Décision n° 102-C-A-2017

RÉSUMÉ

[1] Ivan Kotskulych a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) concernant le refus de Porter de le transporter entre Washington, D.C., États-Unis d'Amérique et Toronto (Ontario), Canada.

[2] M. Kotskulych réclame un remboursement de 220,35 $US qui représente le coût d’une nuitée dans un hôtel de Washington.

[3] L’Office se penchera sur la question suivante :

Porter a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 25 de son tarif intitulé Transborder Tariff, NTA(A) No. 241 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)? Si Porter n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de M. Kotskulych?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que Porter a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif et rejette la demande.

CONTEXTE

[5] Le 16 juillet 2017, M. Kotskulych devait prendre le vol n° 728 de Porter, de Washington à Toronto. Toutefois, à la suite d’événements survenus à bord de l’aéronef avant le départ, M. Kotskulych s’est vu refuser le transport.

LA LOI

[6] Le paragraphe 110 (4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[7] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’exiger du transporteur aérien :

1. qu'il prenne les mesures correctives qu’il estime indiquées;
2. qu'il verse des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[8] La règle 25 du tarif renferme les conditions de Porter en cas de refus de transport attribuable à la conduite ou au comportement d’un passager.

[traduction]

Le transporteur se réserve le droit de transporter ou peut expulser d’un vol tout passager, pour toute raison, y compris mais sans s'y limiter, pour les raisons suivantes :

[E] Conduite ou comportement du passager. Le transporteur peut imposer des sanctions s’il sait ou a raison de croire, selon son jugement raisonnable, que le comportement d’une personne à bord d’un aéronef du transporteur, d’un autre transporteur ou dans l’aérogare peut avoir nui ou nuire à la sécurité, au confort ou à la santé de la personne, des passagers, des employés ou agents du transporteur, de l’équipe de vol, de l’aéronef ou de l’exploitation sécuritaire de l’aéronef du transporteur (conduite inacceptable).

[1] Entre autres exemples de conduite inacceptable pouvant donner lieu à l’imposition de sanctions, notons les suivants :

[…]

b. comportement belligérant, obscène ou vulgaire à l’égard d’un passager, d’un employé ou d’un représentant du transporteur;

c. menace, harcèlement, intimidation, agression ou blessure à l’endroit d’un passager, d’un employé ou d’un agent du transporteur;

[…]

e. refus de se conformer à toutes les directives, y compris celles formulées par les employés du transporteur enjoignant de cesser tout comportement interdit;

[…]

[2] Le transporteur pourra imposer à une personne l’une ou plusieurs des sanctions suivantes :

a. avertissement écrit ou verbal;

b. refus d'embarquer à bord de l’aéronef;

e. expulsion de l’aéronef à tout point;

d. l’exigence que la personne présente par écrit son intention de ne pas répéter le comportement interdit en question et de ne démontrer aucun autre comportement interdit afin de pouvoir voyager de nouveau avec le transporteur après la période de probation qui ne devra pas, en règle générale, excéder un an.

Position de M. Kotskulych

[9] M. Kotskulych affirme qu’avant le décollage, il s’est plaint auprès d’une agente de bord [traduction] « qu’une maman avec un bébé doit contrôler son bébé, assis à côté de moi, parce que le bébé grimpe sur moi et me touche ». M. Kotskulych affirme que l’agente de bord, [traduction] « au lieu de s’occuper de ma plainte et de parler avec la mère qui ne contrôlait pas son bébé, elle m’a crié de débarquer de l’aéronef parce qu’elle ne pouvait pas voyager avec moi parce que je ne parlais pas correctement l’anglais et que je devais retourner dans mon pays, et non au Canada ».

[10] Selon M. Kotskulych, l’agente de bord a crié après lui et est allée voir le commandant de bord pour lui dire de le faire sortir de l’aéronef parce qu’elle ne pouvait pas voyager avec lui. M. Kotskulych affirme que le commandant de bord lui a ensuite [traduction] « crié de débarquer de l’aéronef et de retourner dans mon pays, au lieu du Canada, parce que l’agente de bord ne voulait pas voyager avec moi. Le commandant de bord ne m’a pas poliment posé de questions à propos de ma plainte, mais a plutôt été désobligeant, en plus d’être xénophobe ».

[11] M. Kotskulych affirme que pendant qu’il parlait au commandant de bord, la mère avec le bébé a changé volontairement de siège, et il indique avoir informé le commandant de bord qu’il était alors confortable pour voyager vers Toronto. M. Kotskulych affirme que le commandant de bord a non seulement ignoré cette information, mais il a été désobligeant et lui a crié de débarquer de l’aéronef, affirmant qu’il appellerait la police pour l’expulser. Selon M. Kotskulych, il a dit au commandant de bord [traduction] « j’ai payé pour ce vol et je suis prêt à débarquer de l’aéronef et à prendre un vol d’une autre compagnie aérienne si on me rembourse ce vol et me paye une nuitée à l’hôtel ». M. Kotskulych affirme que le commandant de bord l’a ignoré.

