Décision n° 102-AT-A-2002

le 1 mars 2002

le 1er mars 2002

DEMANDE présentée par D. Allan Judd et Ruth Judd, en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, concernant le niveau d'assistance avec fauteuil roulant et de port de bagages qui a été fourni par Air Canada lors d'une correspondance à l'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto le 3 octobre 2000.

Référence no U3570/00-77


DEMANDE

Le 20 novembre 2000, Ellen R. Judd a, au nom de ses parents, D. Allan Judd et Ruth Judd, déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

Le 19 décembre 2000, Air Canada a demandé une prolongation jusqu'au 19 janvier 2001 pour déposer sa réponse à la demande, ce à quoi l'Office a acquiescé par la décision no LET-AT-A-413-2000 du 28 décembre 2000.

Le 19 janvier 2001, Air Canada a déposé sa réponse à la demande, y compris le dossier passager renfermant les renseignements de M. et Mme Judd. Le 28 janvier 2001, Mlle Judd a déposé une réplique à la réponse. À la demande du personnel de l'Office, Air Canada a soumis des commentaires supplémentaires le 19 février 2001.

Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

QUESTION

L'Office doit déterminer si le niveau d'assistance avec fauteuil roulant et de port de bagages qu'on a offert à M. et Mme Judd a constitué un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement et, le cas échéant, les mesures correctives devant être prises.

FAITS

Mme Judd a de l'arthrite aux chevilles. M. Judd s'est brisé la jambe dans l'année qui a précédé son voyage et il vit avec les complications de cet incident. Par conséquent, M. et Mme Judd ont tous les deux une mobilité réduite et ne peuvent pas marcher sur de longues distances. Même marcher sur de courtes distances leur cause énormément de douleur.

Mlle Judd a fait pour ses parents les réservations pour un voyage entre Kingston (Ontario), Canada, et Minneapolis, Minnesota, États-Unis d'Amérique, via Toronto (Ontario), sur des vols d'Air Canada effectués au moyen d'aéronefs avec équipage appartenant à d'autres transporteurs aériens, notamment Lignes aériennes Canadien International ltée exerçant son activité sous le nom commercial de Lignes aériennes Canadien International, Lignes aériennes Canadi*n ou Canadi*n (ci-après Canadi*n). En faisant les préparatifs pour le voyage, Mlle Judd a avisé Air Canada et Canadi*n que ses parents étaient âgés et qu'ils avaient une mobilité réduite. Elle a demandé à l'avance que les transporteurs fournissent à ses parents l'aide habituelle offerte aux personnes âgées et aux personnes ayant une déficience, y compris l'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport international Lester B. Pearson à Toronto (ci-après l'aéroport de Toronto) pour prendre leur correspondance.

Ce besoin d'assistance était indiqué dans le dossier passager de M. et Mme Judd contenu dans le système de réservation informatisé d'Air Canada au moyen du code WCHR et de la demande de services spéciaux suivante : « Veuillez aider et guider les personnes âgées aux portes d'embarquement » [traduction]. Le code WCHR, aux termes de la définition donnée dans le Passenger Services Conference Resolutions Manual de l'Association du transport aérien international, est utilisé pour désigner un passager qui peut monter ou descendre des marches et qui peut se déplacer seul jusqu'à son siège dans l'aéronef ou à partir de ce dernier, mais qui nécessite de l'assistance avec fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef et en partir. Cette procédure est conforme à la politique d'Air Canada.

Le 3 octobre 2000, M. et Mme Judd ont voyagé avec leur fille sur le vol no 1915 d'Air Canada, effectué par Air Ontario Inc. (ci-après Air Ontario), de Kingston à Toronto et sur le vol no 1683 de Canadi*n/vol d'Air Canada no 8685, effectué par Canadi*n, de Toronto à Minneapolis. Au moment de l'enregistrement à l'aéroport Norman Rogers de Kingston (ci-après l'aéroport de Kingston), M. et Mme Judd ont reçu des cartes d'embarquement sur lesquelles figurait le mot « fauteuil roulant ». M. et Mme Judd n'ont toutefois reçu aucune aide pour embarquer dans l'aéronef et personne ne leur a offert de l'assistance avec fauteuil roulant à la porte d'arrivée de l'aéroport de Toronto. Ils ont reçu de l'aide avec leurs bagages dans la zone des douanes et de l'immigration américaines et pour passer aux douanes. Cependant, ils ont dû attendre pendant que leur fille cherchait de l'aide pour les bagages et de l'assistance avec fauteuil roulant pour passer du service des douanes et de l'immigration à la porte de départ de leur vol de correspondance.

