Décision n° 175-AT-A-2008
le 11 avril 2008
DEMANDE présentée par David Hawkins concernant le refus de Globespan Airways Limited exerçant son activité sous le nom de Flyglobespan, de transporter son fauteuil roulant électrique.
Référence no U3570/07-19
INTRODUCTION
[1] En avril 2007, David Hawkins a essayé de réserver un vol vers l'Irlande avec Globespan Airways Limited exerçant son activité sous le nom de Flyglobespan (Flyglobespan). En raison de sa déficience, Mr. Hawkins voyage avec son fauteuil roulant électrique qui pèse environ 93 kg. Flyglobespan a informé M. Hawkins que le poids de son fauteuil roulant électrique présentait une menace à la sécurité de son aéronef et que, de ce fait, le fauteuil ne pourrait pas être transporté. M. Hawkins doute que son fauteuil roulant électrique présente une telle menace et demande un changement à la politique de Flyglobespan si cette dernière est incapable de prouver le bien-fondé de son affirmation.
[2] La demande de M. Hawkins a été déposée auprès de l'Office des transports du Canada (l'Office) le 8 mai 2007. Selon les renseignements personnels de M. Hawkins, qui ne sont pas contestés, l'Office reconnaît que M. Hawkins est une personne ayant une déficience aux termes des dispositions sur l'accessibilité de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (la LTC). Sa demande a fait l'objet d'une enquête en vertu de l'article 172 de la LTC, puisqu'elle soulevait une question d'accessibilité qui relève de la compétence de l'Office.
[3] L'Office doit déterminer si le refus de Flyglobespan de transporter le fauteuil roulant de M. Hawkins a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de ce dernier, et, le cas échéant, déterminer les mesures correctives à prendre.
[4] Comme l'indiquent les raisons qui suivent, l'Office estime que le refus de Flyglobespan de transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
FAITS, PREUVES ET MÉMOIRES
[5] Il n'est pas contesté qu'au moment de la réservation, l'agent de voyage de M. Hawkins a communiqué avec Flyglobespan afin de prendre des dispositions pour un vol de retour pour son client entre Hamilton (Ontario), Canada et Shannon, Irlande, en octobre 2007. Flyglobespan a informé l'agent de voyage que sa politique prévoit l'acceptation des fauteuils roulants d'au plus 60 kg (sans les batteries) et que les fauteuils roulants plus lourds peuvent être transportés seulement s'ils peuvent être placés dans la soute de l'aéronef.
[6] Puisque le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins pèse plus de 60 kg, Flyglobespan a exigé de l'agent de voyage qu'il fasse une réservation pour les vols demandés et qu'il fournisse les spécifications du fauteuil roulant de M. Hawkins. Après réception de celles-ci, Flyglobespan a informé l'agent de voyage que le fauteuil roulant ne pourrait pas être transporté en raison de préoccupations en matière de sécurité.
[7] Puisqu'il ne pouvait pas voyager avec son fauteuil roulant électrique, M. Hawkins a annulé sa réservation, sans pénalité, et s'est adressé à un autre transporteur.
[8] Le sujet du différend porte sur l'affirmation de Flyglobespan selon laquelle le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins présentait une menace pour l'aéronef. Au moment de la réservation, Flyglobespan exploitait un Boeing 757-200 pour la liaison Hamilton-Shannon. Au départ, Flyglobespan a maintenu que son refus de transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins n'était justifié que par des raisons de sécurité. Elle a affirmé que son équipe d'ingénierie et de sécurité avait déterminé que le poids du fauteuil roulant, concentré sur le point de ses roues, n'était pas réparti également sur la face inférieure de la soute et qu'une telle concentration de poids sur de petits points présente un risque en matière de sécurité que Flyglobespan n'est pas prête à assumer. Le personnel du transporteur a aussi informé l'agent de voyage de M. Hawkins que le poids de son fauteuil roulant pourrait jouer sur l'équilibre dans la soute et avoir un impact sur la sécurité de son aéronef. Le transporteur a aussi indiqué qu'il craignait que le fauteuil roulant électrique ne puisse pas passer par la porte de la soute. M. Hawkins doute que son fauteuil roulant électrique présente une menace pour la sécurité de l'aéronef de Flyglobespan. Il affirme avoir voyagé fréquemment dans le passé et que les autres transporteurs ont réussi à transporter son fauteuil roulant électrique sans incident.
