Le président et premier dirigeant Scott Streiner s'adressant au Congrès national et Salon commercial de l'ATAC le 16 novembre 2016

La version prononcée fait foi

C’est pour moi un plaisir de m’entretenir aujourd’hui avec certains des transporteurs aériens les plus visionnaires au Canada ainsi que les partenaires et les fournisseurs qui travaillent à leurs côtés.

L'industrie du transport aérien et l’Office des transports du Canada ont vu le jour presque en même temps.

Le 20 mars 1903, l’honorable A. G. Blair, ministre des Chemins de fer et Canaux, a expliqué à la Chambre des communes que le gouvernement souhaitait former une commission composée de membres indépendants du gouvernement et du Parlement et aptes, par leur expérience et leur savoir-faire, à faire appliquer la loi de façon très efficace. Trois jours plus tard, à des centaines de kilomètres de distance, Orville et Wilbur Wright ont déposé une demande de brevet pour la machine volante sur laquelle ils œuvraient.

La commission promise par Blair, et dont ce dernier a été le premier président, s’est concrétisée le 1er février 1904, seulement 45 jours après le premier décollage de la machine volante des frères Wright à Kitty Hawk.

Peu avaient alors mesuré l’ampleur de la révolution qui allait découler de l’ingéniosité et de l’ambition des frères Wright. Les responsabilités de la nouvelle commission ne se concentraient au début que sur les chemins de fer. Mais au fil du temps, son mandat s’est étendu aux secteurs aérien et maritime, son nom a changé et ses façons de faire ont évolué.

L’Office des transports du Canada s’est transformé au rythme du développement de la nation canadienne et des importantes mutations qui ont façonné le système de transports.

J’aimerais aujourd’hui parler de ce que fait l’Office pour garder une longueur d’avance et vous aider vous à garder une longueur d’avance.

On dit souvent « to be ahead of the curve » en anglais pour exprimer une longueur d’avance; la « curve » en question, c’est la traînée, le grand problème des pilotes à l’atterrissage. Si quelque chose tourne mal à l’approche de la piste et que l’avion n’a pas encore atteint le seuil à partir duquel la traînée n’est plus suffisante, l’avion peut alors remonter sans problème. Par contre, si le seuil a été atteint, il ne reste plus trop de marge de manœuvre, et les risques de décrocher, ou pire encore, sont bien réels.

L'Office vise à la fois à aider l'industrie du transport aérien à continuer de fonctionner harmonieusement, et ses clients à bénéficier sans tracas de services aériens. On parle ici de savoir jongler avec les vents de face, les vents arrière et les vents de travers causés par des forces telles que la mondialisation, les progrès technologiques et les normes sociales changeantes.

À titre de plus ancien tribunal et organisme de réglementation indépendants du pays, l’Office a l’expérience nécessaire pour faire face à de tels enjeux. Cependant, puisque les choses changent à un rythme de plus en plus rapide, nous devons afficher à la fois le savoir-faire et le professionnalisme que nous avons développés au cours de nos 112 ans d’existence et la souplesse et le dynamisme nécessaires dans un contexte comme celui de 2016.

Comment garder une longueur d’avance? En s'engageant avec les intervenants. En modernisant la réglementation. En veillant à l’efficacité et à la rapidité de nos services. 

Ce sont là des thèmes que j’aborderai dans trois sections portant chacune sur une responsabilité de l’Office d’intérêt pour les gens qui sont ici présents et, bien entendu, de nombreux Canadiens : la délivrance de licences aériennes, la protection des droits des voyageurs aériens et l’accessibilité des services de transport pour les personnes ayant une déficience.

Délivrance de licences

Commençons par la délivrance de licences.

Le choix des entreprises qui auront le droit d’effectuer des vols a de lourdes conséquences sur l'industrie. D’un côté, on veut mettre de l’avant des conditions d’entrée sur le marché qui sont raisonnables et qui s’appliquent également à tous. De l’autre, on veut que les voyageurs puissent profiter de la concurrence sans se retrouver en mauvaise posture si un nouveau joueur n’a pas les ressources financières pour poursuivre son exploitation.

Les critères de délivrance de licences sont enchâssés dans nos lois et règlements. Les lois sont bien entendu adoptées par le Parlement, habituellement à la suite de projets présentés par le gouvernement au pouvoir. Les règlements sont approuvés à la fois par l’Office et par le Cabinet.

Le 3 novembre, le ministre des Transports a annoncé que le gouvernement présenterait des modifications législatives visant à restreindre à tout au plus 49 pour cent la part des intérêts assortis d’un droit de vote d’un transporteur aérien canadien pouvant appartenir à des investisseurs étrangèrs, au lieu des 25 pour cent actuels; la part de chacun des investisseurs étrangers serait quant à elle limitée à 25 pour cent.

