Décision n° 15-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Tharajrani Nauth a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada concernant le refus de cette dernière de la transporter de Montréal (Québec) à Barcelone, Espagne, le 27 juin 2018. M^me Nauth réclame l’indemnité maximale prescrite par la loi et les autorités compétentes, une indemnisation pour la perte financière liée au fait qu’elle n’a pas voyagé en classe affaires et une indemnisation pour un retard de 20 heures.

[2] L’Office se penchera sur la question suivante :

Air Canada a-t-elle appliqué correctement les conditions de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA (A) No. 458 (tarif) relativement à son refus de transporter M^me Nauth, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA? Si Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 75, 90 et 100 du tarif lorsqu’elle a refusé de transporter M^me Nauth et a fourni au membre Aéroplan, qui a utilisé ses points pour acheter le billet de M^me Nauth, un remboursement de points pour la partie inutilisée du billet. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

CONTEXTE

[4] M^me Nauth détenait un aller simple pour un vol de Winnipeg (Manitoba), à Tbilissi, Géorgie, via Montréal, Barcelone et Istanbul, Turquie, dont le départ était prévu le 27 juin 2018 et l’arrivée était prévue le lendemain. Jonathan Singh a acheté son billet avec des points Aéroplan.

[5] M^me Nauth s’est vu refuser le transport à Montréal sur le vol n^o AC1912 à destination de Barcelone. Jonathan Singh lui a réservé un nouvel itinéraire dont le départ était prévu le jour suivant.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Limites des actions

[6] Air Canada demande que l’Office rejette la demande parce que cette dernière est présentée après le délai prescrit. Air Canada fait référence au paragraphe 1 de l’article 35 de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal), qui prévoit que « [l]’action en responsabilité doit être intentée, sous peine de déchéance, dans le délai de deux ans […] ». Air Canada affirme que la demanderesse est arrivée à destination le 28 juin 2018 et soutient, de ce fait, qu’un recours aurait dû être intenté au plus tard le 28 juin 2020. Air Canada souligne que le processus d’arbitrage officiel a commencé le 21 août 2020.

[7] M^me Nauth a déposé sa plainte auprès de l’Office le 25 janvier 2019, environ six mois après les événements. Comme l’Office l’a souligné dans des décisions antérieures, comme la décision n^o 27-C-A-2019 (Alcheikh c Turkish Airlines), la présentation à l’Office d’une plainte contre un transporteur dans le délai de deux ans est suffisante pour satisfaire aux exigences de l’article 35 de la Convention de Montréal.

Discrimination fondée sur la race

[8] M^me Nauth soutient qu’un responsable d’Air Canada a proféré des insultes racistes.

[9] Comme il est expliqué dans la lettre datée du 21 août 2020 qui a ouvert les actes de procédure relativement à la plainte de M^me Nauth, même si l’Office a une vaste compétence en ce qui concerne les allégations de discrimination fondée sur le handicap dans le cadre de la prestation de services de transport, sa compétence pour traiter les demandes présumant une discrimination fondée sur des motifs autres que le handicap (l’origine ethnique, la religion, la situation familiale, etc.) se limite à la mesure dans laquelle les allégations se rapportent aux conditions de transport énoncées dans le tarif d’un transporteur. M^me Nauth n’allègue aucune discrimination liée aux conditions de transport appliquées par Air Canada.

[10] Par conséquent, l’Office conclut qu’il ne peut pas statuer sur cet aspect de la demande. Il note toutefois que la Commission canadienne des droits de la personne peut être habilitée à enquêter sur une infraction à la Loi canadienne sur les droits de la personne (LRC 1985, c H-6) en ce qui concerne les motifs de discrimination présumés par la demanderesse.

Désagréments, douleur et souffrance

[11] M^me Nauth demande une indemnisation pour le retard de 20 heures, mais elle n’a fait aucune réclamation pour les dépenses supportées en raison de ce retard. En application de la Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10 (LTC), l’Office n’a pas compétence pour ordonner une indemnisation pour la douleur et la souffrance dans les cas de contravention présumée aux obligations des transporteurs relatives au tarif.

