Allocution d'ouverture de Tom Oommen, directeur général, Analyse et liaison, OTC, à l'intention du Comité permanent des transports, de l'infrastructure et des collectivités - 28 novembre 2022

Monsieur le président, je remercie le Comité de nous avoir invités à témoigner aujourd’hui.

Comme vous l’avez mentionné, je suis accompagné de ma collègue, Michelle Greenshields, directrice générale, Règlement des différends, à l’Office.

En tant qu’organisme de réglementation, l’Office des transports du Canada élabore des règlements conformément à la loi, et s’assure de leur mise en œuvre et de leur respect. De plus, il délivre des licences et rend des déterminations.

En tant que tribunal administratif, l’Office règle des plaintes par des moyens informels, comme la facilitation et la médiation, de même que par son processus décisionnel officiel, où il a tous les pouvoirs d’une cour supérieure.

Le vaste mandat de l’Office concerne, d’une part, le réseau fédéral de transport par avion, par train, par navire et par autobus interprovincial, qui touche l’ensemble de la population canadienne, et, d’autre part, la protection du droit des personnes handicapées d’avoir un réseau de transport accessible.

Un volet central de notre mandat consiste à offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur, le Règlement sur la protection des passagers aériens, ou RPPA.

En 2018, la Loi sur la modernisation des transports est venue modifier la Loi sur les transports au Canada, donnant ainsi à l’Office le pouvoir d’établir un règlement pour définir les obligations minimales des compagnies aériennes envers les passagers.

Avant que nous élaborions le RPPA, chaque compagnie aérienne énonçait ses propres conditions de transport dans un document légal appelé le tarif. Dans les faits, il s’agit du contrat entre le passager et la compagnie aérienne, que les passagers lisaient rarement, voire jamais. Depuis l’entrée en vigueur du RPPA, en plus des conditions énoncées dans les tarifs, chaque compagnie aérienne doit respecter les obligations prévues dans le RPPA. Grâce à ce règlement, les droits des passagers sont plus uniformes d’une compagnie aérienne à l’autre.

Le RPPA, qui a été élaboré à la suite d’importantes consultations publiques, porte sur les droits fondamentaux des passagers, notamment celui de recevoir des communications claires et d’être traités de manière équitable en cas de retard ou d’annulation de vol, ou si l’embarquement leur est refusé.

Ces obligations minimales varient selon que les causes d’une perturbation de vol sont attribuables à la compagnie aérienne ou indépendantes de sa volonté.

Dans les situations qui sont attribuables à la compagnie aérienne, cette dernière est tenue à une norme plus élevée de traitement envers les passagers. Par exemple, pour une perturbation de vol qui lui est entièrement attribuable, la compagnie aérienne a l’obligation de verser des indemnités pour les inconvénients subis.

Même dans les situations indépendantes de sa volonté, une compagnie aérienne doit tout de même veiller à ce que ses passagers arrivent à destination aussi rapidement que possible.

Il est parfois difficile de déterminer si une situation est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, si elle lui est entièrement attribuable, ou si elle lui est attribuable, mais qu’elle était nécessaire par souci de sécurité.

Il peut être encore plus difficile pour un passager de le déterminer, car ce sont les compagnies aériennes qui détiennent les renseignements nécessaires pour déterminer dans quelle catégorie se situe une perturbation de vol et établir ce à quoi le passager a droit.

L’OTC a élaboré des lignes directrices en langage clair et simple pour que les passagers et les compagnies aériennes comprennent mieux leurs droits et leurs obligations.

L’Office a également ciblé certains problèmes d’interprétation, comme la question de savoir si la pénurie de personnel est attribuable à la compagnie aérienne, et il fournit une interprétation sur de tels problèmes au fur et à mesure que des décisions sont émises dans le cadre du processus de règlement des plaintes.

Comme vous le savez, en 2020, trois mois après l’entrée en vigueur du RPPA, la pandémie de COVID-19 a provoqué l’effondrement de l’industrie mondiale du transport aérien.

