Décision n° 107-C-A-2020

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) concernant le déclassement de Prabhjeet Pamma, ainsi que d’un bébé ayant voyagé sur ses genoux, de la classe affaires à la classe économique, lors du vol nº AC933 de Cancún, Mexique, à Vancouver (Colombie‑Britannique), le 29 mars 2019.

[2] Les demandeurs soutiennent que le déclassement résulte d’une discrimination fondée sur leur race et leur situation familiale.

[3] Les demandeurs soutiennent également que Prabhjeet Pamma et les deux autres enfants mineurs voyageant avec la famille n’ont pas obtenu un service équivalant au prix de leurs sièges lors du vol nº AC933, puisque leurs systèmes de divertissement ne fonctionnaient pas.

[4] Les demandeurs réclament les mesures correctives suivantes :

• un remboursement de 1 162 CAD qui, selon les demandeurs, représente la différence de prix entre un billet en classe affaires et un billet en classe économique dans le cas de Prabhjeet Pamma;
• un remboursement de 116 CAD qui, selon les demandeurs, représente la différence de prix entre un billet en classe affaires et un billet en classe économique dans le cas du bébé qui a voyagé sur les genoux de Prabhjeet Pamma;
• un remboursement des frais de réservation qui ont été payés pour les deux sièges dans lesquels les deux autres enfants mineurs prenaient place, puisque leurs systèmes de divertissement ne fonctionnaient pas; ces frais s’élèvent à 110 CAD (55 CAD par siège);
• une indemnité de 800 CAD pour les inconvénients occasionnés par le déclassement;
• une indemnité de 300 CAD pour les inconvénients occasionnés par le non‑fonctionnement de trois systèmes de divertissement (dans le cas de Prabhjeet Pamma et des deux autres enfants mineurs);
• une indemnité de 50 000 CAD pour discrimination.

[5] L’Office se penchera sur la question suivante :

• La défenderesse a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA(A) No. 458(tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[6] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

CONTEXTE

[7] Amardeep Pamma a échangé des points accumulés dans le cadre du programme MileagePlus (points) de United Airlines afin d’acheter des billets pour lui-même, son épouse, Prabhjeet Pamma, et leur enfant de trois ans pour voyager en classe affaires à bord du vol de la défenderesse entre Vancouver et Cancún. Il a également acheté deux billets pour bébés voyageant sur les genoux pour ses deux enfants en bas âge (bébés voyageant sur les genoux). Avant l’embarquement pour le vol nº AC933, Prabhjeet Pamma et son bébé qui devait voyager sur les genoux ont été mis en classe économique parce que le Boeing 737 MAX 8 (MAX 8) qui devait effectuer le vol a été remplacé, pour des raisons de sécurité, par un aéronef qui comptait moins de sièges en classe affaires.

[8] Les demandeurs soutiennent que la défenderesse n’a pas demandé si des volontaires étaient disposés à subir un déclassement avant de déclasser Prabhjeet Pamma et son bébé. De plus, ils prétendent que la défenderesse a décidé de les déclasser en raison de leur race et du fait qu’ils voyageaient avec trois jeunes enfants en classe affaires.

[9] Amardeep Pamma, sa femme et leurs trois enfants mineurs voyageaient également avec deux autres enfants mineurs qui étaient assis en classe économique. Amardeep Pamma affirme qu’il a payé des frais de réservation de siège pour chacun de ces deux enfants.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Discrimination fondée sur la race, l’origine ethnique et la situation familiale

[10] Les demandeurs ont désigné les actions de la défenderesse comme étant de la discrimination fondée sur la race et la situation familiale, particulièrement en ce qui concerne le déclassement de la classe affaires à la classe économique.

[11] Bien que l’Office ait compétence en ce qui concerne les allégations de discrimination fondée sur la déficience dans le cadre de la prestation de services de transport, sa compétence pour traiter les demandes alléguant une discrimination fondée sur des motifs autres que la déficience (l’origine ethnique, la religion, la situation familiale, etc.) se limite à la mesure dans laquelle les allégations se rapportent aux conditions de transport énoncées dans le tarif du transporteur aérien.

