Décision n° 105-C-A-2022
DEMANDE présentée par Arthur Comlekcier et Ebru Huban (demandeurs) contre Alitalia – Società Aerea Italiana S.p.A. (Alitalia) et Pegasus Hava Tasimaciligi AS (Pegasus Airlines) [défenderesses], au titre du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada,LC 1996, c 10 (LTC), concernant les besoins liés au handicap d’Arthur Comlekcier; et du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58 (ATR), concernant les perturbations d’horaire, la responsabilité à l’égard des bagages et les frais pour excédent de bagages.
[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Alitalia dans laquelle ils affirment que M. Comlekcier n’a pas reçu les mesures d’accommodement liées à son handicap qu’il avait demandées ni à l’aller ni au retour de leur itinéraire de Toronto (Ontario) à Antalya, Turquie. Ils formulent également des demandes concernant le segment retour de leur itinéraire en particulier.
[2] Le 6 septembre 2019, M. Comlekcier a acheté des billets aller-retour en classe économique auprès d’une agence de voyages pour Mme Huban, leur enfant mineur et lui-même. Leur départ était prévu le 7 septembre 2019 et leur retour, le 16 octobre 2019. M. Comlekcier déclare que lorsqu’il a réservé ce vol, il a mentionné ses besoins liés à son handicap à l’agent de voyages et qu’il lui a fourni une copie d’une lettre de son médecin attestant qu’il était atteint d’ostéoarthrite chronique et qu’il avait besoin de plus d’espace pour les jambes.
[3] Les billets des demandeurs ont été émis par Alitalia à titre d’itinéraire en partage de codes, ce qui signifie que les vols de leur itinéraire étaient commercialisés par Alitalia (avec son code), mais que certains d’entre eux étaient exploités par Pegasus Airlines.
[4] Le segment retour de leur itinéraire incluait les vols suivants :
- vol 6081 d’Alitalia, de Antalya à Istanbul, exploité par Pegasus Airlines;
- vol 7053 d’Alitalia, d’Istanbul à Rome, exploité par Pegasus Airlines;
- vol 650 d’Alitalia, de Rome à Toronto.
[5] Le 16 octobre 2019, lorsqu’ils se sont enregistrés pour le vol 6081 à Antalya, Pegasus Airlines a appliqué ses propres règles relatives aux bagages. Par conséquent, et parce que le poids total de leurs bagages enregistrés dépassait de 62 kg la limite de la franchise de bagages prévue dans le tarif de Pegasus Airlines, les demandeurs ont dû payer des frais pour excédent de bagages de 620 EUR.
[6] Le vol 6081 a été retardé et, puisqu’il était prévisible que les demandeurs manquent le vol 7053, Pegasus Airlines les a réacheminés sur les vols suivants prévus le 18 octobre 2019 :
- vol 7047 d’Alitalia, d’Istanbul à Rome, exploité par Pegasus Airlines;
- vol 650 d’Alitalia, de Rome à Toronto.
[7] Pegasus Airlines a fourni aux demandeurs des bons d’hébergement pour deux nuitées pendant qu’ils attendaient le départ du vol 7047 à Istanbul. Les bagages enregistrés des demandeurs n’étaient pas disponibles et ceux-ci ont supporté des coûts (estimés à 200 CAD) pour des couches, des lingettes, des vêtements et des médicaments.
[8] Les demandeurs affirment que les agents d’Alitalia ont refusé d’aider Mme Huban à se rendre à la porte d’embarquement de leur vol de correspondance à Rome avec leur bébé de 12 mois et deux pièces de bagage de cabine le 18 octobre 2019, pendant que M. Comlekcier tentait de récupérer leur poussette au carrousel à bagages situé à l’extérieur de la zone de contrôle des passeports. En fait, les demandeurs n’ont ni eu accès à leur poussette enregistrée à la porte d’embarquement lors de leur correspondance à Rome, ni à leur arrivée à Toronto. Elle leur a été livrée à la maison cinq jours plus tard dans un état inutilisable puisque l’auvent et la structure étaient endommagés.
