Décision n° 20-AT-C-A-2018
DEMANDE présentée par Nancy Shelton et Marjorie Berghoff (demanderesses) contre Air Canada exerçant également son activité sous le nom d’Air Canada rouge et d’Air Canada Cargo (Air Canada).
RÉSUMÉ
[1] Gayle Shriner, au nom de Nancy Shelton et de Marjorie Berghoff (demanderesses), a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC), et du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA), concernant le refus d’embarquement à bord du vol n° AC543 d’Air Canada, de Toronto (Ontario), Canada, à Seattle, Washington, É.-U., et une allégation de multiples manquements par Air Canada à fournir de l’assistance avec fauteuil roulant au cours du voyage aller-retour des demanderesses de Seattle à Moncton (Nouveau‑Brunswick) via Toronto.
[2] Les demanderesses réclament une indemnisation pour refus d’embarquement, le remboursement complet de leurs billets, ainsi que des laissez-passer à vie pour le transport aérien de leurs familles de Moncton à Seattle.
[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :
- Les demanderesses ont-elles rencontré un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement aux termes du paragraphe 172(1) de la LTC?
- Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que les demanderesses ont rencontré un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement et que les mesures prises par Air Canada en réponse à la présente demande – à savoir de rappeler à son personnel ses politiques et ses procédures concernant l’assistance avec fauteuil roulant – ont permis d’éliminer cet obstacle. L’Office conclut également qu’Air Canada a appliqué correctement les conditions énoncées dans son tarif.
CONTEXTE
[5] Mme Shelton et Mme Berghoff sont âgées respectivement de 79 et de 89 ans, et ont une déficience cognitive et un trouble du développement.
[6] Les demanderesses devaient voyager en classe affaires de Seattle à Moncton via Toronto le 14 juillet 2016, le retour de Moncton à Seattle via Toronto étant prévu pour le 25 juillet 2016. Les demanderesses ont demandé de l’assistance avec fauteuil roulant pour tous les segments de leur voyage.
[7] Au cours du segment de retour, les demanderesses n’ont pas pu prendre le vol de correspondance n° AC543 prévu initialement pour le 25 juillet 2016 à 8 h, de Toronto à Seattle. Air Canada a plutôt replacé les demanderesses à bord du vol n° AC541 qui devait partir la même journée, à 18 h 25.
LA LOI
[8] La demande porte sur des questions d’accessibilité et d’application du tarif d’Air Canada.
[9] La compétence de l’Office en ce qui a trait aux questions d’accessibilité est établie au paragraphe 172(1) de la LTC, qui prévoit ce qui suit :
Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
[10] L’Office applique une procédure particulière en trois parties pour déterminer s’il y a eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience.
Partie 1 : L’Office se penchera sur la question de savoir si le demandeur, ou la personne au nom de laquelle une demande est déposée, est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC.
Partie 2 : Si l’Office détermine que le demandeur, ou la personne au nom de laquelle une demande est déposée, est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC, l’Office déterminera si le demandeur a rencontré un obstacle. Un obstacle est une règle, une politique, une pratique, ou une structure physique qui a pour effet de refuser à une personne ayant une déficience un accès égal aux services accessibles à d’autres passagers dans le réseau de transport fédéral.
Partie 3 : S’il est déterminé que le demandeur est une personne ayant une déficience et qu’il a rencontré un obstacle, l’Office donnera au défendeur les deux possibilités suivantes :
- expliquer comment il propose d’éliminer l’obstacle en apportant une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique ou à la structure physique concernée ou, s’il n’est pas possible d’apporter une telle modification, en mettant en place une mesure d’accommodement;
- démontrer qu’il lui est impossible d’éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive.
[11] La compétence de l’Office sur les questions concernant l’application correcte des tarifs internationaux est établie au paragraphe 110(4) du RTA, qui exige que le transporteur exploitant un service international applique les conditions de transport énoncées dans son tarif.
[12] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :
- de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
- de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.
[13] La règle 80(A) du tarif d’Air Canada énonce les responsabilités du transporteur en cas de perturbations d’horaire :
[…]
3. Meilleur effort
Le transporteur s’engage à faire de son mieux pour transporter le passager et ses bagages avec une diligence raisonnable, mais aucun délai particulier n’est fixé pour le début ou la fin du transport. […]
[14] La règle 80(C)(1) du tarif d’Air Canada définit ce qui constitue une perturbation d’horaire :
[…]
d) changement à l’horaire qui exige le réacheminement d’un passager à l’heure de départ du vol initial.
