Décision n° 26-AT-A-2023

Résumé

[1] M. Abbasi a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air France, dans laquelle il soutient qu’Air France a refusé sa demande pour un siège répondant à ses besoins.

[2] M. Abbasi réclame :

• que la politique d’Air France sur l’attribution de siège soit modifiée;
• l’assurance qu’il pourra à l’avenir établir un dialogue avec Air France sur ses besoins liés à son handicap;
• une indemnité de 20 000 CAD pour les souffrances et douleurs qu’il a subies;
• une indemnité de 20 000 CAD pour la contravention au règlement qui résulte d’un acte délibéré ou inconsidéré.

[3] Le 28 septembre 2022, l’Office a émis la décision LET-AT-A-41-2022 (décision sur la contravention), dans laquelle il a conclu :

• que M. Abbasi est une personne handicapée, car il est atteint de fibrodysplasie ossifiante progressive;
• qu’Air France a contrevenu au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) parce qu’à son bureau médical, on a refusé tout dialogue avec M. Abbasi lorsqu’il a demandé un surclassement, puis un siège avec plus d’espace pour les jambes, en raison de son handicap (contravention);
• que M. Abbasi a été lésé par suite d’une contravention au règlement par Air France, puisque ses actions ont amené M. Abbasi à croire qu’il ne pouvait pas prendre des vols de ce transporteur.

[4] L’Office a ensuite ouvert les actes de procédure sur des mesures correctives possibles, une indemnité pour les souffrances et douleurs subies, et une indemnité pour la contravention au règlement qui résulte d’un acte délibéré ou inconsidéré. Les parties ont chacune présenté leur position sur les questions ci‑dessus avant la fermeture des actes de procédure.

[5] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur les questions suivantes :

1. L’Office devrait-il ordonner des mesures correctives et, si oui, lesquelles?
2. L’Office devrait-il accorder une indemnité pour les souffrances et douleurs que M. Abbasi a subies?
3. L’Office devrait-il conclure que la contravention au règlement résulte d’un acte délibéré ou inconsidéré, donc accorder une indemnité à M. Abbasi?

[6] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office ordonne ce qui suit :

1. Air France doit concevoir un nouveau programme de formation conformément aux détails présentés à la rubrique Ordonnance à la fin de la présente décision;
2. Air France doit former les employés conformément aux détails présentés à la rubrique Ordonnance à la fin de la présente décision;
3. Air France doit verser à M. Abbasi une indemnité de 2 000 CAD pour les souffrances et douleurs subies et une indemnité de 1 000 CAD pour la contravention au règlement qui résulte d’un acte inconsidéré.

La loi

[7] Un transporteur a l’obligation, au titre du RTAPH, d’établir un dialogue avec une personne qui indique la nature de son handicap. Cet dialogue doit porter sur les besoins de la personne liés à son handicap et sur les services offerts par le transporteur pour répondre à ces besoins.

[8] Si l’Office conclut qu’un demandeur a été lésé par suite d’une contravention au règlement, il a le pouvoir, en vertu de la Loi sur les transports au Canada,d’exiger que le contrevenant prenne les mesures correctives indiquées. L’Office pourrait ordonner que le demandeur soit indemnisé pour les souffrances et douleurs qu’il a subies en raison de la contravention, de même que s’il arrive à la conclusion que la contravention résulte d’un acte délibéré ou inconsidéré.

Question 1 : L’Office devrait-il ordonner des mesures correctives et, si oui, lesquelles?

Position d’Air France

[9] Air France propose de concevoir un programme d’apprentissage en ligne pour les employés de son bureau médical Saphir et de son service des réservations canadien; ses gestionnaires, ses superviseurs, et ses employés à l’enregistrement à ses comptoirs au Canada; et ses gestionnaires, ses superviseurs, et ses employés à l’enregistrement à l’aéroport de Paris-Charles de Gaulle, qui fournissent des services sur des routes à destination du Canada. Le programme d’apprentissage en ligne mettrait l’accent sur l’obligation d’Air France d’établir un dialogue avec les personnes handicapées, même si elles n’ont pas de réservation préexistante.