[9] Afin de résoudre ce différend, l'Office a exigé de Flyglobespan qu'elle fournisse les dimensions de la porte de la soute de l'aéronef en question et une copie de son rapport d'ingénierie, qui explique les critères utilisés lors de l'évaluation du risque posé par le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins. Elle devait également expliquer pourquoi les risques pour la sécurité ne peuvent être atténués par un préavis approprié.
[10] Flyglobespan a fourni des extraits de son manuel d'exploitation. En examinant le manuel, l'Office a conclu que la porte de la soute était de toute évidence assez grande pour permettre le passage du fauteuil roulant électrique de M. Hawkins.
[11] En ce qui concerne la question de savoir si le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins présentait une menace pour l'aéronef, Flyglobespan n'a pas fourni à l'Office le rapport d'ingénierie comprenant les critères utilisés pour déterminer que le fauteuil roulant électrique ne pouvait pas être transporté. Néanmoins, Flyglobespan a affirmé « qu'il y a maintenant une présomption voulant que les aides à la mobilité seront transportées sans égard à leur poids, sauf si elles représentent un risque pour la sécurité » [traduction]. L'Office estime que le mémoire de Flyglobespan était inconcluant et que le dernier énoncé était ambigu. On a donc demandé à Flyglobespan de se prononcer sur l'acceptation ultérieure de transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins. Dans sa réplique, le transporteur a indiqué qu'il accepterait dorénavant de transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins. Toutefois, Flyglobespan a soulevé une nouvelle préoccupation, affirmant que son incapacité de charger le fauteuil roulant électrique dans la soute pourrait l'empêcher d'accepter le fauteuil roulant. Malgré tout, l'Office estime que la déclaration du transporteur voulant qu'il accepterait le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins permet de confirmer que le fauteuil roulant électrique ne présentait pas une menace pour la sécurité de son aéronef, contrairement à la première affirmation de Flyglobespan.
[12] En ce qui concerne la demande de l'Office concernant la raison pour laquelle les risques à la sécurité ne pouvaient pas être atténués par un préavis approprié, Flyglobespan a indiqué que tous les risques en matière de sécurité peuvent être atténués avec un préavis approprié, mais que ce ne sont pas tous les risques qui peuvent être atténués à un point tel qu'ils ne représentent plus un risque pour la sécurité des passagers ou de l'aéronef. L'Office estime que la réponse de Flyglobespan est ambiguë et que le transporteur ne lui a pas fourni les critères précis selon lesquels les risques en matière de sécurité ne pouvaient pas être atténués.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
[13] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.
Démarche de l'Office pour conclure en la présence ou non d'un obstacle
[14] Le mandat que confère la partie V de la LTC à l'Office consiste à veiller à l'élimination des obstacles abusifs que les personnes ayant une déficience rencontrent lorsqu'elles se déplacent dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « obstacle » n'est pas défini dans la LTC, mais il se prête à une interprétation libérale, car il s'entend généralement de ce qui s'oppose au passage, à l'action, à l'obtention d'un résultat ou qui gêne le mouvement. Par exemple, les difficultés ou les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience peuvent survenir dans les installations des fournisseurs de services de transport; ou découler de la conception du matériel ou de l'application de politiques, de procédures et de pratiques; ou résulter du fait que les fournisseurs de services de transport ne se conforment pas à ces dernières, ou encore qu'ils n'ont pas su prendre des mesures positives afin d'assurer leur respect, y compris le fait de ne pas avoir assuré la formation adéquate des employés et des agents contractuels.
[15] Lorsqu'il se penche sur la question de savoir si une situation a constitué ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, l'Office examine généralement l'incident relaté dans la demande afin de déterminer si la personne qui l'a présentée a établi (prima facea) :
- qu'un obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience a été le résultat d'une distinction, d'une exclusion ou d'une préférence;
- que l'obstacle était lié à la déficience de cette personne;
- que l'obstacle est discriminatoire du fait qu'il a imposé un fardeau à la personne ou l'a privée d'un avantage.