[12] M. Kotskulych soutient que lorsque la police est arrivée, il a quitté l’aéronef avec la police et leur a relaté l’incident, puis que la police a inscrit que l’incident était lié à un mauvais service à la clientèle.

[13] M. Kotskulych fait valoir que parce que son vol de remplacement devait partir le 17 juillet 2017 à 14 h, il a dû réserver une chambre d’hôtel qui lui a coûté 220,35 $US.

Position de Porter

[14] Porter nie énergiquement la version des événements de M. Kotskulych, plus particulièrement ses interactions avec l’équipage.

[15] Porter indique qu’après être embarqué dans l’aéronef, M. Kotskulych, qui occupait le siège 3D, s’est plaint auprès de l’agente de bord à propos de la passagère assise à côté de lui, particulièrement du bébé assis sur elle; il a signifié son inconfort à être assis près d’un bébé et a affirmé que, comme il avait payé des frais pour choisir son siège, il estimait que Porter aurait dû l’informer que le siège qu’il avait choisi serait à côté d’un bébé. En réponse, l’agente de bord l’a informé que les passagers ont le droit de tenir leur enfant sur eux, mais lui a offert de déménager au siège 4B.

[16] Selon Porter, M. Kotskulych a refusé de changer de place, et la passagère qui tenait l’enfant (sa grand-mère) a remis l’enfant à sa mère, assise dans le siège 3B de l’autre côté de l’allée. Porter indique que même après que l’enfant a été déplacé, M. Kotskulych a continué de se plaindre à haute voix, [traduction] « haussant le ton de façon désobligeante et irrespectueuse », ce qui a créé une ambiance de malaise et rendu la grand-mère inconfortable.

[17] Porter affirme que, comme M. Kotskulych a refusé de cesser le comportement perturbateur, l’agente de bord a demandé l’assistance du commandant de bord, l’informant qu’elle ne se sentait pas à l’aise de poursuivre le vol avec ce passager à bord. À ce moment-là, le commandant de bord a informé M. Kotskulych qu’il devait débarquer de l’aéronef; comme il a refusé, le commandant de bord a appelé la police de l’aéroport pour faire débarquer le passager.

[18] Porter fait valoir que le comportement dissipé et irrespectueux de M. Kotskulych constituait une conduite interdite, et qu’en refusant de transporter le passager, l’équipage de Porter a agi conformément à la règle 25 de son tarif.

Réplique de M. Kotskulych

[19] M. Kotskulych affirme que la réponse de Porter démontre [traduction] « qu’elle est offensante, xénophobe, et en a contre les ukrainiens, et que le service à la clientèle de la compagnie est nul! ». Il fait valoir que sa plainte était polie et que le volume de sa voix était juste assez élevé pour que l’agente de bord puisse l’entendre, car elle lui a demandé de parler plus fort en raison du bruit des moteurs de l’aéronef. Selon M. Kotskulych, l’agente de bord a indiqué que [traduction] « la loi ne l’obligeait pas à m’informer d’avance qu’un enfant indiscipliné sera assis près de moi. Ma réponse a été que la loi ne m’obligeait pas non plus à prendre un vol de Porter Airlines Inc. … ».

[20] M. Kotskulych fait également valoir que l’agente et le commandant de bord ne lui ont pas expliqué les règles en ukrainien et que de ce fait, il ne pouvait pas bien comprendre ce qui se disait durant la conversation avec l’agente et le commandant de bord. M. Kotskulych fait valoir que chaque vol international doit avoir un agent de bord multilingue pour communiquer avec les passagers dans leur langue maternelle; surtout que, selon lui, l’agente de son vol devrait pouvoir communiquer avec lui en ukrainien durant le vol international.

Constatations de faits

[21] Lorsque des versions contradictoires des événements sont présentées par les parties, l’Office a statué, notamment dans la décision n^o 61-C-A-2017, que c’est aux plaignants qu’il incombe d’établir que leur version est la plus probante. Lorsqu’il examine les éléments de preuve, l’Office doit déterminer laquelle des versions est la plus probable, selon la prépondérance des probabilités.

[22] Dans le cas présent, M. Kotskulych prétend que l’agente et le commandant de bord de Porter ont fait preuve de violence verbale et tenu des propos xénophobes à son endroit. Il affirme que lorsqu’il s’est plaint du fait d’être assis à côté d’un bébé, on lui a dit qu’il ne parlait pas bien l’anglais et qu’il devrait retourner dans son pays d’origine.