[10] Le programme d’apprentissage en ligne d’Air France comprendrait trois éléments essentiels que le personnel devra connaître si un passager confie qu’il a besoin d’un siège particulier en raison de son handicap :

• le passager handicapé doit avoir l’occasion de décrire ses besoins;
• l’employé devrait informer le passager handicapé des options de siège à sa disposition, ainsi que de l’exonération des frais pour un tel siège s’il répond à un besoin lié à un handicap;
• le passager handicapé devrait avoir l’occasion de donner son opinion sur l’accommodement qui convient pour répondre à ses besoins liés à son handicap.

[11] Le programme d’apprentissage en ligne soulignerait également l’importance pour le personnel de consigner dans un dossier les options envisagées avec le passager handicapé, de sorte que le personnel d’Air France ait accès à ces renseignements à l’avenir.

Position de M. Abbasi

[12] M. Abbasi soutient que le programme d’apprentissage en ligne d’Air France devrait également comprendre les politiques suivantes :

• Air France devrait rembourser selon le mode de paiement initial les billets d’un passager qui avait besoin d’un accommodement, indépendamment des conditions associées aux billets, si aucune option de siège ne convient;
• Air France devrait exonérer le passager et son accompagnateur qui doit s’asseoir à ses côtés des frais imposés pour la sélection de sièges convenables;
• Air France devrait répondre aux besoins d’un passager, indépendamment des motifs de ses déplacements.

Analyse et détermination

[13] L’Office conclut qu’il peut lever la contravention puisque la proposition d’Air France cadre avec les exigences du RTAPH. En effet, la proposition d’Air France permet de régler les problèmes que M. Abbasi a rencontrés concernant le choix de siège, comme de rappeler aux employés qu’il ne faut pas imposer de suppléments à une personne handicapée qui demande un siège en raison de son handicap. L’Office fait remarquer que le programme de formation proposé par Air France comprendra notamment la directive selon laquelle il faut donner l’occasion au passager de donner son avis sur le type d’accommodement qui convient à ses besoins. Afin que le programme de formation soit conforme au RTAPH, l’Office fait remarquer qu’il faut tenir compte de l’opinion du passager avant de lui attribuer un siège.

[14] Même si M. Abbasi propose que d’autres éléments soient ajoutés, l’Office conclut qu’ils ne sont pas nécessaires, pour les motifs énoncés ci‑après.

[15] D’abord, la formation qu’Air France suggère inclurait également la directive selon laquelle son personnel doit établir un dialogue avec le passager même s’il n’a pas encore fait de réservation. De cette façon, un passager pourrait demander des renseignements sur le siège avant de faire sa réservation, de sorte qu’il n’ait pas à demander un remboursement de frais après avoir acheté un billet. En outre, la demande de M. Abbasi pour qu’un billet soit remboursé indépendamment des conditions assorties au billet n’est pas liée à la contravention parce que dans la demande ou dans la décision sur la contravention, les frais pour annuler une réservation n’ont pas été indiqués comme étant un obstacle ou une contravention au règlement.

[16] Ensuite, à titre de question préliminaire dans la décision sur la contravention, l’Office a rejeté la demande de M. Abbasi qui réclamait une ordonnance sur les frais pour un accompagnateur. C’est pourquoi cette mesure corrective n’est pas retenue.

[17] Finalement, l’Office conclut qu’une ordonnance pour qu’Air France aborde les motifs des déplacements dans son programme de formation n’est pas nécessaire puisque toutes les personnes handicapées ont droit à un accommodement, indépendamment des motifs pour lesquels elles prennent un vol.

Question 2 : L’Office devrait-il accorder une indemnité pour les souffrances et douleurs que M. Abbasi a subies?

Position de M. Abbasi

[18] M. Abbasi soutient que la discrimination qu’il a subie a perturbé sa santé mentale et physique. Il affirme qu’en raison de l’incident, il n’est pas à l’aise de réserver ou de prendre un vol et qu’en conséquence, il a manqué plusieurs rendez-vous importants à l’hôpital, en France. Il présente la preuve de ses rendez-vous sous forme de captures d’écran des communications avec l’hôpital concernant les rendez-vous qu’il a manqués, selon lui, en raison de la contravention d’Air France. Il affirme qu’en conséquence, sa santé physique s’est détériorée.

