Décision n° 127-AT-A-2002

Suivi - décision n^o 665-AT-A-2006

le 20 mars 2002

Référence no U 3570/00-65

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DEMANDE

Le 3 octobre 2000, Melvyn Martin a, en son nom et au nom de Corinne Mandseth, Linda MacMullen et Adina Monson (ci-après les demandeurs), déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé. La demande était accompagnée de lettres de chacun des demandeurs ainsi que d'une déclaration préparée par M. Martin, d'une lettre de l'agente de voyage qui a fait les réservations des demandeurs et de copies de divers documents appuyant la demande, comme le formulaire d'indemnisation et d'autorisation rempli pour l'aide à la mobilité endommagée, les reçus documentant la demande pour les bagages égarés, les coupons de vol, l'itinéraire de vol, les cartes d'embarquement et les reçus de bagages des demandeurs. Le personnel de l'Office a téléphoné à M. Martin et à M^me Mandseth pour des éclaircissements concernant la demande et l'information obtenue a été transmise à Air Canada dans une lettre datée du 20 novembre 2000.

Air Canada a demandé et, par la décision de l'Office n^o LET-AT-A-409-2000 du 27 décembre 2000, a reçu une prolongation jusqu'au 19 janvier 2001 pour déposer sa réponse. La réponse d'Air Canada a été reçue le 19 janvier 2001 et comprenait une copie des dossiers passagers (ci-après DP) des demandeurs ainsi que les politiques du transporteur relatives à l'assistance avec fauteuil roulant, au transport des aides à la mobilité et aux dommages causés aux aides à la mobilité.

Les demandeurs ont demandé et, par la décision de l'Office n^o LET-AT-A-41-2001 du 29 janvier 2001, ont reçu une prolongation jusqu'au 12 février 2001 pour déposer leur réplique à la réponse d'Air Canada. La réplique des demandeurs a été reçue par l'Office le 12 février 2001 et comprenait des lettres de deux des demandeurs et une lettre de l'agente de voyage répliquant à la réponse d'Air Canada.

Dans la décision n^o LET-AT-A-104-2001 du 5 mars 2001, l'Office a donné à Air Canada l'occasion de commenter la lettre de l'agente de voyage. Dans une lettre datée du 8 mars 2001, Air Canada a déclaré qu'elle n'avait pas de commentaires supplémentaires concernant la demande.

Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

La demande traite aussi de la perte des bagages d'un des demandeurs, mais l'Office note que les bagages égarés ont éventuellement été retournés à M. Martin. En conséquence, l'Office n'a pas l'intention de traiter de cet aspect de la demande.

De plus, Lignes aériennes Canadien international ltée exerçant son activité sous le nom commercial de Lignes aériennes Canadien International ou Canadi*n et Air BC Limited exerçant son activité sous le nom d'AirBC ont d'abord reçu des copies de la demande de commentaires. Comme la réponse d'Air Canada, déposée le 19 janvier 2001, traite de tous les aspects de la demande sur lesquels l'Office doit se pencher, l'Office poursuivra son examen de la demande déposée contre Air Canada.

QUESTION

L'Office doit déterminer si les éléments suivants ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des demandeurs et, le cas échéant, quelle mesures correctives devraient être prises :

1. les sièges assignés aux demandeurs;
2. le niveau de l'assistance avec fauteuil roulant fourni aux demandeurs aux aéroports de Toronto et de Vancouver;
3. le niveau de service reçu par les demandeurs pour récupérer leurs bagages à l'aéroport de Toronto;
4. les dommages causés à l'aide à la mobilité de Corinne Mandseth lors du transport et la manière dont la demande d'indemnisation a été traitée par Air Canada.

FAITS

Les demandeurs ont tous le syndrome d'algodystrophie sympathique réflexe, qui cause de la douleur et compromet leur capacité de marcher pendant de longues périodes. En conséquence, ils nécessitent tous de l'assistance avec fauteuil roulant dans les aérogares. De plus, Corinne Mandseth a une colonne vertébrale qui a été reconstruite et doit utiliser un déambulateur pour se déplacer.

En avril 2000, les demandeurs ont fait des réservations, par l'entremise de l'agence de voyages Above and Beyond, de Courtney (Colombie-Britannique), pour voyager avec Air Canada de Comox à Toronto via Vancouver le 25 juillet 2000 et revenir le 30 juillet 2000. Au moment des réservations, les demandeurs se sont présentés comme des personnes ayant des déficiences et ont demandé que de l'assistance avec fauteuil roulant leur soit fournie aux aéroports de Vancouver et de Toronto.

