 SAP totalisant 227 378 $ à des particuliers contrevenants.
    • Sécurité et sûreté maritimes a imposé 19 SAP totalisant 387 542,95 $ à des entreprises contrevenantes.
    • Sécurité ferroviaire a imposé 8 SAP totalisant 607 266,10 $.

Transport ferroviaire

Train à grande vitesse

• L’Office est chargé de faire respecter l’article 98 de la Loi, qui oblige en général qu’une compagnie de chemin de fer obtienne l’autorisation de l’Office avant de construire une ligne de chemin de fer.
• L’article 98 prévoit que l’approbation pour la construction d’une ligne de chemin de fer sera autorisée si l’Office juge que l’emplacement de la ligne est raisonnable, compte tenu des besoins en matière de service et d’exploitation ferroviaires et des intérêts des localités qui seront touchées par cette ligne.
• La Loi sur le réseau ferroviaire à grande vitesse, adoptée au terme du projet de loi C-15, renferme des dispositions au titre desquelles la construction du projet de train à grande vitesse sera réputée avoir été autorisée par l’Office, ou l’Office ne pourra pas réviser cette autorisation.

Revenu admissible maximal

• Le programme du revenu admissible maximal (RAM) limite le revenu par tonne-mille que la Compagnie des chemins de fer nationaux du Canada (CN) et la compagnie de chemin de fer Canadien Pacifique et Kansas City (CPKC) peuvent tirer du transport du grain dans l’Ouest canadien.
  • Le RAM est fixé au moyen d’une formule énoncée dans la Loi.
  • Si le revenu de CN et de CPKC pour le mouvement du grain de l’Ouest pour la campagne agricole en cours dépasse leur RAM, la compagnie doit payer l’excédent plus la pénalité applicable.

L’indice des prix composite afférent au volume

• L’une des données clés de la formule utilisée pour calculer le RAM est l’indice des prix composite afférent au volume (IPCAV).
  • Il s’agit d’un facteur d’inflation qui tient compte des prix prévus pour la main-d’œuvre, le carburant, le matériel et les achats en immobilisations ferroviaires.
  • Il tient également compte de composantes de coûts liés à l’acquisition et à la location de wagons-trémies et de leur entretien.

Consultations

• L’Office a mené une consultation dans toute l’industrie, demandant aux intervenants leur avis sur l’efficacité des modèles de prévision utilisés par l’Office pour calculer l’IPVAC.
  • Le but de ces consultations était d’augmenter la transparence du processus et de trouver des occasions d’améliorer l’exactitude de ces modèles.
  • La consultation a été prolongée afin de demander à l’industrie son avis sur les résultats finaux obtenus.
  • À l’été/l’automne 2026, l’Office commencera un nouveau processus consultatif pour étudier l’évolution du processus/de l’approche historique d’élaboration de l’indice des prix.

Contestations judiciaires

• Le 31 décembre 2025, la Cour d’appel fédérale a rejeté la demande d’appel de CN qui voulait faire renverser la décision de l’Office, au motif que l’article 32 de la Loi ne pouvait pas servir pour faire modifier des déterminations de l’IPCAV en fonction d’écarts de prévisions.
  • CN interjette maintenant appel auprès de la Cour suprême du Canada, faisant valoir que le juge de la Cour d’appel fédérale n’a pas dûment appliqué la norme de contrôle de la décision correcte. En attente d’une décision de la Cour qui autorisera l’appel ou non.
• CN a obtenu l’autorisation d’en appeler de la détermination de l’Office, à savoir que l’Office ne fournira pas aux compagnies de chemin de fer ses calculs préliminaires et ses prévisions sous-jacentes avant de rendre ses déterminations sur l’IPCAV. La date d’audience n’est pas encore fixée, mais l’Office pense qu’elle aura lieu cet automne.

