Décision n° 3-AT-A-2004

le 5 janvier 2004

le 5 janvier 2004

RELATIVE à la décision no 542-AT-A-2001 en date du 25 octobre 2001- Air Transat A.T. Inc.

Référence no U 3570/00-40


CONTEXTE

Dans la décision no 542-AT-A-2001 en date du 25 octobre 2001 (ci-après la décision), l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur une demande déposée par Rebecca Rehaili, au nom de son frère, Faycal Fedjkhi. La demande avait trait au niveau d'assistance que ce dernier avait reçu d'Air Transat A.T. Inc., exerçant ses activités sous le nom d'Air Transat (ci-après Air Transat), au moment de l'embarquement et du débarquement à bord d'un vol entre Nice, France, et Montréal (Québec), Canada le 23 juin 2000. La plainte avait également trait aux dommages causés à son fauteuil roulant pendant le vol et au fait que le personnel d'Air Transat n'avait pas été en mesure de trouver un fauteuil roulant de remplacement temporaire pour M. Fedjkhi.

L'Office avait déterminé que le niveau d'assistance offert à M. Fedjkhi par le personnel d'Air Transat à son arrivée à l'aéroport de Mirabel, les dommages causés à son fauteuil roulant pendant le vol et le fait qu'Air Transat n'avait pas trouvé un fauteuil roulant de remplacement temporaire pour M. Fedjkhi avaient constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement.

Conformément à la décision no 542-AT-A-2001, Air Transat était sommée de prendre les mesures correctives suivantes :

  1. dans les trente (30) jours suivant la date de la décision :
    • publier un bulletin décrivant à tous les employés qui manipulent des aides à la mobilité les difficultés rencontrées par M. Fedjkhi lors de la perte des accoudoirs et du coussin anti-escarres de son fauteuil roulant, et leur rappelant l'importance de s'assurer que toutes les composantes des aides à la mobilité arrivent à destination en même temps afin d'éviter que des incidents semblables à celui qu'a vécu M. Fedjkhi ne se reproduisent, et faire parvenir une copie du bulletin à l'Office;
    • émettre des directives précises par voie d'un bulletin à l'intention de tous les employés d'aéroport qui transigent avec les passagers dont les aides à la mobilité ont été endommagées ou perdues, décrivant l'incident qu'a vécu M. Fedjkhi et les enjoignant de respecter la politique d'Air Transat contenue dans son tarif et déposée auprès de l'Office, laquelle prévoit que dans de telles situations, le transporteur doit immédiatement fournir une aide de remplacement, et faire parvenir une copie du bulletin à l'Office;
    • établir une liste d'établissements avec lesquels Air Transat peut transiger pour faire réparer des aides à la mobilité et pour fournir des aides de remplacement, et assurer la distribution de cette liste auprès des employés qui peuvent être appelés à intervenir;
    • soumettre un rapport décrivant les mesures correctives qu'Air Transat entend mettre en œuvre pour empêcher que les problèmes semblables à ceux rencontrés par M. Fedjkhi lors de son arrivée à l'aéroport de Mirabel, alors qu'aucune assistance ne lui a été fournie lors du débarquement, ne se reproduisent;
  2. sur présentation de pièces justificatives :
    • rembourser à M. Fedjkhi les frais associés à la réparation du fauteuil roulant ainsi que les frais de transport supplémentaires engagés lors du retour en France.

Le 19 novembre 2001, Air Transat a déposé sa réponse à la décision no 542-AT-A-2001. Le personnel de l'Office a exigé des précisions additionnelles, lesquelles ont été reçues les 20 novembre 2002 et 4 décembre 2003.

QUESTION

L'Office doit déterminer si Air Transat s'est conformée aux exigences de la décision no 542-AT-A-2001.

POSITION D'AIR TRANSAT

Air Transat affirme que ses procédures actuelles offrent suffisamment de détails et de directives sur l'assistance à fournir lors du débarquement. À cet égard, Air Transat fait valoir que les mesures correctives qui ont été prises dans le cas présent n'ont pas donné lieu à des modifications majeures à ses procédures. Il importait surtout de diffuser des bulletins à l'intention du personnel au sol à tous les points de service afin d'assurer que les procédures en place seraient revues avec tous les membres du personnel.

