Décision n° 107-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre la défenderesse en vue d’obtenir une indemnisation pour les dépenses qu’ils ont supportées en raison d’un refus de transport.

[2] Les demandeurs réclament une indemnité de 2 645,25 CAD pour le coût des vols de remplacement, des frais de bagages, des hôtels, des repas et des frais de taxi.

[3] L’Office se penchera sur la question suivante :

La défenderesse a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. WS-1 Containing Local Rules, Fares and Charges on behalf of WestJet Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between points in United States/Canada And points in Area 1/2/3 and between the US and points in Canada, CTA No. 518 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA? Dans la négative, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué la règle 30(A)(5)(b) de son tarif. Toutefois, elle n’a pas correctement appliqué les conditions figurant à la règle 75(C)(4) du tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA. En conséquence, conformément au paragraphe 113.1(1) du RTA, l’Office ordonne à la défenderesse de verser une indemnité de 338,99 CAD à chacun des demandeurs pour la partie inutilisée de leurs billets, en plus des taxes ou frais inutilisés qu’elle a perçus. La défenderesse doit verser le montant total de l’indemnité le plus tôt possible, mais au plus tard le 24 novembre 2021.

[5] L’Office ordonne en outre à la défenderesse de prendre les mesures nécessaires afin de s’assurer que son tarif reflète fidèlement sa politique pour ce qui est des cas où elle considère qu’un passager ne s’est pas présenté pour son vol; et de prendre les mesures nécessaires pour s’assurer que les conditions figurant sur son site Web reflètent adéquatement la définition correspondant au fait qu’un passager ne s’est pas présenté pour son vol énoncée dans le tarif, et ce, le plus tôt possible, mais au plus tard le 24 novembre 2021.

CONTEXTE

[6] Les demandeurs ont acheté des billets aller-retour auprès de la défenderesse pour un vol de Winnipeg (Manitoba), à Puerto Plata, République dominicaine, via Toronto (Ontario), dont le départ était prévu le 2 février 2020 et le retour le 19 février 2020. Le vol n^o WS2507 devait quitter Puerto Plata le 19 février 2020 à 15 h 25.

[7] Le 19 février 2020, les demandeurs se sont fait dire par l’un des employés de la défenderesse qu’ils avaient dépassé l’heure limite d’enregistrement pour leur vol à destination de Toronto et qu’ils devraient payer pour effectuer une nouvelle réservation. Ils ont alors pris des arrangements pour retourner à Winnipeg avec d’autres transporteurs.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[8] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[9] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, le paragraphe 113.1(1) du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

[10] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

Les demandeurs

[11] Les demandeurs affirment qu’ils se sont présentés au comptoir d’enregistrement de leur vol à destination de Toronto à 14 h 14, le 19 février 2020. Comme preuve, ils ont déposé un reçu de location de voiture, montrant que la voiture a été rendue le 19 février 2020, à 14 h 06. Ils soutiennent que le comptoir de location de voitures est à quelques pas du comptoir d’enregistrement de la défenderesse et présentent un plan qui montre un chemin commençant près d’un point identifié comme « Europcar » et qui va jusqu’à un point non identifié, et qui précise que la distance de ce parcours est de 141,04 mètres.

[12] Les demandeurs affirment qu’à leur arrivée au comptoir d’enregistrement, l’un des employés de la défenderesse les a informés qu’ils étaient arrivés en retard, que le comptoir d’enregistrement était fermé et qu’ils allaient devoir réserver de nouveaux vols moyennant des frais supplémentaires.

[13] Les demandeurs affirment que l’agent de la défenderesse à Puerto Plata les a informés qu’ils auraient dû être au comptoir d’enregistrement à 14 h et que le prochain vol à destination de Winnipeg était deux jours plus tard, soit le vendredi 21 février 2020.

[14] Les demandeurs soutiennent que le vol de retour de vendredi vers Winnipeg ne leur convenait pas et qu’ils ont donc acheté des billets auprès de United Airlines pour se rendre de Puerto Plata à Toronto, via New York, États-Unis, le 20 février 2020, puis auprès d’Air Canada, de Toronto à Winnipeg, le 21 février 2020.

La défenderesse

[15] La défenderesse affirme que les demandeurs ne se sont pas enregistrés pour leur vol à destination de Toronto avant 14 h 20, heure normale de l’Atlantique (HNA), soit 60 minutes avant l’heure de départ prévue. Comme preuve, elle soumet une copie du dossier passager des demandeurs, qui comprend une note datant du 19 février 2020, à 13 h 07, indiquant qu’ils ne se sont jamais présentés au comptoir de la défenderesse. La défenderesse soutient que la marque d’horodatage en lien avec ce commentaire correspond à l’heure normale du Centre (HNC) et aurait donc été saisie à 15 h 07 heure normale de l’Atlantique (HNA) à Puerto Plata.