[12] Les demandeurs n’allèguent aucune discrimination liée aux conditions de transport appliquées par la défenderesse. Par conséquent, l’Office conclut qu’il ne peut pas statuer sur cet aspect de la plainte. Il fait toutefois remarquer que la Commission canadienne des droits de la personne peut être habilitée à enquêter sur une infraction à la Loi canadienne sur les droits de la personne (LRC 1985, c H-6) en ce qui concerne les motifs de discrimination allégués par les demandeurs.

Réclamations pour perte de jouissance et douleur et souffrance

[13] Les demandeurs soutiennent que Prabhjeet Pamma et les deux autres enfants mineurs voyageant avec la famille n’ont pas obtenu un service équivalant au prix de leurs sièges lors du vol nº AC933, puisque leurs systèmes de divertissement ne fonctionnaient pas. Les demandeurs réclament une indemnité de 300 CAD pour les inconvénients occasionnés, ainsi qu’un remboursement des frais de réservation payés pour les sièges dans lesquels les deux autres enfants mineurs prenaient place, des frais qui s’élèvent à 110 CAD.

[14] Les demandeurs réclament également une indemnité de 800 CAD pour les inconvénients, la douleur et la souffrance occasionnés puisque Prabhjeet Pamma n’a pas pu profiter du privilège de s’asseoir en classe affaires du fait qu’elle a été mise en classe économique et qu’Amardeep Pamma a subi une souffrance morale du fait qu’on l’a séparé de son épouse et qu’il s’est retrouvé seul à s’occuper de leur fils de trois ans et de leur autre bébé voyageant sur les genoux pendant le vol.

[15] L’Office n’a pas compétence pour ordonner une indemnisation pour la perte de jouissance ou pour la douleur et la souffrance dans les cas de contraventions alléguées aux obligations tarifaires du transporteur. Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur ces questions.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[16] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[17] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[18] Le paragraphe 111(1) du RTA exige que les conditions de transport d’une compagnie aérienne soient justes et raisonnables :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[19] Le paragraphe 111(2) du RTA prévoit ce qui suit :

En ce qui concerne les taxes et les conditions de transport, il est interdit au transporteur aérien :

a) d’établir une distinction injuste à l’endroit de toute personne ou de tout autre transporteur aérien;

b) d’accorder une préférence ou un avantage indu ou déraisonnable, de quelque nature que ce soit, à l’égard ou en faveur d’une personne ou d’un autre transporteur aérien;

c) de soumettre une personne, un autre transporteur aérien ou un genre de trafic à un désavantage ou à un préjudice indu ou déraisonnable de quelque nature que ce soit.

[20] Les dispositions pertinentes du RTA et du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATION DE FAITS

Les demandeurs

[21] Les demandeurs soutiennent qu’avant l’embarquement pour le vol nº AC933, leur fils de trois ans a été appelé au comptoir de la porte d’embarquement. L’agent d’embarquement de la défenderesse a informé les demandeurs que les places avaient été survendues dans la cabine de la classe affaires. Cependant, après avoir réalisé que le nom appelé était celui d’un jeune enfant, il a informé Prabhjeet Pamma qu’elle et son bébé qui devait voyager sur les genoux seraient déclassés. Les demandeurs prétendent que l’agent d’embarquement leur a offert un montant de 800 CAD en indemnisation du déclassement. Ils soutiennent également que l’agent leur a affirmé qu’ils avaient également droit à un remboursement correspondant à la différence de prix.

[22] Les demandeurs affirment qu’ils ont demandé à l’agent la raison pour laquelle Prabhjeet Pamma devait faire l’objet d’un déclassement au lieu d’un passager voyageant seul, car le déclassement séparerait les membres de la famille. Ils soutiennent que l’agent n’a pas répondu à leur question.

[23] Les demandeurs soutiennent qu’ils n’ont jamais été informés à l’avance de la surréservation de la cabine de la classe affaires. Ils font valoir que puisque l’interdiction de vol imposée au MAX 8 a eu lieu deux semaines avant leur départ, la défenderesse a eu amplement le temps de les aviser que les places avaient été survendues dans la cabine de la classe affaires et de leur proposer d’autres options de voyage pour leur permettre d’atteindre leur destination.

