Décision n° 20-C-A-2021
Un erratum pour la version française a été émis le 31 mars 2021.
DEMANDE présentée par Lisa White contre WestJet, en vertu de l'article 67.1 de la Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10 (LTC), concernant des modifications apportées à une réservation, des remboursements et l'annulation d'une réservation.
RÉSUMÉ
[1] Lisa White a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre WestJet concernant des modifications apportées à une réservation, des remboursements et l’annulation d’une réservation.
[2] L’Office se penchera sur la question suivante :
WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé Local Domestic Tariff (tarif), en ce qui concerne des modifications apportées à une réservation, des remboursements et l’annulation d’une réservation, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC?
[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que WestJet a correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 40(C) et 40(E) de son tarif. Par conséquent, l’Office rejette la demande.
CONTEXTE
[4] Mme White a acheté un billet aller-retour pour voyager, le 12 août 2019, d’Edmonton (Alberta) à Winnipeg (Manitoba) avec WestJet et en revenir le 18 août 2019.
[5] Mme White a tenté de modifier sa réservation auprès de WestJet afin de commencer son voyage le 10 août 2019, mais elle n’a pas pu le faire étant donné qu’elle avait acheté un billet du tarif « Base » (ci-après catégorie de billet ou catégorie « Base »). Elle a donc acheté un nouveau billet pour voyager le 10 août 2019.
[6] Mme White n’a pas informé WestJet qu’elle ne prendrait pas le vol de départ de son billet initial ou qu’elle avait l’intention d’utiliser la partie du vol de retour de son billet.
[7] Le 18 août 2019, Mme White a tenté d’effectuer son enregistrement pour la partie du vol de retour de son billet initial, mais elle a appris que l’ensemble de sa réservation avait été annulée puisqu’elle ne s’était pas présentée pour prendre son vol le 12 août 2019. Mme White a alors acheté un autre billet de retour pour Edmonton au prix de 493,63 CAD.
[8] Mme White demande le remboursement d’un montant de 600 CAD réparti comme suit : 100 CAD pour la partie du vol de retour de son billet initial et 500 CAD pour l’autre billet qu’elle a dû acheter pour retourner à Edmonton.
LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES
[9] Le paragraphe 67(3) de la LTC exige qu’un transporteur applique son tarif :
Le titulaire d’une licence intérieure ne peut appliquer à l’égard d’un service intérieur que le prix, le taux, les frais ou les conditions de transport applicables figurant dans le tarif en vigueur publié ou affiché conformément au paragraphe (1).
[10] L’article 67.1 de la LTC énonce les recours disponibles si l’Office conclut que le transporteur n’a pas correctement appliqué son tarif :
S’il conclut, sur dépôt d’une plainte, que le titulaire d’une licence intérieure a, contrairement au paragraphe 67(3), appliqué à l’un de ses services intérieurs un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport ne figurant pas au tarif, l’Office peut, par ordonnance, lui enjoindre :
-
- d’appliquer un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport figurant au tarif;
- d’indemniser toute personne lésée des dépenses qu’elle a supportées consécutivement à la non-application du prix, du taux, des frais ou des autres conditions qui figuraient au tarif;
- de prendre toute autre mesure corrective indiquée.
[11] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe
POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATION DE FAITS
Mme White
[12] Mme White soutient que la partie du vol de retour de son billet initial a été annulée sans que WestJet l’en informe ou lui demande si elle avait l’intention d’utiliser ce billet.
[13] Mme White fait valoir qu’elle a payé pour une place à bord du vol au départ et du vol de retour et elle déclare qu’elle devrait avoir un droit d’accès à ces places, qu’elle se présente ou non pour prendre un vol.
[14] Mme White ajoute que l’annulation d’une réservation dans le cas où un passager ne se présente pas pour prendre un vol faisant partie d’un itinéraire devrait être illégale. Elle affirme qu’il s’agit d’une mauvaise pratique de l’industrie qui devrait être interdite et qu’une loi devrait être mise en place pour garantir aux passagers l’accès aux places pour lesquelles ils ont payé.
WestJet
[15] WestJet soutient que Mme White n’a pas pu modifier sa réservation initiale parce qu’elle a acheté un billet de la catégorie de billet « Base ». WestJet affirme que les conditions de la catégorie « Base » ne permettent pas de modifier un vol 24 heures après la réservation et que tous les billets achetés dans cette catégorie ne sont pas remboursables. Par conséquent, si un changement doit être apporté à l’itinéraire, un nouveau billet doit être acheté, et le passager n’a pas droit au remboursement du billet initial.
