Décision n° 232-AT-A-2000
le 30 mars 2000
DEMANDES présentées par C. Gordon Awde et Randall Kitt, en vertu des paragraphes 172(1) et (3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, concernant les difficultés auxquelles ils ont été confrontés à l'embarquement et au débarquement aux aéroports de Vancouver (Colombie-Britannique) et de Las Vegas, Nevada, les sièges qu'on leur a assignés à bord des aéronefs et les dommages causés à leurs fauteuils roulants électriques au cours d'un voyage avec Canada 3000 Airlines Limited en octobre 1998.
Références nos U3570/98-25
U3570/98-26
DEMANDES
Le 16 octobre 1998, MM. Awde et Kitt ont déposé des demandes auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) relativement aux questions énoncées dans l'intitulé. Canada 3000 Airlines Limited (ci-après Canada 3000) a par la suite déposé sa réponse aux plaintes, et MM. Awde et Kitt y ont répliqué. Les parties ont en outre fourni des renseignements additionnels.
MM. Awde et Kitt avaient acheté des forfaits de vacance auprès d'un agent de voyages. Les forfaits, organisés par Canada 3000 Holidays, comprenaient le transport aérien assuré par Canada 3000 et le séjour à Las Vegas, notamment les chambres d'hôtel et le transport entre l'aéroport et l'hôtel. Outre les difficultés éprouvées lors du transport aérien assuré par Canada 3000, MM. Awde et Kitt se sont également plaints de divers aspects des services terrestres. La compétence de l'Office en matière de transport accessible est régie par les dispositions de la loi visant à éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport relevant de la compétence du Parlement. Les services hôteliers tout comme les services offerts depuis un aéroport à l'extérieur du Canada ne relevant pas du réseau de transport fédéral, l'Office ne traitera pas ces questions dans la présente décision.
Le paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada stipule, en partie, que l'Office rend sa décision sur toute affaire dont il est saisi dans les cent vingt jours suivant la réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties sur une prolongation du délai. Dans la présente affaire, les parties ont accepté de prolonger le délai.
QUESTION
L'Office doit déterminer si le service assuré par Canada 3000 au moment de l'embarquement et du débarquement, les sièges offerts à bord des aéronefs et les dommages causés aux fauteuils roulants de MM. Awde et Kitt ont constitué des obstacles abusifs à leurs possibilités de déplacement et, le cas échéant, les mesures correctives devant être prises.
FAITS
MM. Awde et Kitt sont des personnes quadriplégiques, sont de forte stature et utilisent des fauteuils roulants électriques. Outre ces fauteuils, ils avaient aussi avec eux des fauteuils manuels et une plate-forme élévatrice mécanique qu'utilisent leurs aides-soignants. MM. Awde et Kitt, deux compagnons de voyage et quatre aides-soignants ont effectué un voyage entre Vancouver et Las Vegas les 1er et 4 octobre 1998.
Avant le voyage, l'agent de voyages avait soumis des formulaires médicaux au forfaitiste, Canada 3000 Holidays, que ce dernier a transmis à Canada 3000. Les formulaires précisaient que MM. Awde et Kitt devaient utiliser des fauteuils roulants, soit à l'aérogare ou à bord de l'aéronef, et qu'ils utilisent des fauteuils roulants électriques. De plus, on y précisait qu'ils pouvaient prendre place dans des sièges «normaux» à bord des aéronefs, en position verticale normale si besoin était, et qu'aucune mesure spéciale n'était requise. Le forfaitiste avait produit des formulaires de demande de service spécial, lesquels renfermaient également des renseignements au sujet de MM. Awde et Kitt tandis que Canada 3000 avait établi une fiche d'information sur les passagers. Ces documents faisaient état du code « WCHC » ( passager non ambulatoire / non autonome - accompagnateur et fauteuil roulant requis - doit être porté dans les escaliers et pour se rendre à son siège ou le quitter) et d'une note explicative concernant leur quadriplégie.
Assistance pour les transferts, l'embarquement et le débarquement
MM. Awde et Kitt ont besoin d'assistance pour monter à bord des aéronefs et en descendre. Cette assistance a été assurée par leurs deux compagnons de voyage.
Sièges à bord des aéronefs
Canada 3000 a effectué les deux vols au moyen d'un Boeing 757, dont les sièges côté allée sont munis d'accoudoirs mobiles dans les rangées 37 et 38. La rangée 39 est la dernière. MM. Awde et Kitt se sont vu assigner des sièges situés dans les rangées 38 et 37 respectivement. M. Kitt a pu se rendre à son siège dans la rangée 37, mais M. Awde n'a pas été en mesure de le faire en raison de l'étroitesse de l'allée. En conséquence, Canada 3000 a assigné un autre siège à M. Awde et les deux compagnons de voyage l'ont amené jusqu'à la rangée 10 où ils l'ont soulevé par-dessus l'accoudoir fixe du siège côté allée.