[24] Les demandeurs se demandent pourquoi ils ont reçu des cartes d’embarquement lors de l’enregistrement alors que les places avaient été survendues dans la cabine de la classe affaires. De plus, ils affirment qu’Air Canada n’a pas demandé si des volontaires étaient disposés à subir un déclassement avant d’appeler leur fils au comptoir.

[25] Les demandeurs soutiennent également que la défenderesse a transmis leur dossier à United Airlines en vue d’un remboursement. Cependant, United Airlines les a informés qu’ils n’avaient droit qu’au remboursement de leurs points. Les demandeurs soutiennent que cette position diffère de ce que leur a affirmé l’agent d’embarquement de la défenderesse, lequel aurait déclaré qu’ils obtiendraient un remboursement correspondant à la différence de prix entre un billet en classe affaires et un billet en classe économique. Ils soutiennent également qu’il est déraisonnable de ne recevoir qu’un remboursement en points puisque, comme ces points ne peuvent pas être utilisés pour des surclassements de dernière minute, un tel remboursement ne devrait pas être effectué pour des déclassements de dernière minute.

[26] Les demandeurs ont fourni des captures d’écran des tarifs en classe affaires et en classe économique figurant sur le site Web de la défenderesse afin de montrer la différence de prix et, par le fait même, le montant du remboursement auquel ils prétendent avoir droit.

La défenderesse

[27] La défenderesse soutient que l’interdiction de vol imposée au MAX 8 était une mesure de sécurité et que, par conséquent, le remplacement de l’aéronef et le déclassement à une classe de service inférieure ainsi subie par les demandeurs étaient indépendants de sa volonté. Elle ajoute que l’interdiction de vol imposée au MAX 8 a eu lieu deux semaines avant le départ des demandeurs et que, en présence d’un nombre réduit d’aéronefs, elle a déployé tous les efforts possibles pour maintenir les itinéraires prévus.

[28] La défenderesse indique qu’elle honorera l’indemnité pour refus d’embarquement de 800 CAD offerte par son agent aux demandeurs au moment du déclassement, mais soutient que l’offre concerne le service à la clientèle, puisque verser une telle indemnité aux passagers qui subissent un déclassement qui ne lui est pas attribuable ne fait pas partie de sa politique.

[29] La défenderesse affirme qu’elle a transmis les renseignements relatifs à la différence de prix à United Airlines, car les billets des demandeurs ont été achetés dans le cadre d’un programme de récompenses de United Airlines. Cependant, la défenderesse estime que la différence de prix, entre la classe affaires et la classe économique, s’appliquant à Prabhjeet Pamma serait d’environ 300 CAD, une somme qu’elle est disposée à verser aux demandeurs à titre d’offre de règlement.

[30] La défenderesse soutient que les tarifs associés aux bébés voyageant sur les genoux sont en fait inférieurs aux tarifs correspondants en classe économique et que la demande des demandeurs porte sur une indemnité qui n’est aucunement liée au déclassement. À l’appui de sa position, elle a présenté des tarifs qui révèlent la différence entre un tarif pour bébé voyageant sur les genoux en classe économique et le tarif correspondant en classe affaires.

Constatations de faits

[31] Dans le cas présent, l’aéronef qui devait effectuer le vol des demandeurs a été remplacé pour des raisons de sécurité, car Transports Canada a imposé une interdiction de vol à tous les MAX 8. L’Office conclut donc que le remplacement de l’aéronef est un événement indépendant de la volonté de la compagnie aérienne. Cette mesure a eu pour effet de réduire le nombre de sièges disponibles en classe affaires à bord du vol nº AC933.

ANALYSE ET DÉTERMINATION

[32] Le fardeau de la preuve repose sur la partie demanderesse, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

Déclassement

[33] La règle 10 du tarif énonce que dans le cas du remplacement d’un aéronef, la défenderesse peut changer le siège d’un passager à tout moment après la réservation.

[34] La règle 80 du tarif dispose qu’en cas de nécessité, la défenderesse peut, sans préavis, remplacer un aéronef et transporter un passager dans une autre classe de service dans laquelle des places sont disponibles.