À titre de tribunal et d’organisme de réglementation indépendants, l’Office est indépendant du gouvernement, comme l’avait décrit A. G. Blair il y a plus d’un siècle, et il applique la loi telle qu’elle est adoptée par le Parlement. Nous nous faisons un plaisir d’offrir, lorsque c’est possible, de l’information ou des analyses utiles aux ministres ou aux parlementaires lorsqu'ils considèrent les options législatives, mais c’est à eux que reviennent les décisions.

Le mandat de l’Office, en matière d’investissement étranger, consiste à prendre les mesures nécessaires pour que les transporteurs aériens canadiens soient réellement contrôlés de fait par des Canadiens et ce, non seulement sur papier et quelles que soient les limites imposées par la loi. Nous devons empêcher que les entreprises étrangères qui souhaitent faire des profits en versant des capitaux aux transporteurs aériens canadiens en prennent le contrôle.

L’Office a établi des principes à cet égard.

• Premièrement, les décisions sont prises au cas par cas. Nous sommes conscients que les entreprises doivent faire preuve de souplesse pour encourager les investissements et l’innovation, et c’est pourquoi nous examinons les dispositions relatives aux droits de vote et les mesures de contrôle proposées pour chaque situation plutôt que d’imposer une approche « tout-aller ».
• Deuxièmement, il n’est pas nécessaire que le contrôle soit exercé pour être réel et considéré comme préoccupant. La capacité de contrôler est suffisante pour conclure à un contrôle de fait.
• Troisièmement, le contrôle peut exister parmi un regroupement de personnes ou d’organisations, même en l'absence de droit de vote.
• Quatrièmement, le contrôle partagé entre des Canadiens et des étrangers ne passera pas au comité d’examen. Des Canadiens doivent détenir le contrôle, sans qu’il y ait d’aide ou d’obstacle d'une entreprise étrangère.
• Finalement, nous étudions les cas de poupées gigognes, c’est-à-dire des entreprises appartenant à d’autres entreprises, pour déterminer qui exerce le contrôle au bout de la ligne.

Il peut être difficile et long de prendre les bonnes décisions. Pour réagir à l'incertitude que cela peut occasionner, nous avons mis en place un processus qui permet aux parties concernées d'obtenir une détermination anticipée.

Dans le contexte de la hausse des seuils annoncée par le ministre Garneau, il devient encore plus important d’adopter des critères et des étapes logiques et prévisibles pour les déterminations relatives au contrôle de fait. À cette fin, l’Office étudiera les façons de faire adoptées par d'autres compétences, rendra les déterminations plus transparentes et entamera des consultations avec l'industrie, des experts et d'autres Canadiens intéressés.

Ces consultations seront associées à celles déjà prévues sur la réglementation du transport aérien. Comme certains d’entre vous le savent, l’Office a annoncé en mai dernier qu’il passerait en revue chacun des règlements qu’il fait appliquer pour mettre en lumière les dispositions périmées deux décennies ou plus après leur adoption. L'Initiative de modernisation de la réglementation (IMR) vise trois objectifs :

• veiller à ce que les obligations des entreprises soient claires, prévisibles et applicables à une gamme de pratiques existantes et nouvelles;
• veiller à ce que les exigences de conformité n’aient d’égal en intensité que la nécessité de réaliser les objectifs de la réglementation;
• cerner et corriger en temps opportun les cas de non-conformité.

L’IMR comporte un certain nombre d’étapes. La prochaine porte sur le transport aérien, y compris les déterminations relatives au contrôle de fait, et commencera avant la fin de l’année.

Nous prévoyons clore les consultations sur l’ensemble des éléments visés par l’IMR d’ici l’été prochain; passer les commentaires en revue, publier un document sommaire et rédiger les règlements actualisés d’ici la fin de 2017 ainsi qu’obtenir les approbations nécessaires et mettre en œuvre les règlements en 2018. C’est un ambitieux calendrier, mais si nous y dédions l’attention et le travail nécessaires, nous pourrons y parvenir.

Protection des consommateurs

J’aimerais maintenant aborder la question de la protection des consommateurs pour les voyageurs aériens.

Dans le même discours au cours duquel il a parlé des investissements étrangers dans les transporteurs aériens, le ministre Garneau a annoncé l’intention du gouvernement de présenter un régime de droits des voyageurs aériens.

Les lois entourant la création d’un tel régime seront une fois de plus du ressort du gouvernement et du Parlement.

