Le président et premier dirigeant Scott Streiner s'adressant au Conseil national des lignes aériennes du Canada le 21 avril 2016

La version prononcée fait foi

Ottawa (Ontario)
Le 21 avril 2016

Bonjour tout le monde.

Je suis heureux d'être parmi vous ce matin. Ce discours est le premier que je prononce à titre de président et premier dirigeant de l'Office, et c'est agréable de le faire au premier symposium de l'aviation organisé par le Conseil national des lignes aériennes du Canada (CNLA).

Vous êtes nombreux dans cette salle à connaître l'Office, mais j'ai pensé prendre quelques minutes pour ceux et celles qui ne le connaissent pas et parler brièvement de notre histoire, de notre mandat et de nos principaux outils, avant de passer à quelques-unes de nos priorités. Et comme ce sont, à mon avis, les priorités qui nous guideront dans notre futur travail qui présentent le plus grand intérêt pour vous, je tâcherai de réserver la majeure partie de mon discours à cet aspect.

L'Office existe depuis presqu'aussi longtemps que l'aviation elle-même. Il s'agit du tribunal administratif et organisme indépendants de réglementation le plus ancien, fondé quarante-cinq jours après le premier vol des frères Wright à Kitty Hawk, et cinq ans avant le premier vol réussi dans un pays du Commonwealth. Ce premier vol, comme plusieurs d'entre vous le savent, a été réussi par le Silver Dart d'Alexander Graham Bell, qui a décollé de la surface glacée de la baie de Baddeck en Nouvelle-Écosse.

Ainsi, l'histoire de l'Office a évolué de façon parallèle au secteur de l'aviation. Toutefois, ce n'est qu'en 1938 que l'Office s'est vu confier un rôle et un mandat en aviation. Il s'agit de l'année où l'Office, sous sa première incarnation, la Commission des chemins de fer, est devenu la Commission des transports du Canada.

Il n'est pas surprenant que cela se soit produit durant l'année 1938. Un an plus tôt, le gouvernement du Canada avait établi TransCanada Airlines, jeune entreprise à l'époque qui est devenue la compagnie aérienne Air Canada, dont certains d'entre vous ont peut-être entendu parler.

Il y a huit décennies de cela, alors que TransCanada et l'Office assumaient de nouveaux rôles en matière d'aviation, seulement quelques Canadiens pouvaient espérer réaliser un jour leur rêve de voyager à bord d'un avion. De nos jours, il s'agit évidemment d'une réalité quotidienne dont peu de Canadiens ne font pas l'expérience.

Le transport aérien est ce qui relie tout le pays, joint les Canadiens les uns aux autres, et les met en contact avec le reste du monde. Et, selon moi, une des caractéristiques du secteur de l'aviation au Canada qui démontre le mieux son importance est la résilience dont il a fait preuve au cours des quelques dernières années de tourmente économique.

L'achalandage aux aéroports canadiens a augmenté de 5,4 pour cent en 2014, et il s'agissait là de la cinquième année consécutive d'augmentations. Au total, le nombre de passagers à avoir embarqué et débarqué durant cette année-là est de 131 millions, une hausse de près de 25 pour cent par rapport à 2009. Et le secteur de l'aviation contribue 35 milliards de dollars au PIB annuel, etl emploie plus de 140 000 personnes et qu'il appuie plus de 400 000 emplois dans d'autres secteurs.

De même que le secteur aérien et l'ensemble du réseau national des transports ont évolué au fil du temps et atteint la maturité, le monde de l'Office s'est aussi transformé.

De nos jours, l'accent est placé sur le fait de laisser les forces du marché effectuer la plus grande partie du travail. Dans la plupart des cas, on compte sur une saine concurrence entre les divers joueurs du secteur pour favoriser l'établissement de prix raisonnables, des niveaux de service appropriés ainsi que l'innovation. L'intervention de l'État est réservée aux situations où le marché échoue ou aux situations où les forces du marché n'arrivent pas d'elles-mêmes à réaliser les résultats visés dans les politiques publiques.

Aujourd'hui, l'Office a essentiellement trois mandats fondamentaux.

Son premier mandat, qu'il assume de plus longue date et qui remonte à l'établissement de l'organisme en 1904, est de contribuer à ce que le réseau de transport national continue de fonctionner efficacement et harmonieusement, pour le plus grand avantage de tous les Canadiens. C'est dans votre plus grand intérêt, en tant qu'exploitants du réseau, et c'est aussi dans le plus grand intérêt de vos consommateurs, de vos clients, ainsi que de l'économie en général.

Le second mandat, beaucoup plus récent, consiste à protéger les droits de la personne des voyageurs ayant une déficience en veillant à ce que le réseau de transport, mais d'abord et surtout le réseau de l'aviation, soit accessible aux personnes à mobilité réduite et, lorsqu'il est impossible de le rendre pleinement accessible, en offrant un accommodement à ces personnes.

Et le troisième mandat, le plus récent et probablement celui qui vous touche le plus, est la protection du consommateur pour les voyageurs aériens, et je reviendrai un peu plus tard sur la teneur de ce mandat.

