Décision n° 263-AT-A-2000

le 13 avril 2000

le 13 avril 2000

DEMANDE présentée par Marjorie Fulton en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, relativement à son incapacité d'utiliser les guichets électroniques d'enregistrement d'Air Canada à l'Aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa.

Référence no U 3570/99-67


DEMANDE

Le 15 décembre 1999, Marjorie Fulton a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

Le 18 janvier 2000, Air Canada a déposé sa réponse à la demande et le 25 janvier 2000, Mme Fulton y a répliqué.

QUESTION

L'Office doit déterminer si le fait que Mme Fulton n'a pas pu utiliser les guichets électroniques d'enregistrement d'Air Canada à l'Aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, les mesures correctives devant être prises.

FAITS

Mme Fulton a une déficience visuelle.

Air Canada a installé des guichets électroniques d'enregistrement à l'Aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa. La conception des guichets choisis par Air Canada est conforme aux directives de l'Association canadienne de normalisation se rapportant à l'accessibilité pour les personnes ayant une déficience et ils offrent les caractéristiques suivantes en matière d'accessibilité :

  • interface ergonomique pour une grande variété d'utilisateurs, y compris les personnes se déplaçant en fauteuil roulant;
  • grosseur des caractères et clarté des renseignements à l'écran (y compris une fonction pour les personnes atteintes de daltonisme);
  • dispositif pour y ranger une canne;
  • possibilité de s'appuyer sur les guichets;
  • facilité de récupération des documents fournis par les guichets.

Ces guichets ne sont toutefois pas accessibles pour les personnes aveugles du fait qu'ils ne sont équipés d'aucune sortie audio ni d'aucun matériel audio ou tactile pour le contrôle des entrées de données.

POSITIONS DES PARTIES

Mme Fulton déclare que les guichets électroniques d'enregistrement qu'Air Canada a installés présentent un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement, ainsi qu'à celles d'autres personnes aveugles ou malvoyantes, du fait qu'ils n'offrent que des repères visuels à l'utilisateur. Elle allègue qu'Air Canada aurait pu choisir un guichet muni d'un clavier numérique et de boutons situés sur le côté de l'écran, semblable aux guichets automatiques bancaires accessibles, plutôt qu'un écran tactile.

Mme Fulton affirme que malgré les limites que représente ce type de guichet pour les personnes aveugles ou malvoyantes, Air Canada a préféré la technologie de pointe plutôt que la technologie accessible et ce, même s'il existe une technologie audio pour les clients aveugles sous la forme d'une mini-prise pour écouteurs. Aussi, estime-t-elle que cette décision a été prise au détriment des clients aveugles. Mme Fulton précise que lorsqu'Air Canada dit s'être conformée aux directives de l'Association canadienne de normalisation se rapportant à l'accessibilité, elle fait référence à la norme B651. Selon elle, le transporteur sait, ou aurait dû savoir, que l'Association canadienne de normalisation est à rédiger une norme régissant les guichets automatiques bancaires et qu'il est prévu que cette norme s'appliquera à d'autres types de guichets électroniques puisqu'elle exigera des sorties audio.

Mme Fulton estime que lorsque les clients se seront habitués aux guichets électroniques, Air Canada, à l'instar des institutions bancaires, réduira le service qu'elle offre à ses comptoirs d'enregistrement, ce qui se traduira par un nouvel obstacle pour les clients aveugles.

Mme Fulton demande que l'on enjoigne à Air Canada de ne procéder à aucune autre installation de guichets électroniques d'enregistrement ou autre appareil de ce genre tant et aussi longtemps que leur entière accessibilité n'aura pas été démontrée, et que le transporteur soit tenu de rédiger un plan d'action pour l'an 2000 concernant l'introduction d'installations électroniques accessibles pour les personnes aveugles et celles qui ont une déficience visuelle. Elle demande également que les guichets actuels, inaccessibles, soient retirés ou qu'une amende soit imposée à Air Canada pour éviter que le transporteur et les autres fournisseurs de services négligent l'élément accessibilité lors de la conception et de la mise en œuvre des technologies à l'avenir.

Air Canada affirme avoir examiné soigneusement les commentaires de Mme Fulton au sujet des nouveaux guichets électroniques d'enregistrement en place dans certains aéroports. Le transporteur ajoute que son système d'enregistrement express a été mis au point pour répondre aux besoins des clients qui voulaient un traitement plus efficace à leur arrivée à l'aéroport. Il a alors été déterminé qu'un service complémentaire d'enregistrement électronique serait un atout intéressant car il contribuerait à accélérer la procédure d'enregistrement et à réduire le temps d'attente aux comptoirs d'enregistrement.