Au moment de l'enregistrement pour le vol de retour, Canada 3000 a assigné à MM. Awde et Kitt des sièges près cloison situés dans la première rangée pour mieux répondre à leurs besoins. Au moment de l'embarquement, le personnel du transporteur a constaté que les sièges n'étaient pas appropriés; même si les sièges près cloison offrent plus d'espace pour les jambes, ils sont toutefois munis d'accoudoirs fixes. Par conséquent, Canada 3000 leur a assigné de nouveaux sièges situés environ douze rangées plus loin que la rangée des sièges près cloison et ils ont dû êtres soulevés par-dessus l'accoudoir fixe du siège côté allée par leurs deux compagnons de voyage.
Dommages aux fauteuils roulants
Les fauteuils roulants de MM. Awde et Kitt ont subi des dommages en cours de voyage. Le fauteuil roulant électrique de M. Kitt a été endommagé lors du vol de départ, ce qui l'a obligé à utiliser un fauteuil roulant manuel pour quitter l'aéroport de Las Vegas. Canada 3000 a pris les mesures nécessaires et le fauteuil endommagé a été livré à l'hôtel aux environs de 15 h 30, soit quatre heures après l'arrivée de M. Kitt à Las Vegas. Un technicien s'est rendu à l'hôtel aux environs de 17 h pour évaluer les dommages et y est retourné à 19 h pour effectuer des réparations temporaires. M. Kitt a ainsi été en mesure d'utiliser son fauteuil roulant jusqu'à ce que les dernières réparations puissent être effectuées après son retour à la maison.
À son retour à Vancouver, des ajustements ont été apportés au fauteuil électrique de M. Kitt en deux occasions, alors qu'il attendait la livraison de pièces de rechange. Un nouveau cadre a été livré en janvier 1999, mais ce n'était pas le bon. L'erreur a finalement été corrigée à la fin de mai 1999 et c'est alors que M. Kitt et son accompagnateur ont amené le fauteuil roulant électrique à l'atelier pour les dernières réparations et en ont pris livraison 15 heures plus tard. Dans l'intervalle, M. Kitt a utilisé son fauteuil roulant manuel.
Le fauteuil roulant électrique de M. Awde a été endommagé lors du vol de retour. Les employés de Canada 3000 ont effectué des réparations temporaires à l'aéroport de Vancouver pour permettre à M. Awde de quitter l'aéroport. Le lendemain, Canada 3000 a envoyé quelqu'un au domicile de M. Awde pour prendre livraison du fauteuil roulant électrique en vue de le faire réparer. C'est ainsi qu'il a été privé de son fauteuil roulant électrique durant une journée et demie et qu'il a dû utiliser son fauteuil roulant manuel pendant ce temps.
Lorsque M. Awde a repris possession du fauteuil roulant électrique, il a constaté que tous les travaux n'avaient pas été effectués du fait qu'une pièce essentielle avait été commandée et serait installée à une date ultérieure. Toutefois, il a été en mesure d'utiliser son fauteuil roulant pendant cette période. La pièce a été livrée en décembre 1998 et à ce moment là, M. Awde et son accompagnateur ont effectué un voyage aller-retour de 125 km pour l'installation de la pièce de rechange.
Canada 3000 a assumé le coût des réparations aux fauteuils roulants de MM. Awde et Kitt et, dans le cas de M. Awde, des services de livraison assurés par le transporteur pour faire réparer, temporairement, son fauteuil roulant.
POSITIONS DES PARTIES
Assistance au moment des transferts, de l'embarquement et du débarquement
Agent de voyages
Dans une lettre adressée à Canada 3000 Holidays, l'agent de voyages affirme qu'elle a, à maintes reprises, informé le forfaitiste au cours du processus de réservation que MM. Awde et Kitt auraient besoin d'assistance au moment des transferts et pour se rendre jusqu'à leur siège respectif à bord de l'aéronef.
MM. Awde et Kitt
MM. Awde et Kitt signalent que durant tout le voyage, ils ont eu à traiter avec des employés de Canada 3000 qui semblaient ignorer leurs besoins d'assistance, étaient incapables d'effectuer les transferts ou ignoraient la façon de le faire. C'est pourquoi les deux compagnons de voyage ont effectué les transferts nécessaires pour l'embarquement et le débarquement.
MM. Awde et Kitt n'estimaient pas qu'ils auraient dû demander de l'assistance pour leur transfert car l'agent de voyages avait déjà formulé une demande en ce sens. Selon eux, les employés du transporteur auraient dû les rassurer quant à leur expertise pour le transfert des passagers en toute sécurité.
