Décision n° 124-AT-A-2002
le 19 mars 2002
DEMANDE déposée par Margaret Oakman en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, relativement au défaut par United Air Lines, Inc. de fournir une assistance avec fauteuil roulant lors d'un vol de correspondance à l'aéroport international de Vancouver à Vancouver (Colombie-Britannique).
Référence no 3570/00-60
DEMANDE
Le 11 septembre 2000, Margaret Oakman a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.
Le 26 octobre 2000, United Air Lines, Inc. (ci-après United) a déposé sa réponse à la demande, incluant une copie du dossier passager de Mme Oakman, une lettre de United à l'intention de Mme Oakman en date du 10 octobre 2000, et un document intitulé Air Travel Tips for Passengers with Disabilities. Le 27 novembre 2000, Mme Oakman a répliqué à la réponse du transporteur.
Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.
OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES
Même si la réponse de United et la réplique de Mme Oakman ont été reçues après le délai prescrit par les Règles générales de l'Office national des transports, DORS/88-23 (ci-après les Règles générales), l'Office, conformément à l'article 6 des Règles générales, les accepte comme étant pertinentes et nécessaires à l'examen de la présente affaire.
Étant donné qu'Air Canada et Air BC Limited exerçant son activité sous le nom de AirBC (ci-après AirBC) ont exploité des vols pris par Mme Oakman durant son voyage, ces transporteurs ont reçu initialement des copies de la demande de Mme Oakman pour commentaires. Le 19 octobre 2000, Air Canada a répondu à la fois en son nom et au nom d'AirBC, en signalant que United avait répondu aux préoccupations de Mme Oakman. À cet égard, l'Office signale que United détenait les renseignements nécessaires concernant la déficience de Mme Oakman et son besoin de services, et que United était responsable de lui fournir les services demandés. Par conséquent, l'Office ne traitera que de la demande à l'endroit de United.
QUESTION
L'Office doit déterminer si le défaut par United de fournir une assistance avec fauteuil roulant à Mme Oakman à l'aéroport international de Vancouver (ci-après l'aéroport de Vancouver) a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement, et le cas échéant, les mesures correctives qui doivent être prises.
FAITS
Mme Oakman a une grave déficience visuelle et utilise une canne blanche.
Mme Oakman et son mari ont pris des dispositions pour voyager de Victoria (Colombie-Britannique), Canada, à Grand Island (Nebraska), États-Unis d'Amérique, via Vancouver (Colombie-Britannique), Canada et Denver (Colorado), États-Unis d'Amérique, le 27 juillet 2000, avec retour le 31 juillet 2000. Les vols entre Victoria et Vancouver étaient des vols d'Air Canada exploités par AirBC, et les vols de Vancouver à Grand Island étaient exploités par United.
Au moment de la réservation, Mme Oakman a informé son agent de voyage de sa déficience et lui a signalé qu'elle et son mari avaient tous deux besoin d'assistance pour se déplacer entre les portes d'embarquement dans les aéroports. Par conséquent, l'agent de voyage a demandé que deux fauteuils roulants soient disponibles aux portes d'embarquement de tous les vols.
United utilise un système informatique pour produire un dossier passager (ci-après DP) où figurent des renseignements au sujet des passagers, y compris leurs besoins spécifiques. Dans le cas présent, le DP de Mme Oakman reflétait son besoin d'assistance par l'utilisation du code WCHR et la demande de service spécial (ci-après SSR) suivante : « PASSAGER AVEUGLE AU SENS DE LA LOI, VEUILLEZ OFFRIR UNE ASSISTANCE » [Traduction]. Le code WCHR, comme le définit le Passenger Services Conference Resolutions Manual de l'Association du transport aérien international, désigne un passager qui peut monter ou descendre des marches et qui est en mesure de se rendre jusqu'à son siège ou de le quitter, mais qui nécessite une assistance avec fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef et en repartir.
Le 31 juillet 2000, Mme Oakman voyageait sur le vol de United no 1429 de Denver à Vancouver. Le vol a été retardé et est arrivé à Vancouver quatre heures et demie plus tard que prévu. À l'arrivée à Vancouver, Mme Oakman n'a pas reçu d'assistance du personnel de United pour se rendre à la porte d'embarquement d'Air Canada pour son vol de correspondance à destination de Victoria.