[12] De plus, même si l’Office a compétence pour ordonner le paiement de sommes fixes en guise d’indemnisation pour désagréments dans les situations citées à l’article 12 du Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150 (RPPA), cet article ne s’applique pas au refus de transport ni aux vols exploités avant l’entrée en vigueur du RPPA en 2019.

[13] Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur cette question.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS DU TARIF PERTINENTES

[14] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[15] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

(a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
(b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou
     conditions de transport.

[16] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DES FAITS

M^me Nauth

[17] M^me Nauth soutient qu’après son arrivée à l’aéroport de Montréal en provenance de Winnipeg, elle cherchait un représentant du service à la clientèle d’Air Canada pour s’enquérir du départ de son vol de correspondance vers Barcelone et de l’emplacement du salon Feuille d’érable (SFE) d’Air Canada puisqu’elle pensait qu’elle avait un billet en classe affaires, ce qui lui donnerait accès au SFE. Elle affirme qu’au comptoir du service à la clientèle, l’un des agents lui aurait demandé si c’est son parfum qui puait, ce à quoi elle aurait répondu que cette remarque était inacceptable et aurait demandé à parler à un responsable. M^me Nauth soutient que le responsable est arrivé et a d’abord parlé aux agents et qu’elle ne sait pas ce qui s’est dit lors de cette conversation. M^me Nauth affirme que le responsable l’a alors approchée et que le responsable ne lui a pas donné son nom ni demandé sa version des faits et lui a reproché son comportement. C’est à ce moment-là qu’elle soutient qu’on lui a refusé l’embarquement et qu’on lui a dit que les employés du transporteur n’avaient pas besoin de lui donner une raison pour cette décision. M^me Nauth indique que le responsable a refusé de s’identifier et que, par conséquent, elle a pris une photo de son insigne d’employé, sur lequel figurait le nom Vincent.

[18] M^me Nauth indique que le responsable lui a alors fait une nouvelle réservation sur le prochain vol disponible d’Air Canada à destination de Barcelone, lequel décollait 20 heures plus tard. M^me Nauth soutient que, compte tenu du retard de 20 heures, elle a demandé qu’on lui fournisse l’hébergement à l’hôtel et des bons de repas, ce que le responsable lui a refusé en affirmant qu’elle n’avait droit à aucune forme d’indemnisation puisqu’il s’agissait d’un refus d’embarquement. M^me Nauth soutient que, conformément aux dispositions sur les retards de la Convention de Montréal, on aurait dû lui fournir l’hébergement à l’hôtel et des bons de repas.

[19] M^me Nauth affirme qu’on lui a refusé l’accès au SFE lorsqu’elle l’a localisé, car son nouveau billet n’était pas en classe affaires contrairement à ce qu’elle croyait être le cas pour son vol initial. Elle soutient qu’elle a dormi sur le plancher de l’aéroport en attendant que son nouveau vol parte le lendemain. Elle soutient qu’elle a payé un billet en classe affaires avec des points, qu’elle n’a pas voyagé en classe affaires et qu’elle n’a pas eu accès au SFE à Montréal, avantages qui faisaient partie de son achat. Elle demande une indemnisation pour le fait qu’on ne lui ait pas attribué une place en classe affaires.

[20] M^me Nauth soutient qu’on lui a injustement refusé l’embarquement, que les agents d’Air Canada étaient les « agresseurs » et que c’est elle qui a demandé à parler au responsable pour résoudre le problème. Elle ajoute que le responsable est arrivé et ne lui a pas demandé sa version des faits. Elle estime que ce type de comportement et le risque de se voir refuser l’embarquement dissuaderont les clients de porter plainte auprès des responsables. Elle accuse également le responsable d’Air Canada d’être un « agresseur » du fait que le responsable a refusé d’entendre sa version des faits et a proféré une insulte raciste. M^me Nauth soutient qu’elle n’a jamais utilisé de langage discriminatoire et que l’exercice du pouvoir discrétionnaire du responsable était abusif, ce qui l’a obligé à supporter des dépenses supplémentaires et lui a causé des retards supplémentaires.

