Décision n° 113-C-A-2020

RÉSUMÉ

[1] M. Munyaka a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre WestJet concernant un changement de réservation.

[2] M. Munyaka demande un remboursement de 196 CAD pour la différence de prix qu’il a payée pour un changement de réservation, des intérêts sur la période pendant laquelle ce remboursement était en suspens et un montant supplémentaire non précisé pour les coûts et les inconvénients liés au différend.

[3] L’Office se penchera sur la question suivante :

WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff No. WS-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of WestJet Airlines, Ltd Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/2/3 and Between Points in the US and Points in Canada, NTA(A) No. 518 (tarif), concernant les changements de réservation, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office estime que WestJet a correctement appliqué la règle 15 de son tarif en ce qui concerne les taux et les frais. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

CONTEXTE

[5] M. Munyaka a tenté d’utiliser le site Web de WestJet pour réserver des billets aller-retour pour lui-même et son fils mineur en utilisant un bon pour compagnon entre Regina (Saskatchewan) et Londres, Royaume-Uni, via Calgary (Alberta), pour un vol dont le départ était prévu le 26 avril 2019 et le retour le 15 mai 2019. Le système de réservation en ligne de WestJet a informé M. Munyaka de communiquer avec WestJet par téléphone afin d’effectuer la réservation et afin de coordonner l’exemption de l’enfant en ce qui a trait aux droits pour les passagers aériens du Royaume-Uni (droits pour les passagers aériens). M. Munyaka a effectué la réservation par téléphone le 12 avril 2019 et il a reçu une copie des billets électroniques indiquant l’itinéraire (réservation initiale), bien que l’exemption de l’enfant en ce qui a trait aux droits pour les passagers aériens n’ait pas été appliquée à ce moment.

[6] M. Munyaka a téléphoné à WestJet le 25 avril 2019 pour changer son vol de retour, car il pensait qu’il avait été réservé incorrectement par l’agent de WestJet le 12 avril 2019. L’agent de WestJet l’a informé au cours de cet appel téléphonique que la période de 24 heures pour effectuer des changements sans frais était passée et qu’il serait responsable du paiement de tous les frais de modification et de la différence de catégorie de billet connexe. M. Munyaka a été informé que, dans ce cas, WestJet lèverait l’obligation de payer les frais de modification, mais qu’il serait tenu de payer la différence de catégorie de billet de 196 CAD pour les nouveaux billets de retour, ce qu’il a fait. M. Munyaka a ensuite reçu de nouveaux billets électroniques avec son nouvel itinéraire.

[7] M. Munyaka a envoyé un courriel à WestJet le 6 mai 2019 pour demander un remboursement de 196 CAD pour la différence de catégorie de billet. WestJet a refusé le remboursement demandé et, le 7 mai 2019, a confirmé qu’elle lui avait versé, selon le mode de paiement initial, un remboursement de 135,96 CAD des droits pour les passagers aériens, pour son enfant mineur.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Indemnité pour inconvénient

[8] M. Munyaka demande à être indemnisé d’un montant non précisé pour les désagréments, le stress et l’anxiété qu’il a subis.

[9] L’Office n’a pas compétence pour ordonner le versement d’une indemnisation pour des inconvénients, de la souffrance ou de la douleur dans les cas de manquements allégués aux obligations transporteurs en lien avec leur tarif.

Demande de production d’un enregistrement audio présentée par M. Munyaka à WestJet

[10] Conformément à l’article 24 des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104 (Règles), M. Munyaka a déposé une demande pour que WestJet produise une copie de l’enregistrement audio de l’appel où il a fait sa réservation initiale. Il fait valoir que cet enregistrement confirmera qu’il n’a pas accepté les détails de la réservation initiale.

[11] WestJet n’a pas répondu à cette demande.

[12] La règle 15(C)(2)(a) du tarif prévoit qu’un passager dispose de 24 heures pour apporter des modifications à sa réservation sans frais supplémentaires. M. Munyaka a reçu une copie de sa réservation initiale à la date où celle-ci a été effectuée, ce qui lui a permis de revoir les détails de la réservation et d’apporter des modifications sans frais supplémentaires dans les 24 heures. Une telle modification n’a pas été effectuée dans les 24 heures.

