Le président et premier dirigeant Scott Streiner s'adressant au Calgary Chamber of Commerce le 19 octobre 2016

La version prononcée fait foi

Le Canada est un pays qui doit sa naissance au transport et au commerce. Bien avant l’arrivée des premiers explorateurs et colons européens, les membres des nations autochtones ont migré et se sont livrés au commerce le long des rivières et des lacs de notre pays. Et si les provinces des Prairies ont connu une forte croissance démographique et économique, c’est grâce à la construction du Chemin de fer Canadien Pacifique, dont l'administration centrale se trouve évidemment toujours ici à Calgary.

Comme le soulignait l'auteur d'un article récent publié dans le Calgary Herald, [Traduction] « dès l’instant où les premiers crampons des rails furent enfoncés dans le sol, le chemin de fer est devenu une voie d'approvisionnement essentielle pour l’économie de Calgary ».

Mais ce n’est pas parce que les fortunes des compagnies de chemin de fer, des expéditeurs et des entreprises dans les Prairies et la région de Calgary sont profondément liées depuis longtemps que leurs relations sont libres de tensions.

L’un des personnages légendaires de Calgary, le journaliste Bob Edwards, a fréquemment écrit sur ces tensions. Or, citer Edwards peut être quelque peu risqué. Comme vous le savez, M. Edwards était un satiriste sauvage et plein d’esprit qui n’avait pas beaucoup de bien à dire au sujet du gouvernement. Mais évidemment, certains pourraient faire valoir que si Calgary était un État‑nation, une bonne dose de scepticisme quant au rôle de l’État ferait partie de son serment de citoyenneté!

En 1905, Edwards s’est élevé contre les dangers des franchissements ferroviaires. Il a même été impliqué dans un procès en diffamation l’opposant à l’avocat de CP à l’époque, R.B. Bennett – qui plus tard est devenu premier ministre et a même réussi à redorer son blason auprès d’Edwards.

Un an plus tard, Edwards est revenu à la charge, cette fois‑ci en décrivant avec sarcasme ses futures perspectives d’emploi : [Traduction] « Si nous pouvons simplement continuer à écrire des méchancetés et à terrifier le gouvernement au point de le rendre hystérique, il se pourrait que nous décrochions un poste à la commission des chemins de fer. » Edwards a poursuivi ses critiques, mais n’a toutefois jamais reçu une telle offre.

L’employeur d’Edward, le Eye Opener, était un journal national à l’époque, et il n’est donc pas très difficile de s’imaginer que ses commentaires étaient lus à Ottawa à la nouvelle Commission des chemins de fer. La Commission avait été fondée en 1904 et était chargée de s’occuper d’une gamme de questions liées à l’infrastructure et aux prix ferroviaires.

La Commission a évolué au fil du temps et est devenue l’organisation que je dirige aujourd’hui. À 112 ans, nous sommes le plus ancien organisme indépendant de réglementation et décisionnel au Canada.

Je reviendrai un peu plus tard sur certaines des mesures que prend l’Office pour s’assurer que ses services demeurent pertinents et efficaces en réponse aux défis contemporains. Mais tout d’abord, j’aimerais vous fournir quelques chiffres qui montrent à quel point le réseau de transport est vital à la prospérité du Canada, de l’Alberta et de Calgary. En 2015 :

• À l'échelle nationale, des échanges commerciaux représentant une valeur de plus de 1,7 mille milliards de dollars dépendent du réseau de transport.
• Près de 300 millions de tonnes métriques de marchandises ont été expédiées par chemin de fer, dont 54 millions de tonnes de minerai de fer, 42 millions de tonnes de blé et d'autres céréales, 27 millions de tonnes de pétrole et de charbon et 26 millions de tonnes de bois.
• Plus de 133 millions de passagers ont embarqué dans des avions et en ont débarqué au Canada. Sur ce nombre, près de 15 millions l’ont fait à Calgary, ce qui signifie que votre ville est coude à coude avec Montréal pour le titre de troisième aéroport le plus occupé au Canada.

