Décision n° 126-C-A-2021

[1] Les demandeurs ont acheté des billets auprès de la défenderesse pour un vol de Cleveland (Ohio) à Edmonton (Alberta) via Toronto (Ontario) le 1^er décembre 2019.

[2] Quelques heures avant le départ prévu de leur vol de Cleveland à Toronto, les demandeurs ont tenté sans succès de s’enregistrer par Internet; ils ont également été incapables de joindre la défenderesse par téléphone. Les demandeurs ont vérifié le statut du vol et ont constaté que le vol avait été annulé. Ils n’ont reçu aucun avis de la défenderesse.

[3] Les demandeurs ont communiqué avec l’agence de voyages qui leur a vendu les billets, laquelle leur a suggéré un autre vol, mais celui-ci ne leur convenait pas. Les demandeurs ont donc acheté de nouveaux billets auprès d’un autre transporteur aérien. L’agence de voyages a annulé les billets de la défenderesse et les demandeurs se sont fait rembourser les billets.

[4] Les demandeurs réclament des excuses de la défenderesse, une indemnisation pour les pertes salariales et une indemnisation pour la différence entre le coût des nouveaux billets et le remboursement fourni par la défenderesse.

[5] Lorsque l’Office se penche sur une plainte relative au transport aérien, sa compétence s’étend, entre autres, à la question de déterminer si le transporteur a correctement appliqué son tarif; les dispositions pertinentes du tarif d’Air Canada intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC2 containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between points in Canada/USA and points in Areas 1/2/3 and between the USA and Canada sont énoncées à l’annexe. Les demandeurs réclament des excuses et une indemnisation pour pertes salariales; toutefois, l’Office n’a pas le pouvoir d’ordonner ni l’une ni l’autre de ces mesures correctives.

[6] Les demandeurs font référence à une indemnisation au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150. Cependant, les articles relatifs aux annulations de vol ne sont entrés en vigueur qu’après le vol des demandeurs. Les demandeurs n’ont donc pas droit à cette indemnisation.

[7] La règle 80(C)(3) du tarif exige que la défenderesse fournisse aux passagers des mises à jour en temps opportun et la raison de l’annulation dès que la défenderesse prend connaissance de l’annulation, puis des mises à jour toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit établie et que de nouveaux renseignements soient connus. Même si la défenderesse n’a pas fourni d’informations et n’a donc pas correctement appliqué son tarif, aucun recours n’est à la disposition des demandeurs.

[8] Conformément à la règle 80(C)(4) du tarif de la défenderesse, dans le cas d’une perturbation d’horaire, telle qu’une annulation de vol, la défenderesse devra transporter le passager à la destination inscrite sur son billet; si le passager ne désire plus voyager, la défenderesse devra lui fournir un remboursement involontaire conformément à la règle 100 du tarif. Puisque les billets achetés auprès de la défenderesse étaient annulés, la défenderesse était tenue de fournir aux demandeurs un remboursement.

[9] La règle 100(D)(2) du tarif énonce que, lorsqu’aucune portion du billet n’a été utilisée, un remboursement complet doit être émis. Puisque la défenderesse a remboursé aux demandeurs la totalité du montant des billets, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué son tarif.

[10] À la lumière de ce qui précède, l’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 126-C-A-2021

International Passenger Rules and Fares, Tariff No. AC2 containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between points in Canada/USA and points in Areas 1/2/3 and between the USA and Canada

Remarque : Le tarif d’Air Canada a été déposé en anglais seulement.

Rule 80 Schedule Irregularities

…

(C) Schedule Irregularity

…

      (3) Information to passengers

Air Canada will promptly provide timely updates, including the reason for the delay or cancellation:

(a) As soon as Air Canada is aware of such a delay or cancellation, and then:

(b) At regular intervals of 30 minutes until a new departure time for the flight is set, or new travel arrangements for passengers have been made; and

(c) As soon as possible when new information is available.

      (4) In the event of a scheduled irregularity, carrier will either:

         Note:  Additional services are provided to on my way customers, as detailed below):

(a) Carry the passenger on another of its passenger aircraft or class of service on which space is available without additional charge regardless of the class of service; or, at carrier’s option;

(b) Endorse to another air carrier with which Air Canada has an agreement for such transportation, the unused portion of the ticket for purposes of rerouting; or at carrier’s option;

(c) Reroute the passenger to the destination named on the ticket or applicable portion thereof by its own or other transportation services; and if the fare for the revised routing or class of service is higher than the refund value of the ticket or applicable portion thereof as determined from rule 100, carrier will require no additional payment from the passenger but will refund the difference if it is lower or.

(d) If the passenger chooses to no longer travel or if carrier is unable to perform the option stated in (a) (b) or (c) above within a reasonable amount time, make involuntary refund in accordance with rule 100 (an exception to the applicability of a refund occurs where the passenger was notified of the schedule irregularity prior to the day of departure and the schedule irregularity is of 60 minutes or less) or,

(e) Upon request, for cancellations within Air Canada’s control, return passenger to point of origin and refund in accordance with rule 100 as if no portion of the trip had been made (irrespective of applicable fare rules), or subject to passenger’s agreement, offer a travel voucher for future travel in the same amount; or, upon passenger request.

(f) For cancellation within Air Canada’s control, If passenger provides credible verbal assurance to Air Canada of certain circumstances that require his/her arrival at destination earlier than options set out in subparagraph (a) above, or, for on my way customers, for cancellation within or outside carrier’s control, Air Canada will, if it is reasonable to do so, taking all circumstances known to it into account, and subject to availability, buy passenger a seat on another carrier whose flight is schedule to arrive appreciably earlier than the options proposed in (a) above.  Nothing in the above shall limit or reduce the passenger’s right, if any, to claim damage, if any, under the applicable convention, or under the law when neither convention applies.

….

Rule 100 Refund

(A) General

Refund by carrier:  for unused ticket or portion thereof, or miscellaneous charges order, refund will be made in accordance with this rule.

….

(D) Carrier – Caused Refunds

        ….

(2) The amount of involuntary refunds will be as follows, unless otherwise provided elsewhere in this tariff and subject to applicable law:

             (a) When no portion of the trip has been made, … a full refund will be issued.