Interconnexion

Appel de la détermination sur les prix de l’interconnexion réglementés de 2024 : 

• Le 8 octobre 2023, l’Office a reçu une lettre de CN qui mentionnait le besoin d’une approche commerciale pour fixer les prix de l’interconnexion réglementés en vue de la détermination sur les prix de l’interconnexion pour 2024.
• Le 24 novembre 2023, l’Office a émis sa détermination sur les prix de l’interconnexion de 2024 au moyen de son méthode courante basée sur les coûts et affirmé qu’il intégrerait la question des facteurs commerciaux dans la consultation de 2024 concernant le Règlement sur l’interconnexion du trafic ferroviaire. CN a fait appel de cette détermination.
• Le 21 novembre 2024, l’Office a lancé une consultation pour la révision du Règlement sur l’interconnexion du trafic ferroviaire (consultation de 2024 sur l’interconnexion) qui doit être révisé tous les 5 ans ou, selon le paragraphe 128(5) de la Loi, à intervalles plus rapprochés si les circonstances le justifient. Lors de la consultation, les questions suivantes étaient posées : 
  • Quel type de « trafic/transport  », selon vous, est « admissible » à l’interconnexion?
  • L’Office devrait-il tenir compte des prix du marché pour fixer les prix réglementés d’interconnexion?
  • L’Office devrait-il calculer différemment la contribution aux frais fixes afin de tenir compte des différences de densité sur une ligne de chemin de fer?
• Avant que l’Office puisse émettre une détermination sur la consultation de 2024 sur l’interconnexion, la Cour d’appel fédérale a rendu sa décision dans Compagnie des chemins de fer nationaux du Canada c. Canada (Office des transports), 2025 CAF 184, le 9 octobre 2025, et a accueilli l’appel de CN de la détermination des prix d’interconnexion de 2024.
  • La CAF a annulé la détermination des prix d’interconnexion de 2024 et a renvoyé l’affaire à l’Office pour qu’il rende une nouvelle décision. La CAF a fait remarquer que l’Office n’avait pas expliqué les raisons pour lesquelles sa méthode est commercialement équitable et raisonnable vis-à-vis des parties, conformément à l’article 112 de la Loi, et qu’il doit tenir compte de facteurs commerciaux. En conséquence, l’Office a repoussé une détermination sur les questions 2 et 3 de la consultation de 2024 sur l’interconnexion et a lancé une nouvelle consultation pour tenir compte de la décision de la CAF.

Détermination de 2025 sur l’interconnexion réglementée :

• Le 10 novembre 2025, l’Office a lancé la consultation sur les facteurs commerciaux dont il faut tenir compte pour calculer des prix d’interconnexion équitables et raisonnables (consultation de 2025 sur l’interconnexion).
• Lors de la consultation de 2025 sur l’interconnexion, l’Office posait la question à savoir quels facteurs commerciaux devaient être pris en compte dans sa détermination des prix d’interconnexion réglementés, quelles données devraient être fournies et quelle pondération il devait donner à ces facteurs.
• La consultation de 2025 sur l’interconnexion est encore en cours. Des intervenants ont présenté leurs réponses (présentations initiales) à ces questions le 6 mars 2026. Les intervenants ont eu jusqu’au 7 mars 2026 pour fournir leurs réponses aux présentations initiales. L’Office entend publier une détermination sur la consultation de 2025 sur l’interconnexion avant la détermination de 2027 sur l’interconnexion le ou avant le 1^er décembre 2026.
• Le 9 mars 2026, l’Office a émis une détermination partielle (R-2026-41) relativement à la consultation de 2024 sur l’interconnexion puisque les facteurs commerciaux seront pris en compte dans le cadre dans celle de 2025.
• Dans la détermination sur la consultation de 2024 sur l’interconnexion, l’Office a conclu que tout le trafic est admissible à l’interconnexion réglementée, à l’exception du trafic pris en charge par certaines compagnies et installations ferroviaires au sens des articles 2 et 3 du Règlement sur l’interconnexion du trafic ferroviaire. De plus, pour améliorer la transparence, l’Office commencera à publier les données rassemblées sur l’interconnexion à la suite de consultations auprès de compagnies de chemin de fer.