Ce besoin d'assistance a été indiqué dans le DP des demandeurs, où on a assigné pour chacun des demandeurs le code WCHR. Ce code, aux termes de la définition donnée dans le Passenger Services Conference Resolutions Manual de l'Association du transport aérien international, est utilisé pour désigner un passager qui peut monter ou descendre des marches et qui peut se déplacer seul jusqu'à son siège dans l'aéronef ou à partir de ce dernier, mais qui nécessite de l'assistance avec fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef et en partir. Cette procédure est conforme à la politique d'Air Canada.

Le 25 juillet 2000, les demandeurs ont voyagé de Comox à Vancouver où l'assistance avec fauteuil roulant demandée a été fournie à l'aéroport de Vancouver pour les amener à leur vol de correspondance, le vol n^o AC 3982, à destination de Toronto. Les demandeurs n'étaient pas assis ensemble sur ce vol.

Le 30 juillet 2000, le vol des demandeurs entre Toronto et Vancouver, le vol n^o AC 101, a été retardé d'environ une heure. Encore une fois, les demandeurs n'étaient pas assis ensemble sur le vol. À l'arrivée des demandeurs à Vancouver, l'assistance avec fauteuil roulant n'était pas disponible pour le débarquement et on a demandé aux demandeurs d'attendre dans l'aéronef jusqu'à ce qu'on trouve des fauteuils roulants. Il a fallu du temps avant que des fauteuils roulants soient obtenus pour tout le groupe.

À cause du retard dans la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant, les demandeurs ont manqué leur vol à destination de Comox. Les demandeurs ont pris le vol suivant pour Campbell River (Colombie-Britannique), une communauté située à 45 minutes de route au nord de Comox.

Les bagages des demandeurs ont été acheminés à Comox, mais sont arrivés en retard. La poignée gauche et le frein du déambulateur de M^me Mandseth étaient brisés. Les autres demandeurs et, plus tard, M^me Mandseth, ont essayé de déposer une demande d'indemnisation à l'aéroport de Comox, mais ils ont été incapables de le faire puisque le personnel de l'aéroport n'avait pas les formulaires appropriés. On a conseillé à M^me Mandseth d'appeler à Montréal pour déposer la demande.

M^me Mandseth a pris les dispositions nécessaires pour faire réparer son déambulateur le 31 juillet 2000 et on le lui a retourné le 4 août 2000, les coûts de réparation étant assumés par le transporteur.

La politique d'Air Canada prévoit, dans le cadre des services qui sont offerts aux personnes ayant une déficience, la fourniture d'aide aux personnes ayant une déficience pour la récupération de leurs bagages enregistrés. Les agents de service à la clientèle d'Air Canada sont formés pour prendre les dispositions nécessaires afin d'aider les personnes ayant une déficience avec leurs bagages.

De plus, la politique d'Air Canada concernant les dommages causés aux aides à la mobilité précise que le personnel de l'aéroport doit faire des arrangements avec une agence locale de location d'aides à la mobilité pour fournir un remplacement convenable, aux frais d'Air Canada, pour les aides à la mobilité perdues ou endommagées. La politique prévoit aussi qu'Air Canada doit aviser le passager de l'arrangement au plus tard une heure après avoir été informée du problème.

POSITIONS DES PARTIES

Les demandeurs indiquent qu'ils voyageaient pour assister à la convention canadienne de l'algodystrophie sympathique réflexe à Toronto et ils ont choisi de voyager avec Air Canada afin de profiter d'un rabais offert par le transporteur dans le cadre de la convention. Les demandeurs soutiennent qu'au moment de leur réservation, ils ont demandé d'être assis ensemble dans l'aéronef pour pouvoir s'entraider. Ils ont aussi demandé de l'assistance avec fauteuil roulant pour le débarquement, y compris de l'assistance de port de bagages aux aéroports de Toronto et de Vancouver.

L'agente de voyage appuie l'affirmation des demandeurs selon laquelle ils ont demandé ces services à l'avance. L'agente indique qu'elle s'est donné beaucoup de mal pour s'assurer que les besoins de ses clients étaient satisfaits et elle a été extrêmement déçue du service qu'ils ont reçu d'Air Canada.