Air Canada

[21] Air Canada affirme que, lorsque Jonathan Singh a acheté le billet de M^me Nauth avec des points Aéroplan, un surclassement a été demandé, si possible. Cependant, le surclassement n’était pas garanti, et aucun siège en classe affaires n’était disponible au moment de réserver une place sur le vol n^o AC1912 de Montréal à Barcelone. Air Canada a fourni l’historique du dossier passager qui démontre que la réservation de M^me Nauth était en classe économique sur ce vol. Air Canada affirme que Jonathan Singh a accepté la réservation et qu’il a été informé que le passager pourrait demander un surclassement une fois à l’aéroport.

[22] Air Canada a fourni des témoignages de plusieurs employés : Niza Olivares qui travaille au SFE comme l’un des deux membres du personnel d’Air Canada Privilège; Sabrina Arauz, qui travaille à la porte d’embarquement; et Vincent Binovec, qui est responsable du service à la clientèle. Air Canada a également fourni le rapport d’incident, lequel est conforme aux déclarations des agents énoncées ci-dessous.

[23] Niza Olivares a fait un compte rendu des événements qui se sont déroulés au SFE de l’aéroport de Montréal. Selon Niza Olivares, M^me Nauth s’est présentée au SFE pour y être admise. Les deux membres du personnel Privilège au comptoir du SFE, Niza Olivares et Natalie Desmarais, ont remarqué que M^me Nauth portait un parfum puissant. Natalie Desmarais, qui souffre de migraines, a présenté ses excuses et a quitté le comptoir pour aller aux toilettes. Niza Olivares affirme que M^me Nauth a été informée qu’elle ne pouvait pas entrer dans le SFE puisqu’elle détenait un billet en classe économique. M^me Nauth a demandé à emprunter un stylo. Niza Olivares a prêté à M^me Nauth son stylo personnel. Niza Olivares a réalisé après le départ de M^me Nauth du SFE que cette dernière avait gardé son stylo. Niza Olivares a rejoint M^me Nauth à l’extérieur du salon et lui a demandé de lui remettre son stylo. Niza Olivares soutient que M^me Nauth est alors devenue violente verbalement et que M^me Nauth a jeté le stylo contre le mur, ce qui a brisé le stylo. M^me Nauth est retournée au SFE quelques instants plus tard pour demander à nouveau d’y accéder. Niza Olivares soutient que M^me Nauth avait un comportement hostile et qu’elle a été violente verbalement et qu’elle lui aurait dit notamment de retourner dans son pays à plusieurs reprises et que c’était grâce à elle que Niza Olivares avait un emploi et un salaire. Natalie Desmarais, qui était de retour à la réception du SFE, a fait une exception pour tenter de désamorcer la situation et a permis à M^me Nauth, dans un geste de bonne volonté, d’accéder au SFE. Niza Olivares soutient que M^me Nauth leur a alors lancé des injures.

[24] La déclaration de Sabrina Arauz rend compte de ce qui s’est passé au comptoir d’enregistrement pour le vol de M^me Nauth à destination de Barcelone. Selon Sabrina Arauz, M^me Nauth était à la porte d’embarquement pour monter à bord de son vol à destination de Barcelone lorsqu’on lui a demandé de se présenter au comptoir d’enregistrement, car elle avait droit à un surclassement de courtoisie. M^me Nauth s’est présentée au comptoir et a commencé à se plaindre du service dans le SFE. Sabrina Arauz lui a présenté des excuses et a invité M^me Nauth à contacter ultérieurement le service à la clientèle à ce sujet, car elle devait monter à bord de son vol sans délai. M^me Nauth est devenue agressive ainsi que verbalement violente et a utilisé un langage vulgaire. Sabrina Arauz a remarqué que l’haleine de M^me Nauth sentait le vin et a demandé à Dallas Wert, responsable du service à la clientèle, de se présenter à la porte d’embarquement, car la situation devenait incontrôlable. Sabrina Arauz a demandé à M^me Nauth de quitter la file et d’attendre l’arrivée du responsable. M^me Nauth s’est assise dans un fauteuil roulant, et deux verres à vin du SFE sont alors tombés et se sont cassés sur le sol. Dallas Wert a refusé le transport à M^me Nauth et a demandé à Sabrina Arauz d’appeler la sécurité pour escorter M^me Nauth.