[9] Les demandeurs réclament une admission de faute de la part d’Alitalia et un remboursement de 5 149,49 CAD pour leurs vols. Ils demandent également des indemnités pour ce qui suit :
- le refus d’embarquement sur le vol 7053;
- 200 CAD pour les dépenses supportées à Istanbul pendant qu’ils attendaient le départ du vol 7053;
- 1 412,49 CAD pour le coût de leur poussette irréparable;
- 620 EUR pour les frais pour excédent de bagages facturés par erreur par Pegasus Airlines.
[10] Puisque certaines demandes concernent les mesures prises par Pegasus Airlines, l’Office a ajouté ce transporteur comme partie à la présente affaire.
OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES
[11] L’Office n’a pas le pouvoir, au titre de la LTC ou du RPPA, de trancher sur la qualité des services à la clientèle ou d’ordonner à un transporteur de formuler des excuses. De façon similaire, rien ne permet à l’Office d’ordonner le remboursement de billets lorsqu’un demandeur a effectué le vol dans son intégralité. Par conséquent, l’Office ne tiendra pas compte de la demande d’admission de faute, de l’allégation de mauvais service à la clientèle d’Alitalia à l’égard de Mme Huban à l’aéroport de Rome ou de la demande de remboursement des billets des demandeurs.
[12] Bien qu’Alitalia ait déposé une réponse à la présente demande, l’Office souligne que le transporteur a depuis fermé ses portes. Par conséquent, et à regret, l’Office ne tiendra pas compte de l’affirmation des demandeurs selon laquelle Alitalia n’a pas fourni de mesures d’accommodement liées à un handicap puisqu’il ne serait pas en mesure d’ordonner des mesures correctives significatives s’il déterminait que M. Comlekcier est une personne handicapée ayant fait face à un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
[13] L’Office reconnaît que M. Comlekcier a vécu une expérience difficile comme voyageur puisque les défenderesses n’ont pas répondu à ses besoins liés à son handicap. Les dossiers de passager des demandeurs d’Alitalia comprennent des codes d’assistance aux personnes en fauteuil roulant pour M. Comlekcier pour le vol d’origine. Il n’est pas clair qu’Alitalia ait fait part de ces renseignements à Pegasus Airlines. Ni Alitalia ni Pegasus Airlines ne reconnaissent avoir reçu ses autres demandes de mesure d’accommodement, ce qui laisse croire que l’agent de voyages pourrait ne pas en avoir pleinement fait part. De telles erreurs de coordination soulignent l’importance de confirmer les mesures d’accommodement liées à un handicap directement auprès du transporteur aérien pour chaque segment de vol, préférablement au moins 48 heures avant le vol, puisque les transporteurs ne peuvent pas toujours répondre de façon adéquate et sécuritaire aux demandes de mesure d’adaptation faites à l’enregistrement.
[14] L’article 17(2) de la Convention de MontréalNote 1, qui est incorporée au tarif d’AlitaliaNote 2 à la règle 55(B)(1)(j), énonce que le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l’avarie s’est produit au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés. Bien qu’aucun élément de preuve n’indique le moment auquel la poussette des demandeurs a été endommagée, Alitalia est d’accord avec l’allégation des demandeurs selon laquelle elle est responsable des dommages. Elle a offert de leur fournir une indemnité, mais les demandeurs ont refusé cette offre et, malheureusement, un recouvrement auprès d’Alitalia n’est plus possible.
[15] Enfin, l’Office reconnaît que les demandeurs ont subi des inconvénients puisqu’ils n’avaient pas accès à leur poussette enregistrée à la porte d’embarquement à Rome, lors du segment retour de leur itinéraire, et à Toronto, à leur arrivée. Cependant, il n’a pas le pouvoir d’ordonner le versement d’une indemnité pour les souffrances et douleurs dans ces circonstances. Par conséquent, l’Office ne tiendra pas compte de ces aspects de leur demande.
TARIF
[16] Dans la présente décision, le rôle de l’Office est de déterminer si Pegasus Airlines a correctement appliqué les conditions de son tarif applicables aux billets achetés par les demandeurs. S’il conclut que le transporteur n’a pas correctement appliqué le tarif applicable, il peut lui ordonner de verser des indemnités pour toute dépense supportée par les demandeurs s’ils ont été lésés en raison de la non-application du tarif.