Le refus de Flyglobespan de transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins a-t-il constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement?
[16] Au moment de la réservation, M. Hawkins a informé Flyglobespan qu'il voyagerait avec son fauteuil roulant électrique. Le refus du transporteur d'accepter son fauteuil roulant électrique a forcé M. Hawkins à annuler ses réservations et à voyager avec un autre transporteur.
[17] Les personnes ayant une déficience ont le droit fondamental de rester en possession de leur aide à la mobilité dans l'ensemble d'un réseau de transport, dans la mesure du possible. Les aides à la mobilité sont généralement considérées comme une prolongation de la personne ayant une déficience, qui s'en sert pour se déplacer. Donc, l'Office estime que la demande de M. Hawkins de transporter son fauteuil roulant électrique à bord des vols pour lesquels il avait fait une réservation était l'accommodement le plus raisonnable dans cette situation. De plus, le refus de Flyglobespan de transporter le fauteuil roulant de M. Hawkins a empêché ce dernier d'avoir accès au réseau de transport parce qu'il utilise un fauteuil roulant, ce qui a créé des incertitudes et des doutes en ce qui a trait à l'accessibilité des services de Flyglobespan.
[18] L'Office estime donc que le refus de Flyglobespan de transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins à bord de son aéronef a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.
Démarche de l'Office pour déterminer si l'obstacle est abusif
[19] Lorsque l'Office conclut qu'il y a un obstacle, il détermine par la suite si celui-ci est abusif, car ce n'est qu'à la suite d'une décision affirmative en ce sens qu'il peut enjoindre au fournisseur du service de transport de prendre les mesures qui s'imposent pour corriger la situation.
[20] Dès que le demandeur établit dans sa demande qu'il y a obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral, le fardeau de la preuve est déplacé vers le fournisseur du service de transport visé qui doit démontrer, selon la prépondérance des probabilités, que l'obstacle n'est pas abusif. À cette fin, il doit satisfaire aux critères suivants :
- Test 1 - La source de l'obstacle est-elle rationnellement liée à un objectif légitime, par exemple aux objectifs établis dans la politique nationale des transports énoncée à l'article 5 de la LTC?
- Test 2 - La source de l'obstacle a-t-elle été adoptée de bonne foi en croyant sincèrement qu'elle est nécessaire pour réaliser cet objectif légitime?
- Test 3 - La source de l'obstacle est-elle raisonnablement nécessaire pour réaliser cet objectif, de sorte qu'il lui est impossible de répondre aux besoins de la personne ayant une déficience sans se voir imposer une contrainte excessive?
[21] Le fournisseur du service de transport doit démontrer que des efforts d'accommodement raisonnable ont été déployés, c'est-à-dire jusqu'à ce qu'il se soit vu imposer une contrainte excessive. Dans chaque cas, l'« accommodement raisonnable » varie dans une certaine mesure selon les circonstances et dépend d'un équilibre entre les intérêts des personnes ayant une déficience et ceux des fournisseurs de services. Il faut également tenir compte de l'importance et du caractère répétitif ou permanent de l'obstacle et de l'incidence de celui-ci sur les personnes ayant une déficience et sur les considérations et les responsabilités d'ordre commercial et opérationnel du fournisseur de services.
[22] Dans la plupart des cas, plusieurs options s'offriront pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience ou d'un groupe ayant les mêmes caractéristiques. Dans chaque cas, la meilleure option est celle qui respecte la dignité de la personne, répond à ses besoins et promeut l'indépendance, l'intégration et la pleine participation des personnes ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral. Tout compte fait, l'accommodement raisonnable se traduira par la solution la plus convenable qui n'imposera pas de contrainte excessive au fournisseur du service de transport.