[25] Air Canada soutient que M^me Nauth est retournée au comptoir d’enregistrement et qu’elle a parlé avec un autre responsable du service à la clientèle, Vincent Binovec, qui a fourni une déclaration écrite indiquant qu’on avait expliqué à M^me Nauth qu’elle s’était vu refuser le transport en raison de son comportement envers les membres du personnel Privilège ainsi que le personnel et l’autre responsable du service à la clientèle à la porte d’embarquement. Dans sa déclaration, Vincent Binovec soutient que M^me Nauth l’a qualifié de grossier et de raciste. Vincent Binovec affirme également que les agents de sécurité ont été témoins du comportement de M^me Nauth et qu’elle a quitté le comptoir d’enregistrement escortée par les agents de sécurité.

[26] La direction du service de sécurité d’Air Canada a autorisé M^me Nauth à prendre un vol le lendemain à condition qu’elle accepte de ne pas consommer de boissons alcoolisées pendant son voyage. Selon l’historique du dossier passager, M^me Nauth était d’accord avec cette décision.

[27] Air Canada soutient qu’elle a satisfait à ses obligations légales et contractuelles en vertu de la règle 75 II(B) en refusant de transporter M^me Nauth sur le vol n^o AC1912. Air Canada affirme qu’elle s’efforce de fournir un environnement sûr et sécuritaire à bord de ses aéronefs, que la sécurité est de la plus haute importance et qu’elle met tout en œuvre pour que cette sécurité soit maintenue. Air Canada affirme que son personnel a un pouvoir discrétionnaire de refuser de transporter un passager lorsque, de l’avis du personnel, il est possible qu’un passager présente des risques pour la sécurité des autres passagers, de l’équipage ou d’eux-mêmes. Air Canada soutient qu’il est incontestable que le comportement de M^me Nauth envers son personnel était inapproprié et que le refus de transport était justifié.

[28] Air Canada indique qu’il ne s’agit pas d’une situation de refus d’embarquement et que la règle 90 du tarif concernant le refus d’embarquement prévoit que le passager n’a pas droit à une indemnité de refus d’embarquement si le passager s’est vu refuser le transport en vertu de la règle 75 du tarif.

[29] Air Canada affirme que M^me Nauth a demandé à modifier sa réservation pour obtenir un autre itinéraire. Étant donné que le billet avait été acheté au moyen du programme Aéroplan, les changements devaient être effectués par l’intermédiaire d’Aéroplan, et Jonathan Singh a modifié la réservation de M^me Nauth. Selon l’historique du dossier passager, une nouvelle place a été réservée pour M^me Nauth en classe économique sur le vol n^o AC884 de Montréal à Paris, France, dont le départ était prévu le lendemain. Jonathan Singh a été informé qu’il devrait payer des frais et des taxes pour modifier l’itinéraire initial et que le billet pour le vol n^o AC884 n’était pas en classe affaires. Air Canada affirme que M^me Nauth a finalement été surclassée en classe Économique Privilège pour le vol n^o AC884. De plus, Air Canada soutient qu’étant donné que M^me Nauth a choisi de modifier sa réservation, ce qui a entraîné des frais supplémentaires, elle n’a pas le droit de demander une indemnisation, puisque les frais supplémentaires ont été assumés par le membre Aéroplan et non par elle.