[16] En réponse à l’affirmation des demandeurs selon laquelle l’un de ses employés les aurait informés qu’ils devaient se présenter au comptoir d’enregistrement avant 14 h, la défenderesse soutient que, bien qu’elle ne soit pas en mesure de commenter précisément ce que son agent a dit aux demandeurs, un autre client a été enregistré pour ce vol à 14 h 04.

[17] La défenderesse fait également valoir qu’à 15 h 25 HNA, l’un de ses agents du service à la clientèle a effectué une fermeture après départ sur ce vol, ce qui a entraîné le changement de statut des billets des demandeurs à « utilisés ». Elle fournit un document contenant l’historique des billets électroniques des demandeurs à l’appui de cette affirmation. Sur ce document, elle précise avoir changé le statut de leurs billets à « utilisés » le 19 février 2020, à 15 h 25 HNA, car les demandeurs ne se sont pas présentés pour leur vol.

[18] La défenderesse soutient que son tarif définit un voyageur défaillant (« no-show ») comme un passager qui a manqué son vol et qui a soit communiqué avec le transporteur plus de deux heures après le départ prévu de son vol ou omis de communiquer avec le transporteur de quelque façon que ce soit. Elle affirme que les segments pour lesquels un passager est absent ne peuvent pas faire l’objet d’un crédit ou d’un remboursement. Elle soutient que les conditions figurant sur son site Web fournissent des renseignements supplémentaires sur sa politique, selon laquelle un passager qui manque son vol et ne communique pas avec WestJet dans les deux heures suivant l’heure de départ prévue est considéré comme un « voyageur défaillant ».

[19] La défenderesse déclare que le vol a décollé de Puerto Plata à 15 h 08 (HNA) et fournit comme preuve un document intitulé « Suivi des événements à la porte » pour le vol.

[20] La défenderesse soutient qu’elle a reçu un courriel de la part des demandeurs à 17 h 19 (HNA). Puisque le vol a décollé à 15 h 08 (HNA), elle a donc reçu ce message plus de deux heures après le départ du vol. Par conséquent, elle les a considérés comme des voyageurs défaillants pour le vol.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[21] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[22] Selon la règle 30(A)(5)(b) du tarif, la défenderesse peut refuser de transporter un passager qui omet de s’enregistrer pour son vol 60 minutes avant le départ. Les parties ne s’entendent pas sur la question de savoir si les demandeurs sont arrivés au comptoir d’enregistrement avant cette heure limite.

[23] Lorsque les différentes versions des événements sont contradictoires, l’Office doit déterminer laquelle des versions est la plus probable, selon la prépondérance des probabilités. Les parties peuvent étayer leurs déclarations de plusieurs façons : témoignage, corroboration, aveu, dépôt de documents, etc. Elles ne peuvent pas s’appuyer uniquement sur des affirmations; elles doivent convaincre l’Office que leur version des faits est plus plausible.

[24] L’Office souligne que, quelle que soit l’heure à laquelle les demandeurs ont rendu leur voiture de location ou la proximité du lieu de restitution de la voiture de location du comptoir d’enregistrement de la défenderesse, le reçu de location ne fournit pas la preuve de l’heure à laquelle ils se sont présentés au comptoir d’enregistrement.

[25] La défenderesse a déposé une preuve à l’appui de cette information sous la forme du dossier passager associé à la réservation des demandeurs. Ce document comporte un commentaire indiquant que les demandeurs ne se sont jamais présentés au comptoir d’enregistrement de la défenderesse. La défenderesse soutient que le commentaire a été horodaté dans son système à 13 h 07 (HNC), ou à 15 h 07 (HNA) à Puerto Plata.

[26] Sur la base des éléments de preuve disponibles, l’Office conclut qu’il est plus probable que les demandeurs ne se soient pas présentés au comptoir d’enregistrement avant l’heure limite d’enregistrement de 14 h 20. Par conséquent, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué la règle 30(A)(5)(b) de son tarif en refusant de transporter les demandeurs.

[27] La défenderesse soutient que les demandeurs ont tous deux été des voyageurs défaillants pour leur vol, comme le définit la règle 1 de son tarif, et que les segments de vol pour lesquels un passager est absent ne peuvent faire pas l’objet d’un crédit ou d’un remboursement, y compris l’ensemble des taxes et frais.

