Décision n° 20-C-A-2022

[1] Fouzia Khalboubi a acheté un billet aller-retour en classe économique de la catégorie tarifaire « Base » au coût de 370,91 CAD pour un vol de Winnipeg (Manitoba) à Saskatoon (Saskatchewan), dont le départ était prévu le 18 octobre 2019 et le retour, le 22 octobre 2019. Au moment de l’embarquement sur son vol de départ, M^me Khalboubi a été avisée qu’elle ne pourrait pas prendre le vol sans avoir payé un supplément pour excédent de bagages de cabine. Comme M^me Khalboubi n’avait pas payé le supplément avant l’heure limite d’embarquement, WestJet a annulé son billet. M^me Khalboubi affirme que WestJet lui a refusé l’embarquement alors que la compagnie aurait dû prendre des dispositions pour qu’elle puisse prendre son vol.

[2] M^me Khalboubi réclame ce qui suit :

• 370,91 CAD pour le remboursement de son billet annulé par WestJet;
• 713,21 CAD pour le remboursement du billet de rechange qu’elle a acheté auprès d’Air Canada;
• un montant d’indemnités non précisé pour le temps qu’elle a perdu, les inconvénients, et le comportement supposément irrespectueux et discriminatoire du personnel de WestJet.

[3] Dans la présente décision, le rôle de l’Office est de déterminer si WestJet a correctement appliqué son tarif^{Note 1} au billet que M^me Khalboubi a acheté. Si l’Office conclut que WestJet n’a pas correctement appliqué son tarif, l’Office peut lui enjoindre de verser des indemnités pour toute dépense supportée en raison de la non-application du tarif.

[4] L’Office ne traite pas des questions liées au temps perdu ou aux problèmes relatifs au service à la clientèle. En ce qui a trait à la discrimination, l’Office n’a pas compétence pour entendre des demandes portant sur des voyageurs handicapés et des conditions de transport discriminatoires. L’Office ne peut pas trancher les demandes relatives à un comportement discriminatoire. Cependant, il note que M^me Khalboubi pourrait envisager de déposer une plainte auprès de la Commission canadienne des droits de la personne, qui examine les plaintes de discrimination déposées au titre de la Loi canadienne sur les droits de la personne, LRC 1985, c H‑ 6. L’Office ne se penchera donc pas sur ces parties de la demande plus en profondeur.

[5] M^me Khalboubi soulève deux questions en lien avec l’application correcte du tarif de WestJet : devait-elle payer un supplément pour son excédent de bagages de cabine? WestJet avait-elle le droit d’annuler sa réservation? Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

[6] Les renseignements contenus dans le courriel d’enregistrement fourni par M^me Khalboubi concordent avec la règle 55(B)(3)(b) du tarif, qui énonce que tous les passagers, peu importe la classe tarifaire de leur billet, ne peuvent transporter qu’un seul bagage à main et un seul article personnel. Les bagages et les articles personnels excédentaires ou dépassant les tailles maximales énoncées à la règle 55(B)(3)(d) doivent être enregistrés à la porte d’embarquement moyennant des frais de 100 CAD. M^me Khalboubi ne conteste pas la déclaration de WestJet selon laquelle elle est arrivée à la porte d’embarquement avec de multiples bagages à main, y compris une valise rigide surdimensionnée sur roulettes. Par conséquent, l’Office conclut que M^me Khalboubi devait payer un supplément pour enregistrer ses bagages excédentaires à la porte d’embarquement. L’Office accepte également la déclaration incontestée de WestJet selon laquelle il lui était impossible d’accepter la tentative éventuelle de paiement en argent de M^me Khalboubi puisque l’argent comptant n’est pas accepté à l’aéroport de Winnipeg.

[7] Conformément au paragraphe 1(3) du RPPA^{Note 2}, la règle 95 du tarif définit le refus d’embarquement comme la conséquence de la surréservation d’un vol. D’après le manifeste après vol et le document de suivi des événements de la porte d’embarquement fournis par WestJet, l’Office conclut que le vol en question n’était pas surréservé et, par conséquent, accepte l’argument de WestJet selon lequel l’embarquement n’a pas été refusé à M^me Khalboubi, mais qu’elle s’est plutôt vu refuser le transport. Le RPPA ne s’applique pas aux refus de transport.

[8] La règle 105(A)(5) du tarif énonce que WestJet refusera de transporter les passagers qui ne respectent pas les règles et les règlements de son tarif. Étant donné que M^me Khalboubi ne respectait pas la règle 55(B)(3) du tarif, l’Office conclut que WestJet a correctement appliqué la règle 105(A)(5) en refusant de la transporter pour son vol de départ.

[9] D’après la règle 105(C)(1) du tarif, le seul recours pour un passager qui s’est vu refuser le transport est d’obtenir un remboursement de la valeur de la partie inutilisée de son billet, comme le précise la règle 125(B). La règle 125(B)(1) énonce qu’un tel remboursement n’est pas assujetti aux règles tarifaires. L’Office conclut donc que WestJet n’a pas correctement appliqué la règle 105(C)(1) en ne remboursant pas le billet et les frais payés par M^me Khalboubi pour son billet inutilisé. Ainsi, il conclut qu’un remboursement de ce montant doit être versé à M^me Khalboubi.

