Décision n° 309-AT-A-1998

le 17 juin 1998

Avec la décision no 664-AT-A-1999

le 17 juin 1998

RELATIF à la décision no 323-A-1997 du 27 mai 1997 - Lufthansa German Airlines.

Référence no U 3570/96-12


CONTEXTE

Dans la décision no 323-A-1997 du 27 mai 1997, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur la plainte déposée par Angela Schreiner relativement aux difficultés qu'elle a connues lors d'un voyage aller-retour à bord de Lufthansa German Airlines (ci-après Lufthansa) entre Toronto (Ontario) et Düsseldorf, Allemagne en octobre et novembre 1995. La plainte de Mme Schreiner portait sur l'exigence du médecin de Lufthansa selon laquelle elle devait voyager avec un accompagnateur.

L'Office a conclu que la décision du médecin en question constituait un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Mme Schreiner. En effet, si le médecin de Lufthansa avait eu des doutes sur l'état médical de la plaignante après lui avoir parlé, il aurait dû communiquer avec le médecin de cette dernière, tel que le prévoit la politique actuelle du transporteur.

Conformément à la décision no 323-A-1997, Lufthansa était tenue de publier un bulletin à l'intention des médecins contractuels de Lufthansa au Canada afin de les informer de ses services et de ses politiques pertinentes concernant le transport des personnes ayant une déficience, où devait être mentionnée l'acceptation de la déclaration d'autonomie d'une personne lorsqu'un médecin a déterminé que l'état médical du voyageur est stable. Le bulletin devait également faire état de la politique de Lufthansa qui prévoit que ses médecins doivent communiquer avec le médecin du passager afin de déterminer si le voyage par avion pourrait avoir des effets néfastes. Lufthansa devait fournir à l'Office un exemplaire du bulletin.

En outre, Lufthansa était tenue de modifier son tarif de façon à y indiquer clairement les services que Lufthansa fournit aux personnes ayant une déficience, notamment une assistance à l'embarquement et au débarquement, l'autorisation médicale requise dans certaines circonstances, et l'acceptation par Lufthansa de la déclaration d'une personne selon laquelle elle n'aura besoin d'aucun service additionnel de la part du personnel du transporteur. Avant d'apporter ces modifications à son tarif, Lufthansa devait soumettre les modifications proposées à l'Office aux fins d'examen et d'approbation.

QUESTION

La question consiste à déterminer si les mesures mises en place par Lufthansa satisfont aux exigences de la décision no 323-A-1997.

FAITS

Lufthansa a fourni une copie de ses lignes directrices modifiées qui ont été distribuées à tous ses médecins contractuels au Canada ainsi qu'à leurs remplaçants. Selon ces lignes directrices, les médecins de Lufthansa sont tenus d'accepter la déclaration d'autonomie d'un passager lorsqu'ils déterminent que l'état médical du passager est stable, et de communiquer avec le médecin personnel du passager afin de déterminer si le voyage par avion peut avoir des effets néfastes. Les lignes directrices décrivent également les politiques du transporteur ayant trait au transport des personnes ayant une déficience ainsi que les services qui doivent être offerts, tels que l'assistance durant l'enregistrement au comptoir des billets, pour se rendre à l'aire d'embarquement, à l'embarquement et au débarquement, pour récupérer les bagages enregistrés du voyageur et pour se rendre à l'aire ouverte au public.

Quant à la question d'acceptation de la déclaration d'autonomie d'une personne, Lufthansa a modifié les dispositions de la règle NTA(A) no 312 ayant trait au transport international de passagers. Selon les nouvelles dispositions, la politique de Lufthansa concernant l'acceptation de déclarations d'autonomie figure maintenant dans son tarif.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné tous les documents présentés par Lufthansa.

L'Office a examiné les lignes directrices modifiées de Lufthansa ainsi que le bulletin à l'intention de ses médecins contractuels et leurs remplaçants et conclut que ces lignes directrices, telles qu'elles sont énoncées dans les «Lignes directrices sur le transport des personnes ayant une déficience en provenance du Canada» sont adéquates et qu'elles satisfont à cette exigence de la décision no 323-A-1997. L'Office estime que la diffusion du bulletin devrait permettre d'empêcher que des incidents semblables ne se reproduisent.

L'Office a examiné les dispositions du tarif applicable NTA(A) no 312. Bien que conscient du fait que la politique de Lufthansa visant l'acceptation de la déclaration d'autonomie d'une personne est maintenant contenue dans son tarif, l'Office est préoccupé par le manque d'autres dispositions fondamentales, telles que les services offerts, les restrictions relatives aux sièges, les exigences d'enregistrement, le certificat médical, le refus de transport, et l'acceptation d'aides à la mobilité et d'animaux aidants.

L'Office est d'avis que toute personne qui consulte le tarif de Lufthansa, tels ses médecins, employés, mandataires ou agents de voyages, doit être consciente des services qu'offre Lufthansa aux personnes ayant une déficience ainsi que des politiques ou exigences existantes ayant trait au transport de ces personnes. Par conséquent, l'Office est d'avis qu'afin d'éviter tout malentendu et d'éliminer la possibilité que des incidents tels que ceux qu'a vécus Mme Schreiner ne se reproduisent, le tarif de Lufthansa doit être modifié afin d'indiquer clairement quels services sont offerts par Lufthansa aux personnes ayant une déficience.

CONCLUSION

Compte tenu de ce qui précède, Lufthansa est tenu de modifier les dispositions de son tarif NTA(A) no 312 (International Passenger Rules and Fares) afin d'indiquer clairement les services qu'il offre aux personnes ayant une déficience. Avant que Lufthansa modifie son tarif, l'Office l'enjoint de lui faire part des modifications proposées dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, aux fins d'examen et d'approbation.

Date de modification :