[30] Air Canada affirme que, puisque M^me Nauth s’est vu refuser le transport et ne s’est pas vu refuser l’embarquement, en application de la règle 75 III du tarif, elle n’a pas droit à une indemnisation autre que le remboursement de la partie inutilisée de son billet. Air Canada indique en outre que M^me Nauth n’a subi aucun dommage parce que le membre Aéroplan s’est vu rembourser la partie inutilisée du billet et parce que M^me Nauth a effectué son voyage dans son intégralité. Air Canada a remboursé 27,80 CAD à Jonathan Singh pour le rajustement de la taxe lié à la partie inutilisée du billet pour le vol de Montréal à Barcelone. Air Canada soutient qu’en cas de refus de transport, elle n’avait pas besoin de fournir à M^me Nauth des bons de repas ou l’hébergement à l’hôtel.

[31] M^me Nauth n’a pas répondu à la réponse d’Air Canada.

Analyse et déterminations

[32] Le fardeau de la preuve repose sur la partie demanderesse, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[33] Air Canada a déposé des éléments de preuve, y compris les déclarations de Niza Olivares, Sabrina Arauz et Vincent Binovec, l’historique du dossier passager et le rapport d’incident, qui indiquent que le comportement de M^me Nauth envers le personnel d’Air Canada était inapproprié. En outre, la déclaration de Sabrina Arauz suggère que certains de ces comportements pourraient être liés à la consommation d’alcool.

[34] M^me Nauth n’a pas répondu à cet élément de preuve et aux arguments présentés.

[35] D’après le dossier dont dispose l’Office, la version des événements d’Air Canada est plus probable que celle de M^me Nauth.

[36] Selon la terminologie utilisée dans toute l’industrie du transport aérien, M^me Nauth s’est vu refuser le transport et non l’embarquement. Conformément aux règles 75 II(A)(1) et 75 II(A)(2) du tarif, elle n’a pas été autorisée à monter à bord du vol n^o AC1912 parce qu’elle était sous l’influence de l’alcool et qu’elle a eu un comportement inapproprié envers le personnel d’Air Canada. Conformément à la règle 75 II(B)(2) du tarif, Air Canada a accepté de transporter M^me Nauth à la condition qu’elle ne consomme pas d’alcool pendant son voyage. M^me Nauth a accepté la condition et a pu modifier sa réservation. La règle 90(E)(1)(b)(ii) du tarif énonce précisément qu’un passager n’a pas droit à une indemnisation s’il s’est vu refuser le transport en vertu de la règle 75 du tarif.

[37] Conformément à la règle 75 III du tarif, la responsabilité d’Air Canada est limitée à la partie inutilisée du billet, le cas échéant, sous réserve des règles tarifaires du billet ainsi que des conditions de la règle 100 du tarif. La règle 100(E)(2)(b) prévoit que lorsqu’un remboursement est effectué conformément à la règle 75, il correspondra à la différence entre le prix, les taxes, les frais et les suppléments payés et ceux applicables pour la partie utilisée du billet, moins tous les frais d’annulation ou de modification. Conformément à l’historique du dossier passager et au billet électronique de M^me Nauth, Air Canada a remboursé 27,80 CAD à Jonathan Singh pour le rajustement de la taxe lié à la partie inutilisée du billet pour le vol de Montréal à Barcelone, ce qui remplit ses obligations en vertu de la règle 100 puisque le tarif était payé avec des points Aéroplan.

[38] En outre, M^me Nauth demande une indemnisation pour perte financière pour ne pas avoir voyagé en classe affaires, car elle soutient que le billet de son vol initial était en classe affaires. Cependant, son itinéraire initial et l’historique du dossier passager démontrent que son billet pour le vol n^o AC1912 de Montréal à Barcelone n’était pas, en fait, en classe affaires, mais plutôt en classe économique. Le billet modifié était également en classe économique, bien que M^me Nauth ait été surclassée en classe Économique Privilège. Par conséquent, l’Office conclut que M^me Nauth n’a pas subi de pertes financières liées à la classe du billet.

CONCLUSION

[39] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 75, 90 et 100 de son tarif. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 15-C-A-2021

International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA (A) No. 458

Remarque : Le tarif d’Air Canada a été déposé en anglais seulement.