Mais peu importe la profondeur des racines du réseau de transport ou sa complexité et son importance, celui-ci fait face à de grands défis :

• La mondialisation du commerce et des voyages offre des possibilités de croissance – et exerce une pression constante sur les fournisseurs de services de transport et les expéditeurs pour qu’ils trouvent des gains d’efficience dans leurs opérations.
• La hausse des volumes à expédier crée de la pression sur l’infrastructure existante à une époque où le développement urbain et les préoccupations environnementales en compliquent encore davantage l’expansion.
• L’émergence de nouvelles technologies et de la logistique de précision transforment la manière dont les entreprises de transport sont gérées et la manière dont leurs services sont achetés – en augmentant l’automatisation, en accélérant le mouvement, en écourtant les délais et en rendant les opérations plus écologiques.
• Les voyageurs, les expéditeurs et les collectivités ont des attentes accrues, et un siècle après que Bob Edwards se servait de la presse pour répandre ses opinions, aujourd’hui, tout le monde a accès à des médias sociaux qui sont l’équivalent du Eye Opener.

Le rôle de l’Office – et ses réactions aux changements

Dans l’ensemble, ces changements sont pour le mieux – mais ils nécessitent une adaptation. Les compagnies de chemin de fer et les ports doivent s’adapter. Les compagnies aériennes et les aéroports doivent s’adapter. Les fabricants et les mineurs, de même que les agriculteurs, doivent s’adapter. Les détaillants et les expéditeurs doivent s’adapter.

Et il en est également ainsi pour des organismes comme l’Office, dont le rôle est après tout d’assurer la réalisation d’objectifs de politique gouvernementale et qui ne fonctionne pas en vase clos. L’Office est financé par la population canadienne pour remplir trois mandats fondamentaux.

• Nous avons un mandat économique en vertu duquel nous devons contribuer à ce que le réseau de transport continue de fonctionner efficacement et harmonieusement dans l’intérêt de tout un chacun : les travailleurs et investisseurs, les expéditeurs et les autres entreprises qui en dépendent, les collectivités où ce réseau est présent, ainsi que l’économie nationale et le tissu social.
• Nous avons un mandat de protection des droits de la personne en vertu duquel nous devons respecter le droit fondamental des personnes ayant une déficience à des transports accessibles.
• Nous avons un mandat de protection des consommateurs dans le cadre duquel nous devons assurer la prise de mesures adéquates lorsque les voyageurs aériens éprouvent des perturbations durant leurs déplacements.

L’Office a trois grandes catégories d’outils à sa disposition pour s’acquitter de ces responsabilités :

• Nous fixons et appliquons les règles du jeu, afin d’aider à mettre tout le monde sur un pied d’égalité et de faire avancer des objectifs que les forces du marché à elles seules ne peuvent pas imposer, tels que des services et des installations de transport accessibles.
• Nous réglons les différends entre les fournisseurs des services de transport et leurs clients.
• Nous partageons de l’information sur le réseau de transport, sur les droits et les responsabilités des fournisseurs et des utilisateurs des services de transport et sur nos propres services.

Outre ces mandats et outils, nous avons quelques atouts importants en tant qu’institution, y compris une expertise poussée en la matière et un engagement constant à l'impartialité et à la prise de décisions fondées sur des preuves. En 1914, le Calgary Herald félicitait la Commission des chemins de fer pour [Traduction] « le grand avantage d'avoir un conseil d’experts permanents ». Je suis heureux de pouvoir dire que ce grand avantage continue de caractériser l’Office.

Mais tout comme vos organisations, l’Office doit suivre l’évolution et s’adapter aux conditions changeantes. Il doit être agile, engagé et innovateur. Il a besoin d’approches à jour qui s’appuient sur l’expérience des tribunaux et des organismes de réglementation partout au Canada et aux quatre coins du monde. Il doit chercher à atteindre les intervenants et les Canadiens en général en utilisant l’éventail complet des canaux dont se servent les gens aujourd’hui pour communiquer.

En bref, nous devons combiner la compétence et le professionnalisme accumulés depuis 112 ans dans notre domaine avec la créativité et le dynamisme attendus en 2016.

Possibles changements législatifs

En partie, la nécessité de suivre le rythme peut se traduire par des changements législatifs. David Emerson a dirigé un examen de la Loi sur les transports au Canada d’une durée de 18 mois et a soumis des recommandations au ministre des Transports vers la fin de l’année dernière. La suite à donner à ces recommandations devra être déterminée par le ministre Garneau – qui a mené des consultations au printemps et durant l’été – et par ses collègues autour de la table au Cabinet et, au bout du compte, par le Parlement.