[13] Par conséquent, l’Office conclut que le contenu de l’appel n’est pas pertinent pour déterminer si WestJet a correctement appliqué les conditions pertinentes du tarif puisque le tarif permet à un passager de corriger sans frais toute erreur ou omission dans les 24 heures.

[14] Le paragraphe 5(2) des Règles permet à l’Office de faire, de sa propre initiative, toute chose qui peut être faite sur requête au titre des Règles. Bien que M. Munyaka n’ait pas officiellement demandé à l’Office d’exiger que WestJet réponde à sa demande initiale, l’Office refuse de le faire en vertu du paragraphe 5(2) et de l’article 32 des Règles, ce qui revient à rejeter sa demande.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[15] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[16] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[17] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

M. Munyaka

[18] M. Munyaka affirme que l’agent de WestJet a fait une réservation initiale incorrecte et que le transporteur devrait être tenu d’assumer les frais qu’il a supportés pour corriger l’erreur. Il soutient que WestJet n’a pas agi équitablement et qu’elle refuse d’assumer la responsabilité de ses erreurs.

WestJet

[19] WestJet est d’avis que la demande devrait être rejetée.

[20] WestJet soutient que M. Munyaka a reçu les détails de sa réservation initiale par courriel le 12 avril 2019, et que, selon le tarif, les passagers sont tenus de revoir leur réservation et disposent de 24 heures pour la modifier ou l’annuler sans pénalité. Elle indique que M. Munyaka n’a pas effectué de changement dans ce délai de 24 heures et qu’il était donc tenu de payer la différence de tarif lors du changement de ses billets de retour le 25 avril 2019.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[21] Le fardeau de la preuve repose sur la partie demanderesse, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[22] La règle 15(C)(2)(a) du tarif prévoit qu’un passager qui a effectué une réservation par l’intermédiaire du site Web ou du centre d’appel de WestJet peut effectuer un changement dans les 24 heures suivant sa réservation sans frais supplémentaires. La règle 15(C)(2)(c)(i) du tarif prévoit qu’en dehors de cette période de 24 heures, un passager doit payer la différence de prix si un changement est apporté à un produit à prix plus élevé, en plus des frais de modification. La règle 15(C)(2)(f) du tarif prévoit que le transporteur peut exempter un passager de l’obligation de payer les frais de modification lorsqu’une modification est apportée à sa réservation en dehors du délai de grâce initial de 24 heures pour les changements.

[23] M. Munyaka a fait sa réservation initiale le 12 avril 2019 et, d’après les éléments de preuve fournis par M. Munyaka, il a reçu une copie de cette réservation initiale le 12 avril 2019. Toutefois, il a communiqué avec WestJet pour apporter des modifications à sa réservation initiale seulement le 25 avril 2019, soit 13 jours après l’avoir reçue et en dehors de la période de modification sans frais de 24 heures.

[24] Comme M. Munyaka a apporté des changements à sa réservation initiale après la période de 24 heures prévue à la règle 15(C)(2)(a) du tarif, l’Office conclut que WestJet a correctement appliqué les règles 15(C)(2)(f) et 15(C)(2)(c)(i) de son tarif lorsqu’elle a levé l’obligation de payer les frais de modification et a facturé à M. Munyaka la différence de prix pour son changement de réservation le 25 avril 2019.

CONCLUSION

[25] L’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 113-C-A-2020

International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff No. WS-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of WestJet Airlines, Ltd Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/2/3 and Between Points in the US and Points in Canada, NTA(A) No. 518

Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.

RULE 15 – RATES AND CHARGES—INTERNATIONAL SERVICE

 ....

(C) Passenger Initiated Flight Modification

….

(2) Changes

(a)  where a reservation is changed through the Carrier’s reservation centre or through the Carrier’s guest specific website within 24 hours of when the reservation was made, the passenger shall not incur a change fee.

….

(c)   A passenger changing a reservation

(i) To a higher fare product or flight shall, in addition to the change fee, pay the difference in fare.

….

(f)    Notwithstanding the above, the Carrier reserve the right to waive, in whole or part, the payment by any passenger of a change fee.

….