Sans aide, Mme Oakman a traversé l'aéroport de Vancouver avec beaucoup de difficultés pour atteindre la porte d'embarquement d'Air Canada. En outre, en raison de l'arrivée tardive à Vancouver du vol de United, Mme Oakman a manqué son vol de correspondance et a dû prendre le dernier vol disponible pour Victoria. À son arrivée à Victoria, l'ami qui avait convenu de rencontrer Mme Oakman ne l'attendait plus à l'aéroport et elle a dû par conséquent prendre un taxi qui lui a coûté 35 $. United a remboursé le coût du taxi à Mme Oakman.
POSITIONS DES PARTIES
Mme Oakman allègue qu'au moment de la réservation et de l'achat des billets d'avion, on lui a assuré qu'une assistance serait disponible entre les portes d'embarquement aux aérogares. Toutefois, à son arrivée à Vancouver, elle a constaté qu'aucune assistance n'était disponible. Mme Oakman déclare qu'en fait, le personnel de United a refusé de lui prêter assistance pour se rendre à la porte d'embarquement d'Air Canada. Mme Oakman affirme qu'après qu'on lui a refusé une assistance, elle s'est dirigée en trébuchant dans l'aéroport, se heurtant aux gens, avant de parvenir à la porte d'embarquement.
Mme Oakman soutient que l'absence d'assistance de la part d'un transporteur aérien est inacceptable. Elle ajoute que si un transporteur n'est pas en mesure d'offrir une assistance aux personnes ayant une déficience, les voyageurs devraient en être informés au moment de l'achat des billets afin qu'ils puissent faire un choix éclairé concernant leurs plans de voyage.
Dans sa plaidoirie, United déclare que sa politique concernant les fauteuils roulants à l'aéroport de Vancouver est la suivante :
[Traduction] la passagère est accueillie et transportée jusqu'aux services des douanes et de l'immigration du Canada où on l'aide à passer le contrôle préliminaire de l'immigration. De là, la passagère est amenée jusqu'aux carrousels à bagages et ensuite au contrôle douanier. Ensuite, on aide la passagère à se rendre au IRL où sont situés les comptoirs de correspondance des vols intérieurs. Une passagère qui aurait un vol de correspondance avec Air Canada serait amenée jusqu'à ce transporteur pour réenregistrer ses bagages et obtenir une assistance pour se rendre à l'aire d'embarquement de son vol de correspondance dans l'aérogare trafic intérieur.
À l'égard de la prétention de Mme Oakman selon laquelle on lui a refusé une assistance pour se rendre jusqu'à la porte d'embarquement d'Air Canada à l'aéroport de Vancouver, United soutient qu'étant donné que Mme Oakman n'a fourni aucun nom ni description, elle est incapable de valider la déclaration de Mme Oakman. D'après sa propre enquête interne sur la plainte de Mme Oakman, personne ne se rappelle l'incident en question. United ajoute que, même si elle soupçonne que Mme Oakman pourrait avoir abordé quelqu'un d'autre qu'un employé de United afin d'obtenir de l'assistance, « le fait que Mme Oakman ait l'impression que United a refusé de lui prêter assistance la préoccupe » [Traduction].
United est ébranlée par le témoignage de Mme Oakman selon lequel elle s'est déplacée sans aide jusqu'à l'aire d'embarquement de son vol de correspondance en trébuchant et se cognant contre des gens à l'aéroport. Le transporteur ajoute qu'il espère que le mari de la passagère, M. Oakman, a pu l'aider quelque peu à traverser l'aérogare, car sinon cela a dû être pour elle une expérience extrêmement déroutante.
United a fourni un exemplaire de son guide Air Travel Tips for Passengers with Disabilities qui explique à quoi on peut s'attendre en voyageant avec United et une lettre du chef d'escale de United à Vancouver, datée du 10 octobre 2000, à l'intention de Mme Oakman. Dans cette lettre, le chef d'escale indique qu'il n'arrive pas à expliquer pourquoi cet incident est arrivé et il s'excuse auprès de Mme Oakman du fait qu'elle n'ait pas reçu l'assistance demandée. Il déclare de plus qu'il se servira de l'expérience de Mme Oakman pour sensibiliser son personnel afin d'éviter que de semblables incidents ne se reproduisent.
En réplique à la réponse de United, Mme Oakman fait valoir que, même si elle ne s'attend pas à ce que les employés fort occupés d'une compagnie aérienne se rappellent chaque passager à qui ils ont parlé au cours d'une journée occupée, elle a par deux fois demandé spécifiquement à des agents s'ils étaient des employés de United. En outre, elle fait remarquer que son mari avait aussi besoin d'une assistance avec fauteuil roulant pour se déplacer entre les portes d'embarquement et que, sans cette assistance, il ne pouvait être d'une grande aide puisqu'ils étaient tous deux en difficulté.
