Décision n° 161-AT-A-2023
Demande présentée par Kathy Elder contre Swoop concernant ses besoins liés à son handicap
[1] Kathy Elder, qui est atteinte d'une névralgie post-traumatique du trijumeau et d'un syndrome de douleur régionale complexe, a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (Office) contre Swoop. Elle prétend qu'elle a rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement lorsque Swoop a refusé de la transporter, pour des raisons médicales, sur son vol de retour de Toronto (Ontario) à Edmonton (Alberta), prévu le 18 août 2021. Après que Mme Elder a obtenu un certificat médical, Swoop l'a réacheminée sur un vol de WestJet dont le départ a eu lieu environ cinq heures plus tard.
[2] Dans la décision LET-AT-A-29-2022, l'Office a conclu que Mme Elder est une personne handicapée et qu'elle a rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement lorsque Swoop a déterminé qu'elle devait avoir un certificat médical pour prendre un vol.
[3] Dans la décision LET-AT-A-18-2023, l'Office a conclu que l'obstacle que Mme Elder a rencontré était abusif et a, entre autres, ordonné à Swoop de proposer une politique à faire approuver par l'Office qui assurerait, d'une part, des communications efficaces avec les passagers qui communiquent à la dernière minute de l'information sur leur état de santé et, d'autre part, une évaluation en bonne et due forme de leur état de santé. Comme l'Office l'indique en détail dans la section sur l'ordonnance à la fin de cette décision, la politique devrait aborder les éléments suivants :
• lorsqu'un passager donne de l'information sur son état de santé, il faut l'encourager à décrire ses besoins;
• avant de déterminer si le passager est apte à prendre un vol, le personnel de Swoop doit tenir compte de l'opinion du passager concernant l'accommodement dont il aurait besoin, s'il y a lieu;
• si le personnel de Swoop demande à un passager de fournir des documents médicaux, il doit expliquer pourquoi ces documents sont nécessaires et les renseignements qu'ils devraient contenir;
• le personnel de Swoop doit communiquer au passager l'information concernant les services pertinents qui peuvent être disponibles pour répondre aux besoins communiqués;
• le personnel de Swoop doit rester au fait des problèmes d'accessibilité, y compris des handicaps invisibles, et y rester sensible;
• le personnel de Swoop doit protéger la dignité du passager handicapé, en tenant toute conversation avec lui à propos de son état de santé et de ses besoins en privé, si possible.
[4] Dans la décision LET-AT-A-37-2023, l'Office a répété cette ordonnance et a autorisé à Swoop sa requête de prolongation de délai pour l'ensemble de son personnel qui doit, conformément au paragraphe 16(1) du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, recevoir la formation sur la nouvelle politique, lorsqu'elle sera approuvée.
[5] Le 30 octobre 2023, Swoop a déposé sa réponse à la décision LET-AT-A-37-2023 et y a joint sa politique proposée.
[6] La politique proposée par Swoop prévoit que, si un passager à l'aéroport parle de son état de santé ou pose des questions sur ce sujet à un employé de Swoop, l'employé doit s'adresser au passager avec respect et de manière aussi privée que possible concernant les accommodements requis et les services offerts. Si l'employé de Swoop a des doutes sur la capacité du passager à prendre le vol, il doit communiquer avec MedLink, un service de consultation médicale, et suivre ses recommandations. Également selon la politique, MedLink doit pouvoir parler directement avec le passager ou demander des documents médicaux. Si de tels documents sont requis, l'employé de Swoop doit expliquer pourquoi ils sont nécessaires et les renseignements qu'ils devraient contenir.
[7] L'Office remarque que la politique proposée par Swoop semble tenir compte des critères énoncés dans la décision LET-AT-A-18-2023 et tendre à réduire le type de difficultés vécues par des passagers dans des circonstances semblables à celles vécues par Mme Elder. Toutefois, l'Office fait également remarquer que la politique renferme des éléments préoccupants, dont l'utilisation d'une terminologie qui manque de sensibilité — par exemple, une référence à des passagers qui « souffrent » d'un problème de santé.
[8] Il faudrait généralement que cette terminologie soit corrigée avant que l'Office n'approuve une telle politique, mais l'Office convient que Swoop n'exploite plus de services aériens, puisqu'elle a rendu sa licence le 31 octobre 2023. Comme Swoop n'est pas en mesure d'instaurer des politiques, l'Office ne peut prendre d'autres mesures.
[9] En conséquence, l'Office conclut les actes de procédure et ferme le dossier.
Dispositions en référence | Identifiant numérique (article, paragraphe, règle, etc.) |
---|---|
Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10 | 172(1) |
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