L'agente de voyage précise qu'elle a donné au transporteur les renseignements appropriés et qu'elle ne s'est pas seulement fiée au DP pour avertir ce dernier des besoins de ses clients. Elle affirme qu'à deux reprises, soit le 26 avril et le 30 mai 2000, elle a parlé à deux agents de réservation différents et identifiables d'Air Canada et a confirmé les demandes de service des demandeurs. Elle indique aussi qu'elle a parlé aux agents de réservation d'Air Canada à plusieurs autres reprises pour confirmer les demandes lorsque les demandeurs venaient à son bureau pour discuter des préparatifs de voyage. Finalement, l'agente de voyage déclare qu'elle a conseillé aux demandeurs d'appeler le transporteur 48 à 72 heures avant le voyage pour confirmer les services demandés avec l'agent d'enregistrement.

Les demandeurs font valoir que le 25 juillet 2000, ils n'étaient pas assis ensemble sur le vol de Vancouver à Toronto et n'ont pas reçu d'assistance avec fauteuil roulant immédiatement lorsqu'ils sont arrivés à l'aéroport de Toronto. Les demandeurs précisent qu'ils ont dû attendre longtemps pour recevoir cette aide. Les demandeurs déclarent que le personnel du transporteur a offert de transporter deux personnes dans une voiturette électrique où il y avait déjà des enfants et de revenir ensuite pour le reste du groupe, mais les demandeurs ont refusé cette offre puisqu'ils ne voulaient pas être séparés dans un aéroport qui leur était inconnu. Les demandeurs ajoutent qu'une voiturette électrique est finalement arrivée pour tous les amener à la zone de récupération des bagages, mais ils affirment que le chauffeur de la voiturette a refusé de les aider à récupérer leurs bagages, indiquant que ce n'était pas sa tâche, et leur a fourni une aide minimum en leur montrant où étaient leurs bagages et la navette de l'hôtel. Les demandeurs indiquent qu'ils ont eu de la difficulté à récupérer leurs bagages eux-mêmes et un des demandeurs mentionne que deux des employés du transporteur qu'ils ont rencontrés à l'aéroport de Toronto ont été déplaisants avec eux.

Les demandeurs allèguent que l'incapacité d'Air Canada de fournir immédiatement de l'assistance avec fauteuil roulant et de port de bagages a été une source de stress non nécessaire pour tous ce qui, dans certains cas, a aggravé leurs problèmes de santé.

L'un des demandeurs indique que pour le vol de retour du 30 juillet 2000, on ne leur a pas permis d'apporter leurs bagages de cabine avec eux dans l'aéronef, même après que le personnel du transporteur ait été avisé que ces bagages étaient importants puisqu'ils contenaient des médicaments, et ajoute qu'Air Canada a déclaré que cela était « dû à un manque de personnel de soutien ». Les demandeurs ont enregistré leurs bagages pour leur destination finale, Comox. Les demandeurs affirment qu'ils n'étaient pas assis ensemble sur ce vol même si l'un d'eux a reconnu qu'ils étaient, à l'exception de M^me Mandseth, assis près les uns des autres.

Les demandeurs indiquent qu'ils avaient peu de temps pour se rendre à leur vol de correspondance à destination de Comox à cause de leur arrivée tardive à Vancouver. Malgré cela, les demandeurs expliquent qu'ils sont restés 20 à 30 minutes dans l'aéronef en attendant que des fauteuils roulants soient trouvés et que de l'assistance puisse être fournie.

Les demandeurs ajoutent qu'au moment où ils ont reçu cette assistance, ils avaient manqué leur vol de correspondance. Ils expliquent que puisque le transporteur ne pouvait leur garantir des sièges sur le prochain vol à destination de Comox, ils ont accepté de prendre le prochain vol pour Campbell River. Ils ont fait des arrangements pour que le fournisseur du service de transport terrestre qui devait les accueillir à Comox vienne les chercher à l'aéroport de Campbell River. À leur arrivée à Campbell River, M^me Mandseth a été reconduite chez elle immédiatement et les autres demandeurs sont allés à l'aéroport de Comox pour attendre leurs bagages, qui sont finalement arrivés sur le vol de 20 h 30.