L’Office estime que les propositions visant à lui donner des outils modernes pour faire son travail méritent un sérieux examen. Elles comprennent la capacité d’ouvrir des enquêtes de sa propre initiative lorsqu’il y a des motifs raisonnables de croire qu’il y a peut-être un problème et le pouvoir d’émettre des ordonnances générales en cas de découverte d’un problème systémique. De façon plus générale, l’Office est toujours prêt à fournir, aux ministres et aux parlementaires, les renseignements ou les analyses qui les aideront à peser les options législatives.

Alors même que des modifications à la législation sont envisagées, l’Office prend des mesures pour accomplir son travail de la manière la plus efficiente et efficace possible. J’aimerais maintenant consacrer quelques minutes à la description de certaines de ces mesures.

Réorganisation et rationalisation des processus opérationnels

En avril dernier, nous avons mis en place une nouvelle structure organisationnelle qui nous a aidé à renforcer nos capacités dans des domaines clés, à améliorer les synergies internes et à allouer plus de ressources à la prestation des services. Combinés à un important exercice de révision et de rationalisation de nos processus opérationnels, ces changements organisationnels nous aideront à répondre à la demande croissante et à fournir un service rapide et accessible aux Canadiens.

Modernisation de la réglementation

En mai dernier, nous avons lancé une initiative majeure pour moderniser l’ensemble des règlements administrés par l’Office.

Un grand nombre de ces règlements datent d’il y a 20 ou 25 ans et n’ont pas évolué afin de tenir compte des changements dans les modèles d’affaires, les attentes des utilisateurs et les pratiques exemplaires dans le domaine de la réglementation. Il est grand temps de procéder à leur mise à jour.

L’Initiative de modernisation de la réglementation, ou IMR, comporte trois objectifs :

1. Veiller à ce que les obligations de l’industrie soient claires, prévisibles et pertinentes à l’égard d’un éventail de pratiques opérationnelles en vigueur et émergentes.
2. Veiller à ce que les exigences entourant la conformité se limitent strictement à ce qui est nécessaire pour atteindre les objectifs de la réglementation.
3. Faciliter le repérage et la correction efficients et efficaces des cas de non‑conformité.

Alors qu’il examine la meilleure façon de parvenir à ces objectifs, l’Office veut connaître l’opinion des intervenants, des experts et du grand public. Ainsi, il a entamé des consultations extrêmement variées, allant des présentations écrites traditionnelles à l’utilisation d'une plateforme participative ouverte. Ces consultations se dérouleront en quatre phases. La première, qui a lieu actuellement, porte sur l’accessibilité. La seconde, qui commencera bientôt, se penchera sur la délivrance de licences de transport aérien. La troisième et la quatrième, qui commenceront d’ici le début de 2017, auront comme thèmes la protection des voyageurs aériens et la réglementation du transport ferroviaire. Nous avons l’intention de conclure les consultations d’ici l’été prochain, de rédiger des règlements actualisés avant la fin de 2017, et de soumettre la nouvelle réglementation aux processus d’approbation et d’en assurer la mise en œuvre en 2018.

Il s’agit d’un calendrier ambitieux mais réalisable. J’encourage chacun de vous à jeter un coup d’œil à nos documents de discussion lorsqu’ils seront publiés et à nous faire savoir ce que vous en pensez. Un cadre de réglementation moderne, pas moins que de la législation moderne, est essentiel au succès du réseau de transport national.

Améliorer les processus de règlement des différends

Cela m’amène à notre dernière série de mesures visant à renforcer la prestation des services et le rendement global, soit les améliorations au processus de règlement des différends.

Il n’est ni surprenant ni intrinsèquement problématique qu’il y ait des différends entre les fournisseurs des services de transport, les clients et les collectivités. Le problème survient lorsque les frictions s’aggravent au point de causer un effondrement des relations.

Notre ami, Bob Edwards, était un fervent défenseur des intérêts de l’Ouest et insistait dans le Eye Opener pour que la Commission des chemins de fer allège le fardeau que représentaient les prix excessifs des marchandises ferroviaires dans l’Ouest canadien.