[…]
[15] La règle 80(C)(4)(a) du tarif d’Air Canada précise les mesures que prendra le transporteur en cas de perturbations d’horaire :
- transporter le passager à bord de l’un de ses autres avions de passagers ou dans une autre de ses classes de service où une place est disponible, sans frais supplémentaires peu importe la classe de service ou, au choix du transporteur;
[…]
[16] La règle 105(5) du tarif d’Air Canada incorpore par renvoi la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal) :
Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante du présent tarif et prévalent et l’emportent sur les dispositions du présent tarif qui sont incompatibles avec ces règles.
[17] L’article 19 de la Convention de Montréal énonce les responsabilités du transporteur en cas de retard :
Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de voyageurs, bagages ou marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.
[18] La règle 90(A) du tarif d’Air Canada énonce les obligations du transporteur en cas de refus d’embarquement :
Lorsqu’Air Canada est dans l’impossibilité de fournir des places pour des réservations antérieurement confirmées parce que le nombre de passagers titulaires de billets avec réservation confirmée pour un vol est supérieur au nombre de places libres de ce vol, elle applique les mesures décrites dans la présente règle […]
OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES
Règlements du département des Transports des É.-U. (DT des É.-U.)
[19] Les demanderesses font plusieurs références au fait qu’Air Canada aurait contrevenu à des règlements du DT des É.-U., plus précisément à la norme 14, partie 382 du code de règlements fédéraux (Code of Federal Regulations – CFR). Comme l’Office n’a pas le pouvoir de faire appliquer des règlements du DT des É.-U., il ne tiendra pas compte des contraventions alléguées à la norme 14, partie 382 du CFR.
Réparation demandée
[20] Les demanderesses réclament, en partie, le remboursement complet de leurs billets ainsi que des laissez-passer à vie pour le transport des membres de leurs familles qui résident à Moncton. Le pouvoir que confère la loi à l’Office en matière d’indemnisation à un passager se limite toutefois à des dépenses courantes; ces requêtes ne seront donc pas considérées. Étant donné que le règlement proposé par les demanderesses ne représente pas des dépenses engagées en raison des agissements d’Air Canada, l’Office n’a pas la compétence pour se pencher sur ce type d’indemnisation.
LES DEMANDERESSES ONT-ELLES RENCONTRÉ UN OBSTACLE ABUSIF À LEURS POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT AUX TERMES DU PARAGRAPHE 172(1) DE LA LTC?
Positions des parties
POSITION DES DEMANDERESSES
[21] Les demanderesses indiquent que pour leur vol du 14 juillet 2016 en partance de Seattle, elles sont arrivées à l’aéroport bien avant l’heure de l’embarquement, et étaient assises dans la salle où les personnes ayant demandé de l’assistance avec fauteuil roulant doivent attendre. Les demanderesses indiquent que Mme Berghoff a obtenu de l’assistance jusqu’à la porte d’embarquement, mais que Mme Shelton n’en a eu aucune. Pour que Mme Shelton arrive à temps à la porte d’embarquement, sa fille, Mme Shriner, a dû plaider sa cause auprès de l’agent à la billetterie pour obtenir un laissez-passer qui lui permettrait de pousser sa mère en fauteuil roulant pour passer les contrôles de sûreté américains (Transportation Security Administration) et ensuite jusqu’à sa porte d’embarquement.
[22] Les demanderesses affirment que durant le segment de retour de leur itinéraire, le 25 juillet 2016, l’assistance avec fauteuil roulant leur a été fournie seulement lorsqu’elles sont débarquées du vol n° AC8931 de Moncton à Toronto, après un long délai, et que le personnel qui a fournir l’assistance n’a rien fait pour qu’elles restent ensemble. Les demanderesses font valoir qu’à leur arrivée à la porte d’embarquement, Mme Shelton a été laissée à l’aire d’embarquement sans que le personnel d’assistance ni l’agent à la porte ne lui fournissent de l’assistance pour l’embarquement, et que Mme Berghoff a été abandonnée par le personnel au point de contrôle de sûreté et a dû se rendre par ses propres moyens à la porte d’embarquement. Elles soutiennent que l’agent à la porte d’embarquement n’a rien fait pour savoir où était rendue Mme Berghoff, même s’il savait qu’elle avait besoin d’assistance pour se déplacer et que sa compagne de voyage, Mme Shelton, l’attendait déjà à la porte d’embarquement. Les demanderesses soutiennent que l’agent d’Air Canada n’aurait dû ménager aucun effort pour localiser Mme Berghoff et faire en sorte que le vol ne parte pas jusqu’à ce qu’on la trouve et la ramène auprès de sa compagne de voyage.
