Décision n° 308-C-A-2010
le 21 juillet 2010
PLAINTE déposée par Alexandra MacGillivray contre Cubana de Aviación S.A.
Référence no M4120-3/10-00157
INTRODUCTION ET QUESTIONS
[1] Alexandra MacGillivray a déposé une plainte auprès de l'Office des transports du Canada (Office) relativement à la livraison tardive de son bagage au cours d'un voyage entre Toronto (Ontario), Canada et Varadero, Cuba, en mai 2009.
[2] Le tarif intitulé International Rules and Fares Tariff NTA(A) No. 506 (Tarif) et les extraits statutaires pertinents à cette décision sont énoncés dans l'annexe.
[3] Les questions sur lesquelles l'Office doit se pencher sont les suivantes :
- Cubana de Aviación S.A. (Cubana) a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport relatives aux limites de responsabilité à l'égard des bagages enregistrés énoncées à la règle C55(N)(B)(5) de son Tarif, lequel inclut la Convention de Montréal par référence, comme l'exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA)?
- Si Cubana n'a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son Tarif, Mme MacGillivray a-t-elle droit à un remboursement?
- La règle C55(N)(C)(14) du Tarif est-elle juste et raisonnable, comme l'exige le paragraphe 111(1) du RTA?
[4] Comme l'indiquent les motifs suivants, l'Office conclut :
- que Cubana n'a pas réussi à prouver, en ce qui concerne la récupération du bagage de Mme MacGillivray, qu'elle, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre, comme l'exige l'article 19 de la Convention de Montréal;
- que Mme MacGillivray a droit à une indemnité de 77,08 $ CAN, soit l'équivalent de 74,50 $ CUP;
- que, de façon préliminaire, la règle C55(N)(C)(14) du Tarif n'est pas juste et raisonnable, comme l'exige le paragraphe 111(1) du RTA.
CONTEXTE
[5] Le 2 mai 2009, dans le cadre de vacances d'une durée d'une semaine, Mme MacGillivray a voyagé à bord du vol no 183 de Cubana entre Toronto et Varadero. Mme MacGillivray a enregistré une pièce de bagage et, à son arrivée à l'aéroport de Varadero, elle a constaté que son bagage était manquant. Elle a alors rempli une déclaration de perte de bagage à l'aéroport.
[6] Alors qu'elle séjournait à Varadero, Mme MacGillivray a acheté quelques articles de remplacement; elle n'a toutefois conservé aucun reçu.
[7] Le 10 mai 2009, le jour suivant son retour de Varadero, Mme MacGillivray est retournée à l'aéroport de Toronto et on lui a permis d'accéder à la salle des bagages perdus, où elle a retrouvé son bagage.
MÉMOIRES
[8] Mme MacGillivray demande une indemnisation d'une somme maximale de 1 000 droits de tirage spéciaux (DTS) parce qu'elle estime que Cubana n'a déployé aucun effort pour trouver son bagage et le lui faire parvenir, et n'a ainsi pas respecté ses conditions de transport relatives aux bagages livrés tardivement. Mme MacGillivray fait valoir qu'en raison du cours des événements, elle n'a pas pleinement profité de ses vacances, lesquelles ont été très coûteuses.
[9] Mme MacGillivray indique que pendant ses vacances à Varadero d'une durée de sept jours, elle a téléphoné à maintes reprises à l'aéroport de Varadero et que les agents de l'aéroport lui ont répondu qu'ils n'avaient obtenu aucune réponse de la part des représentants de Cubana à Toronto concernant son bagage. Pour appuyer cette déclaration, Mme MacGillivray a fourni une copie d'une facture d'hôtel renfermant des frais téléphoniques totalisant 14,50 $ CUP, lesquels représentent, selon elle, les appels téléphoniques à l'aéroport de Varadero.
[10] Mme MacGillivray allègue qu'elle n'a pas été en mesure d'acheter des vêtements à Varadero, à l'exception d'un maillot de bain, de sandales de plage et de crème solaire, dont le coût total s'élevait à environ 60 $ CUP. Elle ajoute qu'elle n'a aucun reçu pour ces articles puisque ceux-ci ont été achetés à la boutique de cadeaux de l'hôtel. Elle soutient que tout au long de son séjour, elle a porté les gilets de son mari ainsi que des pantalons d'uniforme empruntés au personnel de l'hôtel. Mme MacGillivray indique que Cubana était disposée à lui donner 42 $ CUP pour qu'elle puisse se procurer des produits de première nécessité, mais qu'elle a refusé l'offre puisque pour avoir accès à ce montant, elle devait se rendre en taxi au bureau de Cubana situé au centre-ville de Varadero, et après avoir payé le tarif de taxi, il ne lui serait resté que 2 $ CUP du montant initial.
