Décision n° 136-AT-A-2005

le 11 mars 2005

le 11 mars 2005

RELATIVE à la décision no 706-AT-A-2003 du 22 décembre 2003 - Hugh Brazell contre Lignes Aériennes Skyservice Inc. exerçant son activité sous le nom de Skyservice.

Référence no U3570/03-4


CONTEXTE

[1] Dans sa décision no 706-AT-A-2003 du 22 décembre 2003 (ci-après la décision), l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur la demande déposée par Cheryl Brazell au nom de son époux, Hugh Brazell, relativement à l'assignation de places et au niveau de service offert par Lignes Aériennes Skyservice Inc. exerçant son activité sous le nom de Skyservice (ci-après Skyservice) lors d'un voyage aller-retour partant de Calgary (Alberta), Canada, le 21 décembre 2002 et revenant de Holguin, Cuba, le 4 janvier 2003.

[2] L'Office y a conclu que l'assignation des sièges et le niveau de service offert à M. Brazell par Skyservice lors de son voyage aller-retour entre Calgary et Holguin ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement. En vertu de la décision, l'Office a enjoint à Skyservice de prendre quatre mesures correctives dans les 30 jours suivant la date de la décision. De plus, l'Office y précisait qu'après examen des documents exigés, il déterminerait si d'autres mesures s'imposent relativement à ce dossier.

[3] Le 19 janvier 2004, Skyservice a demandé une prolongation, soit jusqu'au 10 février 2004, pour satisfaire aux exigences de la décision, ce à quoi l'Office a acquiescé par la décision no LET-AT-A-13-2003 du 22 janvier 2004. Le 10 février 2004, Skyservice a déposé sa réponse à la décision, y compris des exemplaires de ses programmes de formation. À la suite de la réponse de Skyservice, et en réponse à des requêtes du personnel de l'Office afin de clarifier certains éléments, Skyservice a déposé des mémoires supplémentaires en date des 8, 12 et 17 mars 2004, du 21 juin 2004 et du 6 juillet 2004.

[4] Le 15 juillet 2004, Skyservice a signalé qu'elle avait l'intention d'inviter une personne ayant une déficience à parler de sensibilité dans le cadre du programme de formation d'appoint d'automne. Skyservice a indiqué qu'elle prévoyait poursuivre la révision de son programme de formation et terminer cette dernière avant le 1er novembre 2004. Les 2 et 8 novembre 2004, Skyservice a déposé des copies des sections révisées de son Ground Handling Manual qui s'appliquent aux personnes ayant une déficience.

[5] Les 9 et 10 novembre 2004, Skyservice a déposé des exemplaires remplis de l'annexe (article 11) du Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience, DORS/94-42 (ci-après le Règlement sur la formation).

QUESTION

[6] L'Office doit déterminer si les mesures prises par Skyservice satisfont aux exigences de la décision.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[7] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a pris compte de tous les renseignements et documents soumis par Skyservice.

Première mesure corrective

[8] La première mesure corrective de la décision exigeait de Skyservice qu'elle dépose auprès de l'Office un exemplaire de son programme de formation du personnel, y compris l'information prescrite à l'annexe (article 11) du Règlement sur la formation. De plus, l'Office, dans le contexte de cette mesure corrective, soulignait à Skyservice l'importance d'inclure dans son programme des dispositions traitant des préoccupations soulevées par Mme Brazell dans son mémoire relativement

  1. à la connaissance qu'a son personnel des politiques et des procédures du transporteur ainsi que des conditions de transport, et
  2. à la nécessité pour le personnel d'entamer un dialogue avec le passager ayant une déficience quant à ses besoins, et ce afin de déterminer quel siège ou quels services il préfère.

Faits

[9] Skyservice a déposé deux programmes de formation : un pour les membres des équipages de cabine et un pour ses agents de service d'escale, ses chefs d'escale et son personnel aux aéroports (y compris les agents contractuels). Ces programmes de formation contiennent l'information prescrite à l'annexe (article 11) du Règlement sur la formation et font état de la participation d'une personne ayant une déficience. En outre, le programme à l'intention des agents de service d'escale, des chefs d'escale et du personnel de Skyservice aux aéroports, y compris les agents contractuels, comprend une période de questions et réponses en espagnol pour les employés en poste aux destinations où l'espagnol est la langue première.