[28] La défenderesse affirme que sa politique permet aux passagers de communiquer avec elle deux heures après l’heure de départ prévue de leur vol avant que leurs billets ne puissent plus faire l’objet d’un crédit ou d’un remboursement. Cette disposition figure également dans les conditions figurant sur son site Web, à la page « Règlements et tarifs internationaux pour les passagers ». L’Office applique par conséquent cette politique au cas présent.

[29] La défenderesse reconnaît que les demandeurs lui ont envoyé un courriel à 17 h 19, soit moins de deux heures après l’heure de départ prévue de leur vol. Bien qu’elle soutient que les demandeurs étaient tenus de communiquer avec elle dans les deux heures suivant l’heure de départ réelle (15 h 08), l’Office conclut que cet argument est déraisonnable dans les situations où un vol décolle avant l’heure de départ prévue. L’Office conclut par conséquent que la défenderesse n’a pas correctement appliqué la règle 75(C)(4) du tarif lorsqu’elle a considéré que les demandeurs avaient perdu le montant payé pour leurs billets en ne se présentant pas au départ pour leur vol.

[30] La règle 30(C)(1) du tarif prévoit que la responsabilité de la défenderesse, en cas de refus de transporter un passager qui ne s’est pas enregistré dans les délais prescrits, se limite au recouvrement de la valeur du remboursement de la portion inutilisée du billet du passager, conformément à la règle 105(B).

[31] La règle 105(B) du tarif énonce que dans le cas où un remboursement est exigé en raison de l’inexécution du service ou d’un refus de transport, le prix total payé pour chaque segment non utilisé doit être remboursé.

[32] Sur la base du tarif et du taux de change indiqués sur les billets des demandeurs, ils ont chacun payé un tarif de 338,99 CAD pour la partie retour de leurs billets.

[33] L’Office constate que la description de la politique sur les passagers défaillants de la défenderesse dans ses présentations et sur son site Web ne reflète pas la définition d’un voyageur défaillant à la règle 1 du plus récent tarif que la défenderesse a déposé auprès de l’Office, en vigueur depuis le 11 janvier 2020, et aurait donc dû être applicable dans le présent cas. La définition de « voyageur défaillant » qui figure à la règle 1 du tarif de la défenderesse prévoit désormais que les passagers qui ne s’enregistrent pas pour un vol avant l’heure limite d’enregistrement, ou qui ne se présentent pas à la porte d’embarquement avant l’heure limite d’embarquement, sont considérés comme tels (voyageurs défaillants).

[34] La règle 75(C)(3) du plus récent tarif énonce par ailleurs que les passagers doivent arriver à l’aéroport suffisamment en avance pour effectuer l’enregistrement, remplir les formalités gouvernementales, passer le contrôle de sécurité et régler les procédures de départ, tout en respectant les délais du transporteur. La règle précise également que les vols ne seront pas retardés pour les passagers qui n’ont pas rempli les exigences préalables à l’embarquement et que ces passagers seront alors considérés comme des voyageurs défaillants par le transporteur.

[35] La règle 75(C)(4) du nouveau tarif indique que le transporteur n’est pas responsable de la perte de frais attribuable au non-respect de cette disposition par les passagers. Elle prévoit également que tout montant payé par le passager pour un billet, y compris le tarif, les frais, les dépenses, les suppléments et les taxes, est perdu si celui-ci ne se présente pas au départ du vol prévu.

[36] Dans la règle 75(C)(4), tout comme dans la définition de « voyageur défaillant » à la règle 1 du tarif de la défenderesse, il n’est plus fait mention du fait que les passagers ont deux heures après l’heure de départ prévue de leur vol pour communiquer avec la défenderesse avant que leur billet ne puisse plus être remboursé ou crédité.

[37] Compte tenu de l’écart entre les conditions du tarif le plus récent de la défenderesse et les conditions publiées sur son site Web, il est évident que la défenderesse doit clarifier sa politique concernant les voyageurs défaillants afin de se conformer aux articles 116.1 et 122 du RTA.

[38] Conformément à l’article 116.1 du RTA, les transporteurs aériens qui vendent ou offrent en vente un service international sur leur site Internet sont tenus d’y publier les conditions de transport applicables à ce service et d’y afficher bien en vue un avis en ce sens. L’alinéa 122(c)(xiv) du RTA exige que les conditions de transport contenues dans le tarif du transporteur énoncent clairement la politique de ce dernier en ce qui a trait au refus de transporter des passagers ou des marchandises.