[23] Afin d'établir qu'il est soumis à une contrainte excessive, le fournisseur du service de transport doit démontrer qu'il a considéré et déterminé qu'il n'y avait aucune autre solution pouvant mieux répondre aux besoins d'une personne ayant une déficience qui se trouve en présence d'un obstacle et qu'en raison de ces contraintes il serait déraisonnable, peu pratique, voire impossible, d'éliminer l'obstacle. À titre d'exemple de contraintes auxquelles sont soumis les fournisseurs de services visés et que l'Office pourrait examiner afin de déterminer si elles sont excessives, notons les suivantes : les questions structurales, de sécurité, d'ordre opérationnel, financier ou économique. Il peut également s'agir de mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et mettre en œuvre, d'horaires ou d'indicateurs qu'ils tentent de respecter pour des raisons commerciales, de la configuration du matériel et d'incidences d'ordre économique qu'entraînerait l'adaptation des services. Ces contraintes peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience, car elles pourraient ne pas être en mesure de voyager avec leur propre fauteuil roulant, être obligées d'arriver à l'aérogare plus tôt pour l'embarquement, et devoir attendre plus longtemps que les personnes n'ayant pas de déficience pour obtenir de l'assistance au débarquement.
[24] Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des contraintes auxquelles les fournisseurs de services de transport sont soumis dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Un équilibre doit cependant être établi entre les diverses responsabilités de ces fournisseurs de services et le droit des personnes ayant une déficience de voyager sans rencontrer d'obstacle. C'est dans la recherche de cet équilibre que l'Office applique les concepts de caractère abusif et de contrainte excessive.
Le refus de Flyglobespan de transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins a-t-il constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement?
[25] Ayant conclu que le refus de Flyglobespan de transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins avait constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, l'Office doit maintenant déterminer si cet obstacle était abusif. Flyglobespan doit prouver, selon la prépondérance des probabilités, qu'elle n'aurait pas pu s'adapter aux besoins de M. Hawkins sans se voir imposer une contrainte excessive. Les trois tests précédents sont utilisés à cette fin.
Test 1 - La source de l'obstacle est-elle rationnellement liée à un objectif légitime?
[26] La source de l'obstacle peut être définie comme l'application de la politique de Flyglobespan au sujet du transport des fauteuils roulants.
[27] La politique de Flyglobespan concernant les fauteuils roulants prévoit que les fauteuils pesant plus de 60 kg peuvent être transportés à la condition que le fauteuil roulant puisse être placé dans la soute de l'aéronef. L'Office reconnaît que les transporteurs aériens font face à des limites en matière de sécurité ou d'ordre structural (des contraintes physiques comme la taille des portes de la soute pourraient entraîner le refus de transporter une aide à la mobilité).
[28] L'Office reconnaît que l'application de la politique de Flyglobespan sur le transport des aides à la mobilité qui pèsent plus de 60 kg est rationnellement liée à l'objectif légitime du transporteur d'assurer la sécurité de son aéronef en composant avec les limites structurales de l'aéronef. Par conséquent, l'Office estime que Flyglobespan a répondu au premier critère.
Test 2 - L'application de la politique de Flyglobespan au sujet du transport des fauteuils roulants a-t-elle été effectuée de bonne foi?
[29] L'Office reconnaît qu'une évaluation pourrait être nécessaire avant d'accepter de transporter les aides à la mobilité, afin d'assurer la sécurité de l'aéronef ou d'évaluer les limites structurales possibles. L'Office estime donc que l'application de la politique de Flyglobespan dans le but d'évaluer les aides à la mobilité pesant plus de 60 kg est appropriée et a été effectuée de bonne foi.
Test 3 - L'accommodement pour M. Hawkins impose-t-il une contrainte excessive à Flyglobespan?
[30] Dans le cas de M. Hawkins, Flyglobespan a d'abord indiqué que le « refus de transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins était lié uniquement à des considérations de sécurité de l'aéronef et des passagers » [traduction]. Il a été établi dans la section des faits de la présente décision que le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins ne présentait pas de menace à la sécurité de l'aéronef. Flyglobespan aurait pu déposer à maintes occasions un rapport d'ingénierie détaillant les facteurs utilisés dans l'évaluation de manière à démontrer qu'elle ne pouvait pas transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins. Elle ne l'a pas fait et a finalement décidé qu'à l'avenir, elle transporterait le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins.