[10] Skyservice a déposé une copie de son manuel intitulé Sensitivity Training for Outstations (Providing Services to Persons with Disabilities) (Formation en matière de sensibilité des agents à l'étranger - Servir les personnes ayant une déficience) qui contient des renseignements précis sur les services qu'offre Skyservice aux passagers ayant une déficience et une section entière sur l'importance d'entamer un dialogue avec les personnes ayant une déficience.

[11] Le Ground Handling Manual (manuel des services d'escale, ci-après le manuel), qui est remis au personnel et aux agents de Skyservice, est le principal outil servant à orienter les employés de première ligne dans la prestation des services aux passagers. Les politiques et procédures sur les services offerts aux passagers ayant une déficience, notamment en ce qui concerne l'assignation des sièges, y compris celles qui précisent que les sièges près cloison sont réservés aux passagers ayant une déficience, sont établies comme suit dans le manuel de Skyservice :

5.9.2 Assignation préalable de places aux personnes ayant des besoins particuliers

Les demandes d'assignation préalable de sièges aux personnes ayant une déficience seront reçues sur le principe du premier arrivé, premier servi, et ce jusqu'à 48 heures avant le départ, par l'entremise du voyagiste. Si une demande est faite moins de 48 heures à l'avance, des efforts raisonnables devront être déployés pour donner suite à la demande. Les passagers dont la déficience n'est pas visible pourraient se voir demander un certificat médical, mais il reviendra à ces passagers de se conformer ou non à cette demande.

La rangée 1 ou les sièges près cloison sont réservés pour les passagers ayant des troubles médicaux.

Des efforts raisonnables doivent également être faits pour retenir les sièges accessibles, en plus des sièges près cloison, jusqu'à la fin de l'enregistrement, de sorte que ces sièges puissent être assignés aux passagers ayant une déficience qui pourraient en avoir besoin. La personne ayant une déficience doit être avisée des sièges de l'aéronef à bord duquel elle prendra place qui sauront mieux répondre à ses besoins. La personne ayant une déficience doit pouvoir choisir le siège qu'elle juge le plus convenable pour elle, sous réserve de la règle selon laquelle les personnes non autonomes ne peuvent occuper des sièges dans les rangées où se trouvent les issues de secours.

4.8.3 Assignation de sièges à l'avance

Les voyagistes acceptent les demandes d'assignation de sièges à l'avance moyennant un léger supplément. Les sièges dans les rangées où se trouvent les issues de secours ne peuvent être réservés à l'avance. Les sièges près cloison ne peuvent être réservés à l'avance sauf dans le cas des passagers ayant une déficience. Les passagers ayant une déficience peuvent choisir les sièges, exception faite des sièges près des issues de secours, qu'ils jugent le plus convenables pour eux compte tenu de leurs besoins spéciaux. Les passagers ayant une déficience n'ont pas à payer le supplément demandé pour réserver des sièges à l'avance. Les voyagistes qui réservent des sièges à l'avance doivent être sensibles aux besoins des passagers ayant une déficience et communiquer avec eux pour s'assurer de bien comprendre leurs besoins pour y satisfaire.

9.2.5 Sièges près cloison

Tous les passagers peuvent occuper ces sièges. Comme il y a peu de sièges près cloison offrant suffisamment de dégagement pour les jambes, il faut les offrir en priorité aux passagers qui ont des besoins médicaux.

Le siège près cloison côté fenêtre de la première rangée convient parfaitement à un passager aveugle accompagné d'un chien-guide, puisqu'il procure à l'animal aidant l'espace nécessaire pour s'étendre.

[traduction]

Position de Skyservice

[12] Skyservice fait valoir qu'elle dispose de procédures et de normes pour fournir des services aux passagers ayant une déficience. Elle affirme que son manuel comprend les politiques et procédures qu'elle applique aux personnes ayant une déficience ainsi que des conseils sur l'assistance au préembarquement et au débarquement, sur l'assistance avec fauteuil roulant, sur l'assignation de sièges à l'avance aux personnes ayant une déficience, sur l'importance d'entamer un dialogue avec les personnes ayant une déficience afin de leur fournir de l'assistance, de manutentionner une aide à la mobilité ou d'offrir de l'assistance relativement à une telle aide, de procéder à des techniques de transfert, et de fournir de l'assistance en ce qui concerne les chiens-guides.