MM. Awde et Kitt affirment que le personnel de Canada 3000 leur a offert de l'assistance en deux occasions. La première fois, il s'agissait du transfert des passagers entre leur fauteuil manuel et leur fauteuil électrique à Las Vegas. L'assistance n'était toutefois pas requise car les aides-soignants s'en chargeaient au moyen de la plate-forme élévatrice. La seconde fois, les employés de Canada 3000 ont offert de l'assistance au moment de l'embarquement, à Las Vegas, mais MM. Awde et Kitt avouent qu'ils leur ont peut-être demandé de ne pas intervenir en raison de leur expérience lors du vol de départ.
Canada 3000 Holidays / Canada 3000
Canada 3000 Holidays ignorait que MM. Awde et Kitt avaient besoin d'assistance de la part des employés du transporteur aérien. Le forfaitiste signale que les dossiers de réservation ainsi que les lettres des clients indiquent que les personnes qui faisaient partie du groupe étaient des aides-soignants. Canada 3000 Holidays a présumé que ces compagnons de voyage étaient disponibles pour répondre aux besoins de MM. Awde et Kitt, d'où le terme « aide-soignant » ou « accompagnateur ». De plus, Canada 3000 affirme que les employés en poste à la porte d'embarquement à Vancouver et l'agent qui les a accompagnés jusqu'à l'aéronef ont présumé que les deux compagnons de voyage fourniraient l'assistance nécessaire au moment de l'embarquement et du débarquement.
Canada 3000 affirme que son personnel a offert de l'assistance à deux reprises à Las Vegas, mais à chaque fois, MM. Awde et Kitt lui ont demandé de ne pas intervenir en précisant que leurs compagnons de voyage s'occuperaient de leur transfert.
Sièges à bord de l'aéronef
Agent de voyages
Dans une lettre adressée à Canada 3000 Holidays, l'agent de voyages affirme avoir eu de nombreuses conversations avec le forfaitiste lors de la réservation et qu'elle lui a fait part de la forte stature de ses clients et de leur besoin de sièges avec accoudoirs mobiles.
MM. Awde et Kitt
M. Awde estime que les sièges dans lesquels ils ont pris place lors des deux vols n'étaient pas conçus pour des passagers de forte stature ou ayant des besoins spéciaux. En outre, MM. Awde et Kitt expliquent qu'ils ont occupé des sièges situés dans la rangée 13 lors du vol de retour : M. Kitt dans un siège côté hublot, son aide-soignant dans le siège du milieu et M. Awde dans un siège côté allée. Ils affirment avoir souffert d'inconfort.
Canada 3000 Holidays / Canada 3000
Canada 3000 Holidays fait valoir qu'elle ne peut être tenue responsable des représentations ou des promesses faites par l'agent de voyages. Selon le forfaitiste, les agents de voyages savent très bien que le pas de siège et l'arrangement des places dans les aéronefs servant aux vols affrétés diffèrent considérablement de ceux des aéronefs utilisés dans le cadre de services réguliers. Canada 3000 Holidays est d'avis que l'agent de voyages qui connaît bien ses clients et leurs besoins devrait être en mesure de déterminer quel type d'aéronefs leur conviendrait le mieux.
Canada 3000 soutient qu'au moment de l'enregistrement de MM. Awde et Kitt pour le vol de retour, des sièges près cloison leur ont été assignés dans la première rangée et ils ont été avisés qu'en raison de la configuration de l'aéronef, ils seraient peut-être appelés à changer de place. Au moment de l'embarquement, le personnel du transporteur a constaté que les sièges situés dans la première rangée étaient inappropriés et a assigné à MM. Awde et Kitt des sièges situés dans les rangées 12 et 13. Selon Canada 3000, le problème des sièges lors du vol de retour n'était pas prévu et la solution de rechange a été jugée la meilleure dans les circonstances.
Canada 3000 a fourni des renseignements concernant les sièges accessibles à bord des Boeing 757 et cette information figure dans le manuel de formation des employés sur les services aéroportuaires, ainsi que dans son manuel de trafic à l'intention des agents de service d'escale contractuels. Le manuel de formation précise la largeur des sièges, les rangées comprenant des sièges munis d'accoudoirs mobiles, les sièges situés près des sorties de secours, les rangées de sièges sans hublot, les rangées de sièges non inclinables et l'emplacement des écrans vidéo et des toilettes. Le manuel de trafic renferme des renseignements similaires mais ne traite pas des rangées de siège près des issues de secours.
Dommages causés aux fauteuils roulants électriques
MM. Awde et Kitt
M. Kitt affirme que son fauteuil roulant est son seul mode de transport et que sans lui, il est vraiment handicapé; il ne s'agit pas d'un luxe mais d'une nécessité.