Examinons la situation 100 ans plus tard.

Plusieurs d’entre vous se souviendront du drame qui est survenu dans le domaine du transport ferroviaire durant l’hiver 2013‑2014, qui fut marqué par des récoltes record du grain, des conditions météorologiques difficiles, un conflit public très bruyant opposant les expéditeurs du grain et les compagnies de chemin de fer, et l’adoption d’une loi spéciale par le Parlement.

Or, le rôle de l’Office est de réduire les sources de friction dans le réseau en offrant des mécanismes de recours justes et efficaces, en aidant les parties à en arriver à un règlement mutuellement acceptable et, lorsque cela n’est pas possible, en prenant des décisions contraignantes.

Les genres de différends relatifs aux transports visés par notre mandat portent sur tout un éventail de questions, c’est-à-dire :

• les différends entre les compagnies de chemin de fer et les expéditeurs en ce qui concerne les prix des marchandises et les niveaux de service;
• les conflits entourant la création de franchissements ferroviaires;
• les plaintes ayant trait au bruit et aux vibrations causés par l'exploitation ferroviaire;
• les différends liés aux droits exigés par les ports ou les administrations de pilotage;
• les plaintes de personnes ayant une déficience concernant le manque d’accessibilité dans les aéroports, les aéronefs, les voitures de passagers de chemins de fer, les gares ferroviaires, les terminaux de croisière et de traversiers, et les navires;
• les plaintes de voyageurs aériens concernant des refus d'embarquement et la perte de bagages.

L’Office a plusieurs moyens à sa disposition pour régler les différends :

• la facilitation informelle;
• la médiation;
• l’arbitrage fondé sur les intérêts dans le cas des conflits ayant trait aux contrats de service conclus entre des compagnies de chemin de fer et des expéditeurs;
• l’arbitrage de l’offre finale à la suite de conflits ayant trait aux prix entre les expéditeurs et n’importe quel transporteur ferroviaire, aérien ou maritime;
• le processus décisionnel formel, dans le cadre duquel l’Office fonctionne comme un tribunal et en exerce les pouvoirs.

Les méthodes informelles comme la facilitation et la médiation comportent de réels avantages. Elles permettent aux parties de mieux comprendre les points de vue de l’autre, de chercher à trouver un terrain d’entente et de mettre à l'essai les solutions possibles – et par conséquent, typiquement, elles coûtent moins cher, sont moins longues et plus propices à préserver les relations que l’arbitrage et le processus décisionnel formel. Ceci dit, certains cas sont tellement complexes ou litigieux – ou soulèvent des questions de principe tellement fondamentales – qu’il est plus approprié d'utiliser une approche formelle et contraignante pour les régler.

Nous obtenons de bons résultats. La grande majorité des plaintes déposées par des voyageurs aériens, par exemple, sont réglées au moyen de la facilitation. Nos discussions de médiation confidentielles aboutissent souvent à des règlements. Et nos décisions judiciaires sont éclairées et soigneusement rédigées. Mais nous savons aussi qu’il y a quelques problèmes. Ceux qui pourraient se prévaloir d’un recours ne savent pas toujours que l’Office est là pour les aider. Lorsqu’ils s’adressent à nous, ils ont parfois l’impression que les dossiers restent coincés dans la file d’attente pendant trop longtemps. Et lorsque les cas sont soumis aux processus d’arbitrage ou décisionnel plus formels, il y a des préoccupations concernant le coût et le temps requis pour en arriver à un résultat.

Nous prenons toutefois des mesures concrètes pour régler ces problèmes.

Premièrement, nous faisons des efforts pour mieux faire connaître les rôles de l’Office et faciliter l’accès à nos services. Cela fait partie de la raison pour laquelle je suis ici aujourd’hui et c’est pourquoi mes collègues et moi avons rencontré un grand nombre des groupes de l’industrie et d'intervenants au cours de la dernière année. Nous avons également produit une série de vidéos sur les droits et les responsabilités des voyageurs aériens et des compagnies aériennes, qui ont été publiées sur notre site Web et sur YouTube et qui sont montrées sur des écrans dans les aéroports à travers le pays. Nous entreprenons une révision de tous nos documents d’orientation pour qu’ils soient rédigés en langage clair. Nous mettons également des formulaires faciles à remplir sur notre site Web, afin de simplifier le processus de dépôt d’une demande.