[17] Le vol de retour était un itinéraire en partage de codes comprenant des vols commercialisés par Alitalia et exploités par Pegasus Airlines. Par conséquent, l’Office conclut que le tarif d’Alitalia s’appliquait à tous les segments du vol puisqu’elle agissait à titre de transporteur commercial. Les dispositions pertinentes du RTA, de la Convention de Montréal et du tarif d’Alitalia sont énoncées à l’annexe.
CORRESPONDANCE MANQUÉE
[18] Bien que les demandeurs allèguent que l’embarquement leur a été refusé sur le vol 7053, ils reconnaissent qu’ils n’ont jamais tenté d’embarquer sur le vol. L’Office conclut que Pegasus Airlines a réacheminé de façon proactive les demandeurs sur des vols prévus le 18 octobre 2019 puisqu’elle prévoyait qu’ils manqueraient leur correspondance, ce qui est une pratique courante parmi les transporteurs aériens en vue de réduire au minimum les inconvénients subis par les clients. L’analyse du vol fournie par Alitalia indique que l’aéronef avait plusieurs sièges vides lorsque le vol 7053 a décollé. Par conséquent, l’Office conclut que l’embarquement n’a pas été refusé aux demandeurs et qu’ils ont plutôt manqué leur correspondance.
[19] Selon un avis de surveillance de vol fourni par les demandeurs, le retard du vol 6081 allait réduire le temps de correspondance estimé à Istanbul à 23 minutes, soit un délai beaucoup plus court que le délai d’embarquement de 45 minutes prévu à la règle 60(F)(1) du tarif d’Alitalia.
[20] Les demandeurs soutiennent qu’ils auraient pu prendre le vol 7053 puisque lui aussi avait été retardé. Cependant, les éléments de preuve indiquent qu’ils n’avaient que deux minutes pour se rendre à la bonne porte d’embarquement avant que le délai d’embarquement de ce vol ne prenne fin étant donné qu’un avis ultérieur précise que le vol 7053 devait partir à 12 h 32 et que les demandeurs déclarent être arrivés à l’aérogare d’Istanbul à 11 h 45.
[21] Selon la règle 80(D) du tarif d’Alitalia, Pegasus Airlines devait fournir des arrangements de voyage alternatifs aux demandeurs après qu’ils aient manqué leur vol de correspondance puisque leur vol avait été retardé. Bien que les demandeurs aient été réacheminés sur des vols prévus deux jours plus tard, le tarif d’Alitalia n’établit pas de délai pour les nouveaux arrangements de voyage, ou de circonstances dans lesquelles le transporteur doit chercher à compléter l’itinéraire auprès d’autres transporteurs et le moment auquel il doit le faire.
[22] Par conséquent, l’Office conclut que Pegasus Airlines a correctement appliqué les règles 60(F)(1) et 80(D) du tarif d’Alitalia lorsqu’elle a annulé la réservation des demandeurs pour le vol 7053 le 16 octobre 2019 et les a réacheminés sur les vols 7047 et 650 prévus le 18 octobre 2019.
RETARD
[23] Compte tenu du rapport METAR-TAF et des extraits de documents du Centre de contrôle des vols fournis par Pegasus Airlines, l’Office convient que le vol 6081 a été retardé en raison de mauvaises conditions météorologiques obligeant l’aéronef à faire un déroutement vers un autre aéroport.
[24] L’article 19 de la Convention de Montréal, qui est incorporé au tarif d’Alitalia à la règle 55(B)(1)(j), énonce que le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien à moins qu’il ait pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il lui était impossible de les prendre. Pegasus Airlines n’a ni fourni de renseignements concernant la raison pour laquelle elle a réacheminé les demandeurs sur des vols prévus deux jours plus tard, ni fourni aux demandeurs leurs bagages pendant ce retard. L’Office conclut que Pegasus Airlines n’a pas démontré qu’elle a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il lui était impossible de les prendre. De plus, l’Office conclut qu’il est raisonnable que les demandeurs (une famille de trois personnes, y compris un bébé) aient supporté des dépenses d’environ 200 CAD pendant leur retard de deux jours sans leurs bagages. Par conséquent, l’Office conclut que les demandeurs ont droit à 200 CAD pour les dépenses qu’ils ont supportées.