Les demandeurs indiquent qu'ils ont remarqué que le déambulateur de M^me Mandseth avait été brisé pendant le transport et ils ont essayé de déposer une demande d'indemnisation auprès du transporteur à l'aéroport de Comox, mais ils affirment qu'ils ont été incapables d'obtenir de l'information sur la marche à suivre. Le déambulateur brisé a été retourné à M^me Mandseth plus tard dans la soirée et cette dernière déclare qu'Air Canada ne lui a pas offert de remplacement temporaire. M^me Mandseth affirme que, lorsqu'elle a appelé à l'aéroport de Comox plus tard cette même soirée pour essayer de déposer une demande d'indemnisation, elle aussi a été incapable d'obtenir de l'information sur la marche à suivre et on lui a dit qu'il n'y avait pas de formulaires disponibles. Elle précise qu'un employé du transporteur lui a donné un numéro à Montréal où elle devait appeler pour faire la réclamation et lui a indiqué qu'elle aurait besoin d'un numéro de réclamation de Montréal avant de pouvoir faire réparer son déambulateur. Elle indique que, même si elle n'avait pas de numéro de réclamation avant de faire réparer le déambulateur, le transporteur a payé pour les réparations.

M^me Mandseth explique qu'on n'aurait pas dû la priver de l'utilisation de son déambulateur pendant cinq jours. Une des autres demandeurs fait valoir qu'en raison du stress et de l'anxiété associés au voyage de retour de Toronto à Comox, elle a dû aller à l'hôpital. Les demandeurs allèguent qu'ils ont été traités comme « des citoyens de deuxième classe » puisqu'ils n'ont pas reçu l'assistance avec fauteuil roulant et l'aide qu'ils avaient demandées à l'avance.

Air Canada mentionne que le besoin d'assistance avec fauteuil roulant des demandeurs était clairement indiqué dans le DP par l'agente de voyage et que le personnel aux aéroports de Toronto et de Vancouver a été averti, à l'avance, du besoin d'assistance avec fauteuil roulant des demandeurs.

Air Canada affirme qu'à Toronto, les enfants dans la voiturette mentionnée par les demandeurs étaient des mineurs non accompagnés nécessitant l'attention constante d'un membre de son personnel. Le fait que les demandeurs ont refusé de l'aide pour une partie du groupe a peut-être, selon Air Canada, influé sur la capacité du transporteur de fournir de l'aide aussi vite que prévu.

Pour ce qui est du vol de Toronto à Vancouver, Air Canada note qu'en raison du retard de l'arrivée du vol, l'agent désigné pour fournir de l'aide aux demandeurs à Vancouver a été assigné à un autre poste. Air Canada déclare, avec regrets, qu'aucun autre agent n'a été assigné pour rencontrer le vol de Toronto en raison de mauvaises communications.

Air Canada explique qu'à leur arrivée à Vancouver, les demandeurs ont été informés du retard pour la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant et on leur a demandé de prendre place dans des sièges, plus confortables, de la classe affaires de l'aéronef. Air Canada maintient que les membres de l'équipage étaient avec les demandeurs en tout temps. Des fauteuils roulants ont été obtenus et les demandeurs ont débarqué avec de l'aide.

Air Canada déclare que la situation a été examinée avec le personnel de Vancouver, à qui on a rappelé les procédures et fourni de la formation pour s'assurer qu'il y a assez d'employés pour recevoir les vols en tout temps.

En ce qui a trait aux problèmes qu'a eus M^me Mandseth lorsqu'elle a essayé de déposer une demande d'indemnisation pour bagages endommagés à l'aéroport de Comox, Air Canada explique qu'elle passe en revue ses procédures sur le mauvais traitement des aides à la mobilité avec ses agents de Comox.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Les demandeurs ont le syndrome d'algodystrophie sympathique réflexe, un état qui compromet leur capacité de marcher. Ils sont donc des personnes ayant des déficiences aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement des personnes qui présentent la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?

L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

Le cas présent

1. Assignation des sièges

Les demandeurs ont affirmé avoir demandé à l'avance d'être assis ensemble dans l'aéronef. L'agente de voyage a aussi admis que les demandeurs ont fait cette demande et qu'elle l'a transmise au transporteur à plusieurs occasions, notamment à deux reprises précises lorsqu'elle a parlé aux agents de réservation d'Air Canada à propos des besoins de ses clients. Cependant, malgré cela, le transporteur n'a aucune note de cette demande dans le DP et les demandeurs n'étaient pas assis tous ensemble sur les deux vols entre Vancouver et Toronto. Les demandeurs ont mentionné qu'ils voulaient s'asseoir ensemble pour s'entraider durant le vol. Cependant, ils n'ont pas indiqué qu'ils voulaient s'asseoir ensemble pour satisfaire des besoins particuliers.