[23] Les demanderesses font valoir que lorsque Mme Berghoff est finalement arrivée à la porte d’embarquement, elles ont voulu prendre le vol, mais on leur a refusé l’embarquement; l’agent à la porte leur a dit qu’il faudrait qu’elles prennent un autre vol plus tard. Les demanderesses affirment qu’elles n’ont reçu aucune assistance avec fauteuil roulant pour les ramener dans une salle d’attente sécuritaire, et qu’elles ont été abandonnées à leur sort pendant 11 heures dans un aéroport étranger. Les demanderesses affirment qu’il n’y avait pas d’endroit où elles auraient pu s’asseoir confortablement dans un siège inclinable, les pieds relevés, ce qui, selon elles, présentait un risque déraisonnable pour leur santé attribuable à une mauvaise circulation sanguine.
[24] Les demanderesses affirment qu’elles n’ont pas reçu d’assistance avec fauteuil roulant à la porte d’embarquement de leur nouveau vol n° AC541 de Toronto à Seattle, le 25 juillet 2016. Les demanderesses indiquent également qu’à leur arrivée à Seattle, l’assistance avec fauteuil roulant ne leur a pas été fournie pour les aider à débarquer de l’aéronef ni pour récupérer leurs bagages qui, selon elles, sont arrivés à bord de l’aéronef de leur vol initial et ont été mis dans un local verrouillé à l’aéroport.
[25] Les demanderesses soutiennent que leur sécurité a été compromise du fait qu’elles ont été laissées à elles-mêmes au milieu de la nuit dans une grande ville, pour négocier leur débarquement, la récupération des bagages et le transport.
POSITION D’AIR CANADA
[26] Air Canada affirme que ses activités à l’aéroport international Tacoma de Seattle (aéroport de Seattle) sont prises en charge par United Airlines. Air Canada indique avoir communiqué avec United Airlines pour clarifier pourquoi l’assistance avec fauteuil roulant n’a pas été fournie à Mme Shelton au moment de son départ ou à l’arrivée des demanderesses, mais les dossiers concernant la fourniture d’une telle assistance ne sont conservés que pendant un an. Air Canada soutient que son directeur à l’aéroport de Seattle et le directeur du service à la clientèle n’étaient pas présents à l’aéroport de Seattle lorsque ces événements se sont produits, donc Air Canada n’est pas en mesure de fournir de l’information de première main.
[27] En ce qui a trait aux événements à l’aéroport international Pearson de Toronto (aéroport de Toronto) le 25 juillet 2016, Air Canada affirme que les dossiers de son système de contrôle des départs des passagers indiquent que les deux passagères ont réclamé de l’assistance avec fauteuil roulant pour leur vol de correspondance n° AC543 de Toronto à Seattle. Toutefois, le personnel de son service de répartition a été mis au courant de la demande de Mme Shelton seulement, et c’est pourquoi on a tardé à fournir de l’assistance avec fauteuil roulant à Mme Berghoff. Air Canada indique être incapable de déterminer pourquoi on a arrêté de fournir de l’assistance à Mme Berghoff au point de transfert.
[28] Dans sa présentation, Air Canada présente ses plus sincères excuses aux demanderesses pour avoir omis de fournir l’assistance demandée.
[29] Air Canada indique qu’en conséquence des problèmes que les demanderesses ont vécus, elle a envoyé des rappels à son personnel de l’aéroport de Toronto et de celui de Seattle, soulignant l’importance de fournir rapidement et efficacement à ses passagers l’assistance requise conformément aux politiques et aux procédures d’Air Canada, selon les exigences légales applicables, et de veiller à ce que le processus au point de transfert des passagers se déroule correctement.
[30] Air Canada indique que pour prouver sa sincérité et sa bonne foi, elle a remboursé la totalité des coûts du voyage des demanderesses.
ANALYSE ET DÉTERMINATIONS
[31] Pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l’Office doit d’abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne sont restreintes ou limitées par un obstacle.
[32] Les fournisseurs de services ont l’obligation de prendre des mesures d’accommodement à l’égard des personnes ayant une déficience, sans se voir imposer une contrainte excessive. Une personne ayant une déficience rencontre un obstacle à ses possibilités de déplacement si elle démontre qu’elle a besoin d’un accommodement qu’on ne lui a pas fourni, ce qui revient à la priver de l’égalité d’accès aux services accessibles aux autres passagers dans le réseau de transport fédéral.
[33] Dans le cas présent, il est incontesté que les demanderesses sont des personnes ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC, et qu’elles n’ont pas reçu l’assistance avec fauteuil roulant à tous les segments de leur voyage. Il est bien établi que le service de fauteuil roulant est nécessaire pour répondre aux besoins de personnes à mobilité réduite. En conséquence, comme l’assistance avec fauteuil roulant n’a pas été fournie, l’Office conclut que les demanderesses ont rencontré un obstacle à leurs possibilités de déplacement.