M. Kitt précise qu'à son arrivée à Las Vegas, il a constaté les dommages causés à son fauteuil roulant électrique. Il soutient que Canada 3000 lui a tout simplement remis le numéro de téléphone de l'entreprise Mesa Medical à Las Vegas et il a dû lui-même prendre des mesures pour faire effectuer les réparations. M. Kitt ajoute qu'une fois les réparations temporaires effectuées, il a téléphoné à Canada 3000 pour remercier l'employé qui lui avait fourni le numéro de téléphone.
Selon M. Kitt, deux jours après son retour à la maison, il a amené son fauteuil roulant à un atelier de réparation. Une fois sur place, lui et son accompagnateur ont attendu de 6 à 7 heures pendant que l'on évaluait les dommages et que l'on apportait les ajustements nécessaires à son fauteuil électrique. Il a pu quitter l'atelier à l'aide de ce dernier. Un mois plus tard, affirme-t-il, il est retourné à l'atelier de réparation et lui et son accompagnateur ont attendu de deux à trois heures pendant que de nouveaux ajustements étaient apportés au fauteuil roulant électrique.
M. Kitt affirme que Canada 3000 ne lui a jamais offert de s'occuper du transport de son fauteuil roulant à destination et en provenance de l'atelier de réparation et n'a formulé aucune demande à cet égard car il estimait qu'il devait assumer cette responsabilité.
M. Awde explique qu'à son arrivée à Vancouver, son fauteuil roulant électrique avait été endommagé. Il ajoute qu'au moment de la livraison de la pièce de rechange, lui et son accompagnateur ont perdu une demi-journée de temps de déplacement pour se rendre à l'atelier de réparation. M. Awde se réfère à la publication de l'Office intitulée Être maître de la situation - Guide de transport aérien à l'intention des personnes ayant une déficience, où il est précisé que les aides à la mobilité doivent être réparées ou remplacées jusqu'à ce que la question ait été réglée. Selon lui, cette réparation serait effectuée rapidement, non pas sur une période de trois mois et demi.
MM. Awde et Kitt ont précisé qu'ils reçoivent des soins auxiliaires chaque jour. Par conséquent, ils n'ont eu à engager aucune dépense pour les services d'accompagnateurs au moment de se rendre aux ateliers de réparation.
Canada 3000 / Canada 3000 Holidays
Selon Canada 3000, son représentant à l'aéroport de Las Vegas a tenté de communiquer avec plusieurs services de réparation et a finalement contacté Mesa Medical avec lequel il s'est entendu pour qu'un représentant aille rencontrer M. Kitt à son hôtel. Il ajoute que M. Kitt a par la suite communiqué avec le représentant de Canada 3000 pour l'aviser que son fauteuil roulant avait été réparé mais que de nouvelles réparations seraient requises à son retour au Canada. À ce moment-là, Canada 3000 a pris des mesures pour qu'un service de messageries prenne livraison du fauteuil roulant de M. Kitt, à la résidence de ce dernier, et l'amène à l'atelier de réparation pour que l'on y effectue les réparations nécessaires. Le coût total s'est élevé à 2 898 $ et a été payé par Canada 3000.
Canada 3000 soutient qu'il prend toutes les mesures nécessaires pour le transport des bagages enregistrés de façon sûre et dans les délais prescrits, mais il arrive que des dommages surviennent. Selon le transporteur, il a fait tout en son pouvoir pour que l'on procède sans tarder à la réparation ou au remplacement des aides endommagées.
Canada 3000 précise que ses agents d'enregistrement reçoivent une formation de sensibilisation aux personnes ayant une déficience, aux termes de son manuel de formation sur les services aéroportuaires. Le transporteur a fourni les dossiers de formation des préposés à l'enregistrement et aux bagages, où il est mentionné que deux agents passagers ont reçu une formation initiale en avril 1998, un superviseur en septembre 1991, un second en juin 1994 et un superviseur des bagages en décembre 1996.
Canada 3000 affirme qu'il fournit à tous les agents d'escale contractuels un exemplaire du manuel de trafic de Canada 3000, qui comprend une formation de sensibilisation aux personnes ayant une déficience. Le transporteur a fourni une lettre de son agent d'escale contractuel à Vancouver, où il est précisé que l'entreprise assure une formation qui comprend un entretien avec les nouveaux employés concernant la manutention des fauteuils roulants et d'autres aides à la mobilité.
Au moment du départ et du retour de MM. Awde et Kitt, le personnel préposé aux services de piste à Vancouver comprenait deux chefs et sept employés. Selon les dossiers de formation de ces derniers, un chef avait reçu une formation en avril 1995 et l'autre, en mai 1996. Quant aux sept employés, trois ont reçu une formation en 1993, 1994 et 1996 et quatre entre février et septembre 1998.