À mesure que la pandémie prenait de l’ampleur, il est devenu évident que le cadre canadien de protection des passagers aériens — dans les situations où des vols étaient annulés ou retardés pour des raisons indépendantes de la volonté d’une compagnie aérienne et qu’il n’y avait aucune possibilité, pour un passager, d’aller au terme de son itinéraire dans un délai raisonnable — présentait une lacune.

Parce que la loi n’obligeait pas les compagnies aériennes à inclure dans leur tarif des dispositions sur des remboursements dans de telles situations, un passager avait seulement droit à ce que la compagnie aérienne avait choisi de prévoir dans son tarif.

[Peu après, comme il est indiqué dans l’Énoncé économique de l’automne 2020, le gouvernement a fourni un soutien financier aux compagnies aériennes canadiennes. Dans le cadre de ce processus, le gouvernement a demandé aux compagnies de fournir des remboursements pour les vols qui avaient été annulés pendant cette période.]

Compte tenu des conséquences de cette lacune dans le cadre réglementaire, le 18 décembre 2020, le ministre des Transports a transmis une directive à l’Office afin de lui accorder le pouvoir de concevoir un règlement sur les obligations des compagnies aériennes envers les passagers en cas d’annulation d’un vol ou de longs retards attribuables à des situations indépendantes de leur volonté empêchant le passager d’aller au terme de son itinéraire prévu dans un délai raisonnable.

Le règlement définitif modifiant le RPPA a été publié dans la Partie II de la Gazette du Canada le 22 juin 2022 et est entré en vigueur le 8 septembre 2022.

Le nouveau règlement exige que, si un passager est touché par une annulation de vol ou un long retard causé par une situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, la compagnie doit lui fournir une réservation confirmée sur le prochain vol disponible qui est exploité par elle ou une compagnie aérienne partenaire et dont le départ a lieu dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le titre de transport initial du passager.

Si la compagnie aérienne est incapable de fournir une réservation confirmée sur un vol partant dans les 48 heures, elle doit fournir au passager, à son choix, un remboursement ou d’autres arrangements de voyage.

Précisons qu’un remboursement doit être versé dans les 30 jours.

Après l’entrée en vigueur du RPPA, nous avons constaté un influx important de plaintes, faisant ainsi quadrupler le volume de plaintes reçues chaque mois.

Pour vous donner une vue d’ensemble, nous avons reçu 7 650 plaintes en 2018-2019. Lorsque le RPPA est entré en vigueur en 2019-2020, nous en avons reçu 19 392, même s’il n’a été entièrement en vigueur que pendant les trois mois qui ont précédé le début de la pandémie de COVID-19.

Plus récemment, comme les volumes dans le transport aérien ont rebondi et que l’industrie aérienne a eu peine à s’adapter à cette reprise rapide, nous avons connu une croissance exponentielle du nombre de plaintes.

Bien que nous ayons reçu en moyenne quelque 1 500 plaintes par mois en avril, en mai et en juin de cette année, les volumes de plaintes ont bondi jusqu’à plus de 3 000 en juillet, et à presque 6 000 en août.

Même si nous traitons déjà plus de plaintes que jamais auparavant, c’est-à-dire que nous avons traité plus de 15 000 plaintes en 2021-2022, soit plus de trois fois la quantité que nous traitions chaque année avant le RPPA et la COVID-19, cette augmentation considérable a entraîné un arriéré dans le traitement des plaintes.

Afin d’écluser cet arriéré, nous avons encore augmenté notre capacité de traitement. Pour ce faire, nous avons amélioré nos procédures, modernisé nos processus et fait appel à plus d’employés quand c’était possible.

Enfin, même si l’examen d’aujourd’hui est axé sur le RPPA, je dois également mentionner que l’Office a un mandat important en matière de droits de la personne pour l’accessibilité du système de transport fédéral. Je tiens à signaler que nous traitons en priorité les cas reçus qui portent sur des questions d’accessibilité et que, de ce fait, nous n’avons pas accumulé d’arriéré à ce chapitre.

Merci, monsieur le président. Nous répondrons avec plaisir à vos questions.