[31] En ce qui a trait à la politique de Flyglobespan au sujet de l'acceptation des aides à la mobilité, l'Office a demandé au transporteur de lui fournir les critères d'évaluation utilisés au moment de déterminer si une aide à la mobilité présente un risque pour la sécurité et d'expliquer pourquoi ces risques ne peuvent être atténués à l'aide d'un préavis approprié. Flyglobespan n'a rien fourni.
[32] D'après la preuve déposée, l'Office estime que Flyglobespan n'a pas réussi à démontrer qu'elle a appliqué sa politique en se fondant sur des préoccupations de sécurité précises et préétablies. Par conséquent, l'Office estime qu'il n'y avait pas de fondement pour l'application de la norme contenue dans sa politique, ce qui a entraîné un refus abusif de transporter le fauteuil roulant de M. Hawkins.
[33] De plus, en ce qui a trait à la préoccupation de Flyglobespan selon laquelle sa capacité de charger les fauteuils roulants électriques dans la soute pourrait l'empêcher d'accepter ces fauteuils, l'Office s'attend à ce que les transporteurs aériens, ou les entreprises avec qui ils ont un contrat, assurent une formation appropriée au personnel et qu'ils utilisent l'équipement nécessaire pour charger ces fauteuils roulants en toute sécurité et de façon appropriée.
[34] Flyglobespan a aussi affirmé avoir exigé de son personnel qu'il fournisse les détails concernant le fauteuil roulant de M. Hawkins à ses unités d'ingénierie et d'exploitation pour qu'elles puissent les étudier. Toutefois, en l'absence de preuves concernant ces détails, l'Office estime que Flyglobespan n'a pas démontré que le fait de transporter le fauteuil roulant de M. Hawkins ou d'entreprendre une évaluation précise et détaillée du fauteuil roulant aurait été déraisonnable, peu pratique ou impossible et aurait même imposé une contrainte excessive.
[35] Comme il a déjà été mentionné, l'Office reconnaît que les transporteurs aériens peuvent faire face à des limites en matière de sécurité et d'ordre structural en ce qui a trait au transport de marchandises, y compris les aides à la mobilité. Si Flyglobespan avait démontré que le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins présentait une menace à la sécurité de l'aéronef et que cette détermination avait été fondée sur des critères précis et mesurables, l'Office aurait pu estimer que la politique de Flyglobespan était appropriée dans le cas de M. Hawkins, ce qui n'a pas été le cas.
CONCLUSION
[36] L'Office estime que le refus de Flyglobespan de transporter le fauteuil roulant électrique de M. Hawkins a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de ce dernier. L'Office enjoint à Flyglobespan de prendre les mesures correctives suivantes dans les soixante (60) jours suivant la date de la présente décision.
[37] En ce qui a trait à ses vols à destination et en provenance du Canada, Flyglobespan doit :
- modifier son site Web public et toutes les communications de marketing pour éliminer les mentions de contraintes qui l'empêcheraient d'accepter de transporter une aide à la mobilité;
- modifier ses politiques et procédures pour indiquer que, dans les cas où la sécurité de l'aéronef ou ses limites structurales l'empêchent de transporter une aide à la mobilité, elle proposera des solutions de rechange pour répondre aux demandes;
- modifier ses politiques et procédures de manière à ce que Flyglobespan fournisse au passager une explication détaillée écrite de son refus dans les cas où l'aide à la mobilité d'un passager ne peut être transportée;
- publier un bulletin à l'intention de ses employés les informant des changements susmentionnés dans ses politiques et procédures, sur son site Web et dans ses communications de marketing;
- Veiller à ce que son personnel et ses employés sous contrat aient les moyens adéquats pour charger les aides à la mobilité, y compris les fauteuils roulants, dans les aéronefs.
[38] Flyglobespan doit fournir à l'Office une copie de ses politiques et procédures modifiées, une copie des pages modifiées de son site Web et une copie du bulletin qu'elle publiera à l'intention de son personnel, dans les soixante (60) jours susmentionnés. À la suite d'un examen par l'Office des mesures prises par Flyglobespan, l'Office déterminera si d'autres mesures sont nécessaires.
Membres
- Raymon J. Kaduck
- John Scott
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