[10] L’Office conclut toutefois que M^me Khalboubi n’a droit ni à une indemnité pour inconvénients ni à un remboursement du coût de son billet de rechange acheté auprès d’Air Canada, car ces dépenses ont été engagées en raison du refus de transport justifié et non de la non-application de la règle 105(C)(1) par WestJet.

[11] À la lumière de ce qui précède, l’Office ordonne à WestJet de verser à M^me Khalboubi un montant de 370,91 CAD en remboursement de son billet acheté auprès de WestJet. Ce montant doit être payé le plus tôt possible, mais au plus tard le 30 mars 2022.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^O 20-C-A-2022

Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10

67(3) Le titulaire d’une licence intérieure ne peut appliquer à l’égard d’un service intérieur que le prix, le taux, les frais ou les conditions de transport applicables figurant dans le tarif en vigueur publié ou affiché conformément au paragraphe (1).

[…]

67.1 S’il conclut, sur dépôt d’une plainte, que le titulaire d’une licence intérieure a, contrairement au paragraphe 67(3), appliqué à l’un de ses services intérieurs un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport ne figurant pas au tarif, l’Office peut, par ordonnance, lui enjoindre :

a) d’appliquer un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport figurant au tarif;

b) d’indemniser toute personne lésée des dépenses qu’elle a supportées consécutivement à la non-application du prix, du taux, des frais ou
    des autres conditions qui figuraient au tarif;

c) de prendre toute autre mesure corrective indiquée.

Local Domestic Tariff

Remarque : Le tariff de Westjet a été déposé en anglais seulement.

Local Domestic Tariff

Rule 55: Baggage Acceptance

….

(B) General Conditions of Acceptance of Checked and Unchecked Baggage

….

3. Unchecked Baggage (Carry-on Baggage)

1. Unchecked Baggage must be within the Carrier’s size and weight limits to be taken onboard the aircraft
2. Each Guest may have one (1) piece of Unchecked Baggage (carry on item) and one (1) personal item.
3. In all cases, the items may not exceed the applicable measurements outlined below:
4. Unchecked Baggage: WestJet aircraft maximum size of 53 cm x 23 cm x 38 cm (21 in. x 9 in. x 15 in.), WestJet Link maximum size of 21.5” X 15.5” X 9” (55 cm X 40 cm X 23 cm). Personal item: Maximum size of 41 cm x 15 cm x 33 cm (16 in. x 6 in. x 13 in.)
5. Kennel: Maximum size of 41 cm x 21.5 cm x 25 cm (16 in. x 8.5 in. x 10 in.)
6. In the interest of Guest safety within the cabin, the Carrier, in its sole discretion, may check any Unchecked (Unchecked) Baggage for any or no reason.
7. All Unchecked Baggage must be stored in an overhead bin or placed completely under the seat directly in front of the Guest.
8. Guests should contact the Carrier or review its Web site for more information about which objects are not suitable for carriage as Checked Baggage and will only be accepted for transportation in the Guest cabin of the aircraft upon prior agreement with the Carrier

Any item larger than the carry-on baggage size and any item above the carry-on and personal item allowance will be checked to your final destination. For travel on or after December 3, 2018, a gate checked baggage fee of $100 CAD/USD will apply.

Rule 95: Denied Boarding and Overbooking

Note: In the case of Code-share, Guests are advised that the denied boarding rules applicable to their transportation are those of the carrier identified on your Ticket and not of the carrier operating the Flight.

When the Carrier is unable to provide previously confirmed space due to there being more Guests holding confirmed Reservations and Tickets than for which there are available seats on a Flight, the Carrier will follow the provisions of this rule, unless as otherwise provided in other applicable foreign legislation.

(A) Applicability

1. This rule applies to all Guests irrespective of the type of Ticketed Fare.

….

Rule 105: Refusal To Transport

(A) Refusal to Transport - Removal of Guest

The Carrier will refuse to transport, or will remove any Guest at any point for any of the following reasons:

….

5. Failure to Comply with Carrier’s Rules and Regulations

When the Guest fails or refuses to comply with rules and regulations of the Carrier as stated in this Tariff.

….

(C) Recourse of the Guest/Limitation of Liability

1. The Carrier’s liability in case of refusal to carry a Guest for a specific Flight or removal of a Guest en route for any reason specified in the foregoing paragraphs will be limited to the recovery of the refund value of the unused portion of the Guest’s Ticket in accordance with Rule 125(B), Involuntary Refunds.

….

Rule 125: Refunds

….

(B) Involuntary Refunds

1. Involuntary refunds are not subject to any restrictions contained in the applicable Fare rule.

2. The amount of the involuntary refund will be as follows:

1. If, no portion of a Ticket has been used, the amount of refund will be equal to the Fare and charges paid; or
2. If, a portion of the Ticket has been used, the amount refunded to the purchaser will be the difference between the Fare paid and the Fare for transportation actually used or to be used.

….