[13] Skyservice déclare qu'elle s'efforce de minimiser, voire éliminer, les incidents où les employés n'appliquent pas ses politiques et procédures, et elle espère y parvenir en faisant des rappels réguliers, en offrant des cours d'appoint aux employés et en procédant à des mesures de suivi au besoin. Skyservice signale qu'elle a toujours traité, par l'entremise des gestionnaires responsables des employés en cause, les problèmes qui lui ont été signalés.

Analyse

[14] L'Office a examiné les programmes de formation de Skyservice, y compris l'information requise en vertu de l'annexe (article 11) du Règlement sur la formation, principalement en ce qui concerne les dispositions traitant des préoccupations soulevées dans la demande de M. Brazell. L'Office constate que le programme de formation de Skyservice à l'intention des agents de service d'escale, des chefs d'escale et du personnel aux aéroports (y compris les agents contractuels) fait état de la participation d'une personne ayant une déficience au programme de formation, comme le précise l'annexe (article 11) du Règlement sur la formation. De plus, l'Office note que le manuel révisé, qui sert d'outil de première ligne pour son personnel et ses agents contractuels, règle les préoccupations soulevées dans la demande de M. Brazell puisqu'il établit les politiques et procédures de Skyservice concernant les personnes ayant une déficience; ses politiques sur l'assignation des sièges, y compris la disposition prévoyant que les sièges près cloison sont réservés aux passagers ayant une déficience, et des dispositions qui insistent sur l'importance d'entamer un dialogue avec les personnes ayant une déficience pour s'assurer que leurs besoins sont bien compris lorsqu'on leur vient en aide.

Constatations

[15] L'Office est d'avis que le programme de formation et le manuel de Skyservice abordent les préoccupations soulevées dans le mémoire de Mme Brazell en ce qui concerne

  1. la connaissance qu'a son personnel des politiques et des procédures du transporteur ainsi que des conditions de transport, et
  2. la nécessité pour le personnel d'entamer un dialogue avec le passager ayant une déficience quant à ses besoins, et ce afin de déterminer quel siège ou quels services il préfère.

Par conséquent, l'Office estime que Skyservice a satisfait à la première mesure corrective.

Deuxième mesure corrective

[16] La deuxième mesure corrective de la décision exigeait de Skyservice qu'elle dépose les dossiers de formation du personnel concerné, y compris les préposés à l'enregistrement à Calgary et à Holguin et les agents de bord qui ont interagi avec les Brazell, faisant état des dates auxquelles ils ont reçu la formation initiale et suivi des cours de recyclage.

Faits

[17] Skyservice a déposé des copies des dossiers de formation des préposés à l'enregistrement et des agents de bord (en ce qui a trait à l'aéroport de Calgary). Ces dossiers précisent les dates auxquelles ces employés ont reçu leur formation initiale et ont suivi des cours d'appoint. Skyservice a aussi déposé des copies des dossiers de formation des employés de l'aéroport de Holguin datés du 29 janvier 2004.

Position de Skyservice

[18] Skyservice signale que la formation en matière de sensibilité suivie par les préposés à l'enregistrement et les agents de bord (en ce qui a trait à l'aéroport de Calgary) est abordée dans la formation annuelle du personnel. Elle précise que tout retard dans le calendrier annuel de formation est attribuable à l'absence ou à la mise en disponibilité de l'employé.

[19] Skyservice indique qu'elle ne peut fournir de renseignements détaillés concernant la formation de son personnel (à l'aéroport de Holguin) à Cuba avant novembre 2003. Skyservice explique qu'à la suite d'une inspection menée par un agent verbalisateur désigné par l'Office en vertu de l'alinéa 178(1)a) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, à compter de novembre 2003, tous les préposés à l'enregistrement aux escales de destination doivent maintenant signer un formulaire pour attester qu'ils ont reçu de la formation. Skyservice ajoute qu'elle a toujours offert de la formation à ses propres employés et à ses agents d'escale contractuels, mais qu'elle a mis en place une procédure officielle en vertu de laquelle le service des manœuvres au sol conserve en dossier la formation suivie. De plus, Skyservice mentionne qu'à Cuba (aéroport de Holguin), les préposés à l'enregistrement et les préposés d'aire de trafic reçoivent de la formation annuelle donnée par Skyservice, et que tous les agents d'escale reçoivent de la formation opérationnelle d'appoint et de la formation en matière de sensibilité qui les renseignement sur les besoins des personnes ayant une déficience.