Canada 3000 affirme que son agent d'escale contractuel qui est en place à Las Vegas n'a fourni aucun service en octobre 1998. L'entreprise précédente n'a pas été en mesure de fournir les dossiers de formation mais a affirmé au transporteur que les préposés aux services de piste et à l'enregistrement ont reçu une formation de sensibilisation aux personnes ayant une déficience et assisté à une présentation vidéo sur la manutention des aides à la mobilité.
Selon Canada 3000 Holidays, il a fourni les services appropriés mais reconnaît la frustration et les inconvénients dont ont été victimes ses clients en cours de transport et une fois arrivés à destination. Ainsi, Canada 3000 Holidays a offert un remboursement du forfait de vacance à MM. Awde et Kitt, soit 439 $ chacun.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents que lui ont présentés les parties au cours des plaidoiries.
Assistance pour les transferts, l'embarquement et le débarquement
Selon les éléments de preuve, au moment des réservations et pendant le voyage comme tel, le personnel de Canada 3000 Holidays et de Canada 3000 a présumé que des compagnons de voyage prêteraient assistance à MM. Awde et Kitt pour l'embarquement et le débarquement. Malheureusement, ces hypothèses n'ont pas été discutées avec MM. Awde et Kitt et, de ce fait, ceux-ci et leurs compagnons de voyage ont eu l'impression que le transporteur n'était pas disposé à fournir l'assistance requise pour leur transfert.
L'Office note qu'avant leur départ, des renseignements détaillés avaient été fournis au forfaitiste et au transporteur dans les formulaires médicaux et par l'agent de voyages. Par conséquent, le transporteur savait que deux passagers quadriplégiques effectueraient un voyage aux dates indiquées. Selon l'information présentée à Canada 3000, ce dernier aurait dû demander des précisions sur le type d'assistance requise.
Certaines personnes ayant une déficience préfèrent recevoir l'assistance de leurs accompagnateurs lors des transferts, mais il n'en demeure pas moins que des accompagnateurs ou des aides-soignants ne sont pas en mesure de prêter assistance au cours du voyage, comme cela a été le cas dans la présente affaire. À bord des deux vols, ce sont les compagnons de voyage qui se sont occupés des transferts. L'Office est d'avis que le transfert des passagers incombait aux transporteurs. Par conséquent, il aurait dû y avoir un échange d'information entre les parties en cause, pour que le transporteur et les voyageurs ayant une déficience connaissent les services requis et la capacité du transporteur de les assurer.
L'Office estime que le fait que Canada 3000 n'a pas confirmé que MM. Awde et Kitt auraient besoin d'assistance de la part de son personnel au moment des transferts, a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de ces derniers. Il en a résulté une confusion et une incertitude au point de départ quant à la façon dont les passagers monteraient à bord de l'aéronef, ce qui a contraint MM. Awde et Kitt à s'adresser à d'autres passagers qui voyageaient avec eux pour obtenir l'assistance nécessaire. Le dialogue entre les personnes ayant une déficience et le transporteur constitue souvent l'élément clé qui fait en sorte que les services fournis répondront aux besoins et aux préférences des personnes ayant une déficience. L'Office estime que l'obstacle a été abusif car il aurait pu facilement être évité si le personnel de Canada 3000 s'était tout simplement informé auprès du transporteur relativement au besoin d'assistance de MM. Awde et Kitt.
L'Office reconnaît que dans bien des cas, les voyageurs ayant une déficience reçoivent l'assistance qu'ils ont demandée au moment des réservations et n'ont pas à formuler une seconde demande à cet effet pendant le transport. Toutefois, comme le démontre le cas présent, dans certaines circonstances, le personnel du transporteur peut ne pas connaître les services qu'a demandés un passager et ce, malgré les demandes qui ont été faites en ce sens au moment de la réservation. Par conséquent, lorsque le personnel du transporteur ne prend pas les mesures pour assurer les services demandés au préalable, il serait bon que les personnes ayant une déficience s'adressent au personnel de l'aéroport pour obtenir ces services. Ainsi, le personnel du transporteur serait au courant des besoins et exigences des personnes ayant une déficience. L'Office reconnaît que dans le cas de MM. Awde et Kitt, le personnel du transporteur ignorait que ces personnes avaient demandé de l'aide; toutefois, il estime que si le personnel s'était enquis de leurs besoins la situation aurait pu être réglée à la satisfaction de MM. Awde et Kitt.
L'Office remarque également qu'en deux occasions, Canada 3000 a offert de l'assistance à MM. Awde et Kitt. Malheureusement, dans un cas, l'assistance n'était pas requise, et dans l'autre, l'offre a été faite à un moment inopportun lors du vol de retour. MM. Awde et Kitt ont refusé l'intervention du transporteur à l'embarquement lors du vol de retour car le transporteur n'avait pas fourni cette assistance lors du vol de départ. MM. Awde et Kitt ont donc refusé l'offre d'assistance du transporteur à deux reprises. L'Office reconnaît toutefois que rien n'indique que Canada 3000 n'aurait pas été capable d'affecter du personnel compétent pour soulever les passagers et leur prêter l'assistance nécessaire au moment du transfert.