[19] Il soutient qu’en raison de l’incident, il s’est senti insulté, humilié, fâché, blessé, inutile et désespéré. Il déclare qu’il fait maintenant des crises de panique et souffre de dépression, d’anxiété et d’insomnie. Il présente comme preuve une photo de son ordonnance d’antidépresseurs.

Position d’Air France

[20] Air France reconnaît que ses agents auraient pu faire mieux afin d’établir un dialogue avec le demandeur pour connaître ses besoins liés à son handicap, mais elle fait valoir que la preuve n’aide pas à démontrer que les souffrances et douleurs prétendues par le demandeur sont causées par la contravention. Elle souligne que le demandeur n’a pas présenté de notes d’un professionnel de la santé concernant son diagnostic de santé mentale pour démontrer quand ses symptômes ont commencé et ainsi déterminer s’ils ont commencé ou empiré en raison de la contravention.

[21] Air France fait également valoir qu’il n’y a pas d’éléments au dossier prouvant que les rendez-vous médicaux que le demandeur affirme avoir manqués résultent de la contravention d’Air France. Elle fait valoir que M. Abbasi ne présente pas de preuve qu’il a besoin du traitement médical, que le traitement n’est offert qu’en France, ou qu’il ne pouvait pas s’y rendre par d’autres moyens. Elle fait également remarquer que la preuve ne montre pas à quel établissement M. Abbasi devait se rendre, en France, pour recevoir des traitements médicaux.

Analyse et détermination

[22] Dans la détermination 114-AT-A-2022 (Browne c WestJet), l’Office a conclu ce qui suit :

Les souffrances et les douleurs peuvent se manifester sous différentes formes, notamment par du stress, de l’anxiété, de la dépression, des douleurs ou des souffrances physiques, une perte de dignité ou un sentiment d’humiliation, ou une combinaison de ces facteurs. Chaque plainte est unique. Par conséquent, l’Office évalue l’indemnisation au cas par cas.

[…]

Afin de déterminer le montant de l’indemnité, l’Office doit soupeser les éléments de preuve qui lui sont présentés et tenir compte de certains facteurs, comme la gravité et la durée des souffrances et douleurs subies par le demandeur. L’indemnisation doit être juste et raisonnable, mais elle est difficile à quantifier; il s’agit essentiellement de tenter de mettre un prix sur le bonheur. Comme le reconnaît la Cour suprême du Canada dans la décision Andrews, l’estimation de la valeur des pertes financières est plus un exercice philosophique et social qu’un exercice légal ou logique parce que le préjudice n’est pas intégralement réparable en argent.

[23] L’Office a conclu dans la décision sur la contravention que M. Abbasi a été perturbé par la contravention au règlement par Air France, parce qu’il en est venu à croire qu’il ne pouvait pas prendre de vols , une nécessité, selon lui, pour pouvoir recevoir des traitements médicaux. La preuve pour corroborer cette affirmation est limitée, car elle consiste surtout en un échange de messages avec des professionnels de la santé dans un établissement situé en France. Toutefois, rien dans les archives ne permet à l’Office de remettre en question la véracité de son affirmation selon laquelle son traitement médical était requis pour l’aider à gérer son état.

[24] M. Abbasi affirme également que sa santé s’est gravement dégradée parce qu’il a manqué plusieurs rendez-vous importants à l’hôpital en France. Il ne fournit aucun détail pour expliquer en quoi son état de santé s’est détérioré en raison de l’impossibilité d’obtenir ces traitements. L’Office convient que cette situation pourrait avoir causé à M. Abbasi un préjudice physique, mais sans qu’on en connaisse l’ampleur, d’après la preuve aux archives.

[25] L’Office accepte également les déclarations de M. Abbasi selon lesquelles la situation a eu des conséquences émotionnelles et psychologiques sur lui. L’Office accepte le témoignage de M. Abbasi à savoir qu’en raison de l’incident, il s’est senti insulté, humilié, fâché, blessé, inutile et désespéré, et que sa santé mentale en a souffert. L’Office reconnaît que ces types de conséquences sont difficiles à corroborer.