[20] Même si elle n'était pas tenue de le faire en vertu de la décision, Skyservice a déposé des copies de courriels internes échangés entre ses divers services qui, en partie, disposent qu'il y a lieu de rappeler aux services d'escale le processus d'assignation des sièges à l'avance pour les personnes ayant une déficience, et qui rappellent aux services d'escale que les politiques et procédures du transporteur sur l'assignation des sièges à l'avance doivent être abordées dans le cadre de la formation d'appoint.

Analyse

[21] L'Office remarque que Skyservice n'a pu fournir de renseignements détaillés concernant la formation des employés à Cuba (aéroport de Holguin) avant novembre 2003. L'Office rappelle à Skyservice que le Règlement sur la formation exige que les transporteurs consignent et vérifient la formation initiale et les cours d'appoint suivis par leurs employés. L'Office reconnaît cependant que, depuis novembre 2003, tous les agents de Skyservice aux escales de destination doivent signer un formulaire attestant avoir reçu leur formation initiale ou leurs cours d'appoint. L'Office est donc convaincu que la formation initiale et les cours d'appoint suivis par les préposés à l'enregistrement et les agents de bord de l'aéroport de Holguin sont maintenant consignés et vérifiés. En outre, l'Office note que Skyservice a déposé les dossiers de formation des préposés à l'enregistrement et des agents de bord qui travaillent actuellement aux aéroports de Holguin et Calgary. L'Office prend note de l'intention de Skyservice de se concentrer sur ses politiques et procédures d'assignation de sièges à l'avance dans le cadre des prochains cours d'appoint de son personnel, y compris de ses employés contractuels, et félicite le transporteur de cette initiative.

Constatations

[22] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que tous les préposés à l'enregistrement et agents de bord (aéroports de Calgary et Holguin) ont reçu leur formation initiale et suivi des cours d'appoint. Par conséquent, l'Office conclut que Skyservice a répondu aux exigences de la deuxième mesure corrective.

Troisième mesure corrective

[23] La troisième mesure corrective de la décision exigeait de Skyservice qu'elle diffuse un bulletin à l'intention de tous les représentants du transporteur, y compris les employés et les agents contractuels du transporteur, qui interagissent directement ou non pour assurer la prestation de services aux passagers ayant une déficience.

[24] La mesure corrective exigeait que le bulletin relate l'incident vécu par M. Brazell, sans mentionner son nom, et souligne l'importance d'être suffisamment conscient des besoins particuliers des voyageurs ayant une déficience et d'y être sensible. De plus, le bulletin devait insister sur l'importance

  1. de suivre les politiques et les procédures du transporteur relativement à la prestation de services aux passagers ayant une déficience;
  2. d'entamer un dialogue avec la personne ayant une déficience afin de s'assurer que l'on a bien compris quels sont ses besoins et ses capacités et que les représentants en tiendront compte; et
  3. d'être sensible aux besoins des voyageurs ayant une déficience et toujours conscient de ceux-ci afin de leur permettre de déterminer le niveau approprié d'aide requise dans une situation particulière.

[25] Le bulletin devait également préciser que, conformément à la politique d'assignation des sièges du transporteur, les sièges de la rangée 1 ou les sièges près cloison sont réservés à l'intention des passagers qui ont des problèmes médicaux et que ces places peuvent être assignées à l'avance par l'entremise du service de réservation du transporteur ou à l'enregistrement; et rappeler aux représentants du transporteur qu'au moment de la réservation préalable des sièges près cloison, la priorité est accordée avant tout aux passagers ayant une déficience, et que ceux-ci pourront choisir le siège qui, à leur avis, répondra le mieux à leurs besoins.

[26] Finalement, la mesure corrective exigeait de Skyservice qu'elle transmette à l'Office un exemplaire du bulletin intégral.