[35] La règle 80 du tarif prévoit également qu’un avis doit être transmis aux passagers uniquement lorsqu’un vol est retardé ou annulé. Selon le tarif, il n’y a aucune obligation d’informer les passagers à l’avance d’un éventuel changement de leur classe de service.

[36] La règle 90 du tarif énonce que la défenderesse est tenue de demander si des volontaires seraient disposés à voyager à bord d’un autre vol dans le cas où le nombre de passagers détenant des réservations et des billets confirmés est supérieur au nombre de sièges disponibles à bord de l’aéronef, mais contrairement à cette règle, le tarif n’oblige pas la défenderesse à demander si des volontaires seraient disposés à renoncer à leurs sièges dans le cas où un déclassement est nécessaire.

[37] Bien que l’Office reconnaisse la frustration des demandeurs de ne pas avoir été informés du déclassement lors de l’enregistrement, le nombre de passagers voyageant à bord d’un vol donné peut changer à tout moment avant son départ. Une telle situation peut se produire en raison de changements d’itinéraire de dernière minute apportés par des passagers détenant des billets qui offrent des modalités souples et par des passagers qui décident simplement de ne pas se présenter pour le vol. Pour ces raisons, il serait déraisonnable de s’attendre à ce que les compagnies aériennes informent les passagers avant l’embarquement des changements possibles à leur classe de service, car la liste des passagers du vol n’a pas encore été déterminée à ce stade.

[38] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que les demandeurs ne sont pas parvenus à établir que la défenderesse n’a pas appliqué correctement son tarif en déclassant de la classe affaires à la classe économique Prabhjeet Pamma et son bébé qui devait voyager sur ses genoux. Par conséquent, l’Office conclut que la défenderesse a appliqué correctement les règles 10 et 80 de son tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.

Montant du remboursement réclamé pour Prabhjeet Pamma

[39] Les demandeurs réclament un remboursement de 1 162 CAD qui, selon eux, représente la différence de prix entre un billet en classe affaires et un billet en classe économique dans le cas de Prabhjeet Pamma.

[40] La défenderesse conteste la réclamation des demandeurs et soutient que Prabhjeet Pamma n’a droit qu’à un remboursement de 298,17 CAD.

[41] La règle 80(C)(1) du tarif définit une perturbation d’horaire comme, entre autres, un remplacement d’équipement ou un changement de classe de service.

[42] La règle 80(C)(4)(a) prévoit qu’en cas de perturbation d’horaire, si des places sont disponibles à bord d’un autre vol ou dans une autre classe de service, la compagnie aérienne transportera le passager à bord de ce vol ou dans cette classe de service.

[43] La règle 100(E) du tarif dispose que, pour des circonstances indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, le montant du remboursement des billets partiellement utilisés correspondra, le cas échéant, à la différence entre le billet, les taxes, les frais et les suppléments payés et le montant du billet, des taxes, des frais et des suppléments applicables au moyen de transport utilisé, moins les frais d’annulation, de modification ou de pénalité applicables, comme indiqué dans les règles tarifaires pertinentes.

[44] Le billet de Prabhjeet Pamma indique que le prix payé était de zéro dollar et qu’une somme de 95,90 USD a été acquittée pour le paiement des taxes, des frais et des charges applicables liés au droit pour la sécurité des passagers du transport aérien, aux frais d’améliorations aéroportuaires imposés au Canada, à la taxe sur les produits et services qui s’ajoute aux frais d’améliorations aéroportuaires, ainsi qu’à la taxe de séjour et à la taxe de départ imposées au Mexique.

[45] L’Office conclut que puisque le billet de Prabhjeet Pamma indique un prix de zéro dollar, il n’y a aucune différence de prix à calculer conformément à la règle 100(E) du tarif. En ce qui concerne la somme qui a été acquittée pour le paiement des taxes, des frais et des charges applicables, l’Office fait remarquer que les montants perçus sont des montants fixes et sont perçus quelle que soit la classe de service. Bien que l’Office conclue qu’en vertu de la règle 100(E) du tarif, il n’y a aucune obligation légale de verser un remboursement pour le déclassement du billet de Prabhjeet Pamma, il souligne que la défenderesse s’est engagée, dans sa réponse, à verser un remboursement de 800 CAD en contrepartie du déclassement.