Sièges à bord de l'aéronef
Il s'agit ici des sièges dans lesquels MM. Awde et Kitt ont pris place à bord de l'aéronef, de l'emplacement des sièges côté allée munis d'accoudoirs mobiles dans l'aéronef et de l'assignation des sièges près cloison pour leur vol de retour.
En ce qui concerne les sièges qu'ils ont occupés, l'Office remarque que l'agent de voyages avait informé Canada 3000 Holidays, par la voie des formulaires médicaux, que MM. Awde et Kitt pouvaient prendre place dans des sièges normaux et qu'il n'était pas nécessaire de prendre des mesures à ce sujet. Par conséquent, le transporteur s'est assuré que les sièges assignés à MM. Awde et Kitt étaient munis d'accoudoirs mobiles, pour faciliter les transferts, mais n'a pris aucune autre mesure pour répondre à leurs besoins spéciaux en matière de sièges. L'Office reconnaît que les sièges peuvent présenter des problèmes pour les personnes quadriplégiques et que, dans certains cas, le transporteur doit en tenir compte au moment de l'assignation des sièges. Par exemple, un passager quadriplégique n'a pas la flexibilité et la facilité de mouvement voulues pour changer de position dans un siège d'avion et accroître ainsi son confort et celui de la personne voisine. Selon l'Office, les sièges occupés par MM. Awde et Kitt ne répondaient pas à leurs besoins spéciaux puisque les deux passagers ont souffert d'inconfort au cours des vols, et, de ce fait, l'assignation de ces sièges a constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement. Toutefois, l'Office conclut que l'obstacle n'a pas été abusif puisque le transporteur n'a pas eu la possibilité d'envisager d'autres solutions car son personnel n'a pas été informé durant le transport de l'inconfort qu'ont éprouvé MM. Awde et Kitt.
Même si les sièges coté allée assignés à MM. Awde et Kitt pour le vol de départ étaient munis d'accoudoirs mobiles, les deux seules rangées de sièges ainsi munis sont l'une derrière l'autre à l'arrière de l'aéronef. En raison de l'étroitesse des allées, M. Awde a été dans l'impossibilité de se rendre jusqu'à son siège au moyen du fauteuil roulant fourni à bord de l'avion.
L'Office reconnaît qu'un siège peut être accessible à une personne et causer des problèmes à une autre. Dans certains cas, il peut arriver qu'une personne ayant une déficience a besoin uniquement d'un siège côté allée muni d'un accoudoir mobile, l'emplacement n'ayant aucune importance. Toutefois, comme le démontre le cas présent, certaines personnes ayant une déficience ont des besoins multiples en matière de siège et le transporteur doit y satisfaire pour qu'elles puissent effectuer le voyage. Qui plus est, il est assez évident que les personnes devant occuper un siège muni d'un accoudoir mobile devront probablement prendre place dans la partie avant de l'aéronef afin d'accéder plus facilement à ces sièges. Les sièges des rangées 37 et 38, à l'arrière de l'aéronef, répondent aux besoins de certains passagers ayant une déficience, mais d'autres éprouveront de la difficulté à s'y rendre, voire en seront incapables, comme dans le cas de M. Awde. C'est pourquoi l'Office estime que les sièges désignés par les transporteurs comme étant accessibles aux personnes ayant une déficience ne devraient pas comporter un seul élément d'accessibilité, comme un accoudoir mobile, et ne devraient pas être tous situés dans la même partie de l'aéronef. L'Office estime que les sièges côté allée munis d'accoudoirs mobiles devraient être répartis dans tout l'aéronef afin de répondre aux autres besoins des personnes ayant une déficience, comme de l'espace additionnel pour les jambes et la proximité des toilettes ou d'une sortie.
Selon l'Office, l'emplacement des seuls sièges côté allée munis d'accoudoirs mobiles des Boeing 757 de Canada 3000, soit dans les rangées 37 et 38, a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Awde au cours des vols de départ et de retour car, en remplacement, celui-ci a dû être soulevé par-dessus l'accoudoir fixe du siège côté allée d'une autre rangée de sièges. Les accoudoirs fixes dont sont munis les sièges côté allée rendent difficile le transfert des passagers à mobilité réduite en raison de l'espace restreint et présentent ainsi des risques de blessures qui pourraient être évités.