Selon l’expérience de l’Office dans l'administration du système actuel, il semble y avoir de la confusion pour les passagers à l'égard de ce à quoi ils peuvent s'attendre, le cas échéant, d'un transporteur aérien si leur voyage est perturbé. Cette confusion peut occasionner une certaine frustration, une frustration qui n’est pas sans conséquence sur les relations entre les clients et les transporteurs aériens.

Nous devons faire mieux. En 2015, 133 millions de personnes ont pris l’avion à destination ou en provenance du Canada, et le chiffre ne cesse de croître d’année en année. Les voyages par avion font partie de la vie moderne. L’avion est l’équivalent concret des relations virtuelles qu’Internet crée entre les régions du pays et avec les autres pays du monde. Nous en avons souvent besoin pour faire notre travail, visiter notre famille et nos amis et connaître de nouvelles contrées.

Les voyages par avion se passent habituellement bien et les gens en gardent de bons souvenirs, si ce n’est que pour le décollage, la vue spectaculaire du hublot ou la qualité de la nourriture.

Mais il arrive que les choses tournent mal. Le voyageur à qui on refuse l'embarquement, qui arrive des jours plus tard que prévu ou à qui on ne redonne pas ses bagages doit savoir ce que le transporteur compte faire pour remédier à la situation.

Il existe quatre grands principes sur lesquels tous devraient s’entendre en matière de protection des consommateurs : la transparence, la clarté, l’équité et la cohérence.

• Premièrement, la transparence. Les voyageurs ne devraient pas avoir à fouiller dans les moindres recoins d’un site Web ou à se taper des documents volumineux pour connaître leurs droits si leur voyage ne se passe pas comme prévu. L’information devrait être facile à trouver.
• Deuxièmement, la clarté. L’information trouvée doit être facile à comprendre. Les documents exposant les droits des voyageurs, mais truffés de formules jargonneuses ne sont pas d’un grand recours pour la plupart des voyageurs.
• Troisièmement, l’équité. Les mesures compensatoires offertes par un transporteur aérien doivent être raisonnables et proportionnelles aux problèmes rencontrés par le voyageur. En cas d’interruption pour des raisons indépendantes de la volonté du transporteur, les obligations de ce dernier changent en conséquence.
• Quatrièmement, la cohérence. Il ne devrait pas y avoir de différence marquée entre les mesures compensatoires offertes par les divers transporteurs pour des situations identiques.

L’Office a pris des mesures concrètes à l'appui de ces principes :

• nous avons publié le guide Prenez l’air averti pour les voyageurs aériens;
• nous avons produit de courtes vidéos factuelles pour informer les voyageurs de leurs droits et leurs responsabilités ainsi que des droits et des responsabilités des transporteurs aériens. Ces vidéos sont présentées sur notre site Web, notre page Facebook, notre chaîne YouTube et les écrans des aéroports de partout au pays, y compris ici même à l’aéroport international de Vancouver;
• nous avons pris des décisions et des déterminations qui obligent les transporteurs visés à augmenter la quantité de mesures compensatoires offertes aux voyageurs à qui on refuse l’embarquement à bord de vols intérieurs, à déployer tous les efforts raisonnables pour que les enfants soient assis avec leurs parents, et à appliquer un seul et unique règlement pour les bagages si les itinéraires font intervenir de multiples transporteurs aériens et sont inscrits sur un billet simple;
• nous avons complètement éliminé l'arriéré de 200 plaintes relatives au transport aérien au cours des derniers mois;
• nous allons graduellement imposer des échéances fixes pour la facilitation et la médiation, les processus informels utilisés pour obtenir un règlement rapide de différends relatifs au transport aérien. Une fois la transition achevée, nous comptons régler chaque cas à la satisfaction des deux parties dans un délai de 30 jours civils, ou le référer au processus décisionnel formel. Il y aura des exceptions lorsque les discussions vont bon train et que les parties demandent conjointement une prolongation du processus informel;
• nous adopterons un processus accéléré et relativement simple pour le traitement de différents relatifs au transport aérien dans le but de réduire au minimum la durée et le coût de ces instances, qui sont similaires à celles des tribunaux.

Les transporteurs aériens doivent également faire leur part.

Plus tôt cet automne, j’ai fait appel aux directeurs généraux des plus grands transporteurs aériens du pays pour leur demander de publier des sommaires en langage simple des conditions de transport à un endroit bien visible sur leur site Web. Je leur ai aussi demandé de mettre dans leurs magazines de bord et leurs systèmes de divertissement en vol de l’information sur les droits et les responsabilités des passagers ainsi que les recours qui leur sont offerts. J’ai le plaisir d’annoncer que tous les transporteurs aériens ont donné suite à ma demande.

