Décision n° 104-C-A-2022
DEMANDE présentée par Steve Boodram et Jennifer Piercy (demandeurs) contre WestJet (défenderesse), au titre du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58 (RTA), concernant une annulation de vol.
[1] Les demandeurs ont acheté des billets pour un vol avec la défenderesse de Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard) à Puerto Plata, République dominicaine, via Toronto (Ontario), dont le départ était prévu le 16 novembre 2020, au coût de 572,84 CAD. La défenderesse a par la suite annulé leur itinéraire sans leur fournir d’arrangements de voyage alternatifs.
[2] Pour leur vol de Charlottetown à Puerto Plata, les demandeurs ont acheté de nouveaux billets auprès d’un autre transporteur pour un vol de Charlottetown à Toronto, au coût de 629,14 CAD, et des billets auprès de la défenderesse pour un vol de Toronto à Puerto Plata. Les parties conviennent que le montant payé par les demandeurs pour leur itinéraire d’origine a été utilisé pour payer en partie leurs nouveaux billets pour le vol de Toronto à Puerto Plata avec la défenderesse.
[3] Les demandeurs réclament une indemnité de 629,14 CAD pour le coût du vol de Charlottetown à Toronto auprès d’un autre transporteur, de 27,74 CAD pour la différence entre le prix de leur itinéraire d’origine et le montant payé pour un vol avec la défenderesse de Toronto à Puerto Plata, et tout autre montant auquel ils pourraient avoir droit pour les inconvénients subis au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA)Note 1 .
[4] Dans la présente décision, le rôle de l'Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué les conditions de son tarifNote 2 qui s’appliquaient aux billets que les demandeurs ont achetés. Les dispositions pertinentes du RTA, du RPPA et du tarif sont énoncées à l’annexe.
[5] Selon les éléments de preuve fournis par les deux parties, les demandeurs ont d’abord été avisés des changements qui avaient été apportés à leur itinéraire le 14 octobre 2020. Un document déposé par la défenderesse concernant l’avis envoyé aux demandeurs indique qu’à cette date, les demandeurs ont été avisés que leur vol de Charlottetown à Toronto avait été annulé et qu’aucune option de changement de réservation ne pouvait leur être offerte. Les billets achetés par les demandeurs auprès d’un autre transporteur pour un vol de Toronto à Puerto Plata indiquent qu’ils ont été achetés le 16 octobre 2020. Le même document déposé par la défenderesse indique également que le 18 octobre 2020, les demandeurs ont été avisés que leur vol de Toronto à Puerto Plata avait également été annulé et qu’aucune option de changement de réservation ne pouvait leur être offerte.
[6] La défenderesse a reconnu que l’itinéraire d’origine des demandeurs a été annulé en raison d’un rajustement d’horaire lui étant attribuable. Elle affirme que puisqu’elle a avisé les demandeurs de l’annulation plus de 14 jours avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport, elle devait fournir aux demandeurs des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement. La défenderesse soutient qu’elle a fourni un crédit de voyage à Jennifer Piercy pour le montant payé pour son billet et que le billet de Steve Boodram aurait été remboursé par l’agence de voyages auprès de laquelle il l’avait acheté. La défenderesse affirme qu’elle a donc respecté ses obligations à l’égard des demandeurs.
[7] Selon la règle 100(g)(4) de son tarif, si l’annulation d’un vol lui est attribuable, la défenderesse doit fournir des arrangements de voyage alternatifs sans frais supplémentaires pour permettre aux passagers de poursuivre leur itinéraire le plus rapidement possible. Si la défenderesse ne peut pas fournir d’arrangements de voyage alternatifs à l’aide de ses propres services ou des services d’un transporteur avec lequel elle a conclu un accord commercial, la règle 100(g)(4)(b) énonce qu’elle le fera à l’aide des services d’un autre transporteur. Cette règle est conforme à son obligation de fournir des arrangements de voyage alternatifs aux passagers touchés par une annulation attribuable au transporteur au titre de l’alinéa 17(1)a) du RPPA. À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué la règle 100(g)(4) de son tarif lorsqu’elle a annulé les billets des demandeurs sans leur fournir des arrangements de voyage alternatifs et qu’elle est, par conséquent, responsable des dépenses supportées par les demandeurs en raison de ce défaut.
[8] Ces dépenses comprennent les billets achetés par les demandeurs auprès d’un autre transporteur pour un vol de Charlottetown à Toronto (629,14 CAD) et la différence entre le prix payé pour leurs billets d’origine auprès de la défenderesse et leurs nouveaux billets pour un vol de Toronto à Puerto Plata. Bien que les demandeurs affirment qu’ils ont payé 600,58 CAD pour leurs billets pour le vol de Toronto à Puerto Plata, la défenderesse a fourni des documents opérationnels qui indiquent que Jennifer Piercy a reçu un crédit de voyage de 273,26 CAD lorsque l’itinéraire d’origine a été annulé et qu’elle a payé 284,28 CAD pour le nouveau billet de Toronto à Puerto Plata, soit une différence de 11,02 CAD. L’Office convient que ce montant représente la différence de prix pour chaque demandeur et, par conséquent, conclut que les dépenses supplémentaires totales supportées par les demandeurs pour leur nouvel itinéraire sont de 651,18 CAD.
