Décision n° 285-AT-A-2000

le 25 avril 2000

le 25 avril 2000

RELATIVE à la décision no 649-AT-A-1999 du 19 novembre 1999 - Air Canada et Air Nova Inc.

Référence no U 3570/99-29


CONTEXTE

Dans la décision no 649-AT-A-1999 du 19 novembre 1999, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) statuait sur la plainte déposée par Bob Brown concernant les difficultés qui ont découlé du maniement de son fauteuil roulant électrique et les dommages causés à ce dernier, lors d'un voyage aller-retour avec Air Canada et Air Nova entre Ottawa (Ontario) et Sydney (Nouvelle-Écosse) les 12 et 16 juin 1999.

L'Office a déterminé que les dommages causés au fauteuil roulant de M. Brown ont constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

Air Canada était tenue de fournir à l'Office, dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de la décision, une copie d'un bulletin sur le service à la clientèle qu'elle entendait publier à l'intention de tous les employés responsables du maniement des aides à la mobilité. Ce bulletin devait souligner les difficultés que rencontrent les personnes ayant une déficience lorsque leur aide à la mobilité est endommagée, et rappeler aux employés les conséquences de ces dommages. Air Canada devait également fournir une copie des dossiers de formation des 13 employés en poste à Halifax pour lesquels elle n'avait pas de dossier au moment du dépôt de ses mémoires.

QUESTION

L'Office doit déterminer si l'information qu'Air Canada a fournie et les mesures qu'elle a prises satisfont aux exigences de la décision no 649-AT-A-1999.

FAITS

Air Canada a fourni une copie du bulletin «Ramp Operations Alert» qui a été publié et distribué à tous les agents en septembre 1999 en réponse à une plainte antérieure concernant le maniement d'un fauteuil roulant. Le bulletin souligne les difficultés éprouvées et rappelle aux agents l'importance de revoir le message électronique d'information CIC*70/6/WCHR, lequel fournit des procédures détaillées sur la préparation et le chargement des fauteuils roulants selon le type d'aéronef. Dans ce bulletin, Air Canada a invité ses agents à lui soumettre des suggestions visant à réduire les risques de dommages aux fauteuils roulants. Air Canada rapporte que ses employés ont répondu de façon enthousiaste et qu'elle a reçu quelque 30 suggestions qui sont présentement à l'étude par son Bureau de soutien du service à la clientèle.

Air Canada a fourni un rapport sur le module 3 de son programme de formation intitulé Fournir un service de qualité aux clients ayant des besoins spéciaux pour les 13 agents en poste à Halifax pour lesquels elle n'avait pas de dossier de formation au moment du dépôt de ses mémoires. Onze de ces employés ont reçu la formation visée au module 3 du programme de formation en 1999 et les deux autres l'ont reçue en 1997.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents présentés par Air Canada.

L'Office a pris note du bulletin publié par Air Canada, de même que l'initiative louable prise par le transporteur visant à recueillir de ses agents des suggestions pour réduire les risques de dommages aux fauteuils roulants. L'Office est convaincu que ces mesures devraient aider à empêcher que des situations comme celle qu'a vécue M. Brown ne se reproduisent et à éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

L'Office est convaincu que tous les employés en poste à Halifax ont reçu la formation visée au module 3 du programme de formation portant sur le maniement et le chargement des fauteuils roulants.

L'Office estime que l'information fournie par Air Canada et les mesures qu'elle a prises satisfont aux exigences de la décision no 649-AT-A-1999.

CONCLUSION

À la lumière des constatations précédentes, l'Office n'envisage aucune autre mesure relativement à cette affaire.

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