[11] Mme MacGillivray soutient que dès son retour à Toronto, elle a demandé l'accès à la salle des bagages perdus de l'aéroport pour tenter de récupérer son bagage, mais qu'on lui a répondu que personne n'était disponible pour la conduire à cette salle. Elle soutient qu'elle a fourni une description de son bagage à des représentants de Cubana, mais que ceux-ci n'ont pas été en mesure de le retrouver. Mme MacGillivray souligne qu'on lui a donné un numéro de téléphone à composer, mais qu'après quelques appels téléphoniques, on l'a informée que Cubana n'avait pas été en mesure de retrouver sa valise.
[12] Mme MacGillivray explique que le jour suivant son retour à Toronto, elle s'est rendue à l'aéroport et a pu accéder à la salle des bagages perdus, où elle a retrouvé sa valise. Elle souligne que sa valise était la seule de couleur verte dans la salle, qu'elle était munie d'une étiquette portant son nom et qu'elle contenait un livre sur Cuba, dans lequel était inscrit son nom.
[13] Cubana note que Mme MacGillivray semble limiter sa réclamation auprès du transporteur aux dommages indirects liés à la perte de jouissance subie pendant ses vacances, et affirme que l'Office devrait rejeter la plainte parce qu'il n'a pas le mandat d'accorder de tels dommages.
[14] Cubana fait valoir que Mme MacGillivray ne peut pas réclamer l'indemnité prévue à l'article 22 de la Convention de Montréal puisque son bagage n'a pas été perdu et que Cubana n'a pas admis avoir perdu le bagage. De plus, le transporteur souligne que l'article 29 de la Convention de Montréal empêche Mme MacGillivray d'intenter toute action liée à des dommages indirects.
[15] Selon Cubana, la décision qu'elle a prise de refuser la réclamation de Mme MacGillivray est justifiée à la lumière de son Tarif, déposé auprès de l'Office, qui prévoit, entre autres choses, que le transporteur n'est pas tenu responsable des dommages indirects causés par tout geste ou toute omission de la part du transporteur ou de ses agents.
[16] Cubana indique que même si elle nie toute responsabilité à l'égard de la plainte de Mme MacGillivray, dans le seul but de conserver de bonnes relations avec sa clientèle, elle lui a offert un rabais de 50 pour cent à l'achat de son prochain billet pour un vol vers Cuba avec Cubana à titre de règlement complet et final de sa réclamation.
[17] Mme MacGillivray affirme qu'elle ne cherche pas à réclamer des dommages indirects liés à la perte de jouissance subie pendant ses vacances, étant donné qu'elle pourrait le faire par l'entremise d'un tribunal, au besoin. Elle ajoute que l'offre de Cubana d'un rabais de 50 pour cent à l'achat de son prochain voyage à destination de Cuba est injuste puisqu'elle n'a pas l'intention de retourner à Cuba.
[18] Mme MacGillivray soutient que même si Cubana n'a jamais admis avoir perdu son bagage, le transporteur a tout de même admis que le bagage n'est pas arrivé à destination, et que Mme MacGillivray a rempli la déclaration qui convient à l'aéroport de Varadero relativement au bagage non livré. Mme MacGillivray renvoie à l'article 19 de la Convention de Montréal, qui établit, entre autres choses, la responsabilité d'un transporteur à l'égard de la livraison tardive des bagages.
[19] Mme MacGillivray fait remarquer que même si son bagage, sur lequel figuraient son nom et son adresse, avait été entreposé dans la salle des bagages perdus à l'aéroport de Toronto le 3 mai 2009, les appels téléphoniques que les agents de l'aéroport de Varadero et elle-même ont faits à l'aéroport de Toronto dans le but de retrouver le bagage ont été infructueux. Par conséquent, elle est d'avis que Cubana n'a déployé aucun effort pour retrouver son bagage.
[20] En ce qui concerne l'article 19 de la Convention de Montréal, Cubana affirme que Mme MacGillivray fait erreur lorsqu'elle suppose que le transporteur n'a jamais tenté de retrouver son bagage. Cubana soutient qu'il n'y avait aucune étiquette de destination apposée sur la valise de Mme MacGillivray, et que Handlex Toronto (Handlex), le fournisseur de service de manutention de bagages du transporteur, a suivi les procédures habituelles relatives à la perte de bagage. Pour appuyer son mémoire, Cubana a fourni un document reçu d'un employé de Handlex, dans lequel l'employé indique que le bagage de Mme MacGillivray a été apporté dans la salle servant à entreposer les bagages sans étiquette, puisque son bagage n'avait aucune étiquette de destination. L'employé de Handlex explique que sans une étiquette de destination, il a été impossible d'identifier le propriétaire du bagage, et il a été difficile d'établir à bord de quel vol le bagage devait être transporté.
