Décision n° 261-AT-A-2004

le 21 mai 2004

le 21 mai 2004

RELATIVE À la décision no 426-AT-A-2003 du 23 juillet 2003 - Joan Farnon vs British Airways Plc exerçant son activité sous le nom de British Airways.

Référence noU3570/01-58


CONTEXTE

[1] Par la décision no 426-AT-A-2003 du 23 juillet 2003, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur la demande présentée par Judith Walsh au nom de sa mère, Joan Farnon, concernant le niveau d'assistance fourni par British Airways Plc exerçant son activité sous le nom de British Airways (ci-après British Airways) lors d'un voyage aller-retour entre Vancouver (Colombie-Britannique), Canada et Londres, Angleterre, du 1er au 30 avril 2000.

[2] L'Office a conclu que le niveau d'assistance fourni par British Airways à l'aéroport de Vancouver les 1er et 30 avril 2000 a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Mme Farnon. En vertu de la décision, l'Office a enjoint à British Airways de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de la décision :

  1. envoyer une note de service à ses agents au Canada et à son personnel de bord qui travaille à bord d'aéronefs voyageant à destination ou en provenance du Canada soulignant l'expérience de Mme Farnon, en mettant l'accent sur l'exigence voulant que le personnel doit être sensible aux besoins des personnes ayant une déficience et les avisant des changements apportés aux politiques de British Airways (comme il est mentionné plus bas);
  2. modifier ses politiques afin de refléter le fait que le personnel doit aider les personnes ayant une déficience à se rendre à l'aire publique des aéroports canadiens; et
  3. modifier ses politiques, y compris l'article 5.5 de ses conditions générales de transport (ci-après les conditions de transport), afin d'éliminer toute référence indiquant que n'importe quels services spécifiques demandés par les personnes ayant une déficience devant être fournis dans des aéroports canadiens ou sur des vols à destination et en provenance du Canada ne sont pas garantis.

[3] De plus, British Airways était tenue de modifier ses politiques et d'envoyer la note de service à son personnel dans les trente (30) jours suivant la date de cette décision et de fournir une copie de ses politiques modifiées et de la note de service à l'Office.

QUESTION

[4] L'Office doit déterminer si les mesures que British Airways a prises satisfont aux exigences de la décision no 426-AT-A-2003.

FAITS

[5] Le 22 août 2003, British Airways a demandé une prolongation de 60 jours afin de pouvoir donner suite aux exigences de la décision no 426-AT-A-2003. Par la décision no LET-AT-A-175-2003 du 26 août 2003, l'Office a accordé la prolongation demandée, soit jusqu'au 22 octobre 2003.

[6] Le 20 octobre 2003, British Airways a demandé une prolongation additionnelle de 30 jours pour se conformer à la décision no 426-AT-A-2003. Par la décision no LET-AT-A-214-2003 du 22 octobre 2003, l'Office a une fois de plus accordé une prolongation et le 17 novembre 2003, British Airways a déposé sa réponse à la décision. Par la suite, des discussions ont eu lieu entre le personnel de l'Office et celui de British Airways afin de clarifier certains points. En réponse à des demandes du personnel de l'Office, British Airways a déposé d'autres commentaires les 21 janvier, 1er, 5 et 23 mars, et 13 et 16 avril 2004.

POSITION DE BRITISH AIRWAYS

[7] En ce qui concerne la note de service que British Airways devait diffuser à tous ses agents au Canada et à son personnel de bord, le transporteur a fourni une copie d'une note de service qui paru comme un article dans Cabin Crew News, un bulletin interne à l'intention du personnel de British Airways. L'article en question relate l'incident que Mme Farnon a vécu et souligne l'exigence voulant que le personnel soit sensible aux besoins des passagers ayant une déficience. L'article explique également que la politique de British Airways exige qu'il faut donner promptement suite aux demandes préalables d'assistance avec fauteuil roulant dès l'arrivée des passagers et qu'il incombe au personnel de British Airways ou à ses agents de prêter assistance aux personnes ayant une déficience pour qu'elles se rendent (à bord d'une voiturette ou préférablement en fauteuil roulant) aux aires publiques générales des aéroports canadiens et de ne pas les laisser pour compte dans les aires de récupération des bagages. British Airways a transmis une copie de Cabin Crew News aux préposés à la billetterie et à son personnel aux trois aéroports canadiens qui lui servent de points d'accès, soit Vancouver, Toronto et Montréal.