RULE 75 – REFUSAL TO TRANSPORT

....
II. PASSENGER’S CONDUCT – REFUSAL TO TRANSPORT PROHIBITED CONDUCT & SANCTIONS

(A) PROHIBITED CONDUCT
Without limiting the generality of the foregoing, the following constitutes prohibited conduct where it may be necessary, in the reasonable discretion of the carrier, to take action to ensure the physical comfort or safety of the person, other passengers (in the future and present) and/or the carrier employees; the safety of the aircraft; the unhindered performance of the crew members in their duty aboard the aircraft; or the safe and adequate flight operations:

(1) the person, in the reasonable judgement of a responsible carrier employee, is under the influence of intoxicating liquors or drugs (except a medical patient under proper care);
(2) the person’s conduct, or condition is or has been known to be abusive, offensive, threatening, intimidating, violent, or otherwise disorderly, and in reasonable judgement of a responsible carrier employee there is a possibility that such a passenger would cause disruption or serious impairment to the physical comfort or safety of other passengers or carrier’s employees, interfere with crew member in the performance of his/her duties aboard carrier’s aircraft, or otherwise jeopardize safe and adequate flight operations;

….

(B) SANCTIONS:
Where, in the exercise of its reasonable discretion, the carrier decides that the passenger has engaged in prohibited conduct described above, the carrier may impose any combination of the following sanctions:

(1) removal of the passenger at any point;
(2) probation. The carrier may stipulate that the passenger is to follow certain probationary conditions, such as do not engage in prohibited conduct, in order for the carrier to provide transport to said passenger. Such probationary conditions may be imposed for any length of time, which, in the exercise of the carrier’s reasonable discretion, is necessary to ensure the passenger’s continued compliance in continued avoidance of prohibited conduct, and
(3) refuse to transport the passenger. The length of such refusals to transport may range from be a one-time to an indefinite up to lifetime ban. The length of the refusal period will be in the carrier’s reasonable discretion, and will be for a period commensurate with the nature of the prohibited conduct and until the carrier is satisfied that the passenger no longer constitutes a threat to the safety of other passengers, crew or the aircraft or to the comfort of the other passengers or crew….

III. RECOURSE OF THE PASSENGER/LIMITATION OF LIABILITY
Carrier’s liability in case of refusal to carry a passenger for a specific flight or removal of a passenger en route for any reason specified in the foregoing paragraphs or in Rule 40 or 75 shall be limited to the recovery of the refund value of the unused portion of passenger’s ticket from the carrier so refusing or removing, if any and subject to applicable fare rule, as provided in the General Refund section rule 100 (Refunds).

….

RULE 90 – DENIED BOARDING

….
(E) COMPENSATION FOR INVOLUNTARY DENIED BOARDING
In addition to providing transportation in accordance with [N]Rule 90 – Denied Boarding (d) (2), a passenger who has been denied boarding involuntarily will be compensated by Air Canada as follows:
(1) Conditions for Payment

….
(b) The passenger will not be eligible for compensation:

…

(ii) If he has been refused transportation in accordance with Rule 75....

RULE 100 – REFUND

....
(E) GENERAL REFUNDS

(1) The term “General Refund” (sometimes referred to as “Voluntary Refund”) for the purpose of this paragraph, shall mean any refund of a ticket or portion thereof other than Carrier-Caused refund as defined above, which includes but is not limited to circumstances that are not within the airline’s control, such as situations described in rule 70 (check-in and Boarding Time Limits), rule 75 (refusal to Transport), passenger chooses to no longer travel, and schedule irregularities outside carrier’s control.
(2)  Amount of General Refund
The amount of general refunds will be as follows:

…
(b) when any ticket coupons have been used, the amount of refund will be:
the difference, if any, between the fare, taxes, fees, charges and surcharges paid and the fare, taxes, fees, charges and surcharges applicable for transportation used, less any applicable cancellation/change fee or penalty, as set out in the applicable fare rules….