[23] Pour appuyer sa version des événements, Porter a déposé un rapport d’incident (rapport) rempli par l’agente de bord, ainsi que des déclarations de témoins, soit de l’agente de bord Sydney Neill, du commandant de bord Sean Elston, et du copilote Charles Shaw, ainsi que des déclarations signées de Cindy Najhram, la mère du bébé, et de Hector Crespo, un passager assis derrière M. Kotskulych.

[24] Dans son rapport, M^me Neill affirme que lorsque M. Kotskulych l’a informée qu’il n’était pas à l’aise dans son siège, elle lui a demandé pourquoi et il a dit qu’il aurait dû être informé qu’il y aurait un bébé à côté de lui. Elle affirme lui avoir indiqué que le transporteur n’a pas à informer les passagers dans de telles situations. M^me Neill soutient que la mère a offert de tenir l’enfant, mais que M. Kotskulych a continué d’affirmer qu’il n’était pas à l’aise et qu’il avait payé un supplément pour être confortable, mais qu’il ne l’était pas.

[25] M^me Neill affirme avoir offert à M. Kotskulych de lui assigner un autre siège près de l’allée où il pourrait être plus confortable, mais il a refusé. Selon M^me Neill, après que l’enfant a changé de place, le passager a continué de se plaindre et de s’adresser à elle de façon irrespectueuse. À ce moment-là, elle ne se sentait plus à l’aise de poursuivre la conversation et elle a dit à M. Kotskulych qu’elle demanderait au commandant de bord de venir lui parler. M^me Neill explique avoir exposé la situation au commandant de bord, qui lui a demandé si elle voulait qu’on expulse le passager, ce à quoi elle a répondu oui.

[26] M^me Neill soutient que le commandant de bord a parlé avec M. Kotskulych et lui a dit qu’il fallait qu’il débarque de l’aéronef parce qu’il était irrespectueux et désobligeant, mais comme M. Kotskulych a refusé, ils ont appelé la sécurité.

[27] Dans sa déclaration, le commandant de bord affirme qu’après que les agents à la porte d’embarquement ont retiré la passerelle, l’agente de bord est venue dans le poste de pilotage pour les informer qu’un passager était très frustré et irrespectueux envers elle et une dame avec un bébé, et qu’il causait des problèmes avec les personnes autour de lui. Le commandant de bord affirme ne jamais avoir entendu l’agente de bord hausser le ton avec un quelconque passager. Il ajoute qu’après une brève discussion, l’agente de bord a affirmé qu’elle ne se sentait pas à l’aise de poursuivre le vol si le passager restait à bord. Le commandant de bord indique avoir dit à M. Kotskulych qu’en raison de son comportement, il devait débarquer de l’aéronef. Le commandant de bord ajoute que M. Kotskulych a réagi de façon très calme.

[28] Selon le commandant de bord, M. Kotskulych a dit qu’il ne croyait pas avoir été irrespectueux envers quiconque, et jamais M. Kotskulych n’a tenté de s’excuser ou de prendre la responsabilité de la situation; il a seulement affirmé qu’il avait payé son siège. Le commandant de bord affirme que M. Kotskulych était très méprisant et que de toute évidence, il ne débarquerait pas de l’aéronef à sa demande. Le commandant de bord indique avoir demandé aux agents à la porte d’embarquement d’appeler la police parce que le passager refusait de débarquer; la police est arrivée quelques minutes plus tard. Selon le commandant de bord, il a dit aux policiers qu’un passager devait être expulsé; les policiers ont demandé ce qui s’était passé et il leur a répondu que le passager était irrespectueux envers les membres de l’équipage. Les policiers ont demandé s’il avait demandé au passager de débarquer de l’aéronef et il leur a répondu oui.

[29] Le commandant de bord soutient que la police a embarqué à bord de l’aéronef et qu’en quelques minutes, M. Kotskulych s’est levé, a pris son bagage dans le compartiment supérieur et a suivi les officiers à l’extérieur de l’aéronef. Il n’a rien dit d’autre à l’équipage après l’arrivée de la police à bord. Le commandant de bord affirme avoir entendu de nombreux passagers, parmi ceux qui étaient assis autour de M. Kotskulych, complimenter l’agente de bord, lui disant qu’elle avait très bien géré la situation.

[30] Dans sa déclaration, M. Crespo indique avoir entendu M. Kotskulych dire que le transporteur devrait informer les passagers s’ils devaient être assis à côté d’un bébé, et qu’il a continué de se plaindre pendant plusieurs minutes. Il affirme également avoir entendu l’agente de bord proposer un autre siège à M. Kotskulych qui a continué de se plaindre même après que l’enfant a été changé de place. M. Crespo indique que l’agente de bord est allée chercher le commandant de bord qui a demandé à M. Kotskulych de débarquer de l’aéronef, mais qu’il a refusé; toutefois, après l’arrivée de la police, le passager est parti sans incident.

