Le président et premier dirigeant Scott Streiner s'adressant à l'Institut agréé de la logistique et des transports Amérique du Nord (IALTAN) le 14 novembre 2016

La version prononcée fait foi

Je souhaite remercier Tom et Bob de m'avoir invité à prononcer une allocution, aujourd'hui. Comme plusieurs d'entre vous le savent, Tom est un ancien membre et employé de l'Office des transports du Canada. En effet, plusieurs des membres et du personnel de l'Office ont joué de longue date – et continuent de jouer – des rôles clés au sein de l'Institut agréé de la logistique et des transports de l'Amérique du Nord (IALTAN).

Ce soir, l'auditoire comprend les membres Stephen Campbell, qui est directeur de l'IALTAN, Paul Fitzgerald et William McMurray. L'un de nos médiateurs les plus expérimentés et efficaces, John Corey, est votre trésorier national. De plus, une de mes prédécesseures en tant que présidente et première dirigeante de l'Office, l'infatiguable Marian Robson, dirige votre région du Pacifique.

Alors, pour moi, prononcer une allocution devant l'IALTAN ressemble davantage à une rencontre du dimanche à déguster des nachos et de la bière qu'à un bal formel d'étudiants du secondaire. Mais au lieu de regarder le match ou de discuter du succès de librairie de l'an dernier, penchons-nous sur l'état du réseau de transport national et parlons de certaines des mesures que prend l'Office pour veiller à ce que le réseau fonctionne efficacement, reste concurrentiel, et satisfasse aux besoins des entreprises, des voyageurs, des travailleurs et des investisseurs canadiens.

L'Office a été fondé dans sa première incarnation sous le nom de la Commission des chemins de fer en 1904 et il s'agit du tribunal quasi judiciaire et organisme indépendant le plus ancien. Le fait que ce modèle ait d'abord été conçu pour le transport avant d'être reproduit dans d'autres secteurs ne devrait surprendre personne. Après tout, le Canada est une nation dont l'existence même et la prospérité soutenue sont étroitement liées au transport.

L'année dernière, des échanges commerciaux représentant une valeur de plus de 1,7 mille milliards de dollars étaient liés au réseau de transport; 300 millions de tonnes métriques de marchandises ont été expédiées par chemin de fer; 133 millions de passagers ont voyagé par avion en provenance ou à destination du Canada.

Les Canadiens comptent sur le réseau de transport tous les jours pour faire des affaires, acheminer des marchandises au marché, rendre visite à la famille et aux amis, et visiter de nouveaux endroits.

Bref, le transport – et la logistique qui assure son fonctionnement – est une fondation sur laquelle repose le bien-être économique et social de ce vaste pays commerçant. Lorsqu'une fondation est stable, on peut presque se permettre de l'oublier. Mais quand elle commence à se fendre, on le remarque rapidement.

La tâche de l'Office est d'aider à maintenir la solidité de la fondation. Pour ce faire, nous devons porter attention aux occasions qui s'offrent aux fournisseurs et aux utilisateurs de services de transports ainsi qu'aux défis qu'ils doivent relever. Nous devons aussi analyser notre façon de s'acquitter de nos mandats.

Un monde d'occasions et de défis

D'importantes forces sont à l'œuvre pour remodeler le monde dans lequel les services de transport sont organisés, commercialisés et achetés :

• La première force est la mondialisation du commerce et des voyages, qui offre des possibilités de croissance — et exerce une pression constante sur les fournisseurs de services de transport et les expéditeurs pour qu’ils trouvent des gains d’efficience dans leurs opérations. Même dans un climat où certains pays se retirent des accords commerciaux formels, l'internationalisation des chaînes d'approvisionnement se poursuivra probablement, à mesure que les avantages comparatifs des diverses régions seront détectés dans le cadre de la production.
• La deuxième force est l’émergence de nouvelles technologies et de la logistique de précision, qui transforment la manière dont les entreprises de transport sont gérées et dont leurs services sont achetés — ce qui permet d'augmenter l’automatisation, d'accélérer le mouvement, d'écourter les délais et de rendre les opérations plus écologiques.
• Les normes sociales changeantes constituent la troisième force à l'œuvre. C'est devenu un cliché, quoique ce cliché repose sur la vérité, de dire que les Canadiens sont de moins en moins enclins au respect. Les attentes des expéditeurs, des voyageurs et des communautés se sont accrues. De plus, la capacité que possède chaque citoyen de se faire entendre par l'intermédiaire des médias sociaux est sans précédent.

Dans l’ensemble, ces changements sont pour le mieux — mais ils nécessitent une adaptation. Les compagnies de chemin de fer et les compagnies aériennes doivent s’adapter. Les ports et les aéroports doivent s’adapter. Les fabricants et les agriculteurs doivent s’adapter. Les détaillants et les expéditeurs doivent s’adapter.