Air Canada précise qu'elle a choisi des appareils à écran tactile en raison de l'ensemble complexe des exigences des compagnies aériennes et que la technologie audio des guichets automatiques bancaires ne peut être transférée de façon efficace à un système à écran tactile. Qui plus est, son système électronique d'enregistrement a été mis à l'essai auprès de personnes ayant diverses déficiences, à l'exclusion des personnes aveugles, et compte tenu des restrictions d'ordre technique, Air Canada a pris la décision de mettre au point et de déployer de façon progressive ce service complémentaire et de poursuivre ses efforts de collaboration avec les fournisseurs dans le but d'améliorer les guichets. Air Canada a toujours considéré comme prioritaire l'accessibilité aux guichets, et la conception de ces appareils est conforme aux directives de l'Association canadienne de normalisation se rapportant à l'accessibilité pour les personnes ayant une déficience. Cela dit, Air Canada est disposée à envisager l'intégration dans son plan de mise en œuvre de toute technologie audio, existante ou en voie de développement, qui satisfait à ces exigences et qui est totalement accessible aux clients aveugles.

Air Canada regrette que Mme Fulton ne puisse pas pour le moment utiliser son système électronique d'enregistrement sans assistance. Toutefois, elle estime que son personnel aux comptoirs d'enregistrement est plus à même de lui prêter assistance rapidement car il s'agit toujours là du service le plus central et le plus pratique d'enregistrement.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents présentés par les parties au cours des plaidoiries.

Dans son rapport intitulé Entraves à la communication : Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens (ci-après le rapport sur les communications), publié en novembre 1997, l'Office faisait observer que le rythme auquel les innovations se produisent au sein de l'industrie des transports est tel que des nouvelles procédures et des nouveaux systèmes font constamment leur apparition. En conséquence, l'Office a recommandé que l'on tienne compte des besoins des personnes ayant une déficience au moment de la conception des nouvelles technologies et installations ou de l'amélioration des technologies et installations existantes pour faciliter leur accessibilité. Il a également recommandé que les transporteurs aériens et les exploitants d'aéroport prévoient la participation formelle des personnes ayant une déficience au processus de conception et d'élaboration de services et de moyens destinés à mieux les servir.

Dans le cas présent, l'introduction de guichets inaccessibles pour Mme Fulton peut lui causer des difficultés mais rien n'indique qu'elle a rencontré un obstacle. De fait, ces appareils représentent à ce moment une amélioration du service d'enregistrement du transporteur et ne remplacent pas le service aux comptoirs d'enregistrement. À cet égard, l'Office fait valoir qu'Air Canada a indiqué que son nouveau système électronique d'enregistrement est de nature complémentaire et destiné à accélérer la procédure d'enregistrement et à réduire le temps d'attente aux comptoirs d'enregistrement. En conséquence, l'Office détermine, pour le moment, qu'il n'y a pas eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Mme Fulton du fait que les comptoirs d'enregistrement du transporteur sont accessibles à tous ses clients, y compris ceux ayant des besoins spéciaux, et qu'ils continuent de représenter le point de contact pour faire part de tous services non demandés au préalable ou confirmer la fourniture des services qui ont été demandés à l'avance comme, par exemple, l'attribution des sièges, le préembarquement, les exposés individuels de sécurité, etc.

L'Office constate que le système électronique d'enregistrement du transporteur a été mis à l'essai auprès de divers groupes de personnes ayant une déficience et bien que les guichets ne soient pas accessibles à toutes les personnes aveugles ou malvoyantes, ils le sont pour les personnes ayant d'autres déficiences. L'Office émet des réserves quant à l'introduction de technologies qui se fait au détriment de certains groupes de personnes ayant une déficience et prend note des craintes de Mme Fulton selon qui Air Canada pourrait réduire le service qu'elle offre aux comptoirs d'enregistrement une fois que les clients se seront habitués aux guichets électroniques. L'Office constate aussi qu'Air Canada reconnaît les limites de son nouveau service et qu'elle suit de près la mise au point d'une option audio.

L'Office a décidé de consulter l'industrie et des groupes de consommateurs pour l'élaboration d'un code de pratiques en matière de communication à l'intention des voyageurs ayant une déficience sensorielle. Dans le cadre de ces consultations, l'Office se penchera sur la possibilité de rendre les guichets électroniques d'enregistrement accessibles aux personnes aveugles et malvoyantes.

CONCLUSION

À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que, compte tenu des services fournis aux comptoirs d'enregistrement, il n'y a pas eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Mme Fulton lorsqu'elle a effectué son voyage.

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