Faits

[27] Skyservice a déposé une copie d'une note de service du 10 février 2004 envoyée aux employés de première ligne, aux représentants et agents d'escale de Skyservice, et aux employés de première ligne des voyagistes. La note et les pièces qui y sont jointes :

  1. résument l'incident de M. Brazell, sans nommer ce dernier, et les constatations contenues dans la décision de l'Office;
  2. indiquent qu'à la lumière de l'expérience de M. Brazell, les procédures de Skyservice sur l'assignation des sièges aux passagers ayant une déficience n'ont pas été suivies adéquatement;
  3. soulignent que Skyservice dispose de processus clairs sur l'assistance aux passagers ayant une déficience et précisent que ces processus se trouvent dans le manuel de Skyservice et font partie du programme de formation des agents d'escale et des équipages de cabine. Elles signalent aussi que le manuel renferme les politiques et procédures du transporteur sur l'assignation des sièges aux personnes ayant une déficience qui indiquent que les sièges près cloison peuvent être assignés par l'entremise du service de sélection des sièges à l'avance ou au moment de l'enregistrement. Skyservice explique qu'au moment de l'enregistrement, les sièges près cloison non assignés à l'avance doivent être retenus pour tout passager ayant des troubles médicaux;
  4. insistent sur l'importance d'assigner en priorité les sièges près cloison aux passagers ayant une déficience et précisent que les passagers ayant une déficience peuvent choisir les sièges qu'ils jugent les plus convenables pour eux en raison de leurs besoins particuliers;
  5. contiennent un exemplaire du Règlement sur l'accessibilité du transport aérien (un guide qui explique la réglementation sur l'accessibilité) et de l'Aide-mémoire pour les réservations - Transport aérien (une liste énumérant les services demandés par des voyageurs ayant une déficience) et expliquent que les documents ont été préparés et publiés par l'Office pour assurer que les besoins des passagers ayant une déficience sont comblés;
  6. soulignent l'importance de communiquer avec les passagers ayant une déficience pour s'assurer de bien comprendre leurs besoins;
  7. demandent à tous les employés et représentants de Skyservice d'être conscients des besoins des passagers ayant une déficience et d'être sensibles à ces besoins, pour fournir l'assistance requise.

Analyse

[28] L'Office a passé en revue l'information déposée pour donner suite à la troisième mesure corrective de la décision. L'Office constate que Skyservice a souligné l'importance de communiquer avec les passagers ayant une déficience pour leur prêter l'assistance requise et d'accorder la priorité aux passagers ayant une déficience pour les sièges près cloison. De plus, Skyservice précise que les passagers ayant une déficience peuvent choisir les sièges qu'ils jugent les plus convenables compte tenu de leurs besoins particuliers. L'Office estime donc que la note de service et ses pièces jointes envoyées à tous les employés de première ligne de Skyservice, aux représentants et agents d'escale de Skyservice, et aux employés de première ligne des voyagistes devraient aider à faire en sorte que des situations comme celle vécue par M. Brazell ne se reproduisent plus.

Constatations

[29] Compte tenu de l'information déposée, l'Office conclut que Skyservice a répondu aux exigences de la troisième mesure corrective.

Quatrième mesure corrective

[30] La quatrième mesure corrective de la décision exigeait de Skyservice qu'elle décrive en détail les procédures en place pour assurer que les demandes de services spécifiques faites par les passagers ayant une déficience auprès des voyagistes avec qui Skyservice fait affaires sont consignées intégralement et correctement dans les dossiers de Skyservice afin que les préposés à l'enregistrement et les employés au sol puissent en prendre connaissance et en assurer le suivi.

Faits

[31] Skyservice décrit, en partie, le processus actuel entre les voyagistes ou agents de voyage et Skyservice comme suit :

  1. 48 heures avant le départ prévu du vol, tous les renseignements concernant les passagers, notamment leurs noms et les demandes spéciales, sont automatiquement transmis du voyagiste à Skyservice;
  2. avec cette information, le système de Skyservice dresse automatiquement un manifeste préalable des passagers (ci-après le manifeste préalable);
  3. le manifeste préalable est envoyé 48 heures avant le départ prévu du vol pour informer tous les services en cause dans l'exploitation du vol;
  4. le manifeste préalable informe les escales de départ et d'arrivée du nombre de passagers ainsi que des services spéciaux requis - services de fauteuil roulant, repas spéciaux, etc.;
  5. un manifeste préalable à jour/final est dressé et envoyé (24 heures avant le départ prévu du vol) aux services touchés et à ce moment la liste nominative des passagers (ci-après la liste des passagers) est automatiquement dressée, d'après les renseignements à jour.