Budget de l’Office

Messages clés :

• Au fil des ans, le mandat et la charge de travail de l’Office ont pris une grande ampleur, tandis que son budget permanent n’a pas augmenté depuis 2001, stagnant à environ 35 M$
• En 2023, l’Office a reçu des fonds temporaires de 75,9 M$ sur trois ans. Ces ressources prennent fin en mars 2026 et représentent 42 % de son budget global. Il sert à payer 157 membres du personnel qui travaillent principalement au règlement des plaintes de passagers aériens et à l’application de la loi.
• Dans sa présentation au Conseil du Trésor de 2023 en vue d’obtenir du financement temporaire, l’Office s’est engagé à fermer 22 400 plaintes par année.
• Compte tenu du caractère imprévisible de la charge de travail (comme le nombre de plaintes) et en conséquence des pressions budgétaires courantes et d’une partie importante du budget de l’Office qui est temporaire, il y a un risque qu’il n’y ait pas assez de ressources financières pour mener à bien nos activités et nos services en temps voulu.
• Je ferai remarquer qu’au moment du dépôt du budget principal des dépenses, aucune décision n’avait encore été prise sur certains renouvellements, dont le financement temporaire de l’Office. La mise à jour économique du printemps présentée par le gouvernement hier confirme maintenant que ce financement temporaire a été renouvelé pour les deux prochaines années.
• À l’heure actuelle, l’Office n’entrevoit pas de réduction à son effectif.

Estimations de l’organisation : 2025-2026

Budget principal des dépenses par objet

Énumération des autorisations législatives

Estimations de l’organisation : 2026-2027

Données clés

Plaintes par 100 vols

Nombre de plaintes par 100 vols exploités par des compagnies aériennes canadiennes :

Nombre de plaintes fermées par exercice

Nombre total de plaintes par compagnie aérienne, par problème

Pourcentage de décisions rendues par le BRP en faveur et en défaveur de la compagnie aérienne

Plaintes en matière d’accessibilité : volume entrant versus nombre traité

Autres références

RPPA comparativement à l’Europe et aux États-Unis

Aide-mémoire RTAPH et REPRTA

Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH)

• Créé en vertu de la Loi et entré en vigueur le 25 juin 2020;
• Établi à partir de divers instruments en matière d’accessibilité, dont six codes et deux anciens règlements, ainsi que de pratiques exemplaires du Canada et de partout dans le monde, afin de créer un seul règlement robuste et juridiquement contraignant;
• Porte sur toutes les étapes des déplacements en transport, établissant des exigences minimums dans les domaines suivants : 
  • communications (par exemple, réservation),
  • services (par exemple, assistance à l’aire d’arrêt-minute, transport des aides à la mobilité),
  • équipement accessible (par exemple, toilettes accessibles, rampes et plateformes élévatrices),
  • formation du personnel,
  • contrôle de sûreté et contrôle frontalier;
• S’applique aux fournisseurs de services de transport (FST) suivants : 
  • grandes compagnies aériennes (gros transporteurs) ayant transporté un million de passagers ou plus, dans le monde, au cours de chacune des deux années civiles précédentes;
  • compagnies de chemin de fer transportant des passagers (par exemple, VIA Rail et Amtrack);
  • exploitants de traversiers (par exemple, Marine Atlantique, Northumberland & Bay Ferries);
  • exploitants d’autobus (par exemple, Megabus et FlixBus);
  • aéroports situés dans une capitale nationale, provinciale ou territoriale, ou qui a desservi au moins 200 000 passagers au cours de chacune des deux années civiles précédentes;
  • gares utilisées par les compagnies de chemin de fer, et les exploitants de traversiers et d’autobus susmentionnés;
  • ports canadiens utilisés par les paquebots de croisière;
• Le non-respect des exigences d’accessibilité prévues dans le RTAPH est passible de sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 250 000 $.
• Le RTAPH s’applique en général à tous les modes de transport, mais certaines exceptions s’appliquent : 
  • les exigences relatives aux services s’appliquent aux compagnies aériennes canadiennes et étrangères, mais les exigences de communications et de formation, et celles en matière technique visent uniquement les transporteurs canadiens;
  • le programme 1P1T s’applique uniquement aux vols intérieurs;
  • les exigences techniques visant les compagnies aériennes canadiennes s’appliquent seulement aux aéronefs comptant 30 sièges passagers ou plus;
  • seules les exigences techniques s’appliquent aux ports desservant les paquebots de croisière (étant donné que les services aux personnes handicapées sont fournis par le personnel du croisiériste).

Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles (REPRTA)

• Créé en vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA) et entré en vigueur le 13 décembre 2021;
• La LCA énonce des exigences sur l’établissement de plans et de rapports pour reconnaître et éliminer les obstacles ainsi que pour prévenir de nouveaux obstacles dans des domaines prioritaires comme les communications, les services et l’équipement;
• La LCA exige que les fournisseurs de services de transport qui mènent leurs activités dans le réseau de transport national établissent : 
  • un plan sur l’accessibilité,
  • un processus de rétroaction,
  • des rapports d’étape;
• Le REPRTA explique comment les fournisseurs de services de transport peuvent mettre en œuvre les exigences d’établissement du plan d’accessibilité et de rapport. Le non-respect de ces obligations est passible d’une SAP pouvant atteindre 250 000 $;
• Le règlement vise les fournisseurs de services de transport qui ont un nombre moyen d’employés au cours d’une année civile égal ou supérieur à 10, qui mènent leurs activités dans le réseau de transport national et doivent se conformer à toute disposition du règlement pris en vertu du paragraphe 170(1) de la Loi (c’est à dire tout règlement en matière d’accessibilité pris par l’Office). Parmi ces fournisseurs, on compte les sociétés d’État de propriété publique (par exemple, VIA Rail et Marine Atlantique), des agences (par exemple, l’Agence des services frontaliers du Canada et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien), des transporteurs aériens et ferroviaires, des transporteurs par autobus, ainsi que des exploitants de gare.

Articles de la loi d’exécution du budget liés au mandat de l’Office

Train à grande vitesse

• En 2025-2026, le gouvernement prévoit de fournir 640 M$ pour le codéveloppement du TGV.
• En 2026-2027, le gouvernement prévoit de fournir 747 M$ pour continuer les travaux de codéveloppement.
• D’ici à 2029-2030, le gouvernement prévoit d’investir environ 4,35 G$ pour le codéveloppement du TGV.
• Construire le TGV plus rapidement :  dans le budget de 2025, le gouvernement proposait de faire adopter une loi pour accélérer le développement du TGV Alto.
• Le Bureau des grands projets travaillera à faire accélérer les travaux d’études techniques, de réglementation et de délivrance des permis afin que la construction du projet puisse commencer dans quatre ans, réduisant de moitié l’échéancier initial qui aurait été de huit ans.
• L’Office a été identifié pour recevoir du financement (dont la somme est encore indéterminée), de même que Alto; Transports Canada; VIA Rail Canada; Relations Couronne-Autochtones et Affaires du Nord Canada; Logement, Infrastructures et Collectivités Canada; Pêches et Océans Canada; et Environnement et Changement climatique Canada.

Bureau des grands projets (p. 90 du budget 2025)

• 213,8 M$ sur cinq ans, à partir de 2025-2026.
• Le Bureau des grands projets dirigera un examen de tous les processus de réglementation et d’approbation nécessaires pour construire de grands projets. En tant que point de service unique, il permettra de réduire les formalités administratives et d’assurer la réalisation rapide des projets d’intérêt national.
• À compter de septembre 2025, la première série de projets a été présentée au Bureau des grands projets pour examen. Le seul qui pourrait être pertinent pour l’Office est : 
  • le projet de terminal à conteneurs de Contrecœur, à Contrecœur (Québec) :  capacité d’agrandissement du port de Montréal de 60 % et augmentation de l’infrastructure commerciale de l’Est du Canada pour renforcer les chaînes d’approvisionnement.
• Voici d’autres projets envisagés (en plus du TGV [tel que noté ci-dessus]) qui sont à leurs toutes premières étapes et exigent d’être mis au point, et qui pourraient être pertinents pour l’Office : 
  • Corridor économique et de sécurité de l’Arctique :  projets d’infrastructure reliant plusieurs ports entre eux,
  • Port de Churchill Plus :  modernisation du port de Churchill et expansion des corridors commerciaux, qui mèneront à un gain de la capacité d’exportation dans la Nord, laquelle fera augmenter et diversifier les échanges commerciaux avec l’Europe;
• Les projets décrits ci-dessus visant différents ports et corridors auront une incidence sur la chaîne d’approvisionnement du Canada, y compris sur le réseau ferroviaire national que l’Office surveille et réglemente. Des aspects de ces projets peuvent également exiger que l’Office délivre des autorisations législatives ou réglementaires.