[8] Lors des discussions avec le personnel de l'Office, British Airways a expliqué qu'elle n'a pas d'employés au Canada pour prêter assistance aux personnes ayant une déficience. Ce service, ainsi que tous les autres services au sol, sont plutôt assurés par Servisair/Globe Ground, une compagnie avec laquelle elle a passé un contrat. British Airways explique que, par conséquent, elle ne dispose pas, à proprement parler, d'une politique relative à la prestation d'aide aux personnes ayant une déficience dans les aéroports canadiens. British Airways déclare que son personnel contractuel au sol est néanmoins tenu de respecter certaines normes de service.

[9] Le directeur des adjudications et des opérations d'escale de British Airways a adressé une lettre en date du 24 octobre 2003 au directeur des opérations au Canada de Servisair/Globe Ground, lequel transmet les instructions à toutes les gares et au personnel responsable, afin de préciser les exigences de British Airways en matière de services. Cette lettre se voulait un rappel à tout le personnel responsable de l'assistance avec fauteuil roulant et de la fourniture d'assistance aux personnes ayant une déficience que British Airways exige que les passagers ayant une déficience reçoivent de l'assistance pour se rendre aux aires publiques générales des aéroports canadiens et que les employés au sol soient sensibles aux besoins de ces personnes lorsqu'ils assurent ces services pour ces passagers.

[10] Quant à la directive voulant que British Airways modifie ses politiques - y compris la section 5.5 de ses conditions de transport - en supprimant toute inférence qu'il n'y a aucune garantie que les services spécifiques qu'une personne ayant une déficience demande lorsqu'elle se trouve dans un aéroport canadien ou à bord d'un vol à destination ou en provenance du Canada seront assurés, British Airways fait valoir dans une lettre du 5 mars 2004 qu'elle revoit actuellement ses conditions de transport international et qu'elle prévoit mettre en œuvre de nouvelles conditions d'ici six mois. British Airways indique que puisqu'elle est en train de modifier ses conditions de transport, il ne serait pas pratique à l'heure actuelle d'y incorporer les modifications qu'exige l'Office.

[11] Entre-temps, British Airways a déposé auprès de l'Office une modification à son tarif international et elle confirme que ce tarif applicable aux passagers ayant une déficience qui voyagent à destination ou en provenance du Canada supplante toute disposition de ses conditions de transports, comme en font état ses politiques, relative aux demandes de services faites par les personnes ayant une déficience qui voyagent à destination ou en provenance du Canada.

[12] À cet égard, le 16 avril 2004, British Airways a apporté une modification à la règle 27 du tarif NTA (A) No. 306 applicable aux services internationaux réguliers. La règle porte sur le transport des personnes ayant une déficience et la modification doit prendre effet le 31 mai 2004. Plus spécifiquement, la règle 27(C) intitulée « Request for Assistance from Passengers with Disabilities » (Demande d'assistance des passagers ayant une déficience) indique que British Airways fournira l'assistance requise aux personnes ayant une déficience qui voyagent à destination ou en provenance du Canada et qui en font la demande. Cette aide comprend l'assistance avec fauteuil roulant, lors de l'embarquement et du débarquement, lors des transferts et de la récupération des bagages et pour se rendre aux aires publiques générales des aéroports. La demande d'assistance doit être faite au moins 48 heures avant le départ et British Airways fera tous les efforts raisonnables pour assurer la prestation de ces services si la demande est faite moins de 48 heures avant le départ.

[13] Le tarif ainsi modifié précise que la définition actuelle de passager autonome ou non autonome qu'on y trouve demeure la même, tout comme l'exigence voulant que les personnes non autonomes doivent voyager avec un accompagnateur.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[14] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les documents que lui a transmis British Airways en réponse à la décision no 426-AT-A-2003.

[15] L'Office note que British Airways a publié une note de service dans son bulletin Cabin Crew News qui a été transmis à ses agents au Canada et au personnel de bord et dans laquelle elle relate les difficultés que Mme Farnon a connues. De plus, la note insiste sur le fait qu'il incombe à son personnel ou à ses agents d'aider les personnes ayant une déficience qui ont demandé de l'aide pour se rendre (à bord d'une voiturette ou préférablement en fauteuil roulant) aux aires publiques générales des aéroports canadiens et de ne pas les laisser pour compte dans les aires de récupération des bagages. On y souligne également que le personnel et les agents doivent être sensibles aux besoins des personnes ayant une déficience. Cette note de service établit également la politique de British Airways selon laquelle il faut donner promptement suite aux demandes faites préalablement par les passagers pour recevoir de l'assistance avec fauteuil roulant.

