Décision n° 20-C-A-2020

RÉSUMÉ

[1] Le demandeur a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Swoop concernant l’annulation de son vol d’Abbotsford (Colombie-Britannique) à Hamilton (Ontario), qui était prévu pour le 16 février 2019.

[2] Le demandeur réclame une indemnisation de 341,68 CAD pour son voyage sur un vol de remplacement avec Air Canada.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

• Swoop a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 90(C)2(c) de son tarif intitulé Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and their Baggage Between Points in Canada and Points in Canada, CTA(A) n^o 1 (tarif) relative aux perturbations d’horaire, conformément au paragraphe 67(3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C., 1996, ch. 10, modifiée (LTC)?
• Si Swoop n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que Swoop n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 90(C)2(c) de son tarif parce qu’elle n’a pas offert au demandeur une option de transport d’Abbotsford à Hamilton auprès d’un autre transporteur quand son vol a été annulé le 16 février 2019. Cependant, puisque Swoop a déjà indemnisé le demandeur pour le coût de son vol de remplacement à destination de l’Ontario, aucune autre mesure corrective ne sera ordonnée. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

CONTEXTE

[5] Le demandeur s’est procuré un billet d’avion pour un vol aller-retour d’Abbotsford à Hamilton dont le départ était prévu à 10 h 20, heure normale du Pacifique, le 16 février 2019, et le retour le 19 février 2019.

[6] Le 16 février 2019 à 1 h 46, Swoop a transmis un avis d’annulation par courriel au demandeur; l’avis mentionnait que l’un ou plusieurs de ses vols avaient été annulés en raison d’un nombre insuffisant de membres d’équipage, sans préciser lesquels des vols étaient visés.

[7] Le même jour, le demandeur a consulté le site Web de Swoop et a constaté que son vol avait été annulé. Il a par la suite réalisé que le courriel d’annulation avait été filtré et se trouvait dans son dossier de pourriels.

[8] Le demandeur a appelé le service à la clientèle de Swoop qui lui a offert un remboursement complet ou un vol de remplacement prévu le 18 février 2019. Swoop a informé le demandeur que le seul vol avant cette date était déjà complet.

[9] Le demandeur a accepté le remboursement complet de Swoop pour son billet aller-retour et a acheté un billet de remplacement auprès d’Air Canada pour un vol aller-retour au coût de 1 156,05 CAD.

[10] Swoop a remboursé le demandeur pour la valeur totale de ses billets, soit 420,82 CAD, et lui a accordé 393,53 CAD de plus en guise d’indemnité.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[11] Le demandeur cite des articles du Règlement sur la protection des passagers aériens DORS/2019-150 (RPPA). Les dispositions du RPPA qui obligent le transporteur à indemniser les passagers en cas d’annulation sont entrées en vigueur le 15 décembre 2019. Dans le cas présent, étant donné que ces dispositions n’étaient pas encore en vigueur au moment de l’incident, le demandeur n’a pas droit à une indemnisation aux termes du RPPA.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[12] Les dispositions pertinentes de la LTC et du tarif sont énoncées dans l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATION DE FAITS

Le demandeur

[13] Le demandeur affirme qu’il se rendait à Hamilton dans le but d’aller rencontrer sa copine à London pour célébrer leur anniversaire. Il comptait y rester lors de la longue fin de semaine et revenir à Hamilton le soir du 18 février 2019 en prévision de son vol de retour le lendemain matin.

[14] Puisque le vol de remplacement que lui a offert Swoop décollait le 18 février 2019, le demandeur affirme que son voyage à London aurait été trop court, c’est pourquoi il a accepté le remboursement complet.

[15] Le demandeur fait valoir que Swoop ne lui a pas proposé de voyage auprès d’un autre transporteur.

[16] Le demandeur réclame un remboursement additionnel de 341,68 CAD afin de compenser la totalité du billet d’Air Canada qu’il a dû acheter pour son vol de retour.

Swoop

[17] Swoop reconnaît que l’annulation du vol de départ relevait de sa responsabilité et qu’elle a été obligée de payer pour un autre transporteur d’Abbotsford à Hamilton. Elle fait valoir qu’étant donné que le vol de retour du demandeur n’avait pas été annulé, elle n’était pas tenue de l’indemniser pour les changements qu’il a apportés à cette partie de son voyage.

[18] Swoop ajoute que c’est le demandeur qui a demandé le remboursement des deux vols.

Constatations de faits

[19] Il est incontestable que Swoop n’a pas offert au demandeur un vol de départ de remplacement auprès d’un autre transporteur quand le demandeur a communiqué avec le transporteur le 16 février 2019. Les parties conviennent également que Swoop a remboursé au complet le demandeur pour son vol initial ainsi que pour la différence entre les coûts du billet de Swoop à destination de Hamilton et du billet d’Air Canada à destination de London.