[21] L'employé de Handlex ajoute que les bagages sans étiquette sont entrés dans le système WorldTracer selon la couleur et le type. On entre aussi dans le système les renseignements qui figurent à l'extérieur des bagages et, surtout, ce qu'ils contiennent. L'employé explique qu'afin de pouvoir établir une correspondance, le personnel de Handlex se fie aux « destinations » pour entrer le plus de renseignements possible concernant le contenu dans les rapports de perte de bagage pour faciliter les correspondances avec leurs dossiers. L'employé ajoute que puisque tous les transporteurs aériens ont accès à la salle des bagages perdus, certains d'entre eux apportent parfois un bagage dans leur bureau pour tenter d'établir une correspondance avec la liste des bagages perdus de leurs passagers, et rapportent ensuite le bagage à la salle des bagages perdus s'ils ne peuvent établir une correspondance.
[22] Dans sa réponse, Mme MacGillivray réitère que sa valise était la seule de couleur verte dans la salle où elle l'a retrouvée, et que son nom et son adresse étaient inscrits sur la pochette extérieure. Elle fait valoir que lorsqu'elle a demandé à la personne qui travaillait dans la salle pourquoi l'on n'avait pas été en mesure de trouver la valise identifiée à son nom, la personne a haussé les épaules. Par conséquent, elle se demande pourquoi personne n'a vérifié le nom inscrit sur sa valise si le personnel du service de manutention a suivi la procédure qui convient.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
[23] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte des éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries. L'Office a également examiné le Tarif, qui inclut la Convention de Montréal par référence, laquelle convention a force de loi au Canada en vertu de la Loi sur le transport aérien, L.R. (1985), ch. C-26.
1. Cubana a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport relatives aux limites de responsabilité à l'égard des bagages enregistrés énoncées à la règle C55(N)(B)(5) de son Tarif, lequel inclut la Convention de Montréal par référence, comme l'exige le paragraphe 110(4) du RTA?
[24] L'Office note que Cubana a indiqué que puisque le bagage de Mme MacGillivray n'a pas été perdu et que le transporteur n'a pas admis la perte de ce bagage, Mme MacGillivray ne peut pas réclamer l'indemnité prévue à l'article 22 de la Convention de Montréal, et que l'article 29 de cette même convention empêche Mme MacGillivray d'intenter toute action liée à des dommages indirects.
[25] Même si l'Office est d'accord avec ce qu'a affirmé Cubana, le fait que le bagage de Mme MacGillivray a été retardé et qu'il ne s'est jamais rendu à destination n'a pas été contesté. L'Office note que Mme MacGillivray renvoie à l'article 19 de la Convention de Montréal, qui prévoit que le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard et que ce dernier a la responsabilité de prouver que lui ou ses mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage causé par le retard.
[26] Cubana maintient que l'allégation selon laquelle elle n'a jamais tenté de retrouver le bagage de Mme MacGillivray est sans fondement et elle fournit la preuve que, sans une étiquette de destination, il a été impossible d'identifier le propriétaire du bagage et difficile d'établir à bord de quel vol le bagage devait être transporté. Néanmoins, l'Office note que Mme MacGillivray présente des éléments de preuve incontestables selon lesquels son nom était inscrit sur une pochette extérieure de son bagage, sa valise était la seule de couleur verte dans la salle des bagages perdus et son bagage contenait un livre sur Cuba, dans lequel son nom était inscrit. Cubana n'a abordé aucune de ces questions, pas plus qu'elle n'a abordé la question de savoir pourquoi le personnel de Handlex n'a pas pu établir une correspondance entre le nom inscrit à l'extérieur de la valise de Mme MacGillivray et celui inscrit dans la déclaration de perte de bagage.
[27] L'Office conclut que, selon la prépondérance des probabilités, Cubana ne s'est pas acquittée de son fardeau de la preuve voulant qu'elle a fait des efforts raisonnables pour rendre son bagage à Mme MacGillivray, comme l'exige l'article 19 de la Convention de Montréal.
