Décision n° 121-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Maria Almeida a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Transat concernant l’annulation de sa réservation de vol de Lisbonne, Portugal, à Toronto (Ontario), le 31 janvier 2020.

[2] Mme Almeida demande une indemnité de 637,90 EUR pour le prix du nouveau billet qu’elle a dû acheter en raison de l’annulation.

[3] L’Office se penchera sur la question suivante :

Air Transat a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. CGR1 Containing Local Rules, Fares & Charges on Behalf of Air Transat Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Area 1/2/3, CTA No. 241 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’Air Transat a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif. Air Transat accepte qu’elle doive rembourser à Mme Almeida le montant de 42,38 CAD pour les taxes qu’elle a payées sur la partie inutilisée de son billet initial. Air Transat doit verser ce montant à Mme Almeida le plus tôt possible, mais au plus tard le 31 décembre 2021.

CONTEXTE

[5] Mme Almeida a acheté un billet aller-retour pour un vol de Toronto à Lisbonne. Lorsqu’elle est arrivée au comptoir d’enregistrement pour le vol n^o TS337 de Lisbonne à Toronto le 31 janvier 2020, elle a été informée qu’elle était arrivée trop tard et que, par conséquent, elle ne pourrait pas monter à bord du vol.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[6] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que, lors de l’exploitation d’un service international, le transporteur aérien applique les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[7] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, le paragraphe 113.1(1) du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

[8] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

Mme Almeida

[9] Mme Almeida fait valoir qu’elle est arrivée en retard à l’aéroport de Lisbonne en raison de la circulation difficile causée par un accident de voiture. Elle a fait référence à différentes heures d’arrivée au comptoir d’enregistrement. Dans sa demande, Mme Almeida affirme qu’elle est arrivée au comptoir d’enregistrement à 11 h 30. Dans son courriel du 21 janvier 2021, Mme Almeida affirme qu’elle est arrivée au comptoir d’enregistrement à 11 h 40. Dans son formulaire de demande de facilitation, elle affirme qu’elle est arrivée à 11 h 43. Elle fait valoir que sa demande d’accommodement ou de changement de réservation a été refusée parce qu’Air Transat n’avait pas de représentant à l’aéroport de Lisbonne, et que lorsqu’elle a communiqué avec un représentant après avoir consulté le site Web d’Air Transat, on lui a dit qu’elle devait acheter un nouveau billet. Ainsi, Mme Almeida a acheté un nouveau billet auprès de TAP Air Portugal pour un vol de Lisbonne à Toronto, soit le vol n^o TP259, dont le départ était prévu le 1^er février 2020.

[10] Mme Almeida demande une indemnisation pour le coût du nouveau billet au motif qu’elle s’est présentée en retard au comptoir d’enregistrement en raison de circonstances imprévues.

Air Transat

[11] Air Transat soutient qu’une note a été consignée selon laquelle Mme Almeida ne s’était pas présentée pour le vol n^o TS337 étant donné son arrivée tardive au comptoir d’enregistrement. Air Transat indique que l’enregistrement pour le vol a débuté à 8 h 45 et s’est terminé à 11 h 45, et affirme que Mme Almeida ne s’est pas présentée au comptoir d’enregistrement avant la fermeture de celui-ci.

[12] Air Transat affirme qu’elle a annulé la réservation de Mme Almeida conformément aux règles 6(A)(1)(H) et 12(C) de son tarif parce qu’elle ne s’est pas présentée au comptoir d’enregistrement du vol n^o TS337 avant la fermeture du comptoir à 11 h 45, soit 60 minutes avant l’heure de départ prévue.

[13] Air Transat soutient qu’il incombe en fin de compte au voyageur de s’assurer qu’il respecte les instructions et les politiques du transporteur. En outre, Air Transat soutient que Mme Almeida a dû acheter un nouveau billet après l’annulation de la réservation parce que les conditions de son billet initial de la classe tarifaire Eco Budget ne permettaient aucun changement.