ORDONNANCE

[39] En vertu du paragraphe 113.1(1) du RTA, l’Office ordonne à la défenderesse de prendre les mesures suivantes :

• fournir aux demandeurs ainsi qu’à l’Office une explication détaillée de la façon dont le montant des taxes ou des frais inutilisés a été calculé. Si l’Office n’est pas satisfait du calcul déposé par la défenderesse, il peut lui ordonner de payer l’indemnité qu’il estime indiquée.
• verser une indemnité de 338,99 CAD à chacun des demandeurs, y compris l’ensemble des taxes ou frais inutilisés associés à la portion retour de leurs billets, conformément à la règle 105(B) de son tarif;
• d’aviser l’Office une fois que le remboursement de la partie inutilisée des billets aura été effectué en faveur des demandeurs.

[40] Ces mesures doivent être prises le plus tôt possible, mais au plus tard le 24 novembre 2021.

[41] L’Office ordonne en outre à la défenderesse de :

- confirmer par écrit à l’Office que les conditions publiées sur son site Web reflètent bien la définition de « voyageur défaillant » figurant
  dans son tarif;
- déposer un tarif à jour auprès de l’Office qui reflète fidèlement sa politique relativement aux cas où elle estime qu’un passager ne s’est pas
  présenté pour son vol. Si des modifications à son tarif ne sont pas nécessaires, confirmer par écrit à l’Office que le tarif reflète fidèlement
  la politique du transporteur à cet égard. Quelle que soit la mesure qui s’applique, elle doit être réalisée le plus tôt possible, mais au plus
  tard le 24 novembre 2021.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 107-C-A-2021

International Passenger Rules and Fares Tariff No. WS-1 containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of WestJet Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between points in United States/Canada And points in Area 1/2/3 and between the US and points in Canada, CTA No. 518

Remarque : Le tarif de Westjet a été déposé en anglais seulement.

Rule 1 Definitions

No show means a passenger’s failure to check in for a flight before the check in deadline or a passenger’s failure to arrive at a departure gate before the boarding deadline.

Rule 30 Refusal to Transport

(A) The carrier will refuse to transport, or will remove any passenger at any point for any of the following reasons:

…

(5) Failure to comply with carrier’s rules and regulations

When the passenger fails or refuses to comply with rules and regulations of the carrier as stated in this tariff.

(a) Non-compliance with published cut off times – if a passenger arrives at the specified location less than the published cut off time from departure the passenger may be refused transport. Passengers may check-in using the carrier’s web, mobile and kiosk applications from 24 hours before departure up to 60 minutes before departure. Passengers may also check-in with an agent at the airport from 3 hours before departure up to 60 minutes before departure.
(b) Cut off time
Check-in counter 60 minutes
Baggage counter 60 minutes
Gate 10 minutes
Note 1: Check in and baggage drop off must be completed at least 60 minutes prior to departure.
Note 2: Passengers must allow adequate time to clear through security and customs (when applicable). If a passenger arrives at the gate less than 10 minutes before departure and the aircraft is already boarded, her/she will be refused transport. Passengers must allow time to be cleared through security and customs (when applicable). If a passenger arrives at the gate less than 10 minutes prior to departure and the aircraft is already boarded, he/she will be denied boarding.

…

(C)  Recourse of the passenger/limitation of liability

(1) The carrier’s liability in case of refusal to carry a guest for a specific flight or removal of a passenger en route for any reason specified in the foregoing paragraphs will be limited to the recovery of the refund value of the unused portion of the passenger’s ticket in accordance with rule 105(b), involuntary cancellations.

…

Rule 75 Schedule Irregularities

(C) Prior to purchase

Reservations:
Passenger’s responsibility:
…

(3) The passenger must arrive at the airport with sufficient time to complete check-in, government formalities, security clearance and the departure process while meeting the time limits of the carrier. Flights will not be delayed for passengers who have not completed ay of these pre-boarding requirements. This will be considered a no show by the carrier.

(4) The carrier will not be liable for loss of expense due to the passenger’s failure to comply with this provision. Any amounts paid for the ticket, including fare, fee, charge, surcharge, and tax paid by a passenger or passengers are forfeited in the event the passenger(s) fail(s) to show up for a flight.

Rule 105 Refunds

(B) Involuntary cancellations
In the event a refund is required because of the carrier’s failure to operate or refusal to transport, the refund will be as follows:
If the ticket is totally or partially unused, the total fare paid for each unused segment will be refunded.