[28] Par conséquent, l'Office conclut qu'en ne dédommageant pas Mme MacGillivray pour les dépenses liées à la livraison tardive de son bagage, Cubana a agi de manière non conforme à la Convention de Montréal et à son Tarif, et qu'elle a par conséquent enfreint le paragraphe 110(4) du RTA.
2. Si Cubana n'a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son Tarif, Mme MacGillivray a-t-elle droit à un remboursement?
[29] Mme MacGillivray soutient qu'elle a droit à une indemnisation d'une somme maximale de 1 000 DTS aux termes de la Convention de Montréal, puisqu'elle estime que Cubana a fait preuve de négligence lorsqu'elle a manutentionné son bagage. Toutefois, elle n'a présenté aucun reçu ou autre élément de preuve pour étayer son affirmation selon laquelle elle a dépensé un tel montant d'argent.
[30] L'Office est d'avis que lorsqu'une partie tente de prouver un fait, elle doit le faire en présentant les meilleurs éléments de preuve disponibles en tenant compte de la nature et des circonstances du cas. Même si, en règle générale, la présentation de reçus d'achat originaux étaye adéquatement la preuve de la perte, il pourrait s'avérer déraisonnable, dans certaines circonstances, d'exiger la présentation de cette forme de preuve. Dans ces situations, il pourrait s'avérer déraisonnable de s'attendre à ce que la demanderesse ait ce genre d'éléments de preuve en sa possession. Dans de tels cas, on devrait également tenir compte d'autres façons de déterminer la validité d'une réclamation, par exemple une déclaration sous serment, une déclaration ou le caractère raisonnable et inhérent de la réclamation. De plus, l'Office note que l'article 22(2) de la Convention de Montréal n'exige pas la présentation d'une preuve de la perte sous forme de reçus d'achat.
[31] Mme MacGillivray a fourni une facture renfermant des frais téléphoniques totalisant 14,50 $ CUP, lesquels représentent les appels téléphoniques à l'aéroport de Varadero en vue de retrouver son bagage. De plus, elle a affirmé avoir acheté un maillot de bain, des sandales de plage et de la crème solaire, dont le coût total s'élève à environ 60 $ CUP, mais qu'elle n'a aucun reçu pour ces articles parce qu'elle les a achetés à la boutique de cadeaux de l'hôtel.
[32] L'Office accepte les éléments de preuve de Mme MacGillivray à cet égard puisqu'ils sont conformes au bon sens et qu'ils sont raisonnables, compte tenu des circonstances.
[33] L'Office note que Cubana était disposée à donner à Mme MacGillivray, alors qu'elle séjournait à Varadero, la somme de 42 $ CUP pour qu'elle puisse se procurer des produits de première nécessité.
[34] À la lumière des circonstances, l'Office conclut que Mme MacGillivray a droit à une indemnisation à l'égard des dommages causés par la récupération tardive du bagage, et qu'elle a fourni suffisamment d'éléments de preuve pour prouver, selon la prépondérance des probabilités, qu'elle a engagé des dépenses totalisant 74,50 $ CUP. Ce montant représente les dépenses liées aux vêtements et aux produits de première nécessité qu'elle a achetés ainsi que les appels téléphoniques à l'aéroport de Varadero.
3. La règle C55(N)(C)(14) du Tarif est-elle juste et raisonnable, comme l'exige le paragraphe 111(1) du RTA?
[35] La Convention de Montréal a force de loi au Canada en vertu de la Loi sur le transport aérien et régit les limites de responsabilité en cas de perte, d'avarie ou de retard des bagages s'appliquant au transport international. L'article 26 de la Convention de Montréal prévoit, en partie : « Toute clause [du tarif d'un transporteur] tendant à exonérer le transporteur de sa responsabilité ou à établir une limite inférieure à celle qui est fixée dans la présente convention est nulle et de nul effet, […] ».
[36] L'Office note que la règle C55(N)(C)(14) du Tarif prévoit, en partie, que le transporteur peut rejeter toute réclamation non étayée par une preuve de la perte sous forme de reçus d'achat. L'Office est préoccupé du fait que cette règle semble être indûment restrictive dans la mesure où elle exclut le versement d'une indemnité pour les réclamations raisonnables faute de la présentation de reçus d'achat. Puisque l'on ne conserve souvent pas les reçus, cette règle assujettit les demandeurs à une obligation trop onéreuse ou impossible pour obtenir une indemnisation.
[37] Conformément à l'alinéa 113a) du RTA, l'Office peut rejeter une règle tarifaire qu'il juge injuste et déraisonnable. De plus, l'Office fait remarquer que la Convention de Montréal n'exige pas la présentation d'une preuve de la perte sous forme de reçus d'achat.
