Comment l'OTC s'adapte à une réalité sans précédent

Les 300 fonctionnaires dévoués de l’OTC travaillent de la maison depuis la mi-mars afin d’obtenir des résultats pour les Canadiens. Malgré la transition soudaine et le télétravail qui se poursuit, tous les services de l’OTC ont été maintenus grâce au professionnalisme de l’équipe.

Voici quelques faits concernant le traitement des plaintes déposées par les voyageurs :

  • Entre le moment de l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens dans son intégralité, le 15 décembre 2019, et le début de la pandémie trois mois plus tard, l’OTC a reçu une avalanche de plaintes sans précédent, à savoir plus de 11 200 au cours de ces trois mois seulement. À titre de comparaison, 826 plaintes ont été déposées en 2015, 3 367 en 2016, 5 565 en 2017, 7 650 en 2018 et 19 392 en 2019. Il s'agit d'une multiplication par 23 des volumes en 5 ans et représenterait un défi pour toute organisation.
  • L’OTC a reçu 10 000 plaintes additionnelles depuis la perturbation majeure du transport aérien survenue à la mi-mars. De ces plaintes, environ 4 300 visent à obtenir un remboursement.
  • Des augmentations aussi fortes du nombre de plaintes au cours des 8 derniers mois sont sans égal pour la plupart des tribunaux quasi judiciaires. Le Parlement a accordé à l’OTC des hausses temporaires de financement en réponse à cette situation, mais l’OTC a dû essentiellement faire face à ces pressions grâce à des gains d’efficacité et à de longues heures de dur labeur.
  • En général, nous traitons les plaintes dans l’ordre où elles sont reçues, et nous avons réglé un nombre record de plaintes.
  • Nous réglons avec succès la vaste majorité des plaintes grâce aux processus informels de facilitation et de médiation. Moins de 2 % des plaintes doivent être soumises à un processus décisionnel plus formel, semblable à celui d’une cour de justice.
  • Malgré le passage soudain et soutenu au travail à distance, le CTA a pu maintenir sa productivité à un niveau comparable à celui de l'an dernier. Nous avons traité plus de 5 000 plaintes depuis le début de la pandémie.
Notre engagement envers les Canadiens est simple: nous traiterons chaque plainte le plus rapidement possible, en fonction de son bien-fondé, de manière impartiale et rigoureuse.

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Protection des passagers aériens durant et après la pandémie (Hill Times, 2020-11-16)

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