Décision n° 183-AT-A-2008

le 15 avril 2008

le 15 avril 2008

RELATIVE À la décision no 259-AT-A-2002 du 17 mai 2002 - June D. Wood c. Air Canada.

Référence no U3570/00-74


CONTEXTE

[1] Dans la décision no 259-AT-A-2002 (la décision), l'Office des transports du Canada (l'Office) a conclu qu'Air Canada n'a pas satisfait à toutes les exigences de la décision no 674-AT-A-2001 du 28 décembre 2001.

[2] Dans la décision no 674-AT-A-2001, l'Office a conclu que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant et de service de port de bagages fournis à June D. Wood à Londres en Angleterre en octobre 2000 a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. L'Office a enjoint à Air Canada de prendre les trois mesures correctives suivantes:

  • fournir à l'Office un rapport sur les mesures exceptionnelles ou autres mesures spécifiques qui seront adoptées pour éviter que des incidents semblables à celui qu'a vécu Mme Wood à Londres ne se reproduisent; ce rapport devra mettre en évidence les plans d'Air Canada à l'égard des situations où la demande d'assistance avec fauteuil roulant est forte;
  • publier un bulletin d'information à l'intention de ses employés de Londres soulignant l'importance de fournir les services demandés par les personnes ayant une déficience, à la lumière de l'incident qu'a vécu Mme Wood, et transmettre à l'Office une copie de ce bulletin;
  • confirmer à l'Office que l'incident et la politique interne d'Air Canada ont été examinés avec l'agent des vols d'arrivée qui a prêté assistance à Mme Wood à l'aéroport de Londres.

[3] Dans la décision, l'Office a conclu que les deux dernières mesures correctives avaient été prises, mais que la première restait toujours à prendre puisque la politique d'Air Canada concernant la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant ne contenait pas de mesures exceptionnelles dans les cas où il y a une forte demande d'assistance avec fauteuil roulant. L'Office a enjoint à Air Canada de se conformer à la première mesure corrective.

ANALYSE

[4] Dans son mémoire de 2006, Air Canada explique qu'elle s'est engagée à fournir de l'assistance avec fauteuil roulant et avec les bagages, mais qu'il est difficile de s'acquitter de cette tâche lorsqu'il y a des retards dans les vols ou lorsque l'assistance est demandée à la dernière minute. Air Canada fait également valoir que ses agents à l'arrivée connaissent le nombre de demandes d'assistance avec fauteuil roulant et le nombre d'agents disponibles. En réponse au nombre de demandes, les agents à l'arrivée peuvent communiquer le plan d'action aux clients, utiliser des voiturettes électriques lorsqu'elles sont disponibles, demander la collaboration des passagers et leur demander d'être patients et accorder la priorité aux courtes correspondances.

[5] Air Canada a acheminé un bulletin à ses employés à l'aéroport de Londres. Le bulletin, qui porte sur la sensibilité à l'égard des clients ayant une déficience, indique que certains clients n'ont pas reçu l'assistance adéquate malgré la consigne présente dans le Système de contrôle des départs (SCD), qui envoie des messages aux gares touchées par les réservations de services spéciaux pour chaque gare, et qui dresse une liste des tâches dont doivent s'acquitter les agents d'aéroport. Le bulletin souligne également l'importance de fournir les services demandés et prévoit qu'un agent d'aéroport ne devrait pas [traduction] « laisser le client seul ...si vous devez laisser le client seul, veuillez vous assurer qu'un autre employé vous remplace ... il est extrêmement important de fournir les services et l'assistance demandés. »

[6] Air Canada déclare qu'elle a demandé que le bulletin soit réacheminé au personnel de l'aéroport de Londres pour éviter qu'un incident semblable se reproduise puisqu'elle a été incapable d'identifier les agents à l'arrivée qui ont fourni l'assistance à Mme Wood.

CONCLUSION

[7] À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu qu'Air Canada a pris la mesure corrective exigée et n'envisage donc aucune autre mesure dans cette affaire.

Membres

  • Beaton Tulk
  • Raymon J. Kaduck
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