Décision n° 113-C-A-2022

[1] Hamad Alenezy a acheté un billet pour un vol de Vancouver (Colombie-Britannique) à Djedda, Arabie saoudite, via Istanbul, Turquie, dont le départ était prévu le 21 septembre 2021. Cependant, à son arrivée à Istanbul, Turkish Airlines a refusé de le transporter sur le vol à destination de Djedda en raison des restrictions imposées par l’Arabie Saoudite relativement à la COVID-19. M. Alenezy a alors acheté deux nouveaux billets : un billet d’Istanbul à Dubaï, Émirats arabes unis, avec Turkish Airlines, et un autre de Dubaï à Djedda avec FlyDubai. M. Alenezy a pris les vols du nouvel itinéraire sans problème et est arrivé à Djedda le 24 septembre 2021.

[2] M. Alenezy réclame une indemnisation pour les éléments suivants :

• le billet initial en classe affaires, pour un montant de 2 911,46 CAD;
• le nouveau billet en classe affaires d’Istanbul à Dubaï, pour un montant de 520 USD;
• le nouveau billet de Dubaï à Djedda, pour un montant de 1 081,50 AED;
• une nuit d’hébergement à l’hôtel à Dubaï, pour un montant de 549,98 AED;
• un test de dépistage par réaction en chaîne de la polymérase (PCR) de la COVID-19, pour un montant de 44 CAD.

[3] M. Alenezy réclame également une indemnisation pour douleur et souffrance et pour avoir manqué une nuit d’hébergement à l’hôtel prépayé à Djedda.

[4] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) est de décider si Turkish Airlines a correctement appliqué son tarif^{Note 1} au billet acheté par M. Alenezy. Si l’Office conclut que Turkish Airlines n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut ordonner à Turkish Airlines de verser des indemnités à quiconque pour toute dépense supportée en raison de la non-application du tarif par le transporteur. En ce qui concerne la demande de remboursement de M. Alenezy pour l’hébergement à l’hôtel prépayé à Djedda, étant donné que le paiement a été effectué avant que M. Alenezy se soit vu refuser le transport et que cette dépense n’a pas été supportée comme une conséquence directe du refus de transport, l’Office n’a pas le pouvoir d’accorder une indemnisation pour cette dépense. L’Office n’a également pas le pouvoir d’accorder une indemnisation pour douleur et souffrance.

[5] Les dispositions pertinentes du RTA et du tarif sont énoncées à l’annexe.

[6] M. Alenezy indique qu’il est un citoyen canadien et qu’il détient un passeport du Koweït. Il avance que, lorsqu’on lui a refusé le transport à Istanbul, le personnel de Turkish Airlines lui a conseillé de réserver un nouveau vol vers une destination autre que Djedda et que c’est ce qu’il a fait.

[7] Turkish Airlines indique que le gouvernement saoudien a émis un avis aux transporteurs aériens (NOTAM) en octobre 2020 selon lequel seuls les citoyens et les résidents saoudiens pouvaient entrer au pays par la Turquie : c’est-à-dire, les touristes, les personnes en pèlerinage et les détenteurs de visa de travail n’avaient le droit de passer par l’aéroport d’Istanbul au moment du vol de M. Alenezy. Le transporteur affirme que ces restrictions ont été levées le 25 mai 2022. Turkish Airlines soutient qu’elle ne peut pas être tenue responsable des actions du gouvernement saoudien, que ces actions étaient indépendantes de sa volonté et que, par conséquent, elle n’a pas à payer une indemnisation à M. Alenezy.

[8] M. Alenezy soutient que les restrictions imposées par le gouvernement saoudien ne s’appliquaient pas à lui puisqu’il est également un citoyen du Conseil de coopération du Golfe. De plus, il soutient que s’il y avait des restrictions sur le vol d’Istanbul à Djedda, Turkish Airlines ne devrait pas lui avoir permis de prendre son vol au départ de Vancouver.

[9] La règle 25(A)(4)(f) du tarif prévoit que le transporteur a le droit de refuser de transporter un passager si le fait de transporter ce dernier entraîne une violation des lois, des règlements ou des exigences applicables des pays de départ ou de destination, et des pays survolés. La règle 25(A)(3) prévoit que le seul recours pour un passager qui s’est vu refuser le transport est le remboursement de la valeur de la partie inutilisée de son billet conformément au tarif.

[10] L’Office conclut qu’il était raisonnable que Turkish Airlines détermine que M. Alenezy ne pouvait pas entrer en Arabie saoudite à partir d’Istanbul selon le NOTAM qui avait été émis à ce moment-là. Par conséquent, l’Office conclut que Turkish Airlines a correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 25(A)(4)(f) du tarif lorsqu’elle a refusé de transporter M. Alenezy d’Istanbul à Djedda. Par conséquent, M. Alenezy n’a pas droit à une indemnisation pour ses dépenses. Cependant, il a droit à un remboursement.

