Allocution d'ouverture du président et premier dirigeant, Scott Streiner, à l'intention du Comité permanent des transports, de l'infrastructure et des collectivités - 1er décembre 2020

La version prononcée fait foi

Je tiens à remercier le Comité de nous avoir invités, mes collègues et moi, à prendre la parole aujourd’hui. La période que nous traversons en ce moment est inhabituelle et difficile. J’espère que vous et vos proches êtes restés en santé et en sécurité durant les neuf derniers mois. Nous avons bien entendu nos rôles respectifs à jouer, mais nous sommes d’abord et avant tout des concitoyens.

J’ai le privilège de diriger l’Office des transports du Canada. L’OTC a été établi en 1904 et est le plus ancien organisme de réglementation et tribunal quasi judiciaire indépendant au Canada.

Jamais au cours du dernier siècle, depuis l’aube de l’aviation commerciale, des compagnies aériennes et leurs consommateurs n’ont eu à composer avec le type d’événement auquel nous assistons depuis la mi-mars. Les compagnies aériennes canadiennes ont transporté 85 % de passagers en moins entre mars et septembre 2020 que pendant la même période en 2019. Un tel effondrement des volumes est sans précédent.

À travers ces bouleversements, l’OTC a travaillé à la protection des passagers du transport aérien. Malgré le fait que presque tous ses employés sont en télétravail depuis que la pandémie a frappé, les quelque 300 fonctionnaires dévoués qui constituent l’organisation n’ont ménagé aucun effort pour continuer de fournir des services aux Canadiens.

Immédiatement après le début de la crise, nous avons mis à jour notre site Web et publié des renseignements importants pour les voyageurs, afin que ceux qui remuaient ciel et terre pour revenir à la maison connaissent leurs droits. Nous avons temporairement mis sur pause les instances de règlement des différends mettant en cause des compagnies aériennes afin qu’elles puissent concentrer leurs efforts sur le rapatriement des milliers de Canadiens coincés à l’étranger. Nous avons pris des mesures pour nous assurer qu’aucun Canadien ayant acheté un billet non remboursable ne fasse les frais de tous les vols annulés. Nous avons travaillé sans relâche à délivrer les permis et licences d’exploitation aérienne demandés, car ils étaient nécessaires pour exploiter des vols de rapatriement d’urgence, ainsi que des vols de marchandises servant à amener au Canada de l’équipement de protection personnelle dont nous avions un urgent besoin.

Dans les mois qui ont suivi, nous avons investi des ressources considérables et passé de longues heures à traiter le tsunami sans précédent de plaintes reçues depuis la fin de 2019. Entre la pleine entrée en vigueur, le 15 décembre, du Règlement sur la protection des passagers aériens, le RPPA, et le début de la pandémie trois mois plus tard, nous avons reçu un nombre record de 11 000 plaintes. Et depuis ce temps, nous en avons reçu 11 000 autres.

Pour mettre ces chiffres en perspective, en 2015, nous avions reçu seulement 800 plaintes en tout. Autrement dit, nous recevons maintenant un nombre plus élevé de plaintes à toutes les deux à quatre semaines que le nombre que nous recevions alors en une année.

Nous avons déjà traité 6 000 plaintes depuis que la pandémie a touché le Canada. Au début de 2021, nous commencerons à traiter des plaintes déposées durant la pandémie, notamment celles liées à l’épineuse question des remboursements. Si les négociations récemment annoncées entre le gouvernement et des compagnies aériennes donnent lieu à des remboursements versés à certains passagers, une partie de ces plaintes pourrait être réglée rapidement.

Sur la question des remboursements, il est important de comprendre pourquoi le RPPA n’oblige pas de façon générale une compagnie aérienne à verser un remboursement si un vol est annulé pour des raisons indépendantes de sa volonté. La raison est que, selon ce que dit la loi, le règlement doit seulement obliger la compagnie aérienne à s’assurer que le passager effectue son itinéraire au complet. En conséquence, l’obligation de remboursement prévue dans le RPPA s’applique exclusivement aux annulations de vol qui sont attribuables à la compagnie aérienne.

Personne n’avait réalisé lors de l’élaboration du RPPA à quel point cette lacune était importante. Personne n’avait prévu une telle quantité d’annulations de vol partout sur la planète, qui laisserait des passagers frustrés de ne pas pouvoir être remboursés, ni que des compagnies aériennes aux prises avec de graves problèmes de liquidité enverraient des dizaines de milliers d’employés au chômage.

Parce que le cadre législatif n’inclut pas une obligation générale de remboursement en cas d’annulation de vol indépendante de la volonté d’une compagnie aérienne, le droit d’un passager à cet égard dépend de la formulation du tarif applicable de la compagnie aérienne. Nous étudierons chaque plainte en matière de remboursement selon son bien-fondé et en tenant compte des dispositions tarifaires pertinentes.

Le RPPA fait partie des règles de protection des passagers aériens parmi les plus robustes au monde, et il porte sur une plus grande variété de préoccupations que n’importe quel autre régime. Mais nous savons maintenant que la lacune mise en évidence par la pandémie est considérable. Si l’OTC obtient les pouvoirs nécessaires pour remédier à cette lacune, nous agirons rapidement.

Juste avant de terminer, j’aimerais faire mention d’un autre dossier sur lequel l’OTC se penche activement : l’accessibilité. Depuis l’entrée en vigueur de notre tout nouveau Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées le 25 juin, nous avons fourni des conseils aux canadiens handicapés et à l’industrie pour que ces nouvelles règles soient bien comprises et respectées. Et nous avons continué de jouer un rôle de premier plan afin d’encourager le secteur de l’aviation, au Canada et partout dans le monde, à intégrer l’accessibilité dans leur processus de rénovation. Il ne faut pas oublier les personnes handicapées dans l’équation, à mesure que le transport aérien récupérera graduellement des effets de la pandémie.

J’aimerais conclure que, en raison du statut indépendant de l’OTC et de la nature quasi judiciaire de ses décisions, il ne serait pas approprié que je fasse des commentaires sur la politique gouvernementale ou quelque dossier que l’OTC étudie en ce moment. Mais à l’intérieur de ces limites, mes collègues et moi répondrons avec plaisir à vos questions.

Merci Monsieur le président.