Air Transat indique que le but de la diffusion de bulletins au personnel au sol à tous les points de service, et ce tout au long de l'année, est de leur faire part de tout changement récent de politique et d'identifier les procédures qui, en n'ayant pas été respectées, ont posé des problèmes. Air Transat ajoute qu'une fois qu'elle a diffusé les bulletins à ses agents contractuels au sol partout au monde, ils sont revus avec tout le personnel afin d'assurer que les procédures en place du transporteur sont respectées.

Le mémoire d'Air Transat était accompagné d'une copie du bulletin qui a été diffusé le 29 octobre 2001 à tous les points de service. Ce bulletin à l'intention de son personnel au sol a par la suite été revu avec tout le personnel d'Air Transat, y compris les employés qui transigent avec des passagers dont les aides à la mobilité ont été perdues ou endommagées. Le bulletin relatait l'expérience de M. Fedjkhi et a servi de rappel à tous les employés d'Air Transat de l'importance d'appliquer les procédures en place s'il est déterminé, au point de destination, que l'aide à la mobilité d'un passager est manquante ou endommagée.

Air Transat a également fourni une copie d'un bulletin similaire qui a été diffusé le 2 novembre 2001, lequel a par la suite été revu avec tout le personnel d'Air Transat, y compris les employés qui manutentionnent des aides à la mobilité. Ce bulletin faisait également état de l'expérience qu'a vécue M. Fedjkhi et soulignait l'importance de bien ranger toutes les pièces d'une aide à la mobilité afin d'assurer qu'elles arriveront toutes à la destination finale en même temps. Le bulletin se voulait également un rappel au personnel d'Air Transat qu'il doit faire tous les efforts afin de répondre aux besoins des personnes ayant une déficience et réitérait la responsabilité qu'ont les agents à l'enregistrement de bien identifier et d'évaluer ces besoins.

De plus, Air Transat indique que le bulletin du 2 novembre 2001 présentait également une liste d'entreprises au pays qui se spécialisent en réparation et en remplacement d'aides à la mobilité, liste que tous les agents d'Air Transat au Canada peuvent consulter.

De plus, à la lumière de ce qui précède, Air Transat suggère que les détails fournis dans son mémoire relativement aux deux bulletins susmentionnés qui ont été diffusés à tous les points de service à l'intention du personnel au sol suffisent à satisfaire à l'exigence de la décision relative à la production d'un rapport décrivant les mesures correctives prises par Air Transat pour éviter la répétition d'incidents similaires à celui qu'a vécu M. Fedjkhi.

En réponse à l'exigence de la décision voulant qu'Air Transat rembourse à M. Fedjkhi les frais qu'il a encourus pour faire réparer le fauteuil roulant et les frais additionnels de transport pour retourner en France, Air Transat a d'abord confirmé que le remboursement serait effectué dès que son Service des relations avec la clientèle aura reçu les documents requis à l'appui.

Air Transat confirme par la suite qu'un chèque au montant de 2 047,22 $E a été acheminé à Rebecca Rehaili au nom de Faycal Fedjkhi. Ce montant représente les dépenses encourues pour faire réparer le fauteuil roulant et les coûts additionnels de transport pour le retour en France.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné les documents que lui a fournis Air Transat et il est convaincu que les mesures correctives décrites dans son mémoire, y compris les deux bulletins qui ont été diffusés à tous les points de service et revus avec tout le personnel au sol devraient permettre d'éviter la répétition d'incidents similaires à celui qu'a vécu M. Fedjkhi. Ces bulletins, rappelons-le,

  1. relataient l'incident qu'a vécu M. Fedjkhi,
  2. servaient de rappel aux employés de l'importance de suivre les politiques en place ou les procédures lors de la manutention d'une aide à la mobilité et
  3. comprenaient une liste des entreprises au pays qui font la réparation des aides à la mobilité ou les remplacent.

Quant au remboursement des frais additionnels encourus par M. Fedjkhi pour la réparation du fauteuil roulant et son retour en France, l'Office note qu'Air Transat s'est acquittée de cette responsabilité auprès de Rebecca Rehaili, la sœur de M. Fedjkhi.

CONCLUSION

Compte tenu des constatations qui précèdent, l'Office est convaincu qu'Air Transat s'est conformée aux exigences de la décision no 542-AT-A-2001 du 25 octobre 2001. L'Office n'envisage donc pas de prendre d'autres mesures dans ce dossier.

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