Décision n° 25-C-A-2022

[1] Les demandeurs ont acheté des billets aller simple pour un vol avec WestJet de Calgary (Alberta) à Los Angeles, États-Unis, dont le départ était prévu le 12 novembre 2019 à 9 h 55. Ils se sont vu refuser le transport à la porte d’embarquement et ont acheté de nouveaux billets en vue d’effectuer leur itinéraire au complet.

[2] Les demandeurs réclament un remboursement de 967,58 CAD en plus des intérêts pour leurs nouveaux billets.

[3] Dans la présente décision, le rôle de l’Office consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué son tarif^Note1aux billets que les demandeurs ont achetés. Les dispositions pertinentes du RTA et du tarif sont énoncées à l’annexe. 

[4] La règle 30(A)(5)(a) du tarif énonce que le non-respect des délais limites publiés pourrait se traduire par le refus de transport d’un passager. La règle 30(A)(5)(b) précise que le délai limite pour se présenter à la porte d’embarquement est de dix minutes avant le départ du vol et que les passagers doivent prévoir suffisamment de temps pour passer le contrôle de sécurité et les douanes. Cette règle indique également que si un passager arrive à la porte d’embarquement moins de dix minutes avant le départ du vol et que l’embarquement a déjà eu lieu, il se verra refuser le transport.

[5] Les demandeurs affirment qu’ils sont arrivés à l’heure pour leur vol et qu’on leur a refusé l’embarquement malgré le fait que le panneau au-dessus de leur porte d’embarquement indiquait « dernier appel ». Ils affirment que leur arrivée à leur porte d’embarquement a été retardée parce que la file au contrôle de sécurité était excessivement longue. Ils ont été informés qu’ils étaient arrivés trop tard et que la porte de l’aéronef avait déjà été fermée. Les demandeurs reconnaissent qu’ils sont arrivés à la porte d’embarquement à 9 h 49. Puisqu’ils sont arrivés à la porte d’embarquement six minutes avant le départ du vol, ils n’ont pas respecté le délai limite de dix minutes. Par conséquent, l’Office conclut que la défenderesse a appliqué correctement son tarif lorsqu’elle a refusé de transporter les demandeurs. Ainsi, les demandeurs n’ont pas droit à une indemnisation pour leurs nouveaux billets.

[6] La règle 30(C)(1) du tarif énonce que si le transport est refusé à un passager, ce dernier a droit à un remboursement conformément à la règle 105(B) concernant les annulations involontaires. La règle 105(B) prévoit que le prix total qui a été payé pour chaque partie inutilisée d’un billet sera remboursé.

[7] La défenderesse affirme que les faits du cas présent ne devraient pas être considérés comme une annulation involontaire et que la règle 105(B) ne devrait pas s’appliquer étant donné que les demandeurs sont responsables du non-respect du délai limite. La défenderesse affirme que les demandeurs ont acheté des billets de la catégorie « Base » et que les règles qui s’appliquent à ces billets, comme le précisent différentes sections de la règle 15 du tarif, énoncent que ces billets sont entièrement non remboursables et non modifiables. La défenderesse affirme que les demandeurs ont renoncé au coût de leurs billets et qu’ils n’ont pas droit à un remboursement puisqu’ils ne s’étaient pas présentés à la porte d’embarquement avant le délai limite établi dans le tarif.

[8] Étant donné que la règle 30(C)(1) du tarif énonce qu’en cas de refus de transport, le passager visé a droit à un remboursement conformément à la règle 105 et que la règle 105(B) du tarif ne précise pas que les remboursements sont fondés sur la catégorie des billets, l’Office conclut que les demandeurs ont droit à un remboursement. Comme ils ont acheté des billets aller simple et qu’ils ne les ont pas utilisés puisqu’ils se sont vu refuser le transport, ils ont droit au remboursement complet de leurs billets inutilisés. Par conséquent, l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif lorsqu’elle a refusé de rembourser les billets inutilisés des demandeurs.

Ordonnance

[9] En vertu du paragraphe 113.1(1) du RTA, l’Office ordonne à la défenderesse de rembourser aux demandeurs le montant total payé pour leurs billets inutilisés dès que possible, mais au plus tard le1^er avril 2022.

ANNEXE À LA DÉCISION N^O 25-C-A-2022

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58

113.1(1) Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut, suite au dépôt d’une plainte écrite, lui enjoindre :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou
    conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

Tariff Containing Local Rules, Fares and Charges on Behalf of WestJet Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States and in Canada and Between Points in Area 1/2/3 and Between Points in the United States and points in Canada. International Passenger Rules and Fares Tariff WS1, CTA 518 

Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.

Rule 15 Rates and Charges-International Service

…

(C)  When a ticket is cancelled within 24 hours of purchase, and the flight is outside 7 days, a full refund including taxes and fees, without
       penalty can be obtained. Outside of 24 hours, for a non-refundable ticket, the carrier does not refund any taxes, fees or surcharges
       collected unless required by law or where such taxes were collected in error.

….
(2)  Changes

….
(C)  A passenger changing a reservation

….
(iii) Changes are not allowed under a basic fare….

Rule 30 Refusal to Transport

(A) The carrier will refuse to transport, or will remove any guest at any point for any of the following reasons:
         
        ….

(5)   Failure to comply with carrier’s rules and regulations
       When the guest fails or refuses to comply with rules and regulations of the carrier as stated in this tariff.
       (a) Non-compliance with published cut off times - if a passenger arrives at the specified location less than the published cut off time
            from departure the passenger may be refused transport. Passengers may check-in using the carrier’s web, mobile and kiosk
            applications from 24 hours before departure up to 60 minutes before departure. Passengers may also check-in with an agent at the
            airport counter from 3 hours before departure up to 60 minutes before departure.
       (b)  Cut off time
             Check-in counter 60 minutes
             Baggage counter 60 minutes
             Gate 10 minutes
             Note 1: Check in and baggage drop off must be completed at least 60 minutes prior to departure.
             Note 2: Passengers must allow adequate time to clear through security and customs (when applicable). If a passenger arrives at
             the gate less than 10 minutes before departure and the aircraft is already boarded, her/she will be refused transport. Passengers    
             must allow time to be cleared through security and customs (when applicable). If a passenger arrives at the gate less than 10
             minutes prior to departure and the aircraft is already boarded, he/she will be denied boarding
….

(C)  Recourse of the guest/limitation of liability

        (1) The carrier's liability in case of refusal to carry a guest for a specific flight or removal of a guest en route for any reason specified in 
              the foregoing paragraphs will be limited to the recovery of the refund value of the unused portion of the guest's ticket in accordance
              with rule 105(b), involuntary cancellations.

….

Rule 105 Refunds

….

(B)  Involuntary cancellations
        In the event a refund is required because of the carrier’s failure to operate or refusal to transport, the refund will be made as follows:

        If the ticket is totally or partially unused, the total fare paid for each unused segment will be refunded.