POSITIONS DES PARTIES

Mlle Judd fait valoir qu'elle a réservé pour ses parents des sièges en classe affaires afin qu'ils aient plus de place pour leurs jambes et qu'ils soient installés plus confortablement. Elle indique qu'elle a parlé longuement aux représentants d'Air Canada et de Canadi*n à plusieurs reprises afin de s'assurer que les besoins de ses parents soient compris et satisfaits, particulièrement pour la correspondance à l'aéroport de Toronto.

Mlle Judd fait valoir qu'à l'aéroport de Kingston, sa mère a constaté qu'il serait impossible pour M. Judd de monter et descendre les marches du petit aéronef-navette sans aide, et a donc demandé de l'aide pour lui. Le copilote a aidé M. Judd à embarquer dans l'aéronef et à en débarquer à Toronto.

Mlle Judd affirme que lorsque ses parents sont arrivés à l'aéroport de Toronto, il n'y avait pas de fauteuils roulants et il n'y avait personne à qui demander de l'aide. Mlle Judd explique qu'un autre passager a dirigé ses parents au bus-navette pour se rendre à la bonne aérogare. Une fois rendus à l'aérogare, M. et Mme Judd ont dû marcher jusqu'au service des douanes et de l'immigration américaines, ce qui n'était certes pas une courte distance. Mlle Judd déclare que cette marche a dû être difficile pour ses parents. Mlle Judd rapporte que sa soeur a trouvé quelqu'un dans un bureau qui a aidé ses parents avec leurs bagages et à passer au service des douanes et de l'immigration américaines, mais sans plus.

Mlle Judd explique que ses parents se sont assis pendant que sa soeur est allée chercher de l'aide de la part de Canadi*n. Après 45 minutes, elle est revenue avec deux personnes et deux fauteuils roulants, mais entre-temps ses parents ont cru qu'elle s'était perdue. Mlle Judd explique qu'ils auraient vraisemblablement manqué leur vol pour Minneapolis s'il n'avait pas été annulé. Elle ajoute qu'il n'y a pas eu de problèmes avec l'autre vol à destination de Minneapolis.

Mlle Judd soutient que ses parents «...ont connu de la douleur, de la détresse et de l'épuisement qui auraient pu être évités. Ils n'essaieront plus de voyager par avion et je ne les encouragerai pas à le faire non plus. » [traduction].

À l'appui de sa demande, Mlle Judd a déposé une lettre qu'elle a reçue du service à la clientèle d'Air Canada en réponse à une lettre qu'elle avait envoyée à Air Canada avant de déposer sa demande auprès de l'Office. Dans cette lettre, Air Canada explique que sa politique est de faciliter les déplacements en offrant des services spéciaux supplémentaires lorsqu'elle est avisée de telles demandes. Air Canada reconnaît aussi que la situation vécue par M. et Mme Judd est inacceptable.

Dans sa réponse à la demande, Air Canada déclare que le dossier passager contenait la demande de services spéciaux appropriée pour l'assistance avec fauteuil roulant sur de longues distances et que l'information a correctement été communiquée à l'aéroport. Air Canada fait cependant valoir qu'au moment où M. et Mme Judd ont voyagé, Air Ontario était aux prises avec un manque de personnel temporaire et que cela a eu un impact sur sa capacité d'offrir l'assistance avec fauteuil roulant demandée par les deux passagers.

Air Canada indique qu'elle a reçu la confirmation d'Air Ontario que la situation a depuis été stabilisée et que le transporteur aérien a maintenant assez d'employés pour offrir de l'assistance avec fauteuil roulant, conformément à la procédure normale. Air Canada ajoute que les agents d'aéroport doivent rencontrer les clients ayant besoin d'aide pour une correspondance transfrontalière à la porte d'arrivée, les aider avec leurs bagages et les accompagner au bureau transfrontalier de l'EIS (équipe d'intervention spéciale). De là, un autre agent aidera les clients à passer au service des douanes et de l'immigration américaines et les amènera à la porte de départ. Air Canada regrette qu'elle ait été incapable d'offrir ces services à M. et Mme Judd la journée où ils ont voyagé.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

Une demande doit être déposée par une personne ayant une déficience ou au nom d'une personne ayant une déficience. M. et Mme Judd ont tous deux une mobilité réduite. Mme Judd a de l'arthrite aux chevilles et M. Judd vit avec les complications d'une jambe cassée. Ils ne peuvent marcher sur de longues distances et même les courtes distances leur causent de la douleur. En conséquence, M. et Mme Judd sont des personnes ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

L'obstacle était-il abusif?

À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'instauration d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer dans l'aéronef avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

Dans le cas présent, Air Canada et Air Ontario étaient pleinement conscients du besoin d'aide de M. et Mme Judd. Mlle Judd a demandé à l'avance l'assistance spéciale qu'Air Canada offre habituellement aux personnes âgées et aux personnes ayant une déficience; elle a donc agi en conformité avec la politique du transporteur. Le dossier passager renfermant les renseignements de M. et Mme Judd indiquait le code approprié (WCHR) et faisait état qu'une demande d'assistance avec fauteuil roulant pour les longues distances avait été faite. L'Office note que, lorsque les passagers ont une correspondance avec un autre vol, le code WCHR signale aussi normalement au transporteur le besoin de fournir une aide avec fauteuil roulant pour les passagers du vol d'arrivée au vol de départ.