[38] Par conséquent, l'Office conclut, de façon préliminaire, que la règle C55(N)(C)(14) du Tarif est injuste et déraisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA, et contraire à l'article 26 de la Convention de Montréal, ce qui rend cette disposition tarifaire nulle et sans effet.
CONCLUSION
[39] Compte tenu des constatations qui précèdent et en vertu de l'article 113.1 du RTA, l'Office enjoint à Cubana de verser à Mme MacGillivray, dans les 30 jours suivant la date de cette décision, la somme de 77,08 $ CAN, soit la somme équivalente à 74,50 $ CUP, à titre d'indemnité.
[40] Cubana doit informer l'Office lorsque l'indemnité aura été versée à Mme MacGillivray.
[41] L'Office fournit à Cubana l'occasion de donner, dans un délai de 45 jours suivant la date de cette décision, les raisons pour lesquelles il ne devrait pas rejeter la règle C55(N)(C)(14) du Tarif et exiger du transporteur qu'il modifie cette règle de façon à ce qu'elle se lise comme suit : « En cas de perte ou de dommage, le transporteur peut rejeter toute réclamation qui renferme de l'information trompeuse, y compris une fausse déclaration selon laquelle le passager a ou non déjà fait une réclamation auprès de CU ou de tout autre transporteur ou lorsque le passager omet de faire légaliser le formulaire de réclamation de bagage du transporteur. Le transporteur peut également rejeter toute réclamation si le passager ne fournit pas une preuve de la perte. » [Traduction]
Membres
- Jean-Denis Pelletier, ing.
- J. Mark MacKeigan
Tarif intitulé International Rules and Fares Tariff NTA(A) No. 506
Règle C55(N)(B)(5)
Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles établies dans la Convention de Montréal en matière de responsabilité font partie intégrante du tarif et l'emportent sur toute disposition tarifaire incompatible avec ces règles. [traduction]
Règle C55(N)(C)(14)
En cas de perte ou de dommage, le transporteur peut rejeter toute réclamation qui renferme de l'information trompeuse, y compris une fausse déclaration selon laquelle le passager a ou non déjà fait une réclamation auprès de CU ou de tout autre transporteur ou lorsque le passager omet de faire légaliser le formulaire de réclamation de bagage du transporteur. Le transporteur peut également rejeter toute réclamation si le passager ne fournit pas une preuve de la perte sous forme de reçus d'achat. [traduction]
Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié
Paragraphe 110(4)
Lorsqu'un tarif déposé porte une date de publication et une date d'entrée en vigueur et qu'il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l'Office, les taxes et les conditions de transport qu'il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l'Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.
Paragraphe 111(1)
Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.
Alinéas 113.1a) et b)
113.1 Si un transporteur aérien n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu'il offre et figurant à son tarif, l'Office peut lui enjoindre :
- de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées;
- de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu'il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.
Convention de Montréal
Article 19 – Retard
Le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n'est pas responsable du dommage causé par un retard s'il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre.
Article 22(2) – Limites de responsabilité relatives aux retards, aux bagages et aux marchandises
Dans le transport de bagages, la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte, avarie ou retard est limitée à la somme de 1 000 droits de tirage spéciaux par passager, sauf déclaration spéciale d'intérêt à la livraison faite par le passager au moment de la remise des bagages enregistrés au transporteur et moyennant le paiement éventuel d'une somme supplémentaire. Dans ce cas, le transporteur sera tenu de payer jusqu'à concurrence de la somme déclarée, à moins qu'il prouve qu'elle est supérieure à l'intérêt réel du passager à la livraison.
Article 26 – Nullité des dispositions contractuelles
Toute clause tendant à exonérer le transporteur de sa responsabilité ou à établir une limite inférieure à celle qui est fixée dans la présente convention est nulle et de nul effet, mais la nullité de cette clause n'entraîne pas la nullité du contrat qui reste soumis aux dispositions de la présente convention.
Article 29 – Principe des recours
Dans le transport de passagers, de bagages et de marchandises, toute action en dommages-intérêts, à quelque titre que ce soit, en vertu de la présente convention, en raison d'un contrat ou d'un acte illicite ou pour toute autre cause, ne peut être exercée que dans les conditions et limites de responsabilité prévues par la présente convention, sans préjudice de la détermination des personnes qui ont le droit d'agir et de leurs droits respectifs. Dans toute action de ce genre, on ne pourra pas obtenir de dommages-intérêts punitifs ou exemplaires ni de dommages à un titre autre que la réparation.
Membre(s)
- Date de modification :