L'Office a déjà reconnu les difficultés qui découlent d'un nombre insuffisant de sièges côté allée munis d'accoudoirs mobiles. Dans son Code de pratiques - Accessibilité des aéronefs pour les personnes ayant une déficience (ci-après le Code de pratiques), il recommande qu'au moins 50 p. 100 des sièges côté allée soient munis d'accoudoirs mobiles et qu'ils soient, si possible, répartis de façon égale à bord de l'aéronef. Ce niveau d'accessibilité doit être offert dans les aéronefs nouvellement construits que les transporteurs ont commandés, achetés ou loués en vue de les utiliser à compter du 1er janvier 1999. Les transporteurs doivent également viser cet objectif lorsqu'ils remplacent les sièges passagers actuels.
Compte tenu de l'existence de cet obstacle dans le cas présent, l'Office estime qu'il y a lieu d'enjoindre à Canada 3000 de lui fournir les raisons pour lesquelles il ne devrait pas conclure que l'obstacle est abusif et d'inclure dans sa réponse les renseignements concernant la remise à neuf de l'aéronef en question. Canada 3000 devra aussi indiquer s'il est possible de déplacer les sièges côté allée munis d'accoudoirs mobiles vers la partie avant de l'aéronef en attendant la pleine mise en oeuvre du Code de pratiques. Après étude de ces renseignements, l'Office déterminera si cet obstacle est abusif et, le cas échéant, les mesures correctives qui s'imposent.
En ce qui concerne le vol de retour, l'Office reconnaît que Canada 3000 a fait des efforts pour fournir aux passagers des sièges qui répondent à leurs besoins. Toutefois, au moment de l'assignation des nouveaux sièges, le personnel du transporteur ne semblait pas connaître les caractéristiques des sièges près cloison. L'Office note également que les plans de cabine et le matériel de formation du personnel de Canada 3000 n'indiquent pas que les accoudoirs des sièges près cloison sont fixes.
L'Office détermine que l'assignation de sièges près cloison à MM. Awde et Kitt pour le vol de retour a constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement car, étant donné que ces sièges ne répondaient pas à leurs besoins, on a dû leur assigner de nouveaux sièges dans une autre rangée lorsqu'ils sont montés à bord de l'aéronef et les soulever par-dessus l'accoudoir fixe du siège côté allée de cette rangée. L'Office détermine que cet obstacle est abusif car il aurait pu être évité si Canada 3000 s'était assurée que son personnel chargé de l'assignation des sièges connaissait les caractéristiques des sièges près cloison.
Dommages causés aux fauteuils roulants électriques
Même si M. Awde s'est référé à la publication Être maître de la situation - Guide de transport aérien à l'intention des personnes ayant une déficience, laquelle renferme des dispositions du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, sur la manutention des aides à la mobilité, le Règlement ne s'applique qu'aux services aériens intérieurs et le guide traite uniquement des services offerts à bord des vols intérieurs.
L'Office est d'avis qu'une formation pertinente devrait permettre de réduire au minimum les dommages aux aides à la mobilité confiées au transporteur. Canada 3000 a précisé que son personnel contractuel affecté aux services de piste reçoit une formation sur la manutention de ces aides. Malheureusement, lors des deux vols, les fauteuils roulants ont subi des dommages dans un intervalle de quatre jours. Canada 3000 n'a présenté aucun élément de preuve concernant des conditions d'exploitation irrégulière qui auraient pu être la cause de dommages pendant ces deux vols. L'Office estime qu'une plus grande importance doit être accordée au transport des aides à la mobilité et aux conséquences, pour les personnes ayant une déficience, d'aides à la mobilité endommagées ou perdues. La manutention d'un fauteuil roulant doit recevoir une priorité plus élevée en cours de transport.
Compte tenu de ce qui précède, l'Office conclut que les dommages ont constitué des obstacles aux possibilités de déplacement de MM. Awde et Kitt puisqu'ils les ont privés de leur fauteuil roulant et, partant, de leur indépendance. L'Office déplore que malgré la formation dispensée aux employés, la dernière remontant en 1998, des dommages continuent de se produire et les deux incidents visés aux présentes laissent sous-entendre un manque d'efficacité dans la formation qu'offre Canada 3000 au personnel d'escale contractuel en ce qui concerne la manutention et le rangement des aides à la mobilité. De plus, l'Office estime que les obstacles ont été abusifs car les dommages auraient pu être évités si on avait utilisé les techniques appropriées pour la manutention des fauteuils roulants.
L'Office estime qu'il incombe au transporteur aérien de prendre les mesures nécessaires pour la réparation des aides à la mobilité endommagées, sauf si les personnes ayant une déficience indiquent clairement qu'elles veulent s'en occuper elles-mêmes. En outre, les réparations devraient être gratuites pour ces personnes et leur causer un minimum d'inconvénient. En ce qui concerne les fauteuils roulants endommagés de MM. Awde et Kitt, Canada 3000 estime avoir fait tout en son pouvoir pour que les réparations et le remplacement des appareils endommagés se fassent sans délai. Le programme de formation de Canada 3000 précise que si une aide à la mobilité subit des dommages, le transporteur fournira, sans frais, une aide de remplacement, jusqu'à ce que les travaux nécessaires aient été effectués, ce qui n'a pas été le cas.