Position de Skyservice

[32] Skyservice déclare que ses voyagistes offrent d'assigner des sièges à l'avance, ce qui donne aux passagers l'option de demander les sièges qu'ils désirent et qui permet ainsi aux passagers ayant une déficience de choisir les sièges qui leur conviennent le mieux. En outre, Skyservice fait valoir que les voyagistes qui réservent des sièges à l'avance pour les clients ont été avisés des attentes de l'Office pour ce qui est de la prestation de services aux passagers ayant une déficience. Skyservice ajoute que toutes les « demandes spéciales » doivent être indiquées comme il se doit dans le dossier de réservation des passagers du voyagiste. Skyservice affirme que, pour être en mesure de fournir les services qu'elle offre, il est impératif que l'information reçue par les voyagistes soit présentée selon les codes et formats établis par l'Association du transport aérien international (ci-après l'IATA). En outre, Skyservice affirme qu'elle collabore avec les voyagistes pour s'assurer que leur personnel soit sensibilisé à la nécessité et à l'importance d'insérer les bons codes et de respecter les formats de présentation de l'IATA, pour que le transporteur puisse recevoir l'information et fournir le service au passager. Skyservice signale que lorsqu'elle reçoit les « demandes spéciales » des passagers, les préposés à l'enregistrement ont accès à l'information au moyen de la liste des passagers et les membres d'équipage y ont accès dans le manifeste préalable.

Analyse

[33] L'Office a examiné tous les documents déposés par Skyservice. L'Office se préoccupe du fait que les services que demandent les personnes ayant une déficience ne sont pas nécessairement bien consignés par les voyagistes et bien transmis à Skyservice. En outre, le fait qu'aucune confirmation n'est donnée aux personnes ayant une déficience relativement aux services demandés laisse croire qu'elles pourraient devoir surmonter des obstacles à leurs possibilités de déplacement. L'Office note la déclaration de Skyservice selon laquelle les demandes liées à des déficiences sont « bien consignées » dans les dossiers de réservation des passagers des voyagistes. L'Office constate que Skyservice compte sur l'information fournie par les voyagistes/agents de voyage en ce qui concerne les demandes de service. Cela dit, l'Office estime que les personnes ayant une déficience risquent de se heurter à des obstacles abusifs si la seule façon de consigner les demandes de service consiste à utiliser le bon code de l'IATA, surtout quand l'on sait qu'il n'existe pas nécessairement un code de l'IATA pour tous les types de services requis.

[34] L'Office estime que la capacité de consigner des observations écrites dans un dossier de réservation concernant les demandes de service des personnes ayant une déficience augmente la probabilité que les besoins des personnes ayant une déficience soient bien compris, ce qui réduit le risque que les services appropriés ne soient pas fournis. Par surcroît, l'Office est d'avis que la consignation d'observations écrites supplémentaires aident les agents de réservation et les préposés à l'enregistrement à évaluer la pertinence du code de l'IATA indiqué et, ainsi, à demander des précisions à la personne ayant une déficience avant que des problèmes ne surviennent.

[35] En outre, l'Office note que ni Skyservice ni les voyagistes avec qui elle traite disposent de procédures pour confirmer par écrit aux personnes ayant une déficience que le transporteur a été informé de leur demande de service et que le service sera fourni. L'Office est d'avis que les personnes ayant une déficience devraient recevoir une confirmation quelconque pour leur indiquer que le transporteur est au courant de leur demande de service. À cet égard, Skyservice est invitée à consulter la partie VII du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA). L'Office signale que l'article 152 du RTA exige, entre autres choses, que le transporteur aérien remette à la personne une confirmation écrite des services qu'il lui fournira. Bien que le RTA ne s'applique pas aux services internationaux, l'Office signale que les principes qu'il contient sont aussi importants pour les déplacements internationaux. L'Office note que les confirmations écrites donnent un sentiment de sécurité aux personnes ayant une déficience en ce sens qu'elles savent que le voyagiste a informé le fournisseur des services requis pour le voyage. Ces confirmations donnent aussi à la personne l'occasion de prendre des mesures pour rectifier les cas où un service n'a pas été bien défini ou les cas où le transporteur n'a pas été avisé d'une demande.