C'est également le cas de la politique publique et de l'administration publique.

Changements législatifs possibles

Vous avez été mis au courant par Shawn Tupper du plan des transports 2030 du gouvernement, que le ministre des Transports a résumé dans son discours du 3 novembre dernier. Les décisions touchant les modifications législatives relèvent clairement de la compétence du gouvernement et du parlement. En sa qualité de tribunal indépendant et d'organisme de réglementation, l'Office dispose parfois de renseignements et d'analyses susceptibles d'aider les ministres et les parlementaires à peser les options, mais les choix législatifs leur reviennent.

Bien sûr, compte tenu de son expérience, l'Office a des observations à formuler par rapport à ce qui fonctionne correctement ou non. Dans notre rapport annuel 2015-2016, qui a été déposé auprès de la Chambre des communes le 4 novembre dernier, nous suggérons d'envisager des ajustements législatifs qui :

• codifieraient les fonctions décisionnelles et réglementaires distinctes de l'Office et lui permettraient de déléguer la gestion des déterminations réglementaires courantes à son personnel;
• confirmeraient la compétence exclusive de l'Office en ce qui a trait aux plaintes et aux règlements relatifs à l'accessibilité du réseau de transport national, et harmoniseraient les recours offerts aux personnes ayant une déficience en vertu de la Loi sur les transports au Canada et de la Loi canadienne sur les droits de la personne;
• étendraient la compétence de l'Office pour lui permettre d'examiner des questions de sa propre initiative, lorsqu'il y a signe d'un problème possible;
• permettraient à l'Office d'émettre des ordonnances générales pour régler les problèmes systémiques dans un secteur donné;
• donneraient la capacité à l'Office d'exiger que les parties à un processus de règlement de différends présentent des rapports d'experts et que les transporteurs fournissent des données sur le rendement.

Qu'on apporte ou non de telles modifications, l'Office doit réfléchir attentivement à l'environnement changeant et s'assurer que les règles qu'il administre et les services qu'il fournit restent pertinents, efficients et efficaces. Après tout, l'Office n'est pas une fin en soi, mais un moyen de contribuer au fonctionnement des marchés et de faire progresser les buts de politique publique, ce que les marchés ne peuvent réaliser à eux seuls.

Nous avons quelques atouts importants en tant qu’institution, y compris une expertise poussée en la matière et un engagement constant à l'impartialité et à la prise de décisions fondées sur des preuves. Toutefois, pour nous adapter aux conditions changeantes, nous devons aussi être agiles, engagés et innovateurs. Nous avons besoin d’approches à jour qui s’appuient sur l’expérience des tribunaux et des organismes de réglementation partout au Canada et aux quatre coins du monde. Nous devons également chercher à atteindre les intervenants et les Canadiens en général en utilisant l’éventail complet de canaux dont se servent les gens aujourd’hui pour communiquer. 

En conclusion, nous devons afficher à la fois le savoir-faire et le professionnalisme que nous avons développés au cours de nos 112 ans d'existence et la créativité et le dynamisme nécessaires dans un contexte comme celui de 2016.

Modernisation de la réglementation

Une étape clé dans cette direction a été franchie, en mai dernier, lors du lancement d'une importante initiative visant à moderniser l'ensemble complet des règlements que l'Office administre.

Bon nombre de ces règlements datent d’il y a 20 ou 25 ans et n’ont pas suivi le rythme des modifications dans les modèles opérationnels, les attentes des utilisateurs et les pratiques exemplaires dans le domaine de la réglementation. Une mise à jour s’impose donc.

L’Initiative de modernisation de la réglementation, ou IMR, comporte trois objectifs :

• Veiller à ce que les obligations des entreprises soient claires, prévisibles et applicables à une gamme de pratiques existantes et nouvelles.
• Veiller à ce que les exigences de conformité n'aient d'égale en intensité que la nécessité de réaliser les objectifs de la réglementation.
• Cerner et corriger en temps opportun des cas de non-conformité.

Alors qu’il examine la meilleure façon de réaliser ces objectifs, l’Office veut connaître l’opinion des intervenants, des experts et du grand public. Ainsi, il a entamé des consultations extrêmement variées, allant des présentations écrites traditionnelles à l’utilisation d'une plateforme participative ouverte. Ces consultations se dérouleront en quatre phases. La première, qui se déroule actuellement, porte sur l’accessibilité. La deuxième phase, qui débutera bientôt, se penchera sur le transport aérien, y compris sur le processus de délivrance des licences aériennes de l'Office et sur la façon dont il fera des déterminations relatives au contrôle de fait d'un transporteur aérien canadien à la lumière des nouveaux règlements sur les investissements étrangers annoncés dans le cadre du dossier des transports 2030 du gouvernement. Les troisième et quatrième phases, qui débuteront en 2017, auront trait à la protection des voyageurs aériens en tant que consommateurs et aux règlements ferroviaires.