Aujourd’hui, je demande à chaque transporteur, quelle qu’en soit la taille, de passer à l'action. Peu importe le régime de droits des voyageurs aériens qui sera mis en place, fournir de l’information claire aux consommateurs est la bonne chose à faire. Et ce n’est pas dans le seul intérêt des voyageurs. Les transporteurs y gagnent aussi lorsque les consommateurs comprennent leurs droits et responsabilités et sont confiants qu’on réglera tout problème avec efficacité et équité.

Accessibilité

Enfin, j’aimerais parler d’accessibilité, un thème qui dépasse celui de la protection des consommateurs et touche les droits fondamentaux des Canadiens ayant une déficience.

Le gouvernement a également annoncé des projets dans ce dossier : la ministre des Sports et des Personnes handicapées mène actuellement des consultations auprès des Canadiens concernant les lois fédérales sur l’accessibilité.

En parallèle, la première phase de l’initiative de modernisation de la réglementation de l’Office, dont j’ai parlé il y a quelques minutes, portait sur la réglementation de l’accessibilité dans tous les modes de transport.

L’Office mise depuis 20 ans sur un assortiment de règlements et de codes de pratiques volontaires pour éliminer les obstacles pour les voyageurs ayant une déficience. Il a aussi formé le Comité consultatif sur l’accessibilité, dont je suis le président et qui rassemble des représentants d’organisations de défense des droits des personnes ayant une déficience et de l'industrie du transport. L'Office a commencé ses vérifications préventives des aéronefs et de l'accessibilité des aéroports.  

Des progrès importants ont été réalisés dans divers secteurs à la suite de ces efforts. On peut cependant remettre en question le bien-fondé des codes de pratiques volontaires en 2016. L’IMR cherche à transformer ces codes en règlements obligatoires et à en réviser les dispositions en fonction de l’évolution du contexte depuis les deux dernières décennies et des pratiques exemplaires au Canada et dans le reste du monde.

Si nous allons effectivement dans cette direction, nous devons le faire sans imposer des contraintes excessives aux transporteurs aériens et aux autres fournisseurs de services de transport. Nous devons optimiser l’accessibilité pour les Canadiens ayant une déficience tout en tenant compte des différences entre les petits et les grands transporteurs, les petits et les grands aéronefs, les petits et les grands aéroports.

L’accessibilité constitue l’une des valeurs fondamentales du Canada. Le voisin aveugle, la grand-mère en fauteuil roulant et l’ancien combattant en état de stress post-traumatique ont tous le droit à une pleine participation dans la société. Comme les Canadiens n'ayant pas de déficience, ils doivent pouvoir voyager pour le travail, pour le plaisir, pour visiter des êtres chers, ou encore pour leur enrichissement personnel.

Comme le mentionne la Convention des Nations Unies sur les droits des personnes handicapées, le transport accessible permet aux personnes ayant une déficience « de vivre de façon indépendante et de participer pleinement à tous les aspects de la vie ».  

N’oublions pas non plus que le nombre de Canadiens ayant une déficience ne peut qu’augmenter avec le vieillissement de la population. C’est une réalité qui nous touche tous. Nous devons travailler main dans la main pour optimiser l’accessibilité du transport aérien pour tous les Canadiens.

Conclusion

J’aimerais conclure ma présentation avec des promesses et des invitations.

• Vous avez ma parole que l’Office collaborera de manière significative avec vous et avec tous les intervenants et les Canadiens intéressés, tiendra compte de ce que vous avez à dire et sera transparent dans sa réflexion pour modifier ses façons de faire.
• Vous avez ma parole que nous continuerons de chercher des moyens novateurs de fournir nos services de la manière la plus efficace et réceptive qui soit.
• Et vous avez ma parole que nos décisions et nos déterminations seront toujours impartiales, rigoureuses, conformes à la lettre et à l’esprit de la loi et soutenues par les preuves devant nous.

Et maintenant, les invitations :

• Je vous invite à nous fournir vos idées et vos conseils dans le cadre de nos consultations sur diverses questions, notamment la réforme réglementaire.
• Je vous invite à communiquer avec nous si vous avez besoin d'information ou d’assistance, que ce soit concernant une détermination anticipée relative à un contrôle de fait, un différend avec un client que vous aimeriez régler rapidement et de façon équitable ou des suggestions pour améliorer l’accessibilité de vos aéronefs. L’Office est accessible et présent pour aider.
• Enfin, je vous invite à signaler toute question pertinente au cours de la période de questions d’aujourd’hui. Les échanges les plus intéressants prennent racine dans les questions les plus pointues; ceux parmi nous qui occupent des fonctions réglementaires ou adjudicatives ne peuvent  les réaliser qu'en s'appuyant sur une bonne compréhension de ce qui se passe au sein du secteur.

J’aimerais sur ce remercier l’ATAC de m’avoir donné l’occasion de parler aujourd’hui.