[14] Compte tenu de ce qui précède, Air Transat affirme qu’elle a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif lorsqu’elle a annulé la réservation de Mme Almeida et qu’elle ne lui a pas réservé une place à bord d’un autre vol ou n’a pas remboursé les dépenses que Mme Almeida a supportées en raison de l’annulation. Toutefois, Air Transat soutient que Mme Almeida a droit à un remboursement des taxes applicables au segment de vol inutilisé, soit 42,38 CAD, remboursement qu’elle n’a pas demandé ni accepté à ce jour.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[15] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[16] Le tarif d’Air Transat prévoit que Mme Almeida devait se présenter au comptoir d’enregistrement avant 11 h 45, soit 60 minutes avant l’heure de départ prévue.

[17] Mme Almeida affirme que l’embarquement lui a été refusé en raison d’une « arrivée tardive involontaire ». Elle explique qu’elle a été retardée en se rendant à l’aéroport en raison d’un accident de la route. Elle décrit une situation frustrante qui l’a obligée à laisser la voiture à bord de laquelle elle se trouvait et à marcher jusqu’à une station de métro voisine pour se rendre à l’aéroport. Mme Almeida a indiqué différentes heures pour son arrivée au comptoir d’enregistrement, toutes avant 11 h 45, mais ces éléments de preuve donnent à penser qu’elle ne sait pas exactement quand elle s’est présentée au comptoir d’enregistrement. Elle s’est montrée cohérente lorsqu’elle a expliqué qu’elle avait été retardée en se rendant à l’aéroport, qu’on lui avait dit qu’elle était arrivée trop tard pour prendre le vol, et qu’elle a affirmé que le retard ne lui était pas imputable. À la lumière de ces éléments, il est plus probable qu’improbable qu’elle soit arrivée au comptoir d’enregistrement après 11 h 45 ce matin-là.

[18] Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Transat a correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 12(C) de son tarif lorsqu’elle a annulé la réservation de Mme Almeida.

[19] Air Transat reconnaît que Mme Almeida a droit au remboursement des taxes applicables au segment de vol inutilisé de son billet initial. L’Office conclut donc qu’il convient d’ordonner que ce montant soit payé.

ORDONNANCE

[20] L’Office ordonne à Air Transat de verser à Mme Almeida une indemnité de 42,38 CAD et d’informer l’Office lorsqu’elle l’aura remboursée. Air Transat doit verser ce montant à Mme Almeida le plus tôt possible, mais au plus tard le 31 décembre 2021. La demande est autrement rejetée.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^O 121-C-A-2021

International Passenger Rules and Fares Tariff No. CGR1 Containing Local Rules, Fares & Charges on Behalf of Air Transat Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Area 1/2/3, CTA No. 241

Remarque : Le tarif d’Air Transat a été déposé en anglais seulement.

RULE 6 – CARRIAGE OF PASSENGERS

(A)  Refusal to transport – removal of passengers

(1) The carrier may refuse to carry or cancel the reserved space of, or may remove en route from any flight any passenger when:

….
(H) The passenger fails to comply with all laws, regulations, orders, demands or travel requirements of countries to be flown from, into, or over, and with all rules, regulations and instructions of the carrier. The carrier shall not be liable for any aid or information given by any agent or employee of the carrier to any passenger in connection with obtaining necessary documents or complying with laws, regulations, orders, demands, requirements or instructions, whether given orally or in writing, or otherwise, or for the consequences to any passenger resulting from his failure to obtain such documents or to comply with such laws, regulations, orders, demands, requirements or instructions.

….

RULE 12 – CANCELLATION OF RESERVATIONS (SUBJECT TO RULE 21)

All reservations are subject to cancellation without notice:

….
(C)  If the passenger does not present himself at check-in at least 60 minutes prior to scheduled departure time or at the boarding gate at least 30 minutes prior to departure time.

….