Selon l'Office, la façon dont Canada 3000 s'est occupée des dommages causés aux fauteuils roulants de MM. Awde et Kitt leur a causé des inconvénients. Même si les éléments de preuve concernant M. Kitt n'indiquent pas clairement qui s'est occupé le premier de communiquer avec l'atelier de réparation à Las Vegas, il est évident que c'est M. Kitt qui a dû prendre les autres mesures à Las Vegas. De plus, à son retour à Vancouver, M. Kitt a transporté son fauteuil roulant jusqu'à un atelier de réparation, à plusieurs reprises. En ce qui concerne M. Awde, à son retour à Vancouver, Canada 3000 s'est occupée de transporter son fauteuil roulant à un atelier pour qu'on y effectue des réparations temporaires. Toutefois, cela n'a pas été le cas lors des réparations finales.
L'Office estime que la façon dont Canada 3000 s'est occupée de la réparation des fauteuils roulants à Las Vegas et à Vancouver a constitué des obstacles aux possibilités de déplacement de MM. Awde et Kitt puisque ces derniers ont dû faire affaire eux-mêmes avec les ateliers de réparation et amener eux-mêmes leur fauteuil roulant jusqu'aux ateliers de réparation, ce qui les a privés pendant un certain temps d'un moyen pour se déplacer de façon autonome. L'Office estime que ces obstacles ont été abusifs car ils auraient pu être évités si Canada 3000 avait pris les mesures nécessaires pour que son personnel discute de la meilleure façon de faire effectuer les réparations avec un minimum d'inconvénients et de problèmes pour MM. Awde et Kitt. Ces discussions auraient dû également porter sur les options pour le remplacement temporaire d'une aide à la mobilité pendant que celle-ci se trouve à un atelier de réparation.
CONCLUSION
Compte tenu de ce qui précède, l'Office enjoint à Canada 3000 de prendre les mesures correctives suivantes dans un délai de trente (30) jours suivant la date de la présente décision :
- Canada 3000 est tenue d'insister auprès de son personnel sur l'importance de s'assurer que le transporteur et la personne ayant une déficience disposent de tous les renseignements nécessaires concernant le besoin d'assistance de la personne et la capacité du transporteur d'y répondre. Canada 3000 est également tenue de porter à l'attention de son personnel les plaintes qu'ont déposées MM. Awde et Kitt concernant les hypothèses formulées quant à la personne qui leur prêterait assistance au moment de l'embarquement et du débarquement, afin de leur rappeler l'importance de s'enquérir des besoins des passagers ayant une déficience. Canada 3000 doit aviser l'Office des moyens qu'elle prendra pour mettre en oeuvre cette mesure.
- Canada 3000 est tenue de donner les raisons pour lesquelles l'Office ne devrait pas conclure que l'emplacement des sièges côté allée munis d'accoudoirs mobiles dans les rangées 37 et 38 du Boeing 737 de Canada 3000 a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Awde; le transporteur doit inclure dans sa réponse les renseignements concernant la remise à neuf de l'aéronef en question. Canada 3000 est également tenue d'indiquer s'il est possible de déplacer les sièges côté allée munis d'accoudoirs mobiles vers la partie avant de l'aéronef en attendant la pleine mise en oeuvre du Code de pratiques.
- Canada 3000 est tenue de modifier son manuel de formation sur les services aéroportuaires et son manuel de trafic en y indiquant les limites qu'imposent les sièges près cloison munis d'accoudoirs fixes et de s'assurer que son personnel chargé de l'assignation des sièges peut facilement avoir accès à cette information ainsi qu'à l'information relative aux sièges côté allée munis d'accoudoirs mobiles. Canada 3000 est également tenue de soumettre à l'Office une copie des manuels modifiés, ainsi qu'un rapport des mesures prises pour améliorer l'accès aux renseignements sur les sièges par ses employés et ses agents d'escale contractuels.
- Canada 3000 est tenue de soumettre à l'Office le module de formation et les documents nécessaires concernant la manutention et le rangement des fauteuils roulants.
- Canada 3000 est tenue d'aviser l'Office des mesures qu'elle prendra pour la formation pertinente des employés de son agent d'escale contractuel à Las Vegas sur la manutention des fauteuils roulants.
- Canada 3000 est tenue de soumettre à l'Office les directives qu'elle communique au personnel contractuel sur la procédure à suivre pour le traitement des réclamations concernant les aides à la mobilité endommagées.
Après avoir examiné l'information requise, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.0
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