[46] L’Office fait remarquer que bien que les demandeurs puissent estimer que Prabhjeet Pamma a droit à un remboursement parce que l’agent d’embarquement les a informés qu’ils en obtiendraient un, la règle 105(G) du tarif énonce que les agents de la défenderesse n’ont pas le pouvoir de modifier les dispositions du tarif, ni d’y renoncer. Par conséquent, les représentations de l’agent d’embarquement ne lient aucunement la défenderesse.

[47] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que la défenderesse a appliqué correctement la règle 100(E) du tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.

Montant du remboursement réclamé pour le bébé ayant voyagé sur les genoux

[48] Les demandeurs réclament un remboursement de 116 CAD qui, selon eux, représente la différence de prix entre un billet en classe affaires et un billet en classe économique dans le cas du bébé ayant voyagé sur les genoux. À l’appui de leur position, ils ont soumis comme élément de preuve le tarif aller simple en classe économique le plus bas pour un vol entre Cancún et Toronto (tarif tiré du site Web de la défenderesse), car ils n’ont pu trouver aucun tarif pour un vol entre Cancún et Vancouver au moment de leur recherche en août 2019. À l’époque, le tarif le plus bas s’élevait à 1 062 CAD. Les demandeurs soutiennent que le site Web de United Airlines indique qu’un tarif pour bébé voyageant sur les genoux représente 10 pour cent de ce montant. Ils ont également soumis comme élément de preuve que le tarif standard en classe économique indiqué sur le site Web de la défenderesse pour un voyage en novembre 2019 s’élevait à 497,13 CAD.

[49] La défenderesse soutient que le tarif pour bébé voyageant sur les genoux est plus élevé en classe économique qu’en classe affaires. À l’appui de sa position, elle a soumis comme élément de preuve que le tarif pour bébé voyageant sur les genoux se chiffrait à 124,76 CAD en classe économique pour un voyage en mars 2020 (un an après la date de départ initiale des demandeurs), comparativement à 77,90 CAD en classe affaires pour la même période. La défenderesse soutient qu’il n’y a aucune différence remboursable entre le tarif pour bébé voyageant sur les genoux en classe affaires et le tarif correspondant en classe économique.

[50] L’Office fait remarquer que le billet du bébé ayant voyagé sur les genoux indique que les demandeurs ont payé un tarif aller-retour de 138 CAD pour voyager entre Vancouver et Cancún en classe affaires.

[51] Pour déterminer le tarif payé par les demandeurs pour l’un de leurs bébés ayant voyagé sur les genoux pour un aller simple de Cancún à Vancouver, il faut diviser par deux le tarif aller-retour payé, ce qui donne un montant de 69 CAD.

[52] L’Office souligne que les éléments de preuve présentés par les parties concernent des tarifs qui n’étaient pas en vigueur au moment où le bébé voyageant sur les genoux a été déclassé. Toutefois, en évaluant la preuve, l’Office conclut, selon la prépondérance des probabilités, que le tarif aller simple pour un bébé voyageant sur les genoux est plus élevé en classe économique que le tarif correspondant payé par les demandeurs en classe affaires. Par conséquent, conformément à la règle 100(E), aucun remboursement n’est dû aux demandeurs.

[53] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que la défenderesse a appliqué correctement la règle 100(E) du tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.

CONCLUSION

[54] Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas démontré que la défenderesse a contrevenu au paragraphe 110(4) du RTA en n’appliquant pas son tarif correctement.

[55] À la lumière des constatations précédentes, l’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 107-C-A-2020

International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA(A) No. 458 d’Air Canada

Remarque : Le tarif d’Air Canada a été déposé en anglais seulement.

RULE 10 – RESERVATIONS AND SEAT SELECTION

…

(C) SEAT ALLOCATION

(1) Carrier does not guarantee allocation of any particular space in the aircraft
…

(2) Preferred or Advance Seat Selection is subject to availability…

(a) Restrictions

(i) Air Canada reserves the right to change passenger seating at any time after booking, in certain circumstances such as schedule irregularity, aircraft substitution, or if the seat is needed to accommodate the needs of a passenger with a disability. The seat fee will then be refunded automatically or upon request, unless passenger is accommodated in an equivalent seat to his/her satisfaction.