Nous prévoyons clore les consultations d'ici l'été prochain, publier au début de l'automne un document sommaire résumant ce que nous avons entendu, rédiger des règlements actualisés d'ici la fin de 2017, et obtenir les approbations nécessaires et mettre en œuvre les règlements en 2018.

Il s’agit d’un calendrier ambitieux mais réalisable. J’encourage chacun de vous à jeter un coup d’œil à nos documents de discussion lorsqu’ils seront publiés et à nous faire savoir ce que vous en pensez.

Améliorer les processus de règlement des différends

Permettez-moi de passer maintenant de la réforme réglementaire aux mesures que nous prenons pour améliorer les processus de règlement des différends.

Il n’est ni surprenant ni intrinsèquement problématique qu’il y ait des différends entre les fournisseurs de services de transport, les clients et les collectivités. Toutefois, si on laisse monter ces tensions, elles risquent de nuire grandement à l'efficience et à la compétitivité du réseau de transport.

Plusieurs d'entre vous se souviendront de l'hiver de 2013-2014, alors que deux drames se sont produits, et il ne s'agit pas de la deuxième saison de la série télévisée House of Cards. Le premier avait trait à ce qui suit : des récoltes record du grain, des conditions météorologiques difficiles, un conflit public très bruyant opposant les expéditeurs de grain et les compagnies de chemin de fer, et l’adoption d’une loi spéciale par le Parlement. Le deuxième, qui concernait les camions au port de Vancouver, a menacé de ralentir considérablement la circulation des marchandises par la porte d’entrée la plus large du Canada. Dans les deux cas, il y aurait eu d'importantes répercussions sur l'économie nationale si les tensions n'avaient pas été désamorcées.

Le travail de l'Office est de réduire les frictions dans le réseau en offrant des services équitables et efficaces de règlement des différends, ce qui peut prendre diverses formes :

• Facilitation et médiation informelles;
• l’arbitrage fondé sur les intérêts dans le cas des conflits ayant trait aux contrats de service conclus entre des compagnies de chemin de fer et des expéditeurs;
• l’arbitrage de l’offre finale à la suite de conflits ayant trait aux prix entre les expéditeurs et n’importe quel transporteur ferroviaire, aérien ou maritime;
• le processus décisionnel formel, dans le cadre duquel l’Office fonctionne comme un tribunal et en exerce les pouvoirs.   

 Les méthodes informelles comme la facilitation et la médiation comportent de réels avantages. Elles permettent aux parties de mieux comprendre les points de vue de l’autre, de chercher à trouver un terrain d’entente et de mettre à l'essai les solutions possibles – et par conséquent, typiquement, elles coûtent moins cher, sont moins longues et plus propices à préserver les relations que l’arbitrage et le processus décisionnel formel. Ceci dit, certains cas sont tellement complexes ou litigieux – ou soulèvent des questions de principe tellement fondamentales – qu’il est plus approprié d'utiliser une approche formelle et contraignante pour les régler.

Nous obtenons de bons résultats. La grande majorité des plaintes relatives au transport aérien sont réglées au moyen de la facilitation. Nos discussions de médiation confidentielles aboutissent souvent à des règlements. Nos décisions judiciaires sont éclairées et soigneusement rédigées. Mais nous savons aussi qu’il y a quelques problèmes. Les parties ont parfois l'impression que leurs dossiers restent coincés dans la file d'attente pendant trop longtemps. Et lorsque les cas sont soumis aux processus d’arbitrage ou décisionnel plus formels, il y a des préoccupations concernant le coût et le temps requis pour en arriver à un résultat.

Nous prenons toutefois des mesures pour régler ces problèmes.

Premièrement, dans le cadre de la réorganisation mise en œuvre en avril dernier, nous avons créé des unités spéciales qui offrent des modes alternatifs de règlement des différends en réponse aux différends dans les domaines ferroviaire et maritime et aux différends relatifs au transport aérien et à l'accessibilité – et nous envoyons des employés sur place pour examiner de près ces différents aspects.

Deuxièmement, nous avons éliminé un arriéré de 200 plaintes qui attendaient de faire l’objet d'une facilitation et à l’avenir, nous instituerons des délais fermes pour tous les processus de règlement des différends. Chaque fois qu'un facilitateur ou un médiateur assumera la responsabilité d'un cas, un délai sera fixé – normalement 30 jours civils – dans lequel le différend devra être soit réglé, soit référé à un processus plus formel. Il y aura des exceptions lorsque les discussions vont bon train et que les parties demandent conjointement une prolongation du processus informel.