L'Office accepte la preuve des demandeurs et de l'agente de voyage que cette demande a été faite au transporteur. L'Office est préoccupé par le fait qu'Air Canada n'a pas noté la demande et n'a pas assigné les sièges correctement pour les deux vols. Cependant, compte tenu du manque de preuves venant des demandeurs concernant leurs besoins pour l'assignation des sièges, l'Office n'est pas en mesure de conclure que cela a constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement.

2. Niveau d'assistance avec fauteuil roulant

Selon la preuve présentée par les parties, les demandeurs ont reçu de l'assistance pour se déplacer dans les aéroports de Toronto et de Vancouver, même s'il y a eu des retards dans la fourniture de cette assistance à ces deux occasions et, dans le cas de Toronto, même si l'assistance a été fournie par voiturette électrique plutôt que par fauteuil roulant.

À Toronto le 25 juillet 2000, les demandeurs se sont plaints des retards pour obtenir de l'assistance pour se déplacer de la porte de débarquement à la zone de récupération des bagages. Ils ont refusé une offre d'aide qui nécessitait que deux des membres du groupe se déplacent dans une voiturette électrique où il y avait déjà des enfants et que les autres attendent le retour de la voiturette pour recevoir de l'aide.

Air Canada a indiqué que la décision des demandeurs de ne pas se rendre à la zone de récupération des bagages en deux groupes a eu un impact sur le temps nécessaire pour fournir de l'assistance au groupe puisque les demandeurs devaient attendre qu'une autre voiturette ayant le nombre de sièges nécessaires puisse être trouvée pour eux. Cependant, l'Office note que l'assistance avec fauteuil roulant demandée n'a pas été fournie et comprend le souhait des demandeurs de rester ensemble à l'aéroport de Toronto. L'Office reconnaît que ce retard a créé une situation très stressante pour les demandeurs qui étaient déjà exacerbés par l'incapacité du personnel d'Air Canada de fournir de l'aide pour récupérer leurs bagages.

Le 30 juillet 2000, l'arrivée tardive du vol de Toronto a eu pour résultat que l'assistance avec fauteuil roulant n'était pas immédiatement disponible aux demandeurs et ce retard a eu des conséquences plus graves ce jour-là. Les demandeurs savaient que leur vol était arrivé en retard à Vancouver et, par conséquent, que le temps disponible pour arriver à temps pour leur vol de correspondance à Comox était réduit. Les demandeurs étaient, tout naturellement, anxieux pendant l'attente, mais lorsque l'assistance a été fournie, ils ont découvert que leur vol à destination de Comox était parti sans eux. Lorsqu'on n'a pas pu garantir aux demandeurs des sièges sur le prochain vol à destination de Comox, ils ont décidé de prendre un vol jusqu'à Campbell River et ils ont dû changer leurs arrangements avec leur fournisseur de service de transport terrestre.

L'Office accepte les commentaires des demandeurs selon lesquels ils ont éprouvé de la frustration, de l'anxiété et du stress qui n'étaient pas nécessaires à cause du retard dans l'obtention de l'assistance aux aéroports de Toronto et de Vancouver et du fait qu'ils ont manqué leur vol de correspondance et ont dû prendre d'autres dispositions pour retourner à Comox le 30 juillet 2000. En conséquence, l'Office estime que le retard dans la fourniture de l'assistance avec fauteuil roulant aux aéroports de Toronto et de Vancouver a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement des demandeurs.

3. Niveau de service reçu par les demandeurs pour récupérer leurs bagages

Comme dans le cas de l'assistance avec fauteuil roulant, une demande a été faite avant le voyage afin que les demandeurs puissent obtenir de l'aide pour récupérer leurs bagages à l'aéroport de Toronto. Même si les demandeurs ont reçu une confirmation verbale du personnel du transporteur à Toronto qu'une fois rendus à la zone de récupération des bagages ils obtiendraient de l'aide, le chauffeur de la voiturette électrique leur a indiqué que ce n'était pas sa tâche de les aider avec leurs bagages et les demandeurs ont dû récupérer leurs propres bagages.

L'Office accepte la preuve présentée par les demandeurs quant à la difficulté qu'ils ont eue à récupérer leurs bagages et le stress non nécessaire qu'ils ont subi. En conséquence, l'Office estime que l'incapacité d'Air Canada d'offrir l'assistance de port de bagages requise par les demandeurs à Toronto le 25 juillet 2000 a constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement.