[34] Lorsqu’une telle conclusion est faite, la prochaine étape consisterait normalement à donner à Air Canada une occasion de déposer des présentations pour expliquer comment elle propose d’éliminer l’obstacle ou pourquoi elle ne pourrait pas le faire sans se voir imposer une contrainte excessive. Toutefois, puisque le cas présent porte sur un service fourni tous les jours, aux termes du tarif d’Air Canada et de multiples décisions de l’Office, et devant les mesures qu’Air Canada a prises en conséquence de la présente demande pour rappeler à ses agents ses politiques et ses procédures sur l’assistance avec fauteuil roulant, l’Office conclut que les actions visant à éliminer l’obstacle n’imposeraient pas une contrainte excessive à Air Canada et qu’en fait, elles ont déjà été prises.
AIR CANADA A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS LES RÈGLES 80 et 105 DE SON TARIF, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 110(4) DE LA LTC?
Positions des parties
POSITION DES DEMANDERESSES
[35] Les demanderesses affirment que lorsqu’elles ont voulu prendre leur vol n° AC543 de Toronto à Seattle, le 25 juillet 2016, l’agent à la porte d’embarquement leur a dit que leurs sièges avaient déjà été donnés, donc qu’ils n’étaient plus libres, et qu’il faudrait qu’elles prennent un autre vol plus tard. Les demanderesses font valoir que les agissements d’Air Canada équivalent à se voir refuser l’embarquement, donc qu’elles ont droit à une indemnisation pour refus d’embarquement.
POSITION D’AIR CANADA
[36] Air Canada affirme que le vol initial n° AC543 des demanderesses de Toronto à Seattle est parti avec deux sièges libres en classe affaires. En conséquence, Air Canada fait valoir que les demanderesses ne se sont pas vu refuser l’embarquement et n’ont pas droit à une indemnisation pour refus d’embarquement. Pour appuyer son argument, Air Canada a déposé un document « NetLine » (pour le suivi des informations de vol) qui montre que le vol n° AC543 comptait 14 sièges en classe affaires, et 132 sièges en classe économique, et qu’il a été exploité à la date et à l’heure en question avec 12 sièges occupés en classe affaires et 93 en classe économique.
ANALYSE ET DÉTERMINATIONS
[37] Selon la règle 90 du tarif, pour que les passagers puissent être admissibles à une indemnisation pour refus d’embarquement, le vol doit être survendu; autrement dit, le nombre de passagers titulaires de billets avec réservation confirmée pour un vol est supérieur au nombre de places libres de ce vol. Devant la preuve d’Air Canada selon laquelle le vol n° AC543 est parti avec deux sièges libres en classe affaires, l’Office conclut qu’il ne s’agit pas d’un cas de refus d’embarquement. En conséquence, les demanderesses n’ont pas droit à une indemnisation pour refus d’embarquement.
[38] Dans des situations qui font en sorte qu’un passager est retardé, Air Canada est régie par l’article 19 de la Convention de Montréal, incorporée par renvoi dans le tarif d’Air Canada, et par la règle 80 du tarif.
[39] L’article 19 de la Convention de Montréal prévoit que le transporteur n’est pas responsable des dommages causés par un retard s’il prouve qu’il a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il lui était impossible de les prendre. Il est également indiqué dans la règle 80 du tarif qu’en cas de retard, Air Canada transportera le passager à la destination indiquée sur son billet à bord d’un autre de ses aéronefs de passagers dans un délai raisonnable.
[40] Selon la preuve, l’Office conclut qu’en réacheminement les demanderesses à bord d’un vol de Toronto à Seattle à 18 h 25 le 25 juillet 2016, et en leur fournissant des bons de repas, Air Canada a respecté ses obligations prévues dans la règle 80 du tarif, et a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage causé par le retard, comme l’exige l’article 19 de la Convention de Montréal.
CONCLUSION
[41] Les demanderesses ont rencontré des obstacles au cours de leur voyage en conséquence de problèmes répétés avec l’assistance avec fauteuil roulant, et ont sans aucun doute trouvé l’expérience frustrante et éprouvante. Toutefois, l’Office note qu’Air Canada a présenté des excuses et a remboursé aux demanderesses les coûts de leur voyage.
[42] L’Office conclut qu’aucune autre mesure n’est requise concernant les obstacles qu’ont rencontrés les demanderesses, étant donné qu’Air Canada a rappelé à son personnel les politiques et les procédures concernant l’assistance avec fauteuil roulant, et il rejette l’élément de la demande lié à un refus d’embarquement allégué, étant donné qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions de son tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.
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