Constatations

[36] À la lumière de ce qui précède, l'Office fait la constatation préliminaire que le processus de réservation de Skyservice devrait être modifié de manière à ce que les demandes de service des passagers ayant une déficience, qui sont transmises par les voyagistes avec lesquels Skyservice traite, soient bien consignées dans les dossiers de Skyservice pour que ses préposés à l'enregistrement et son personnel d'escale puissent connaître les détails de ces demandes pour s'assurer de répondre aux besoins des passagers ayant une déficience. Selon l'Office, pour y arriver, il suffirait d'ajouter des observations écrites aux codes de l'IATA dans les dossiers de réservation des passagers.

[37] En outre, l'Office fait la constatation préliminaire que Skyservice devrait confirmer par écrit aux passagers ayant une déficience toutes les demandes de service qu'ils font.

[38] À cet égard, l'Office reconnaît toutefois que Skyservice pourrait vouloir présenter des arguments précis à la lumière de ses constatations préliminaires. Par conséquent, l'Office estime indiqué de donner à Skyservice l'occasion d'exposer les raisons pour lesquelles l'Office ne devrait pas lui enjoindre de modifier son processus de réservation pour mettre en place un mécanisme dans lequel les demandes de service des passagers ayant une déficience transmises aux voyagistes seraient consignées par écrit dans les dossiers de Skyservice, y compris le manifeste préalable, en plus d'être signalées au moyen des codes de l'IATA. Selon l'Office, un tel mécanisme veillerait à ce que les demandes de service des passagers ayant une déficience soient bien consignées dans les dossiers de Skyservice pour que les préposés à l'enregistrement et le personnel d'escale puissent connaître les détails de ces demandes pour s'assurer de répondre aux besoins des passagers ayant une déficience. Skyservice devrait également être tenue de donner les raisons pour lesquelles l'Office ne devrait pas lui ordonner de confirmer par écrit aux passagers ayant une déficience toutes les demandes de service qu'ils font.

CONCLUSION

[39] À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu que Skyservice a fourni l'information requise dans la décision et qu'elle s'est conformée aux mesures correctives 1, 2 et 3. Par conséquent, l'Office n'envisage aucune autre mesure relativement à ces mesures correctives.

[40] Cependant, comme il est indiqué ci-dessus, l'Office, après l'examen du matériel demandé, a fait des constatations préliminaires relativement à la mesure corrective 4, et déterminé que d'autres mesures s'imposaient.

[41] Ainsi, l'Office accorde à Skyservice trente (30) jours suivant la date de la présente décision pour exposer les raisons pour lesquelles l'Office ne devrait pas :

  1. ordonner à Skyservice de modifier son processus de réservation pour mettre en place un mécanisme en vertu duquel les demandes de service des passagers ayant une déficience transmises aux voyagistes/agents de voyage seraient consignées par écrit dans les dossiers de Skyservice, y compris le manifeste préalable, en plus d'être signalées au moyen des codes de l'IATA. Selon l'Office, un tel mécanisme veillerait à ce que les demandes de service des passagers ayant une déficience soient bien consignées dans les dossiers de Skyservice pour que les préposés à l'enregistrement et le personnel d'escale puissent connaître les détails de ces demandes pour s'assurer de répondre aux besoins des passagers ayant une déficience.
  2. ordonner à Skyservice de confirmer par écrit aux passagers ayant une déficience toutes les demandes de service qu'ils font.

[42] En réponse à la demande de justification ci-dessus, Skyservice pourra faire valoir que les préoccupations de l'Office relativement aux points 1. et 2. pourraient être apaisées par d'autres mesures. Si Skyservice opte pour d'autres mesures, elle devra démontrer clairement comment ces mesures apaiseraient les préoccupations de l'Office. Skyservice pourra aussi déposer auprès de l'Office toute autre information qu'elle juge pertinente pour régler cette affaire.

[43] Sur réception de la réponse de Skyservice à la demande de justification, et de toute autre information que l'Office pourrait demander à Skyservice, l'Office se prononcera sur la justification et déterminera si d'autres mesures s'imposent relativement à cette affaire.

Date de modification :