Allocution d'ouverture Mme. France Pégeot (Présidente et première dirigeante, Office des transports du Canada) à l'intention du Comité permanent des transports, de l'infrastructure et des collectivités - 12 janvier 2023

Merci beaucoup, monsieur le président.

Je remercie le Comité de son invitation à comparaître aujourd'hui.

Comme vous l'avez remarqué, je suis accompagnée de M. Tom Oommen, qui est directeur général de l'analyse et de la liaison à l'Office des transports du Canada.

L'Office a un vaste mandat de réglementation économique et de règlement des différends. D'une part, ce mandat concerne le transport par avion, par train, par navire et par autobus interprovincial, de compétence fédérale. D'autre part, il vise à protéger le droit des personnes en situation de handicap à un réseau de transport accessible.

L'Office s'acquitte de ses responsabilités dans le cadre de deux rôles précis. Premièrement, il agit comme organisme de réglementation économique, chargé d'élaborer des règlements en vertu des lois pertinentes et de les mettre en œuvre. En outre, il délivre des licences, rend des décisions et veille à faire respecter la réglementation.

Deuxièmement, l'Office est aussi un tribunal administratif, qui règle des plaintes au moyen de processus tant informels que formels. Un volet central de son mandat consiste à offrir aux passagers aériens un régime de protection des consommateurs.

Avec l'entrée en vigueur en 2019 du Règlement sur la protection des passagers aériens, l'Office a pour la première fois établi des obligations minimales de protection des consommateurs, que toutes les compagnies aériennes sont tenues de respecter. Au cœur de ce régime, nous avons des exigences qui visent à atténuer les conséquences des perturbations de vol sur les plans de voyage des passagers.

Le Règlement impose des exigences en lien avec trois catégories de perturbations de vol, en fonction desquelles les passagers ont différents droits: les perturbations attribuables à la compagnie aérienne; celles attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires pour des raisons de sécurité; et celles indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. Depuis que le Règlement est entré en vigueur, les passagers ont été nombreux à s'en prévaloir pour faire respecter les nouvelles obligations des compagnies aériennes.

Je tiens à rappeler que le Règlement est entré en vigueur juste avant la pandémie. Cette dernière, comme vous le savez, a eu des conséquences importantes sur l'industrie des transports, qui a d'ailleurs eu de la difficulté à reprendre ses activités normales. Il en est résulté un nombre record de plaintes présentées à l'Office. Pour mettre les choses en perspective, voici une mise en contexte.

Au cours de l'exercice précédant l'entrée en vigueur du Règlement, soit en 2018‑2019, l'Office a reçu environ 7 600 plaintes. Pendant l'exercice durant lequel le Règlement est entré en vigueur, soit en 2019‑2020, il en a reçu un peu plus de 19 000. Enfin, durant la première moitié de l'exercice en cours, soit depuis le 1er avril 2022, il en a reçu presque 21 000.

L'Office a amélioré ses processus et réalisé des gains d'efficacité. Malheureusement, il n'en demeure pas moins que nous sommes aux prises avec un arriéré d'environ 33 000 plaintes.

J'aimerais simplement préciser que, d'après notre expérience, environ 97 % des plaintes se règlent de manière informelle au moyen de la facilitation, où le cas est fermé en moyenne au bout d'une vingtaine de jours ouvrables après qu'un facilitateur de l'Office a entamé le processus.

En ce qui concerne les récentes perturbations de vols pendant les Fêtes, nous nous attendons effectivement à ce qu'un grand nombre de plaintes soient déposées à l'Office. Habituellement, ces plaintes sont déposées environ un mois après les perturbations en question, car les passagers doivent d'abord présenter une réclamation directement auprès de la compagnie aérienne qui a 30 jours pour répondre.

Ces perturbations ont commencé en raison de tempêtes hivernales qui ont d'abord touché des vols qui partaient de l'Ouest canadien, surtout à Vancouver, et ont plus tard touché des vols de l'Ontario et du Québec.

Nous sommes très rapidement intervenus. Des agents verbalisateurs de l'Office étaient là; ils étaient en communication avec les compagnies aériennes, surveillaient la situation et recueillaient les renseignements nécessaires. Ils enquêtent actuellement sur le non-respect possible d'exigences réglementaires. Ce travail est en cours.

Un autre exemple de ce qui a été fait: durant cette même période, le personnel de l'Office a également communiqué avec Sunwing concernant le fait qu'elle ait annulé tous ses vols à destination et en provenance de la Saskatchewan jusqu'au 3 février.

À ce moment‑là, on nous a indiqué que l'on verserait des indemnités à tous les passagers qui en feraient la demande, s'ils ont été informés moins de deux semaines avant la date prévue de leur vol annulé, comme l'exige le RPPA, soit le Règlement sur la protection des passagers aériens.

Nous continuerons de surveiller comment les compagnies aériennes donneront suite aux perturbations de vol pendant la période des Fêtes, et nous allons également répondre aux plaintes que nous recevrons concernant ces perturbations de vol.

En outre, pour aider les passagers qui ont déposé une plainte auprès de l'Office, nous avons récemment ajouté un nouvel outil sur notre site Web pour vérifier l'avancement d'un dossier. Cet outil permet à chaque plaignant de savoir à quel rang se situe son dossier dans la file et quelles sont les prochaines étapes du règlement de son différend avec la compagnie aérienne.

Nous avons également publié des guides faciles à consulter et à lire sur téléphone intelligent. Ces guides expliquent à quoi les passagers ont droit et comment déposer une plainte. Nous souhaitons ainsi rendre le processus facile à suivre, surtout si les passagers sont à l'aéroport quand la situation se produit.

En outre, pour passer à travers l'arriéré des plaintes, nous avons augmenté encore davantage notre capacité à les traiter: nous avons trouvé et mis en œuvre des moyens pour améliorer nos procédures et modernisé nos processus. Nous espérons être en mesure d'éventuellement automatiser certains volets de nos processus.

Merci, monsieur le président. Nous répondrons avec plaisir à vos questions.