…

RULE 80 – SCHEDULE IRREGULARITIES

(A) GENERAL

(1) Schedules not guaranteed

Times and aircraft type shown in timetables or elsewhere are approximate and not guaranteed, and form no part of the contract of carriage. Schedules are subject to change without notice….

(3) Best efforts

Carrier undertakes to use its best efforts to carry the passenger and baggage with reasonable dispatch, but no particular time is fixed for the commencement or completion of carriage. Subject thereto carrier may, without notice, substitute alternate carriers or aircraft and may alter the route, add stopovers or omit the stopping places shown on the face of the ticket in case of necessity.

…

(C) SCHEDULE IRREGULARITY

(1)  Definition

Schedule irregularity means any of the following:

…

(c) Substitution of equipment or of a different class of service, or

…

(2)  In the case of a schedule irregularity, AC shall implement the provisions of this rule, unless applicable local law provides otherwise.…

(3)  Given that passengers have a right to information on flight times and schedule changes, Air Canada will make reasonable efforts to inform passengers of delays, cancellations and scheduled changes and to the extent possible, the reason for the delay or change.

(4)  In the event of a schedule irregularity, Carrier will either:

NOTE: Additional services are provided to On My Way customers, as detailed below):

(a) carry the passenger on another of its passenger aircraft or class of service on which space is available without additional charge regardless of the class of service; or    

…

(c) reroute the passenger to the destination named on the ticket or applicable portion thereof by its own or other transportation services; and if the fare for the revised routing or class of service is higher than the refund value of the ticket or applicable portion thereof as determined from Rule 100, carrier will require no additional payment from the passenger but will refund the difference if it is lower or

…

RULE 90 – DENIED BOARDING

DENIED BOARDING

(A)  When the AC is unable to provide previously confirmed space due to there being more passengers holding confirmed reservations and tickets than for which there are available seats on a flight, AC shall implement the provisions of this rule….

(B) REQUEST FOR VOLUNTEERS

(1)  AC will request volunteers from the confirmed passengers to relinquish their seats in exchange for compensation, the amount and form of which will be at Air Canada’s discretion.

(2)  Once a passenger has voluntarily relinquished his seat, he will not later be involuntarily denied boarding unless he was advised at the time he volunteered of such possibility and the amount of compensation to which he would be entitled.

(3)  The request for volunteers and the selection of passengers denied boarding shall be in a manner solely determined by AC.

….

(D) TRANSPORTATION FOR PASSENGERS DENIED BOARDING

When a passenger has been denied boarding, either voluntarily or involuntarily,

(1) A passenger will be considered to have been denied boarding when

…

(b) It must not have been possible to accommodate the passenger on the flight on which he held confirmed reservations and the flight must have departed without him.

…

RULE 100 – REFUNDS

…

(E) GENERAL REFUNDS

(1)  The term “General Refund” (sometimes referred to as “Voluntary Refund”) for the purposes of this paragraph, shall mean any refund of a ticket or portion thereof other than Carrier-Caused refund as defined above, which includes but not limited to circumstances that are not within the airline’s control, such as situations described in rule 70 (check-in and Boarding Time Limits), rule 75 (refusal to Transport), passenger chooses to no longer travel, and schedule irregularities outside carrier’s control.

(2)  Amount of General Refund

The amount of general refunds will be as follows:

…

(b)  When ticket is fully unused, the amount of refund will be the fare, fees, charges and surcharges paid less any applicable cancellation/change fee or penalty set out in the applicable fare rules.

(c)  When any ticket coupons have been used, the amount of the refund will be: the difference, if any, between the fare, taxes, fees, charges and surcharges paid and the fare, taxes, fees, charges and surcharges applicable for transportation used, less any applicable cancellation/change fee or penalty, as set out in the applicable fare rules. Note: the most restrictive cancellation/change fee applies.

…

RULE 105 – LIMITATION OF CARRIERS

…

(G)  MODIFICATION AND WAIVER

No agent, servant, or representative of carrier has authority to alter, modify, or waive any provisions of the contract of carriage of this tariff.
…