[16] L'Office note que British Airways ne dispose pas de politiques et de procédures formelles à l'égard des services au sol assurés par des employés contractuels aux aéroports canadiens et que les services comme l'assistance en fauteuil roulant sont assurés par Servisair/Globe Ground aux termes d'un contrat passé avec British Airways. Cependant, compte tenu de la lettre du directeur des adjudications et des opérations d'escale adressée à Servisair/Globe Ground, l'Office est convaincu que British Airways a pris les mesures en vue d'assurer que les entreprises qui assurent les services au sol aux aéroports canadiens (Servisair/Globe Ground) sont conscientes de l'exigence de prêter assistance aux personnes ayant une déficience et des services qu'ils doivent assurer.

[17] En ce qui a trait à l'exigence selon laquelle British Airways doit modifier ses politiques - y compris la section 5.5 de ses conditions de transport - en supprimant toute inférence qu'il n'y a aucune garantie que les services spécifiques qu'une personne ayant une déficience demande lorsqu'elle se trouve dans une aérogare canadienne ou à bord d'un vol à destination ou en provenance du Canada seront assurés, l'Office note que British Airways est en train de revoir ses conditions de transport et qu'elle prévoit mettre en œuvre de nouvelles dispositions d'ici six mois (à l'automne 2004). L'Office note également qu'entre-temps British Airways a déposé une modification à son tarif international relatif à ses services réguliers selon laquelle les passagers ayant une déficience qui voyagent à destination ou en provenance du Canada recevront de l'assistance s'ils en font la demande au moins 48 heures avant le départ et que British Airways fera tous les efforts raisonnables afin d'assurer la prestation des services si la demande est faite moins de 48 heures avant le départ. Finalement, l'Office note que British Airways confirme que les dispositions de son tarif relatives aux passagers ayant une déficience qui voyagent à destination ou en provenance du Canada supplantent toute disposition des conditions de transports de British Airways, comme en font état ses politiques, ayant trait aux demandes de services faites par les personnes ayant une déficience qui voyagent à destination ou en provenance du Canada.

[18] L'Office est convaincu que la modification du tarif international NTA (A) No. 306 relatif aux services réguliers de British Airways, dans la version déposée à l'Office, établit clairement quels services doivent être offerts aux passagers ayant une déficience aux aéroports canadiens et à bord des vols à destination ou en provenance du Canada. Plus spécifiquement, l'Office note que le tarif révisé de British Airways indique clairement que le transporteur fournira l'assistance requise aux personnes ayant une déficience qui voyagent à destination ou en provenance du Canada et qui en font la demande. Cette aide comprend l'assistance lors de l'embarquement et du débarquement, lors des transferts et de la récupération des bagages et pour se rendre aux aires publiques générales des aéroports. La demande d'assistance doit être faite au moins 48 heures avant le départ et British Airways fera tous les efforts raisonnables pour assurer la prestation de ces services si la demande est faite moins de 48 heures avant le départ.

[19] Nonobstant la disposition tarifaire qui a été déposée, l'Office a conclu que, compte tenu de l'importance des conditions générales de transport, il lui est nécessaire de revoir le projet de conditions générales de transport applicables aux vols à destination ou en provenance du Canada avant sa mise en œuvre. L'Office rappelle à British Airways que ses conditions de transport applicables aux vols à destination ou en provenance du Canada doivent être conformes à son tarif.

CONCLUSION

[20] Compte tenu des mesures que British Airways a prises pour prévenir la répétition de situations comme celle que Mme Farnon a vécue, l'Office est d'avis qu'aucune autre mesure corrective ne s'impose à l'heure actuelle. Cependant, British Airways est tenue, lorsqu'elle modifiera ses conditions générales de transport applicables aux vols à destination ou en provenance du Canada, de supprimer toutes les conditions qui laissent entendre que les services spécifiques qu'une personne ayant une déficience demande à un aéroport canadien ou à bord d'un vol à destination ou en provenance du Canada ne sont pas garantis. L'Office note que British Airways s'affaire à revoir ses conditions de transport qu'elle entend mettre en œuvre d'ici six mois (à l'automne 2004).

[21] Par conséquent, British Airways doit fournir à l'Office, aux fins d'examen, un exemplaire du projet provisoire de modification des conditions générales de transport applicables aux vols à destination ou en provenance du Canada et portant sur les demandes de services faites par des personnes ayant une déficience. Le dépôt doit se faire dès que possible ou au plus tard six mois après la date de la présente décision.

[22] Après avoir examiné les renseignements requis, l'Office déterminera si d'autres mesures sont nécessaires dans cette affaire.

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