[26] L’Office conclut que les éléments de preuve déposés suffisent pour accorder une indemnité pour les souffrances et douleurs que M. Abbasi décrit. L’Office conclut donc qu’il convient d’ordonner le versement d’une indemnité de 2 000 CAD. Il accorde un tel montant pour marquer la gravité de la contravention par Air France, mais il reconnaît que la preuve de M. Abbasi est largement constituée d’éléments anecdotiques non corroborés à propos des conséquences physiques et psychologiques de son incapacité de prendre un vol.

Question 3 : L’Office devrait-il conclure que la contravention au règlement résulte d’un acte délibéré ou inconsidéré, donc accorder une indemnité à M. Abbasi?

Position de M. Abbasi

[27] M. Abbasi soutient qu’Air France a établi à son endroit une distinction délibérée et inconsidérée, même si elle savait qu’en conséquence, il ne pourrait pas prendre un vol. Il souligne que lorsque son ami et lui ont envoyé un courriel à Air France, ils ont noté clairement les obligations d’Air France en matière de droits de la personne de fournir l’accommodement, mais qu’elle a quand même refusé de le faire sans lui imposer des frais. M. Abbasi souligne que le comportement a continué même après que ce cas a été porté devant l’Office.

Position d’Air France

[28] Air France soutient qu’il n’y a pas de preuve qu’elle ou ses agents aient délibérément ou de façon inconsidérée refusé d’établir un dialogue avec M. Abbasi concernant ses besoins liés à son handicap. Elle fait valoir que la Cour fédérale a récemment conclu que semblable disposition dans la Loi canadienne sur les droits de la personne « est une disposition punitive, destinée à être dissuasive et à décourager ceux qui pratiquent une discrimination délibérée. Pour être considéré comme délibéré, l’acte discriminatoire doit être intentionnel. Un acte discriminatoire inconsidéré “témoigne d’un mépris ou d’une indifférence quant aux conséquences et d’une manière d’agir téméraire ou insouciante”. »

Analyse et détermination

[29] Contrairement à l’indemnité accordée pour les souffrances et douleurs subies, l’indemnité en cas d’acte délibéré ou inconsidéré est une mesure visant à dissuader quiconque d’ignorer intentionnellement et négligemment ses obligations légales. Dans le contexte de discrimination, les cours d’appel canadiennes ont en général conclu que, pour déterminer qu’un acte est délibéré, la discrimination et l’atteinte aux droits de la personne doivent être intentionnelles, tandis que le manque de considération témoigne d’actes où la personne tend à faire preuve de mépris ou d’indifférence quant aux conséquences et d’une manière d’agir téméraire ou insouciante. Dans Hughes c Canada (Procureur général), la Cour fédérale a précisé que, « pour qu’un acte soit jugé inconsidéré, il n’est pas nécessaire de prouver une intention d’établir une distinction. » La présente analyse porte essentiellement sur le comportement de la défenderesse — à savoir le refus d’Air France d’établir un dialogue avec M. Abbasi pour connaître ses besoins liés à son handicap — et non sur les conséquences du comportement sur le demandeur. Pour ces motifs, le demandeur n’a pas à faire la preuve d’une perte quelconque.

[30] Pour déterminer si une telle indemnité est suffisante et pour en établir le montant, l’Office peut tenir compte de facteurs comme la nature ou la gravité de l’acte et la durée du comportement discriminatoire, notamment à savoir s’il a été répétitif ou prolongé.

[31] L’Office convient qu’Air France n’a pas intentionnellement brimé les droits de M. Abbasi lorsqu’elle a refusé d’établir un dialogue avec lui à propos de ses besoins liés à son handicap. Il convient également qu’il n’y avait pas de preuve de mauvaise foi de la part d’Air France ou de l’un de ses agents.

