Allocution à l’occasion de la conférence de presse du 13 décembre

Je tiens à remercier I'Aéroport international d’Ottawa de tenir cette conférence de presse, et à le féliciter pour s’être vu décerner la certification or du Programme de certification en matière d’accessibilité de la Fondation Rick Hansen.

Les voyages aériens font partie intégrante de notre vie moderne. Et cela est particulièrement vrai dans ce vaste pays. Chaque année, environ 160 millions de voyageurs montent à bord d’un avion ou en descendent au Canada. Les gens qui passent par cet aéroport et tous les autres des aéroports canadiens comptent sur des vols pour voir leur famille ou des amis, visiter de nouveaux endroits, faire des affaires ou recevoir des traitements médicaux.

La plupart du temps, les vols se déroulent comme prévu. Mais lorsque ce n’est pas le cas, cela peut être très frustrant.

Les passagers aériens doivent être traités équitablement si leur vol est en retard, leur avion est immobilisé sur le tarmac, leur bagage est perdu, ou si on leur a refusé l’embarquement en raison d’une surréservation. Les passagers doivent être informés de leurs droits – et de ce qui se passe lorsque leur vol ne décolle pas à l’heure prévue – et savoir à qui ils peuvent s’adresser s’ils ont rencontré des problèmes liés au transport aérien.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens, le RPPA, nous aide à atteindre ces objectifs. En 2018, des dizaines de milliers de Canadiens et d’intervenants nous ont fait part de leurs idées sur la protection des passagers aériens dans le cadre de séances de consultation publique ou par divers moyens : questionnaires en ligne, sondages dans les aéroports, et présentations ou commentaires écrits. En mai 2019, nous avons publié le règlement définitif.

Le premier ensemble d’exigences du RPPA est entré en vigueur le 15 juillet. Ces exigences portent sur les communications, les retards sur le tarmac, les bagages perdus et endommagés, le refus d’embarquement, et le transport des instruments de musique.

Ce dimanche, le deuxième ensemble d’exigences entrera en vigueur. Celles-ci portent sur les retards de vol, les annulations de vol et l’attribution de sièges aux enfants.

Nous savons que les retards et les annulations préoccupent de nombreux Canadiens, particulièrement à l’approche des Fêtes, une période où beaucoup de gens voyagent.

En vertu du RPPA, les passagers auront le droit d’être réacheminés à bord d’un autre vol si leur vol est retardé ou annulé, quelle qu’en soit la raison. Ils obtiendront aussi de la nourriture, de l’eau, et un hébergement pour la nuit si le retard ou l’annulation est attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité. Et en plus de tout cela, dans des situations attribuables à la compagnie aérienne qui ne concernent pas la sécurité, ils recevront une indemnité allant jusqu’à 1 000 $ s’ils arrivent avec plus de trois heures de retard en raison d’un retard, et jusqu’à 2 400 $ si on leur refuse l’embarquement.

Ces droits procurent aux passagers une protection efficace tout en tenant compte des réalités opérationnelles des compagnies aériennes, dont les conditions hivernales difficiles du Canada. Le RPPA contribuera à faire en sorte que les passagers aient une expérience de voyage satisfaisante à partir du moment où ils s’enregistrent jusqu’à celui où ils récupèrent leurs bagages.

L’OTC a établi ce règlement en consultation avec le ministre des Transports. Nous avons maintenant trois rôles à jouer à l’OTC. Le premier consiste à informer les Canadiens de leurs droits. C’est pourquoi nous avons créé un site Web convivial contenant une foule de renseignements à l’intention des passagers et des compagnies aériennes, y compris des guides en langage clair et simple expliquant comment le RPPA doit être appliqué dans la pratique. L’adresse du site Web est protectionpassagersaeriens.ca.

Notre deuxième rôle est de veiller au respect du règlement et de prendre les mesures d’application qui s’imposent lorsque nous constatons des problèmes. Nos agents verbalisateurs ont agi rapidement après le 15 juillet pour s’assurer que les compagnies aériennes connaissaient et respectaient les nouvelles règles, et ils feront la même chose à l’avenir.

Notre troisième rôle consiste à traiter les plaintes des passagers qui estiment que les compagnies aériennes n’ont pas respecté leurs obligations. Nous encourageons toujours les passagers à tenter d’abord de régler leur différend directement avec la compagnie aérienne, mais le nombre de plaintes relatives au transport aérien ne cesse d’augmenter et dépassera la barre des 10 000 plaintes en 2019. L’OTC s’est engagé à essayer d’obtenir des résultats rapides et équitables, et nous parvenons à résoudre environ 99 % des plaintes au moyen des processus informels de facilitation et de médiation; seulement 1 % des plaintes sont ainsi soumises à un processus décisionnel formel.

L’OTC est prêt à s’acquitter de tous ces rôles avec professionnalisme, efficacité et impartialité.

Le nouveau règlement marque un tournant. À partir de dimanche, les passagers bénéficieront d’un ensemble de droits clairs, cohérents et équilibrés lorsqu’un vol qu’ils prennent à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada est retardé ou annulé, et lorsqu’ils voyagent avec des enfants. Nous espérons tous que la grande majorité des vols se dérouleront comme prévu. Mais lorsque ce ne sera pas le cas, le Règlement sur la protection des passagers aériens et l’Office des transports du Canada seront là pour vous aider.