[20] L’Office se base sur l’affirmation incontestée de Swoop pour conclure que Swoop n’a pas annulé le vol de retour du demandeur. Ce billet de retour a été remboursé à la demande du demandeur.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[21] Il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur aérien n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[22] Les conditions de transport de Swoop en ce qui concerne les perturbations d’horaire et les options de réacheminement sont énoncées à la règle 90(C)2(c) de son tarif. Selon cette disposition, en cas de perturbation d’horaire, Swoop doit présenter au passager les options suivantes :

- Transporter le passager, dans un délai raisonnable, à bord d’un autre de ses aéronefs, sans frais supplémentaires;

- Réacheminer le passager à l’aide de ses propres services de transport, dans un délai raisonnable;

- Si toutes les options sont jugées inacceptables, réacheminer le passager à l’aide d’un autre service de transport ou d’un autre fournisseur
  de transport, dans un délai raisonnable (sans frais supplémentaires);

- Si le transport de rechange proposé ne répond pas aux attentes du passager, Swoop offre un remboursement égal à la valeur du prix du
  billet et des frais payés.

[23] L’Office conclut que Swoop n’a pas correctement appliqué la règle 90(C)2(c) de son tarif parce qu’elle n’a pas offert au demandeur un transport d’Abbotsford à Hamilton, sans frais supplémentaires, auprès d’un autre transporteur quand le vol du demandeur a été annulé le 16 février 2019.

[24] Cependant, l’Office conclut également que Swoop est allée au-delà de son obligation aux termes du tarif quand elle a indemnisé le demandeur pour la somme de 393,53 CAD pour couvrir les coûts de son vol de remplacement à destination de London, en plus de rembourser le coût de son billet original (420,84 CAD). Par conséquent, le voyage aller-retour du passager lui a coûté 341,68 CAD, ce qui est moins que le coût de son billet original.

CONCLUSION

[25] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que le transporteur n’a pas correctement appliqué la règle 90(C)2(c) de son tarif, mais puisqu’il a déjà remboursé le coût du billet aller-retour au complet et indemnisé le demandeur pour le coût de son billet de remplacement pour son vol à destination de l’Ontario, aucune autre mesure corrective ne devrait être ordonnée. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 20-C-A-2020

Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée

Le paragraphe 67(3) prévoit que :

Le titulaire d’une licence intérieure ne peut appliquer à l’égard d’un service intérieur que le prix, le taux, les frais ou les conditions de transport applicables figurant dans le tarif en vigueur publié ou affiché conformément au paragraphe (1).

L’article 67.1 énonce ce qui suit :

S’il conclut, sur dépôt d’une plainte, que le titulaire d’une licence intérieure a, contrairement au paragraphe 67(3), appliqué à l’un de ses services intérieurs un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport ne figurant pas au tarif, l’Office peut, par ordonnance, lui enjoindre :

(a)  d’appliquer un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport figurant au tarif;

(b)  d’indemniser toute personne lésée des dépenses qu’elle a supportées consécutivement à la non-application du prix, du taux, des
       frais ou des autres conditions qui figuraient au tarif;

(c)  de prendre toute autre mesure corrective indiquée.

Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and their Baggage Between Points in Canada and Points Outside of Canada, CTA (A) No. 1 (tarif)

La règle 90(C) du tarif énonce en partie ce qui suit :

[Traduction]

1. Étant donné qu’un passager a le droit d’être renseigné sur les heures de vol et les changements à l’horaire, Swoop fera des efforts raisonnables pour informer les passagers des perturbations d’horaire et, dans la mesure du possible, du motif de ces perturbations.
2. Dans le cas d’une perturbation d’horaire, qui relève de la responsabilité de Swoop, Swoop offrira au passager les choix suivants :

(a)  transporter, dans un délai raisonnable, le passager à la destination figurant sur le billet, ou sur la partie applicable du billet, à bord
      d’un autre de ses aéronefs de passagers sans frais supplémentaires;

(b)  réacheminer, dans un délai raisonnable, le passager à la destination figurant sur le billet, ou sur la partie applicable du billet, en
      utilisant ses propres services de transport. Si le prix pour l’itinéraire modifié est inférieur au prix payé, aucun remboursement ne
      sera accordé, si le prix est supérieur au prix payé par le passager, Swoop n’exigera aucun paiement supplémentaire de la part du
      passager;

(c)  dans les situations où d’autres options sont jugées inacceptables, et en reconnaissant que Swoop offre des services axés sur les
      loisirs à partir d’aéroports secondaires aux options de rechange limitées, réacheminer le passager dans la même classe de service
      à la destination figurant sur le billet ou la portion applicable en recourant aux services d’un autre fournisseur de services de
      transport dans un délai raisonnable. Si le prix pour l’itinéraire modifié est inférieur au prix payé, aucun remboursement ne sera
      accordé, si le prix est supérieur au prix payé par le passager, Swoop n’exigera aucun paiement supplémentaire de la part du
      passager;

(d)  autrement, si la solution de rechange au transport proposée par le transporteur ne satisfait pas le passager, Swoop offrira un
      remboursement égal à la valeur du prix du billet et des frais payés. Ce remboursement sera versé à l’acheteur du billet. Le mode
      du remboursement sera le même que celui du paiement du billet. Le remboursement sera fondé sur la valeur totale du billet. Voir
      la règle 125 pour consulter toutes les conditions de remboursement.

      Outre ce qui précède, le transporteur prendra toujours en considération les besoins du passager au cas par cas et tiendra compte
      de toutes les circonstances connues afin d’éviter ou d’atténuer les dommages causés par l’irrégularité des horaires qui relève de la
      responsabilité de Swoop;

[…]