Malgré le fait que la demande de service ait été faite avant le voyage, M. et Mme Judd n'ont pas reçu l'aide appropriée. Dans le cas présent, cela a forcé M. et Mme Judd à marcher de longues distances dans un environnement inconnu. L'Office reconnaît que ce déplacement a dû être difficile pour eux à cause de leur mobilité réduite. Même s'ils ont réussi à trouver quelqu'un pour les aider avec leurs bagages au service des douanes et de l'immigration américaines, ils ont été laissés à eux-même après être sortis de la zone des douanes pendant une longue période de temps lorsque leur fille a entrepris de trouver de l'aide pour les amener à la porte de départ de leur vol de correspondance, sans savoir quand elle reviendrait ou si elle s'était perdue.

En conséquence, l'Office accepte la déclaration de Mlle Judd selon laquelle ses parents ont connu de la douleur, de la détresse et de l'épuisement qui auraient pu être évités et prend en note l'affirmation de cette dernière que ses parents n'essaieront plus de voyager par avion. L'Office estime donc que le défaut du transporteur de fournir à M. et Mme Judd de l'assistance avec fauteuil roulant et de port de bagages a constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement.

Mlle Judd a fait des réservations pour que ses parents voyagent sur un vol d'Air Canada de Kingston à Toronto le 3 octobre 2000 et elle croyait qu'Air Canada fournirait l'aide nécessaire à ses parents pour se déplacer dans l'aérogare et récupérer leur bagages afin de se rendre à leur vol de correspondance. Même si un autre transporteur a fourni à Air Canada l'aéronef et l'équipage pour le vol en question, l'Office estime qu'Air Canada est, en bout de ligne, responsable envers ces passagers pour la fourniture des services requis.

Air Canada a fait parvenir une réponse à cette demande au nom des autres transporteurs aériens touchés et l'Office prend en note la déclaration d'Air Canada qu'un manque de personnel temporaire a empêché Air Ontario de fournir le service requis. Air Canada n'a pas donné de raisons pour expliquer les causes de ce manque de personnel et n'a pas indiqué pourquoi ces passagers n'ont pas reçu l'aide nécessaire de ses propres agents d'aéroport du bureau d'EIS transfrontalier.

L'Office est aussi préoccupé par des cas comme celui-ci où les procédures mises en place pour s'assurer que le transporteur répond aux besoins des personnes ayant une déficience, comme le dossier passager et les politiques internes du transporteur, ne sont pas bien suivies. L'Office est d'avis que les politiques conçues pour s'assurer que les besoins des personnes ayant une déficience sont satisfaits doivent être appliquées de manière uniforme afin que les personnes ayant une déficience aient accès à des services qui répondent à leurs besoins même lorsqu'un transporteur manque de personnel. De plus, l'Office estime que, compte tenu de l'absence de preuves d'exigences opérationnelles spéciales, il incombe aux transporteurs de s'assurer qu'ils ont assez d'employés disponibles pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience, plus particulièrement, comme dans le cas présent, lorsque les transporteurs connaissent les besoins d'aide avant le voyage. Lorsque les services ne sont pas offerts et que les politiques ne sont pas appliquées uniformément, les personnes ayant une déficience ne peuvent être assurées que leurs besoins seront satisfaits et sont moins disposées à voyager de nouveau.

En conséquence, dans les circonstances en l'espèce, l'Office détermine que le défaut d'Air Canada de fournir à M. et Mme Judd l'assistance requise avec fauteuil roulant et de port de bagages a constitué un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement.

CONCLUSION

Compte tenu de ce qui précède, l'Office ordonne, par les présentes, à Air Canada de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision :

  • Fournir à l'Office un rapport sur les mesures exceptionnelles ou autres mesures précises qui seront adoptées pour éviter que des incidents semblables à celui qu'ont vécu M. et Mme Judd à Toronto ne se reproduisent. Ce rapport devra mettre en évidence les plans d'Air Canada pour l'assistance avec fauteuil roulant dans les situations où il y a un manque de personnel;
  • Publier un bulletin d'information à l'intention de ses employés à l'aéroport de Toronto, ainsi que des employés d'Air Ontario Inc. à ce même aéroport, soulignant l'importance de fournir les services demandés par les personnes ayant une déficience, à la lumière de l'incident qu'ont vécu M. et Mme Judd; et transmettre à l'Office une copie de ce bulletin.

Après examen des documents requis, l'Office déterminera si d'autres mesures sont nécessaires.

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