4. Dommages causés au déambulateur de Corinne Mandseth

La poignée gauche et le frein du déambulateur de M^me Mandseth étaient brisés lorsqu'il lui a été remis à Comox. De plus, même si le déambulateur a finalement été réparé aux frais du transporteur, M^me Mandseth a dû prendre elle-même des dispositions pour les réparations et elle a été privée de son aide à la mobilité pendant cinq jours.

L'Office est d'avis que les aides à la mobilité sont essentielles à la mobilité des personnes ayant une déficience qui en dépendent et, en conséquence, elles doivent être traitées comme des bagages prioritaires par le personnel du transporteur. Cela dit, l'Office reconnaît que les aides à la mobilité sont parfois endommagées durant le transport par un transporteur et, lorsque c'est le cas, l'Office est d'avis que les réparations doivent être effectuées de façon à ce que cela soit le moins dérangeant et le moins coûteux possible pour la personne ayant une déficience qui dépend de cette aide. À cette fin, l'Office a adopté la partie VII - Conditions de transport des personnes - du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA) qui, entre autres choses, requiert que les transporteurs prennent des dispositions et paient pour la réparation des aides à la mobilité qui sont endommagées lors du transport et fournissent une aide de remplacement temporaire aux personnes pendant que leur aide se fait réparer.

Dans le cas présent, même si le transporteur a payé pour les réparations du déambulateur de M^me Mandseth, il n'a pas offert de prendre de dispositions pour la réparation ou de lui fournir une aide de remplacement temporaire pendant que la sienne était réparée. L'Office reconnaît que le déambulateur de M^me Mandseth est essentiel à sa mobilité et est d'avis qu'il est inadmissible qu'elle soit privée d'un moyen indépendant de mobilité pendant cinq jours. De plus, la façon dont sa demande d'indemnisation a été traitée était inapropriée et lui a causé beaucoup d'inconvénients. En conséquence, l'Office estime que les dommages causés au déambulateur de M^me Mandseth durant le transport et la manière dont la demande d'indemnisation a été traitée par le personnel d'Air Canada ont constitué des obstacles à ses possibilités de déplacement.

L'obstacle était-il abusif?

À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'instauration d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer dans l'aéronef avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

1. Assignation des sièges

L'Office n'étant pas en mesure de conclure que les sièges assignés aux demandeurs ont constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement, il n'y a aucun besoin de déterminer s'il était abusif.

2. Niveau d'assistance avec fauteuil roulant

Ayant conclu que le retard dans la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant aux demandeurs aux aéroports de Toronto et de Vancouver a constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement, l'Office doit déterminer si cet obstacle était abusif.

À l'aéroport de Toronto, la situation qui s'est produite ce jour-là illustre que les responsabilités qu'Air Canada a envers plusieurs passagers, notamment les personnes ayant une déficience et les mineurs non accompagnés, créent des priorités concurrentes pour le transporteur. Le personnel du transporteur a clairement fait face à des priorités concurrentes le 25 juillet 2000, mais cela sera le cas la plupart du temps dans les aérogares occupées et le personnel du transporteur devrait avoir des moyens pour satisfaire raisonnablement les besoins de toutes les personnes ayant une déficience lorsque le transporteur connaît, à l'avance, la nature de ces besoins et les services nécessaires.

L'Office note aussi que la décision des demandeurs de rester ensemble a empêché Air Canada de fournir une assistance plus prompte à une partie du groupe et d'aider le reste du groupe plus tard. Cependant, cet événement ne soustrait pas Air Canada à sa responsabilité de fournir une assistance prompte aux personnes ayant une déficience, surtout lorsque cette assistance a été demandée à l'avance.

L'explication d'Air Canada pour le retard dans la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Vancouver était que l'agent assigné au vol pour fournir l'assistance aux demandeurs a été déplacé à un autre poste à cause de l'arrivée tardive du vol et qu'aucun autre agent n'a été assigné au vol en raison de mauvaises communications.

Le fait que l'assistance avec fauteuil roulant n'a pas été fournie rapidement aux demandeurs indique un effondrement des procédures établies par Air Canada pour la fourniture d'assistance aux passagers ayant une mobilité réduite. L'Office est préoccupé par les cas comme celui-ci où les procédures qui sont en place pour s'assurer que le transporteur répond aux besoins des personnes ayant une déficience, comme le DP et les politiques internes du transporteur, ne sont pas bien utilisées.

Aux deux occasions en question, Air Canada connaissait le besoin d'assistance avec fauteuil roulant des demandeurs, grâce aux DP, aux différentes confirmations avant le vol et, dans le cas du vol du 30 juillet, aux demandes faites par les demandeurs aux agents de bord sur le vol à destination de Vancouver.

