Vers une protection moderne et efficace des passagers aériens

par Scott Streiner, président et premier dirigeant, Office des transports du Canada

(HillTimes 2017-10-23)

Les voyages en avion font partie intégrante de la vie d’aujourd’hui. Même s’ils se déroulent généralement sans incident, lorsqu’il y a un problème, l’expérience peut être frustrante et troublante pour les passagers, en grande partie parce que, en tant qu'individus, nous avons très peu de contrôle sur les événements et connaissons mal nos droits.

La Loi sur la modernisation des transports (projet de loi C‑49), qui fait actuellement l’objet d’un débat au Parlement, vise à régler certaines de ces questions en mandatant l’Office des transports du Canada (OTC) de développer un nouveau règlement définissant les obligations minimales des lignes aériennes dans les situations suivantes : vol retardé ou annulé; passager qui se voit refuser l’embarquement; bagages perdus ou endommagés; retards de plus de trois heures sur l’aire de trafic; enfants de moins de 14 ans voyageant avec un parent ou un tuteur; passagers transportant des instruments de musique.

Nous élaborerons et mettrons en œuvre ce règlement en nous inspirant de notre expérience à titre du plus ancien tribunal et organisme de réglementation spécialisé et indépendants au Canada. En effet, nous existons depuis 1904 et nous exerçons des responsabilités liées à l’aviation depuis 1944. Ces responsabilités comprennent la délivrance de licences aux transporteurs aériens, la délivrance de permis d’affrètement et l’évaluation des investissements étrangers proposés pour déterminer s’ils auront une incidence sur le contrôle de fait des compagnies aériennes canadiennes par les Canadiens.

Notre mandat de protection des passagers aériens est beaucoup plus récent, car il remonte à l’an 2000. Toutefois, il est rapidement devenu l’un de nos plus importants secteurs d’activités. Il y a quelques années, nous recevions environ 70 plaintes relatives au transport aérien chaque mois. L’an dernier, ce nombre a augmenté à environ 450 plaintes par mois, principalement en raison d’un intérêt accru du public pour les questions relatives au transport aérien et d’une meilleure connaissance des recours offerts par l’OTC. Pour la plupart, ces plaintes sont réglées grâce à un processus de facilitation informel semblable à celui d’un ombudsman ou à un processus de médiation légèrement plus formel; seul un petit nombre de plaintes sont réglées au moyen du processus décisionnel formel, où l’OTC exerce les pouvoirs d’une cour supérieure et rend des décisions exécutoires.

En vertu de la loi actuelle, chaque ligne aérienne doit établir un tarif, le document juridique dans lequel sont énoncées ses conditions de transport. Le rôle de l’OTC est de s’assurer que les lignes aériennes appliquent correctement leurs tarifs et que les conditions tarifaires sont raisonnables.

Lorsque le projet de loi C‑49 sera adopté, le cas échéant, le règlement sur la protection des passagers aériens proposé nous amènera au-delà d’un modèle fondé exclusivement sur les tarifs de chaque ligne aérienne. Nous nous sommes engagés à veiller à ce que les droits des passagers aériens soient :

  • transparents – communiqués aux passagers de manière proactive et faciles à trouver;
  • clairs – rédigés dans un langage simple et non dans un jargon juridique;
  • équitables – prévoient une indemnisation ou d’autres mesures raisonnables si un problème survient pendant un vol;
  • uniformes – assurent un traitement comparable aux voyageurs faisant face à des circonstances semblables.

Nous savons que les Canadiens portent un grand intérêt aux questions relatives au transport aérien et qu’ils souhaitent que les nouvelles règles soient mises en place sans délai inutile.

Afin d’offrir aux Canadiens la possibilité d’exprimer leur point de vue tout en allant de l’avant le plus rapidement possible, nous lancerons des consultations publiques ciblées et intensives au sujet du règlement sur la protection des passagers aériens immédiatement après que le projet de loi C‑49 aura reçu la sanction royale, en présumant qu’il sera adopté par les deux chambres du Parlement. Le public voyageur, l’industrie du transport aérien, les groupes de défense des droits des consommateurs et d’autres Canadiens intéressés pourront remplir un sondage en ligne, fournir des présentations écrites ou assister à une des huit séances de consultation publique au pays.

Ces consultations dureront de deux à trois mois. Les commentaires qui seront recueillis par l’intermédiaire de ces consultations permettront d’élaborer une réglementation équilibrée qui fournira aux passagers aériens une description claire de leurs droits et qui leur indiquera les recours qui leur sont offerts s’ils croient que ces droits ne sont pas respectés.

Un régime de protection moderne et efficace des passagers aériens est autant dans l’intérêt des voyageurs que dans celui des compagnies aériennes.

J’invite les Canadiens à participer aux prochaines consultations. Des renseignements sur ces dernières ainsi que, de manière plus générale, sur les mandats et les services de l’OTC se trouvent sur notre site Web à l’adresse otc.gc.ca.

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