[11] Bien que M. Alenezy réclame un remboursement pour le montant total du billet initial, la preuve démontre qu’il a utilisé une partie de son billet pour son vol de Vancouver à Istanbul. La règle 90(E)(2) du tarif prévoit que, dans le cas d’un refus de transport lorsqu’une partie du billet a été utilisée, le transporteur remboursera un montant qui est égal au prix, moins les frais de service et de communication applicables, qui s’applique à la partie inutilisée du billet à partir du point du refus de transport jusqu’à la destination indiquée sur le billet. Par conséquent, M. Alenezy n’a droit qu’au remboursement de la partie inutilisée de son billet initial.

[12] Étant donné qu’il n’y a aucune preuve indiquant que la partie inutilisée du billet a été remboursée, l’Office conclut que Turkish Airlines n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 90(E)(2) de son tarif lorsqu’elle n’a pas offert de remboursement à M. Alenezy pour la partie inutilisée de son billet.

ORDONNANCE

[13] En vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à Turkish Airlines :

1. de rembourser à M. Alenezy la différence entre le prix payé et le prix de la partie du billet utilisé, excluant les frais de service, conformément à la règle 90(E)(2) de son tarif;
2. d’aviser l’Office une fois que le remboursement aura été effectué en faveur de M. Alenezy;
3. de déposer auprès de l’Office un résumé détaillé indiquant comment le remboursement a été calculé, et d’en fournir une copie à M. Alenezy;

tout ce qui a été ordonné doit être effectué le plus tôt possible, mais au plus tard le 26 octobre 2022. Si l’Office n’est pas satisfait du calcul présenté par Turkish Airlines, l’Office peut ordonner à Turkish Airlines de verser un montant que l’Office considère comme étant approprié.
 

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ANNEXE À LA DÉCISION 113-C-A-2022

Règlement sur le transport aérien, DORS/88-58

110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1(1) Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut, suite au dépôt d’une plainte écrite, lui enjoindre :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

International Passenger Rules and Fares Tariff TK1 Containing Local Rules, Fares and Charges on Behalf of Türk Hava Yollari Anonim Ortakligi (Turkish Airlines Inc.) c/o/b Turkish Airlines and Turkish Cargo Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Area 1/2/3, CTA 530

Remarque : Le tarif de Turkish Airlines a été déposé en anglais seulement.

Rule 25 Refusal to Transport – Limitations of Carriage

(A) Refusal cancellation or removal

(1) The acceptance of passengers with health problems may be restricted in the interest of their own and of other passengers safety. The final decision rests with the pilot in command. Carrier is entitled to insist on a written report of fitness for air travel issued by a medical doctor.

(2) If question arises of any aircraft being overloaded, carrier shall decide which passengers or articles will be carried.

(3) Subject to the provisions of rule 86 (flight disruptions – carriage to/from Canada) and rule 87 (denied boarding compensation) herein, the sole recourse of any person so refused carriage or remove en route for any reason specified in the foregoing paragraphs shall be recovery of the refund value of the unused portion of his/her ticket as hereinafter provided in rule 90 (refunds).

(4) Carrier is entitled to refuse carriage or onward carriage, or curtail carriage for passengers or their baggage:

…

(f) Carriage would be in breach of the applicable law, regulations or requirements of the country of departure or destination or of the country over which the aircraft is flying at the time;

…

Rule 90 Refunds

(A) General

(1) In case of refund, whether due to failure of carrier to provide the accommodation called for by the ticket, or to voluntary change of arrangements by the passenger, the conditions and amount of refund will be governed by carrier’s tariffs.

…

(D) Involuntary refunds

See also rule 80 (revised routings, failure to carry and missed connections), rule 86 (flight disruptions to/from Canada) and rule 87 (denied boarding compensation) for the purpose of this paragraph, the term “involuntary refund” shall mean any refund to a passenger who is prevented from using the carriage provided for in his ticket because of cancellation of flight, inability of carrier to provide previously confirmed space, substitution of a different type of equipment or different class of service by carrier, missed connections, postponement or delay of flight, omission of a scheduled stop, or removal or refusal to carry under conditions prescribed in par. (A)(1) and (A)(2) of rule 25 (refusal to transport- limitations of carrier). involuntary refunds will be computed as follows:

…

(E) Voluntary refunds

For the purpose of this paragraph, the term “voluntary refund” shall mean any refund of a ticket or portion thereof (if the conditions applicable to the ticket allow for such refund) other than an involuntary refund, as described in paragraph (d) of this rule. voluntary refunds shall be computed as follows:

…
(2)  If a portion of a ticket has been used, refund will be made in an amount equal to the difference, if any, between the fare paid and the applicable fare between the points between which the ticket has been used, less any applicable service charge and communication expenses.  (see rule nos. 60 (reservations) and 65 (tickets)).

 

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