Le retard dans la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant semble être le résultat de la difficulté du transporteur de satisfaire des priorités concurrentes, mais l'Office est d'avis que le transporteur avait été avisé à l'avance des besoins des demandeurs pour une assistance avec fauteuil roulant et aurait dû être en mesure de fournir un tel service rapidement. Lorsque les demandes formulées à l'avance pour les services requis par les passagers ayant une déficience ne sont pas satisfaites immédiatement, il est prévisible que la situation crée un stress et de l'anxiété pour ces passagers qui pourraient ne plus vouloir voyager.

Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime que le retard dans la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant aux demandeurs à l'aéroport de Toronto le 25 juillet 2000 et à l'aéroport de Vancouver le 30 juillet 2000 a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des demandeurs.

3. Niveau de service reçu par les demandeurs pour récupérer leurs bagages

La politique d'Air Canada prévoit que tous les agents de service à la clientèle doivent prendre les dispositions nécessaires pour aider les personnes ayant une déficience avec leurs bagages.

Même si l'Office note que l'assistance avec fauteuil roulant n'était pas disponible pour les demandeurs et que ces derniers ont été accompagnés à la zone de récupération des bagages dans une voiturette électrique, le fait reste que, contrairement à la politique d'Air Canada, les demandeurs n'ont pas reçu d'aide pour récupérer leurs bagages à l'aéroport de Toronto le 25 juillet 2000. L'Office est d'avis qu'Air Canada devrait s'assurer que son personnel soit informé qu'un changement dans le moyen utilisé pour transporter une personne ayant une déficience ne signifie pas pour autant qu'elle ne devrait pas offrir les autres services que la personne s'attend à recevoir.

L'Office est d'avis que l'assistance de port de bagages est une caractéristique essentielle d'un réseau de transport accessible et que le personnel du transporteur doit être prêt à fournir une telle assistance à toutes les personnes ayant une déficience qui en font la demande, même lors des périodes de pointe.

En l'absence d'une raison impérieuse expliquant pourquoi cette assistance n'a pas été fournie dans le cas présent, l'Office estime que l'incapacité du personnel d'Air Canada de fournir de l'aide aux demandeurs pour récupérer leurs bagages a constitué un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement.

4. Dommages causés au déambulateur de Corinne Mandseth

L'article 155 du RTA, auquel Air Canada est assujettie dans le cas présent, prévoit, en partie, ce qui suit :

1. Sous réserve des paragraphes (2) et (3), lorsque le transporteur aérien accepte de transporter une aide visée aux alinéas 148(1)a), b) ou c) et que celle-ci est endommagée au cours du transport ou n'est pas disponible à l'arrivée de la personne à destination, il doit fournir sans frais à celle-ci, dès son arrivée à destination, une aide de remplacement temporaire qui est convenable.
2. Lorsque le transporteur aérien accepte de transporter une aide visée aux alinéas 148(1)a), b) ou c) et que celle-ci est endommagée au cours du transport et peut faire l'objet d'une réparation adéquate et prompte, il doit, en plus de se conformer au paragraphe (1), aussitôt faire réparer l'aide à ses frais, adéquatement et promptement, et la retourner le plus tôt possible, à ses frais, à la personne.

La politique d'Air Canada respecte cette exigence réglementaire et requiert de plus que l'aide à la mobilité d'une personne soit sur le même vol que cette dernière.

Le déambulateur de M^me Mandseth n'a pas été transporté sur son vol et il est arrivé en retard à l'aéroport de Comox le 30 juillet 2000. À son arrivée, on a découvert qu'il était endommagé, mais ni le groupe ni M^me Mandseth n'ont pu déposer une demande d'indemnisation à l'aéroport de Comox puisqu'on les a informés que les formulaires nécessaires n'étaient pas disponibles. M^me Mandseth a également été avisée qu'elle devait avoir un numéro de réclamation de Montréal pour que son aide à la mobilité soit réparée. Non seulement M^me Mandseth n'a pas été informée de la politique de remplacement temporaire d'Air Canada, mais le transporteur n'a pas pris les dispositions nécessaires pour faire réparer son déambulateur.