Examen des amendes et des sanctions (« Faire en sorte que les amendes et les sanctions restent efficaces  »)

• Le Budget aborde la question des amendes et des sanctions administratives pécuniaires (SAP) qui visent « ainsi à garantir le respect des règles par tous, qu’il s’agisse des normes d’emploi, des règlements environnementaux ou des droits des passagers aériens ». (p. 249).
• Il est mentionné que le gouvernement propose [des SAP plus salées] pour renforcer la conformité au Régime canadien de lutte contre le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes, mais que certaines autres amendes et sanctions n’ont pas été revues depuis bien des années. Il y est également mentionné que « le gouvernement annonce qu’il compte lancer un examen des amendes et sanctions pécuniaires afin de s’assurer que leur montant est suffisant pour que le paiement de celles-ci en cas de non conformité ne soit pas simplement considéré comme un coût qui va de soi pour faire des affaires. Les résultats de cet examen seront communiqués dans le budget de 2026 ».

Fonds pour la diversification des corridors commerciaux (p. 159)

• 5 G$ sur sept ans, à compter de 2025-2026, accordés à Transports Canada pour créer le Fonds pour la diversification des corridors commerciaux.
• « Il soutiendra des projets de différentes envergures, y compris en lien avec l’infrastructure numérique, pour favoriser un transport efficace des produits importés et exportés dans tout le pays ainsi qu’en provenance et à destination de l’étranger. Par exemple, le gouvernement envisagera des investissements dans des projets clés dans la région des Grands Lacs et du Saint-Laurent, dans des ports du nord-est du Québec (notamment pour renforcer la capacité du Port de Saguenay de construire un deuxième quai), dans des voies ferrées en Alberta ainsi que dans l’infrastructure portuaire et ferroviaire sur la côte Ouest, entre autres. »
• L’Agence des services frontaliers du Canada « travaillera avec Sécurité publique Canada, Transports Canada et Affaires mondiales Canada en vue de désigner d’autres ports pour l’importation et l’exportation de conteneurs, particulièrement dans la région des Grands Lacs et du Saint-Laurent, par exemple à Québec et à Hamilton. Cette désignation contribuera à stimuler les investissements privés dans les ports, sans compter son rôle crucial dans la diversification des échanges commerciaux du Canada ».
• Les investissements provenant de ce fonds pourraient amener à d’éventuels projets d’infrastructure qui pourraient exiger que l’Office accorde des autorisations au titre de l’article 98 de la Loi ou délivre des certificats d’aptitude.

Annonces générales liées aux transports aériens, ferroviaires et maritimes, ainsi qu’à l’infrastructure

• 115 G$ sur cinq ans sont prévus dans le budget 2025 pour financer tous les projets d’infrastructure, dont 5 G$ seront consacrés à l’infrastructure servant au commerce et au transport.
• Aéroports (p. 118) : L’objectif du gouvernement est de garantir, à long terme, la viabilité et la compétitivité des aéroports du Canada et se penchera par ailleurs sur divers scénarios pour privatiser des aéroports.
• Détails financiers : 55,2 millions de dollars sur quatre ans, à compter de 2026-2027, avec 72,5 millions de dollars en amortissement restant, et de 15,7 millions de dollars par année par la suite, à Transports Canada pour appuyer des projets d’infrastructures et des rénovations visant à améliorer la sécurité dans les aéroports locaux et régionaux, ce qui comprend les infrastructures à double usage.