Pour exécuter ces trois mandats fondamentaux, l'Office dispose de trois genres d'outils.

Le premier outil consiste à élaborer et à mettre en place les règles du jeu. On s'attend de l'Office qu'il établisse des règlements et élabore des lignes directrices moins contraignantes sous forme de codes de pratiques, pour que tout le monde comprenne où se trouvent les limites.

Notre second outil est le règlement des différends. Lorsqu'un différend survient entre un fournisseur et un consommateur de services de transport, notre rôle est d'assurer que des mécanismes permettant de régler le différend sont en place. Pour ce faire, nous disposons de toute une gamme de mécanismes, de la facilitation très informelle, qui nous permet de régler 95 pour cent des plaintes des consommateurs en matière d'aviation, à la médiation un peu plus formelle, jusqu'au processus décisionnel, similaire à celui d'une cour.

Et notre troisième outil est l'information. L'Office fournit de l'information sur le fonctionnement du réseau de transport national et sur ses propres services. Cela permet aux fournisseurs et aux consommateurs de mieux comprendre leurs droits et responsabilités, et aux intervenants du marché d'améliorer l'efficacité de leur mode de fonctionnement.

Après ce bref aperçu de nos trois mandats et trois outils, permettez-moi de me tourner vers trois domaines d'intérêt qui contribueront à guider le travail de l'Office au cours des prochains mois et des prochaines années.

Le premier domaine d'intérêt consiste à faire preuve d'autant de clarté et de prévisibilité que possible à l'égard des règles qui s'appliquent au travail dans le secteur des transports.

Il ne sert à rien d'avoir un livre de règles si ces règles ne sont pas comprises de la même façon par tous les joueurs. Qu'il s'agisse d'un jeu amical et cérébral d'échecs ou d'un match moins amical et moins cérébral de rugby, si tous les joueurs ne sont pas conscients des règles du jeu, si les arbitres ne sont pas en mesure de fournir des éclaircissements sur ce qui est considéré hors limites ou non, alors les règles deviennent beaucoup moins efficaces.

L'Office reconnaît que plusieurs des règles qu'il applique laissent place à certaines interprétations et il veillera à ce que ces interprétations soient claires et cohérentes.

Permettez-moi de vous donner un exemple d'un cas récent où c'est ce que nous avons fait. Il s'agit de la détermination du 29 mars portant sur le cas des revendeurs, dont plusieurs d'entre vous sont probablement au courant.

En quelques mots, ce cas a été porté à l'attention de l'Office d'abord par l'intermédiaire de ses observations sur les pratiques de l'industrie, puis de façon beaucoup plus manifeste lorsque la compagnie NewLeaf a annoncé qu'elle prévoyait entreprendre la vente de billets dès le début de l'année civile en cours.

Dès lors, l'Office a dû faire face à la question fondamentale suivante : une entreprise qui fait l'achat en bloc de places auprès d'un transporteur aérien titulaire d'une licence pour les revendre ensuite au public est-elle tenue de déposer une demande de licence auprès de l'Office? Il fallait répondre à cette question, car nous avions remarqué que diverses hypothèses avaient influencé le comportement de divers joueurs au fil des années.

L'Office s'est donc penché sur cette question, a mené des consultations auprès de plusieurs d'entre vous, auprès d'intervenants que la question intéresse, et de Canadiens en général, après quoi il a fait une détermination.

Cette détermination tirait la conclusion suivante : si vous achetez des sièges en gros à titre de revendeur, vous n'êtes pas tenu d'obtenir une licence si vous collaborez avec une compagnie aérienne partenaire qui est titulaire d'une licence et à condition de ne pas vous présenter au public en tant que transporteur aérien.

L'Office s'est engagé à la fois à éduquer le public sur la distinction entre un revendeur et une compagnie aérienne et à surveiller de très près l'évolution s'effectuant dans le marché.

Et je peux vous assurer que si nous cernons des cas où le revendeur ne respecte pas ces limites, c'est-à-dire qu'il fait une fausse représentation aux consommateurs en tant que compagnie aérienne, ou encore qu'il profite de la souplesse des règles pour contourner les exigences en matière de propriété canadienne, l'Office n'hésitera pas à prendre les mesures d'application de la loi qui s'imposent.

Toutefois, le fait d'apporter de la clarté et de la prévisibilité à l'égard des règles en vigueur ne suffira peut-être pas, si ces règles elles-mêmes ne sont pas en harmonie avec les pratiques actuelles de l'industrie et n'en tiennent pas compte.

Une chose qui m'a frappé à mon arrivée à l'Office, il y a neuf mois, est que nous administrons à nous seuls neuf ensembles de règlements, et que la plupart de ces règlements n'ont fait l'objet d'aucun examen et d'aucune mise à jour au cours des deux dernières décennies ou plus.

Plusieurs d'entre vous qui ont régulièrement à présenter des demandes à l'Office savent que certains de ces règlements semblent tout simplement ne plus avoir de sens. Le monde a changé. L'industrie a évolué.

L'Office procédera donc à l'examen approfondi de tous les règlements qu'il administre. Il consultera l'industrie, les intervenants et il posera certaines questions fondamentales au sujet des dispositions réglementaires existantes.