[32] Toutefois, comme Air France est un gros transporteur aérien international, l’on pourrait s’attendre à ce qu’elle connaisse très bien ses obligations légales, qu’elles concernent le droit canadien ou d’autres régimes de droit. La preuve montre que le personnel du bureau médical d’Air France s’est comporté comme s’il n’était pas au courant de ses obligations au titre du RTAPH, même si M. Abbasi lui a rappelé qu’Air France avait des obligations en matière de droit de la personne de lui fournir un accommodement. Comme cela a été le cas dans Hanna c Conseil du Trésor (ministère de l’Environnement), l’ignorance de ses obligations légales peut constituer une conduite inconsidérée. L’Office conclut que le cas présent démontre aussi que l’ignorance est une conduite inconsidérée. L’Office fait remarquer que l’ignorance dans le cas présent est particulièrement préoccupante, car les employés du bureau médical avec qui M. Abbasi et son représentant ont communiqué devraient être ceux qui connaissent le mieux les obligations du transporteur envers les personnes handicapées et les conséquences sur ces personnes.

[33] En outre, l’Office fait remarquer que ce refus d’établir un dialogue ne s’est pas produit qu’une seule fois. Air France n’a pas voulu discuter avec M. Abbasi même après qu’il a déposé sa demande auprès de l’Office.

[34] Il était inconsidéré de la part d’Air France d’avoir pour pratique de discuter des options de siège seulement après que le passager a fait une réservation. Elle aurait dû savoir que, si un passager a finalement l’impression que l’accommodement demandé ne sera pas possible, il n’ira pas plus loin et n’achètera pas un billet. Ce faisant, Air France n’a pas tenu compte des conséquences de ses actions sur M. Abbasi.

[35] Pour les motifs énoncés ci-dessus, l’Office conclut que la contravention résulte d’une conduite inconsidérée et ordonne à Air France de verser à M. Abbasi une indemnité de 1 000 CAD.

Ordonnance

Mesures correctives

[36] L’Office ordonne à Air France de concevoir un programme d’apprentissage en ligne qui met l’accent sur l’obligation d’Air France d’établir un dialogue avec les personnes handicapées, même si elles n’ont pas de réservation préexistante. La formation devrait inclure des directives indiquant que si un passager confie qu’il a besoin d’un siège particulier en raison de son handicap, le personnel devrait s’assurer de faire ce qui suit durant la conversation :

(a) encourager le passager handicapé à décrire ses besoins et lui demander de présenter de la documentation, si nécessaire;

(b) donner au passager handicapé des renseignements sur les services pertinents qui pourraient lui être offerts pour répondre aux besoins mentionnés, entre autres la possibilité de ne pas imposer les frais normalement requis pour réserver un siège particulier si ce siège est nécessaire pour répondre à un besoin lié à un handicap;

(c) donner l’occasion au passager handicapé de donner son opinion sur l’accommodement nécessaire pour répondre convenablement à ses besoins liés à son handicap, et cette opinion doit être prise en compte lorsque les sièges sont attribués.

[37] De plus, Air France doit remettre une copie du nouveau programme de formation au dirigeant principal de la conformité de l’Office, par l’entremise du Secrétariat, le plus tôt possible, mais au plus tard le 11 mai 2023.

[38] L’Office ordonne également à Air France de donner la formation aux personnes suivantes :

(a) employés affectés à son bureau médical Saphir;

(b) employés affectés à son service des réservations canadien;

(c) ses gestionnaires, superviseurs, et employés à l’enregistrement à ses comptoirs au Canada;

(d) ses gestionnaires, superviseurs, et employés à l’enregistrement à l’aéroport Paris-Charles de Gaulle, qui fournissent des services sur les routes à destination du Canada.

[39] De plus, Air France doit confirmer auprès du dirigeant principal de la conformité de l’Office, par l’entremise du Secrétariat, le plus tôt possible, mais au plus tard 40 jours ouvrables après avoir remis une copie du nouveau programme de formation en ligne à l’Office, que tous les membres du personnel nommés ci-dessus ont suivi le programme de formation en ligne.

Indemnisation

[40] L’Office ordonne également à Air France de verser les indemnités suivantes à M. Abbasi :

(a) 2 000 CAD pour les souffrances et douleurs subies,

(b) 1 000 CAD pour la contravention au règlement qui résulte d’un acte inconsidéré.

[41] Air France doit verser en tout 3 000 CAD à M. Abbasi, le plus tôt possible, mais au plus tard le 13 avril 2023.

Dispositions en référence	Identifiant numérique (article, paragraphe, règle, etc.)
Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10	172.1(1); 172.1(2)
Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, DORS/2019-244	54(1); 55(b)