L’OTC ouvre une enquête sur les plaintes concernant les raisons des retards ou des annulations de vol

13 février 2020 — Gatineau (Québec) — Office des transports du Canada

L’Office des transports du Canada (OTC) a ouvert aujourd’hui une enquête sur les plaintes des passagers aériens qui soutiennent que les compagnies aériennes ne communiquent pas avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.

Les dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) portant sur les retards et les annulations de vol sont entrées en vigueur le 15 décembre 2019.

Le RPPA exige que les compagnies aériennes informent les passagers de la raison d’un retard ou d’une annulation de vol. Il est important qu’elles respectent cette exigence parce que les droits des passagers varient selon la raison de la perturbation :

• Si un vol est retardé ou annulé pour des raisons entièrement attribuables à la compagnie aérienne, les passagers ont droit à une indemnisation pour les inconvénients subis et à des avantages au titre des normes de traitement applicables (par exemple, de la nourriture et des boissons).
• Si un vol est retardé ou annulé pour des raisons attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité — comme un problème mécanique qui ne pouvait pas être découvert et réglé lors de l’entretien régulier —, les passagers ont droit à des avantages au titre des normes de traitement applicables, mais n’ont pas droit à une indemnisation.
• Si le vol est retardé ou annulé pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne — comme de mauvaises conditions météorologiques —, la compagnie aérienne doit seulement faire en sorte que les passagers puissent se rendre à destination.

L’OTC a reçu de nombreuses plaintes concernant les vols exploités depuis le 15 décembre, dans lesquelles les passagers soutiennent que les compagnies aériennes n’ont pas communiqué avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol. Procéder à un examen de ces allégations au moyen d’un seul et même processus est la manière la plus efficace de s’occuper des questions qu’ils soulèvent et de s’assurer que les exigences du règlement sont claires, à la fois pour les passagers et les compagnies aériennes.

Le dirigeant principal, Conformité, de l’OTC a été nommé enquêteur pour ce processus. Au cours des six prochaines semaines, il recueillera et analysera des éléments de preuve, y compris ceux des compagnies aériennes portant sur les retards et les annulations qui font l’objet des plaintes. Des décisions concernant les prochaines étapes seront prises une fois que le rapport de l’enquêteur sera présenté.

Citation

« Les compagnies aériennes ont l’obligation, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens, de fournir des renseignements opportuns et précis aux passagers sur les raisons des retards et des annulations de vol. Cette enquête portera sur les allégations selon lesquelles, dans certains cas, les compagnies aériennes n’ont pas respecté cette obligation. Si la preuve démontre que c’est bien ce qui s’est passé, nous prendrons les mesures qui s’imposent. L’OTC est résolu à s’assurer que les passagers et les compagnies aériennes comprennent les règles applicables en cas de perturbation de vol – et que ces règles sont respectées. »

- Scott Streiner, président et premier dirigeant de l’Office des transports du Canada

À propos de l’OTC

L’Office des transports du Canada est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation qui a, à toute fin liée à l’exercice de sa compétence, toutes les attributions d’une cour supérieure. L’OTC a trois principaux mandats : veiller à ce que le réseau national de transport fonctionne de manière efficace et harmonieuse, protéger le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible, et offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur. Pour s’acquitter de ces mandats, l’OTC élabore et applique des règles de base pour encadrer les droits et les responsabilités des fournisseurs et des utilisateurs de services de transport, fait en sorte que les règles du jeu soient les mêmes pour tous les concurrents, règle les différends grâce à une gamme d’outils, à savoir la facilitation, la médiation, l’arbitrage et le processus décisionnel formel, et veille à ce que les fournisseurs et les utilisateurs de services de transport connaissent bien leurs droits et leurs responsabilités ainsi que les services que leur offre l’OTC.

Personnes-ressources

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