Deuxièmement, dans le cadre de la réorganisation que j’ai mentionnée plus tôt, nous avons créé des unités spéciales qui offrent des modes alternatifs de règlement des différends en réponse, d’une part, aux différends dans les domaines ferroviaire et maritime et, de l’autre, aux différends ayant trait aux services aériens et à l’accessibilité – et nous envoyons des médiateurs sur place pour examiner de près ces différents aspects. Faire en sorte que nos médiateurs possèdent un degré de spécialisation approprié, particulièrement dans les dossiers ferroviaires complexes, est une chose que les intervenants ont demandée et qui a été recommandée par suite de l’examen de la LTC.

Troisièmement, nous avons éliminé un arriéré de 200 plaintes qui attendaient de faire l’objet d'une facilitation et à l’avenir, nous instituerons des délais fermes pour tous les processus de règlement des différends. En effet, chaque fois qu’un facilitateur ou un médiateur assumera la responsabilité d’un cas, un délai sera fixé – normalement 30 jours civils – dans lequel le différend devra être soit réglé, soit dirigé vers un processus plus formel, à moins que les discussions avancent bien et que les parties demandent conjointement une prolongation.

Quatrièmement, des experts de l’Office pourront fournir des niveaux accrus d’aide technique aux arbitres nommés pour régler les différends entre les expéditeurs et les transporteurs au sujet des prix ou des niveaux de service. Cette aide contribuera à réduire le coût et la complexité des demandes d’arbitrage.

Cinquièmement, l’Office mettra en œuvre un processus décisionnel accéléré pour trancher les différends relativement simples, y compris un grand nombre de ceux entre des compagnies aériennes et des voyageurs. Et en ce qui concerne les dossiers plus complexes, il organisera des conférences téléphoniques tôt avec les parties aux fins de gestion des cas, ce qui permettra de s’entendre sur des aspects comme les délais et la longueur des présentations écrites à soumettre à l’Office.

Finalement, après une interruption de neuf ans, l’Office revient à la tenue d’audiences dans des cas particuliers. En fait, nous venons tout juste de tenir jeudi et vendredi derniers notre première audience, dans le cadre d’un cas entre un expéditeur et une compagnie de chemin de fer à Vancouver. Les audiences sont plus efficientes que les présentations sur papier seulement lorsqu’il est nécessaire de vérifier la validité d’arguments opposés et d’éléments de preuve, et elles augmentent la transparence des processus de recours administrés par l’Office, en plus de sensibiliser davantage le public à leur existence.

L’Office est convaincu que les mesures que j’ai décrites aujourd’hui aideront à mieux faire connaître nos services de règlement des différends, et à les rendre plus accessibles et plus opportunes.

Conclusion

Permettez-moi de conclure en citant Bob Edwards une dernière fois : [Traduction] « Toute la spéculation du monde n’a jamais permis de cultiver un seul boisseau de blé. »  Ce que cette affirmation nous rappelle est qu’il faut joindre l’action à la parole.

L’Office s’engage à prendre des mesures concrètes et à s’assurer qu’elles reposent sur une solide compréhension de ce qui se passe sur le terrain, c’est-à-dire où vous habitez et travaillez – et cette compréhension, on l’acquiert au moyen d’engagement et de dialogue.

Notre pays est très vaste. La distance d’un vol reliant Calgary et St.John's est le double de celle d’un vol de Londres à Kiev. Notre pays est riche en ressources naturelles, en denrées agricoles et en produits manufacturés que veut se procurer le reste du monde – et que nous devons faire parvenir aux marchés pour maintenir notre prospérité. Notre pays est un pays diversifié dont la population a des racines partout sur la planète. Pour toutes ces raisons, le transport a été au cœur de la réussite du Canada, et il incombe à chacun de nous d’aider à faire en sorte que le réseau de transport national continue de fonctionner efficacement dans les années et décennies à venir au profit des Calgariens, des Albertins et de tout notre pays.

L’Office est disposé à faire sa part. Je vous invite à me faire connaître vos points de vue sur la façon dont nous pouvons le faire le plus efficacement possible.