Mme Oakman déclare qu'elle ne cherche pas un coupable et n'a pas l'intention de demander des mesures punitives, mais qu'elle aimerait que l'accès des personnes ayant une déficience à des services fiables soit amélioré.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.
La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Mme Oakman a une grave déficience visuelle et utilise une canne blanche. Elle est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.
Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.
Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?
L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.
Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.
L'obstacle était-il abusif ?
À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'instauration d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer dans l'aéronef avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.
Le cas présent
Le DP de Mme Oakman confirme le fait qu'au moment où elle a fait la réservation, Mme Oakman s'est identifiée comme une personne ayant une déficience requérant des services spécifiques pour voyager, notamment une assistance avec fauteuil roulant pour se déplacer entre les portes d'embarquement dans les aérogares. De plus, Mme Oakman a abordé des employés de United à l'aéroport de Vancouver à deux reprises pour tenter d'obtenir l'assistance requise, mais en vain.
N'ayant pas reçu l'assistance demandée, Mme Oakman a été forcée de traverser seule l'aérogare et l'Office accepte la déclaration de Mme Oakman selon laquelle elle s'est dirigée dans l'aérogare en trébuchant et en se heurtant aux gens afin d'atteindre la porte d'embarquement d'Air Canada. Dans ce contexte, l'Office considère que le défaut par United de fournir une assistance avec fauteuil roulant a bouleversé Mme Oakman, lui a causé des désagréments, et a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.
L'Office note que les politiques et procédures de United concernant le transport des personnes ayant une déficience visuelle ou qui utilisent un fauteuil roulant énoncent clairement que : « si une assistance est demandée par ou au nom d'une personne aveugle/âgée/ayant des troubles de développement ou ayant une autre déficience lors d'un vol de correspondance - United fournira cette assistance sans frais » [Traduction]; pour une assistance avec fauteuil roulant, le code SSR approprié doit être ajouté au DP. Dans le cas présent, le DP de Mme Oakman indiquait exactement le code SSRWCHR qui fait état de son besoin d'assistance avec fauteuil roulant. L'Office signale de plus que les politiques de United concernant l'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Vancouver pour les correspondances de vols intérieurs prévoient qu'un passager ayant une déficience doit être accueilli et escorté en fauteuil roulant jusqu'aux douanes, puis aux carrousels à bagages, et ensuite conduit à un représentant du transporteur intérieur afin d'obtenir une assistance pour prendre son vol de correspondance.
En dépit du fait que United n'a pas réussi à vérifier si Mme Oakman s'était effectivement adressée à des employés de United pour obtenir de l'aide, le transporteur était néanmoins au courant de son besoin d'assistance étant donné que le DP de Mme Oakman reflétait avec exactitude cette information. Toutefois, malgré cette information et malgré les politiques et procédures du transporteur, aucune assistance avec fauteuil roulant n'a été fournie à Mme Oakman à l'arrivée de son vol à l'aéroport de Vancouver.
L'Office est préoccupé par les cas comme celui-ci où les mesures en place pour assurer que les transporteurs répondent aux besoins des personnes ayant une déficience, comme le DP et les politiques et procédures internes, ne sont pas bien suivies.
L'Office est d'avis que, étant donné la déficience de Mme Oakman et ses demandes précises pour une assistance avec fauteuil roulant, il était raisonnable de sa part de s'attendre à obtenir une assistance à l'arrivée de son vol à l'aéroport de Vancouver. Par conséquent, l'Office conclut que le défaut par United de fournir une assistance avec fauteuil roulant à Mme Oakman a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
Mesures prises par United
L'Office signale que le chef d'escale de United à Vancouver a indiqué son intention d'utiliser l'expérience de Mme Oakman pour sensibiliser son personnel afin d'éviter que de semblables incidents ne se reproduisent.
CONCLUSION
L'Office, ayant conclu que le défaut par United de fournir une assistance avec fauteuil roulant à Mme Oakman a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement, enjoint par les présentes à United de prendre les mesures correctives suivantes dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de la présente décision :
- fournir à l'Office un rapport sur les procédures révisées qui seront adoptées par le personnel de United pour assurer que les services demandés par les personnes ayant une déficience, notamment les services d'assistance avec fauteuil roulant, sont fournis même si les vols sont retardés; et
- publier un bulletin d'information à l'intention de ses employés à l'aéroport de Vancouver soulignant l'importance de fournir les services demandés aux personnes ayant une déficience à la lumière de l'incident qu'a vécu Mme Oakman, et transmettre à l'Office une copie de ce bulletin.
Après avoir examiné les documents requis, l'Office déterminera si de nouvelles mesures doivent être prises.
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