[31] De plus, M. Crespo affirme qu’après le départ de M. Kotskulych, l’agente de bord est retournée voir la famille de l’enfant pour s’excuser de l’incident et veiller à leur confort. Il indique que l’agente de bord a été professionnelle et prévenante, et que la famille était polie et reconnaissante de son aide.

[32] Dans sa déclaration, M^me Najhram indique qu’elle voyageait avec ses deux enfants et sa mère, et que son enfant de deux ans était assis sur sa mère. Elle affirme que le passager assis à côté de sa mère était contrarié qu’un enfant soit assis sur sa mère. Selon M^me Najhram, l’agente de bord a essayé de répondre aux plaintes de M. Kotskulych, qui n’écoutait aucune des solutions proposées et qui était contrarié parce que le transporteur ne l’avait pas informé qu’un bébé serait assis à côté de lui. M^me Najhram affirme que l’agente de bord a tenté encore une fois de lui présenter une solution, mais M. Kotskulych était irrespectueux et désobligeant, a élevé la voix et créait un malaise autour de lui. M^me Najhram fait valoir que l’agente de bord a informé le commandant de bord de la situation.

[33] Dans sa déclaration, M. Shaw signale n’avoir été témoin de rien, sauf de la vague de soutien de la part des témoins de la scène qui ont félicité l’agente de bord pour la façon dont elle avait géré la situation.

[34] L’Office conclut que, selon cette preuve, M. Kotskulych a eu un comportement belligérant lorsqu’il a continué de se plaindre d’être assis à côté d’un bébé, malgré des tentatives de l’équipage de répondre à ses préoccupations, et que sa conduite a dérangé l’équipage et les autres passagers. Les déclarations fournies par l’équipage de Porter soutiennent la conclusion selon laquelle M. Kotskulych était désobligeant et avait un comportement perturbateur, et qu’il a continué de se plaindre même après s’être vu offrir des solutions à ce qu’il percevait comme étant un important problème. La preuve de M. Crespo étaye également cette conclusion. Il indique que M. Kotskulych a continué de se plaindre pendant plusieurs minutes et que lorsqu’on a exigé qu’il débarque de l’aéronef, il a refusé. Cette preuve a beaucoup de poids, car M. Crespo est un témoin indépendant n’ayant aucun intérêt dans la présente instance. La version de M. Kotskulych de ce qui s’est passé n’est pas très vraisemblable. Il semble improbable que l’équipage l’attaque lui et sa nationalité de la façon dont il le décrit, et sa preuve est contredite par celles des autres témoins des événements, dont d’autres passagers. En conséquence, l’Office conclut que M. Kotskulych s’est comporté de façon irrespectueuse, était belligérant, et ne s’est pas conformé aux directives de l’équipage.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[35] Selon l’article 25 de son tarif, Porter se réserve le droit d’obliger toute personne à débarquer de l’aéronef si, de l’avis raisonnable du transporteur, une telle mesure est jugée nécessaire pour le bien-être ou la sécurité de cette personne, des autres passagers et de l’équipage de cabine, ou pour le fonctionnement sécuritaire de l’aéronef. Cette règle fait également état des conduites et des comportements interdits qui feront en sorte qu’on refusera le transport au passager, surtout en cas de comportement belligérant, obscène ou vulgaire, et d’un refus de se conformer aux directives de l’équipage de bord.

[36] En fonction de ce qui précède, l’Office conclut qu’il était justifié que Porter expulse M. Kotskulych du vol n° 728, donc qu’elle a correctement appliqué son tarif.

[37] Dans sa réplique, M. Kotskulych a présenté une question qui n’avait pas été soulevée dans sa demande, c.-à-d. le fait que l’agente et le commandant de bord ne lui ont pas expliqué les règles en ukrainien. Il est indiqué au paragraphe 20(2) des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104, que la réplique ne peut soulever des questions ou des arguments qui ne sont pas abordés dans la réponse, ni introduire de nouvelle preuve, sauf sur autorisation de l’Office à la suite d’une requête déposée en ce sens.

[38] Comme M. Kotskulych n’a pas déposé une telle requête, donc que Porter n’a pas eu l’occasion de répondre à ces allégations, l’Office ne se penchera sur cette question, mais il note toutefois que M. Kotskulych n’a pas fait valoir qu’il aurait essayé d’expliquer à l’équipage qu’il avait de la difficulté à communiquer ni qu’il aurait demandé une assistance dans sa langue maternelle et qu’on la lui aurait refusée.

CONCLUSION

[39] L’Office rejette la demande.