[9] Selon l’alinéa 12(3)d) du RPPA, les passagers touchés par une annulation de vol attribuable au transporteur ont droit à une indemnité s’ils en ont été informés 14 jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial. Puisque les demandeurs reconnaissent qu’ils ont été avisés de l’annulation plus de 14 jours avant la date de leur vol, ils n’ont pas droit à une indemnité pour les inconvénients qu’ils ont subis au titre du RPPA.
[10] Les demandeurs affirment également que la défenderesse ne les a pas avisés de leurs droits et des mesures correctives auxquelles ils avaient droit, y compris un réacheminement ou une indemnité, lorsqu’elle a annulé leurs vols. Selon l’alinéa 12(3)a) du RPPA, lorsqu’un passager est touché par une annulation attribuable au transporteur, celui-ci doit lui fournir les renseignements prévus à l’article 13. L’alinéa 13(1)a) oblige le transporteur à fournir aux passagers la raison de l’annulation de vol et l’alinéa 13(1)d), les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office. La règle 100(f)(1) du tarif énonce également qu’en cas d’annulation lui étant attribuable, la défenderesse doit fournir aux passagers des renseignements concernant les recours possibles contre elle, notamment ceux auprès de l’Office. Après avoir examiné l’avis que les demandeurs ont reçu concernant l’annulation de leur vol de Charlottetown à Toronto, l’Office souligne que ceux-ci ont été informés de la raison de l’annulation, mais qu’ils n’ont pas été avisés des recours possibles. Par conséquent, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué l’alinéa 13(1)a) du RPPA, mais qu’elle n’a pas correctement appliqué l’alinéa 13(1)d) du RPPA et la règle 100(f)(1) du tarif. Cependant, puisque les demandeurs n’ont pas démontré qu’ils ont supporté des dépenses supplémentaires en raison de ce défaut, aucune mesure corrective n’est à leur disposition.
Ordonnance
[11] En vertu du paragraphe 113.1(1) du RTA, l’Office ordonne à la défenderesse de verser aux demandeurs une indemnité de 651,18 CAD le plus tôt possible, mais au plus tard le 6 octobre 2022.
ANNEXE À LA DÉCISION 104-C-A-2022
Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58
110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.
113.1(1) Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut, suite au dépôt d’une plainte écrite, lui enjoindre :
a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou
conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.
Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150
Obligations – attribuable au transporteur
[…]
Annulation de vol
12(3) Dans le cas de l’annulation, le transporteur :
a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;
b) si l’annulation de vol a été communiquée aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de
transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;
c) fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de à l’article 17;
d) s’ils ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrive à la
destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les
inconvénients subis.
International Passenger Rules and Fares Tariff WS1 containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of WestJet Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between points in United States/Canada And points in Area 1/2/3 and between the US and points in Canada, CTA 518
Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.
Rule 100 APPR Provisions
…
(f) Delays, cancellations or denial of boarding within the carrier’s control
- When a delay, cancellation or denial of boarding has occurred and is due to situations within the carrier’s control, the carrier will provide passengers with the reason for the delay, cancellation or denial of boarding, provide information related to compensation to which passengers may be entitled to, provide information regarding the standard of treatment for passengers, if any, and provide information regarding the recourse available against the carrier, including recourse to the Canadian Transportation Agency, if applicable.
…
(g) Passenger options – re-rerouting or refund
…
4. In the event of a flight cancellation or denial of boarding within the carrier’s control or a flight cancellation or denial of boarding within the carrier’s control but required for safety purposes, the carrier will provide the following:
a. the carrier will provide alternative travel arrangements free of charge to ensure that passengers complete their itinerary as soon as feasible. the carrier will provide a confirmed reservation on the next available flight operated by the carrier or on a flight operated by a carrier with which the original carrier has a commercial agreement, if the next available flight is travelling on a reasonable air route from the airport at which the passenger is located to the destination that is indicated on the passenger’s original ticket, and departs within 9 hours of the departure time that is located on the original ticket.
b. if the carrier cannot provide such a confirmed reservation, the carrier will provide a confirmed reservation for a flight operated by any carrier travelling on any reasonable air route from the airport at which the passenger is located that departs within 48 hours of the departure time that is indicated on the original ticket.
c. if the carrier cannot provide such a confirmed reservation, the carrier will provide transportation to another airport that is within a reasonable distance of the airport at which the passenger is located and a confirmed reservation for a flight that is operated by any carrier on any reasonable air route from that other airport to the destination that is indicated on the passenger’s original ticket.
d. the carrier will, to the extent possible, provide comparable travel arrangements to the original ticket, and will not request supplementary payment if the alternative travel arrangements provide for a higher class of service. if the class of service is lower than the original ticket, the carrier will refund the difference in the cost of the applicable portion of the ticket.
e. refunds will be provided for any additional services purchased by a passenger in connection with the original ticket if the passenger did not receive those services on the alternate flight or the passenger paid for those services a second time. refunds will be paid by the method used for the original payment and to the person who purchased the ticket or additional service.
f. if the alternative travel arrangements do not meet the passenger’s needs, the carrier will refund the unused portion on the ticket. if the passenger is no longer at the point of origin and the travel no longer serves a purpose because of the delay, the carrier will refund the ticket and provide a confirmed reservation for a flight that is to the point of origin and accommodates the passenger’s travel needs. refunds will be paid by the method used for the original payment and to the person who purchased the ticket or additional service.
g. the carrier will, to the extent possible, provide comparable travel arrangements to the original ticket, and will not request supplementary payment if the alternative travel arrangements provide for a higher class of service…
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