FRAIS POUR EXCÉDENT DE BAGAGES
[25] Pegasus Airlines déclare que les bagages enregistrés des demandeurs pesaient au total 112 kg, soit 62 kg au-dessus de la limite de la franchise de bagages prévue dans son tarif. Par conséquent, les demandeurs ont dû payer des frais pour excédent de bagages de 620 EUR. Cependant, l’application de Pegasus Airlines de son propre tarif était une erreur. Elle aurait dû appliquer le tarif d’Alitalia, le transporteur commercial.
[26] Les éléments de preuve des demandeurs indiquent qu’ils ont voyagé avec cinq pièces de bagage, deux par adulte et une pour le bébé, ce qui respectait la franchise de bagages d’Alitalia et, par conséquent, aucuns frais pour excédent de bagages ne leur ont été facturés par Alitalia pour leurs vols de Toronto à la Turquie.
[27] L’Office souligne que la position d’Alitalia correspond à celle des demandeurs, c’est-à-dire que le transporteur a convenu que leurs bagages respectaient la franchise de bagages prévue au tarif d’Alitalia et qu’aucuns frais pour excédent de bagages n’auraient dû leur être facturés par Pegasus Airlines.
[28] De ce fait, l’Office conclut que Pegasus Airlines, agissant à titre de mandataire d’Alitalia, a erré lorsqu’elle a facturé aux demandeurs 620 EUR en frais pour excédent de bagages au moment d’enregistrer leurs bagages.
TAUX DE CONVERSION
[29] Le 16 octobre 2019, le taux de conversion en vigueur à la Banque du Canada pour convertir un euro en dollar canadien était de 1,4603. En utilisant ce taux, la somme excédentaire de 620 EUR facturée par Pegasus Airlines équivaut à environ 905,37 CAD.
ORDONNANCE
[30] Par conséquent, l’Office ordonne à Pegasus Airlines de verser aux demandeurs une indemnité de 1 105,37 CAD, soit 905,37 CAD pour les frais pour excédent de bagages indûment facturés à Antalya et 200 CAD pour les dépenses supportées lorsque les demandeurs n’avaient pas leurs bagages lors de leur escale à Istanbul. Ce montant devrait être versé le plus tôt possible, mais au plus tard le 7 octobre 2022.
ANNEXE À LA DÉCISION 105-C-A-2022
Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58
110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.
113.1(1) Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut, suite au dépôt d’une plainte écrite, lui enjoindre :
a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou
conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.
Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international –Montréal
Article 17 — Mort ou lésion subie par le passager — Dommage causé aux bagages
[…]
2. Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l’avarie s’est produit à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés. Toutefois, le transporteur n’est pas responsable si et dans la mesure où le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages. Dans le cas des bagages non enregistrés, notamment des effets personnels, le transporteur est responsable si le dommage résulte de sa faute ou de celle de ses préposés ou mandataires.
[…]
Article 19 — Retard
Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.
International Passenger Rules and Fares Tariff No. IPR-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares & Charges Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between/via Points in the United States/Canada and Points Throughout the World, NTA(A) No. 210
Remarque : Le tarif d’Alitalia a été déposé en anglais seulement.
Rule 55 - Liability of carriers
…
(B) Laws and provisions applicable
…
(1)(j) (Applicable to AZ/NZ/OS/QF/SK/SN only) For the purpose of international carriage governed by the Montreal Convention, the liability rules set out in the Montreal Convention are fully incorporated herein and shall supersede and prevail over any provisions of this tariff which may be inconsistent with those rules.
…
Rule 60 – Reservations
(F) Check-in time limits
(1) (Not applicable to OS) Passengers must present themselves at the departure gate for boarding at least 45 minutes prior to scheduled departure time or their reservations and seat assignments are subject to cancellation. Advance reserved seats are subject to cancellation 45 minutes prior to scheduled departure time whether or not advance boarding passed have been issued.
…
Rule 80 – Revised routings, failure to carry and missed connection
…
(D) Missed connections
In the event a passenger misses an onward connecting flight on which space has been reserved because of the delivering carrier did not operate its flight according to schedule or changed the schedule of such flight, the delivering carrier will arrange for the carriage of the passenger or make involuntary refund in accordance with Rule 90.
…
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