[16] WestJet ajoute que Mme White a accepté les conditions associées à la catégorie « Base » puisqu’elle a réservé son billet initial elle-même. WestJet explique que la catégorie de billet « Écono », qui permet les modifications, est automatiquement sélectionnée comme la catégorie par défaut lors de la réservation en ligne et que pour acheter un billet de la catégorie « Base », le passager doit désélectionner la catégorie « Écono ». WestJet explique en outre que le passager doit explicitement accepter les conditions de la catégorie « Base », qui indiquent que les modifications ou les annulations de vol effectuées 24 heures après la réservation ne sont pas possibles et qui incluent l’énoncé ci-dessous :
En choisissant le tarif de base, je comprends que je ne peux pas :
-
- modifier ou annuler mon vol […] sans perdre tout le montant payé;
[souligné dans l’original]
- modifier ou annuler mon vol […] sans perdre tout le montant payé;
[17] WestJet a fourni des copies des boîtes de dialogue qui s’affichent pendant le processus de sélection des catégories de billets de la réservation en ligne. Ces boîtes de dialogue exigent que le passager reconnaisse les conditions ci-dessus afin de poursuivre la réservation d’un billet de la catégorie « Base ». Les passagers ont la possibilité d’accepter ces conditions ou de revenir à la catégorie « Écono », qui permet de modifier ou d’annuler un vol 24 heures après la réservation moyennant le paiement de frais.
[18] WestJet soutient en outre que, puisque Mme White ne s’est pas présentée pour prendre son vol le 12 août 2019, la totalité de sa réservation a été annulée. À cet égard, WestJet affirme que ses conditions, ainsi que son tarif, informent les passagers que s’ils ne se présentent pas pour prendre leur vol, tout le reste de leur réservation sera annulé.
[19] WestJet affirme qu’une exception permettant de conserver le vol de retour aurait pu être accordée à Mme White si elle avait informé l’un de ses agents qu’elle avait toujours besoin de son vol de retour, mais qu’elle ne voyagerait pas sur son vol initial. Toutefois, WestJet n’a pas eu la possibilité d’accorder une exception.
[20] WestJet ajoute que sa catégorie de billet « Base » est sa catégorie la plus compétitive et la plus restrictive. Elle peut offrir les bas prix de cette catégorie de billet parce qu’elle ne comprend pas de services supplémentaires, comme les modifications de l’itinéraire.
Constatation de faits
[21] Les deux parties conviennent que la réservation de Mme White a été annulée après qu’elle ne se soit pas présentée pour prendre son vol le 12 août 2019.
Analyse et déterminations
[22] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.
[23] Mme White a acheté un billet de la catégorie « Base » qui, selon la règle 40(C) du tarif de WestJet, ne permet pas de modifier ou d’annuler une réservation et n’est pas remboursable. L’Office conclut donc que WestJet a correctement appliqué son tarif lorsqu’elle n’a pas permis à Mme White de modifier sa réservation.
[24] L’Office conclut en outre que WestJet a correctement appliqué la règle 40(E) de son tarif lorsque le transporteur a annulé la réservation de Mme White après que cette dernière ne se soit pas présentée pour prendre son vol du 12 août 2019.
[25] Conformément aux règles 40(C) et 40(E) du tarif de WestJet, Mme White n’a pas droit au remboursement de la partie du vol de retour de son itinéraire initial, ni au remboursement du coût du nouveau billet qu’elle a dû acheter parce que son billet initial de la catégorie « Base » avait été annulé.
CONCLUSION
[25] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que WestJet a appliqué correctement les conditions énoncées aux règles 40(C) et 40(E) de son tarif concernant les modifications apportées à une réservation, les remboursements et l’annulation d’une réservation. Par conséquent, l’Office rejette la demande.
ANNEXE À LA DÉCISION NO 20-C-A-2021
Local Domestic Tariff
Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.
RULE 40 – RESERVATIONS
(C) Changes and cancellation of reservations
(4) Guests cancelling a reservation
...
Le tableau qui se trouve dans le tarif énonce en partie :
Basic | |
---|---|
Cancel within 24 hours of booking (excluding flights departing within 24 hours) | $0 |
Cancel for travel departing in more than 60 days | Non-Refundable, no changes are permitted, any unused ticket amount is not available for future travel credit. |
Cancel for travel departing within 60 days and same-day flight changes at check-in | Non-Refundable, no changes are permitted, any unused ticket amount is not available for future travel credit. |
Cancellations (balance refunded to original form of payment) | Not Available and any unused ticket amount is not available for future travel credit. |
(iii) For a Basic fare will not be eligible for a refund through Travel Bank or original form of payment for Reservations made after 24 hours of booking. The Basic fare, taxes and fees are nonrefundable.
...
(E) Failure to occupy seat If the Guest does not occupy space which has been reserved by/for him/her and the Carrier is not notified of the cancellation of such Reservation up to and until the scheduled departure of that particular Flight, the Carrier will cancel all continuing or return Reservations held by the Guest and will not be liable for doing so other than to refund the Guest’s Ticket in accordance with the applicable Fare rule.
...
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