Ont-elles du sens dans le contexte actuel?

Contribuent-elles encore à l'atteinte des objectifs de politique publique pour lesquels elles avaient été conçues?

Faut-il les supprimer, les modifier, ou les remplacer?

Il s'agit d'un exercice de taille. Cela prendra un certain temps et nous en sommes actuellement aux tous premiers jours. Mais vous pouvez vous attendre à ce qu'au cours des prochains mois, des représentants de l'Office communiquent avec le CNLA en tant qu'association représentative et avec ses membres individuels, ainsi qu'avec toute une gamme d'autres intervenants, et à ce qu'on vous demande votre avis sur certaines questions devant l'Office.

Étant donné que nous en sommes aux premières étapes, je ne veux pas m'aventurer trop loin en me prononçant sur les sujets que nous examinerons, mais je vous ferai part de quelques questions qui, selon moi, pourraient venir naturellement à l'esprit de toute personne qui connaît un tant soit peu les règlements de l'aviation, et que nous soulèverons sûrement.

Les exigences de dépôt auxquelles doivent satisfaire les transporteurs aériens titulaires de licences sont-elles toujours raisonnables à l'ère actuelle d'Internet?

Pourrait-on alléger certaines exigences tout en assurant une surveillance appropriée?

Les exigences liées aux tarifs sont-elles logiques, dans la mesure où nous essayons non seulement de favoriser la compréhension, chez les consommateurs, de leurs droits et responsabilités, mais d'utiliser en ce faisant des méthodes qui sont réellement accessibles et qui ont du sens à l'ère des médias sociaux et de l'accès en ligne?

Puisque nous cherchons à satisfaire aux besoins des personnes ayant une déficience, ne devrions-nous pas transformer nos codes de conduite et de pratiques sur l'accessibilité en règlements obligatoires afin d'uniformiser les règles du jeu pour toutes les compagnies aériennes et tous les fournisseurs de services de transport?

Ces questions, et un large éventail d'autres questions, orienteront nos efforts de modernisation de la réglementation, et nous attendons la rétroaction de tous les intervenants avec intérêt, y compris celle de la communauté de l'aviation, alors que nous amorçons notre réflexion sur cet ensemble de règlements.

En plus de nos engagements à faire preuve de clarté et de prévisibilité à l'égard de l'interprétation de nos règles, et d'examiner l'ensemble des dispositions réglementaires elles-mêmes afin de déterminer si elles doivent être actualisées, je souhaite vous faire part d'un troisième engagement, un troisième secteur d'intérêt, soit notre engagement à atteindre les niveaux les plus élevés d'engagement, de transparence et de partage de l'information.

À titre d'organisme de réglementation et de tribunal indépendants, l'Office se doit d'être prudent lorsqu'il s'adresse au public.

Nous devons rester dans la neutralité et l'impartialité, mais en même temps, nous ne pouvons pas nous cacher dans une tour d'ivoire. Pour exercer notre pouvoir décisionnel de façon sensée en 2016 et à l'avenir, nous devons avoir une compréhension réelle de ce qui se passe dans le monde où nous vivons.

L'Office élargira donc son jeu en ce qui a trait à ses interactions avec les intervenants, et déploiera des efforts supplémentaires pour donner des renseignements à l'ensemble des Canadiens. Non seulement pour les informer au sujet du cadre législatif et de réglementation, qui suscite moins d'intérêt, mais de façon plus générale au sujet des droits et responsabilités des gens. Et je vous donnerai un exemple démontrant de quelle façon nous l'avons fait récemment.

Comme certains d'entre vous le savent peut-être, l'Office a produit un ensemble de vidéos destinées en particulier aux voyageurs aériens. Ces vidéos emploient un ton très neutre. Elles encouragent les voyageurs aériens à s'adresser directement à la compagnie aérienne pour régler tout problème, et les informent également que l'Office est là pour les aider en cas de besoin.

Permettez-moi de souligner qu'il ne s'agit pas pour l'Office de recruter de nouveaux clients. Il s'agit plutôt d'un moyen de transmettre des renseignements au public, et qui aidera l'Office, mais aussi l'industrie et ses consommateurs, à réaliser les buts sous-jacents à la législation dont j'ai parlé un peu plus tôt.

Enfin permettez-moi de conclure sur le thème de l'engagement, et de dire que non seulement l'Office dans son ensemble continuera de communiquer activement avec l'industrie, mais que je serai moi-même partie à cet échange, en tant que président et premier dirigeant.

Le fait de prendre la parole ici aujourd'hui m'a donné l'occasion d'amorcer ce dialogue, mais il ne s'agit pas de notre dernière occasion de dialoguer. Au cours des 112 dernières années, l'Office a mieux accompli sa tâche quand son travail tenait compte de la réalité vécue des personnes qui sont assujetties à sa surveillance.

Je tiens donc à vous assurer que ma porte, et celle de mes collègues membres et de l'équipe de la haute direction, est ouverte si vous souhaitez poursuivre cette conversation.

Merci beaucoup de m'avoir invité, et merci de votre attention.

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