Troisièmement, des experts de l’Office pourront fournir des niveaux d'aide accrus d'aide technique aux arbitres nommés pour régler les différends entre les expéditeurs et les transporteurs au sujet des prix ou des niveaux de service. Cette aide contribuera à réduire le coût et la complexité des demandes d’arbitrage. 

Quatrièmement, l’Office mettra en œuvre un processus décisionnel accéléré pour traiter les différends relativement simples, y compris un grand nombre de ceux entre des transporteurs aériens et des voyageurs. Et en ce qui concerne les dossiers plus complexes, nous organiserons des conférences téléphoniques tôt avec les parties aux fins de gestion des cas, ce qui permettra de s’entendre sur des aspects comme les délais et la longueur des présentations écrites.

Finalement, après une interruption de neuf ans, l’Office a repris la tenue d’audiences publiques dans des cas particuliers. La première audience s'est déroulée les 13 et 14 octobre derniers à Vancouver. Les audiences publiques sont plus efficientes que les présentations sur papier seulement, lorsqu'il est nécessaire de vérifier la validité d'arguments opposés et d'éléments de preuve, et elles augmentent la transparence des processus décisionnels.

Sensibilisation et mobilisation

Les audiences publiques présentent également l'avantage de mieux faire connaître les rôles de l'Office aux intervenants et au public. Cela est important. Le Parlement a confié à l'Office le mandat de dispenser un ensemble de services appuyant le bien-être économique et social des Canadiens et lui a donné le financement nécessaire pour s'acquitter de ce mandat. Un facteur de réussite essentiel pour ce faire est de veiller à ce que les entreprises, les communautés et les individus qui sont censés bénéficier de ces services sachent qu'ils sont à leur disposition.

À vrai dire, une des raisons pour lesquelles je suis ici aujourd'hui – mis à part le plaisir de passer du temps avec des amis et la perspective d'un repas gratuit – est que nous plaçons un accent accru sur la sensibilisation et la mobilisation. Nous prenons d'ailleurs un certain nombre de mesures pour faire passer le mot :

• Les membres de l'Office, les cadres supérieurs et moi avons tenu des réunions en format bilatéral et en table ronde avec une vaste gamme d'intervenants, depuis les fournisseurs de services de transport et les coalitions d'expéditeurs, en passant par les associations de défense des intérêts des consommateurs jusqu'aux groupes de défense des droits des personnes ayant une déficience.
• Nous avons demandé aux grands transporteurs aériens et aux principaux aéroports d'utiliser leurs écrans et magazines à bord pour mieux informer les passagers de leurs droits et responsabilités, ainsi que des mécanismes de recours administrés par l'Office.
• Nous augmentons notre présence en ligne et sur les médias sociaux en faisant une utilisation accrue d'outils comme Twitter, Facebook et YouTube.

Ces efforts se poursuivront. Si le réseau de transport fonctionne comme sur des roulettes, que les relations commerciales sont solides, que le service à la clientèle est excellent et que notre aide n'est pas requise, ce sera tant mieux. Mais nous ne voulons pas que l'efficience et l'accessibilité du réseau soient compromises parce que les gens ne sont pas au courant que l'Office est là pour les écouter et les aider. Notre pancarte disant « ouvert au public » restera affichée à notre fenêtre.

Conclusion

Au moment où j'arrive à la fin de mes propos, je suis très conscient qu'il y a un goulot dans la chaîne d'approvisionnement qui connecte chacun d'entre vous à votre repas : moi. Mais malgré ma conviction inébranlable en l'importance des chaînes d'approvisionnement fluides, permettez-moi de faire une dernière observation : les meilleurs organismes de réglementation et les meilleurs décideurs sont ceux qui comprennent les réalités présentes sur le terrain. L'Office ne dérogera jamais à son engagement à rester neutre et à s'appuyer sur la preuve. Toutefois, nous ne sommes pas obligés de vivre dans un monastère pour rester pur.

J'invite donc chacun d'entre vous, ainsi que l'IALTAN en tant qu'organisation, à continuer de communiquer avec nous, afin de nous aider à rester à la hauteur des occasions et des défis auxquels font face le réseau de transport national et ses utilisateurs, et pour nous fournir des commentaires utiles sur les façons les plus efficaces de remplir nos fonctions. Car dans un pays aussi vaste que le Canada – un pays où les citoyens et les entreprises ont toujours dépendu d'un réseau de transport qui fonctionne bien – il est essentiel de suivre l'évolution, car à défaut de le faire, nous en subirons tous les conséquences.

Je vous remercie de votre attention. C'est avec plaisir que je répondrai à quelques questions avant que le repas soit servi.