Les dispositions du RTA ainsi que la politique d'Air Canada concernant les dommages causés aux aides à la mobilité indiquent clairement qu'un passager doit obtenir une aide à la mobilité de remplacement immédiatement après que le transporteur aérien a été informé qu'une aide à la mobilité a été endommagée. L'incapacité du personnel d'Air Canada d'agir conformément aux exigences réglementaires applicables et à la politique d'Air Canada a entraîné la perte du moyen indépendant de mobilité de M^me Mandseth pour une période de cinq jours, ce qui a évidemment été un inconvénient majeur pour elle.

De plus, le RTA et la politique d'Air Canada requièrent que le transporteur prenne des dispositions pour faire réparer les aides à la mobilité. Dans le cas présent, M^me Mandseth a dû prendre des arrangements elle-même pour faire réparer son déambulateur, ce qui, encore une fois, a été un inconvénient pour elle.

Compte tenu de ce qui précède, l'Office conclut que les dommages causés au déambulateur de M^me Mandseth et la façon dont Air Canada a traité la réclamation pour dommages ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement.

De plus, le défaut d'Air Canada de fournir immédiatement à M^me Mandseth un déambulateur de remplacement temporaire convenable pendant que son déambulateur était en réparation indique l'incapacité d'Air Canada de se conformer au paragraphe 155(1) du RTA. En outre, le défaut d'Air Canada de prendre des dispositions pour la réparation du déambulateur endommagé constitue une contravention du paragraphe 155(2) du RTA.

L'attention d'Air Canada est attirée sur la partie VI de la LTC, laquelle permet à l'Office d'établir des règlements dans le cadre d'un programme de sanctions administratives pécuniaires (ci-après le programme de SAP). Le Règlement sur les textes désignés (Office des transports du Canada), DORS/99-244, (ci-après le RTD) a été adopté et il établit les dispositions de la LTC et des règlements associés qui sont des dispositions désignées pour l'application du programme de SAP.

La contravention de n'importe quelle disposition des paragraphes 155(1) et 155(2) du RTA devrait être traitée comme une contravention au sens du programme de SAP parce qu'il s'agit de dispositions comprises dans le RTD. Une première contravention serait normalement assujettie à un avertissement en vertu du programme de SAP. Toute contravention subséquente des mêmes textes désignés au cours d'une période de six ans entraînerait l'imposition de sanctions pécuniaires.

CONCLUSION

En ce qui a trait à l'assignation des sièges, l'Office n'est pas en mesure de conclure que les sièges assignés aux demandeurs ont constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement.

L'Office conclut que le retard dans la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant aux demandeurs à l'aéroport de Toronto le 25 juillet 2000 et à l'aéroport de Vancouver le 30 juillet 2000 et l'incapacité du personnel d'Air Canada de fournir aux demandeurs de l'assistance de port de bagages le 25 juillet 2000 ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des demandeurs.

L'Office conclut que les dommages causés au déambulateur de Corinne Mandseth et la façon dont la demande d'indemnisation a été traitée par Air Canada ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de M^me Mandseth.

L'Office conclut également qu'Air Canada a contrevenu aux paragraphe 155(1) et 155(2) du RTA puisque son personnel à Comox n'a pas fourni à M^me Mandseth un déambulateur de remplacement temporaire convenable lorsqu'elle les a avisés que son déambulateur était endommagé et qu'Air Canada n'a pas offert de prendre des dispositions pour le faire réparer.

Compte tenu de ce qui précède, l'Office enjoint, par les présentes, à Air Canada de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de cette décision :

1. Soumettre un rapport sur les mesures correctives prises par Air Canada afin de s'assurer que ses employés à Toronto et à Vancouver sont au courant de l'incident décrit dans la présente décision pour éviter la répétition d'incidents semblables;
2. Soumettre les dossiers de formation des employés de Toronto et de Vancouver qui ont interagi avec les demandeurs le 25 et le 30 juillet 2000, y compris les dossiers sur les cours de recyclage suivis depuis;
3. Soumettre un rapport sur les mesures prises pour s'assurer que les employés de l'aéroport de Comox connaissent leurs responsabilités envers les passagers dont les aides à la mobilité ont été endommagées durant le transport par Air Canada, ainsi que les mesures prises pour s'assurer que les passagers puissent déposer des demandes d'indemnisation pour les aides à la mobilité endommagées à l'aéroport;
4. Soumettre les dossiers de formation des employés de Comox qui ont interagi avec les demandeurs le 30 juillet 2000, y compris les dossiers sur les cours de recyclage suivis depuis.

Après avoir examiné les renseignements requis, l'Office déterminera si de nouvelles mesures doivent être prises dans ce dossier.