Décision n° 33-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre la défenderesse concernant l’annulation de leurs réservations lorsqu’ils n’ont pas pu prendre leur vol d’Ottawa(Ontario), à Punta Cana, République dominicaine, le 1^er décembre 2019 en raison d’une urgence médicale au moment de l’enregistrement.

[2] L’Office se penchera sur la question suivante :

La défenderesse a-t-elle correctement appliqué les conditions de son tarif intitulé Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and Baggage or Goods Between Points in Canada on the one Hand and Points Outside Canada (Except the United States) on the Other Hand, CTA(A) No. 4 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué la règle 12(d) de son et rejette la demande.

CONTEXTE

[4] Les demandeurs ont acheté un forfait vacances auprès de la défenderesse. Le forfait incluait des vols entre Ottawa et Punta Cana dont le départ était le 1^er décembre 2019 et le retour le 8 décembre 2019.

[5] Le 1^er décembre 2019, Evgeny Vystorop a subi une urgence médicale à l’aéroport d’Ottawa. Il a été transporté en ambulance à l’hôpital. Les demandeurs n’ont pas pris leur vol. La défenderesse a considéré les demandeurs comme des passagers défaillants et a annulé leurs réservations, sans remboursement.

[6] Les demandeurs font valoir qu’ils n’ont pas été en mesure de réserver d’autres vols par la suite en raison des renseignements incorrects qui leur avaient été fournis par le personnel de la défenderesse, et ils demandent un remboursement total ou partiel.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[7] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[8] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

[9] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

Les demandeurs

[10] Les demandeurs soutiennent qu’Elena Vystorop a été informée par le personnel d’Air Transat à l’aéroport qu’ils allaient pouvoir communiquer avec le service à la clientèle pour modifier leurs réservations. Toutefois, lorsqu’ils l’ont fait le lendemain, la défenderesse leur a dit qu’il s’agissait d’une erreur de communication. Les demandeurs soutiennent qu’ils n’ont pas pu annuler ou modifier leurs réservations en raison de ces renseignements incorrects.

[11] Les demandeurs font valoir que les options d’assurance offertes par la défenderesse ne permettent pas les modifications et ne couvrent pas les urgences survenant dans les 24 heures avant le départ.

La partie défenderesse

[12] La défenderesse avance que, conformément à la procédure habituelle, les demandeurs ont simplement reçu la consigne de téléphoner au centre d’appels pour discuter des options offertes, le cas échéant, et qu’aucun de ses employés n’a confirmé aux demandeurs que leurs réservations pouvaient être modifiées ou qu’une partie de celles‑ci pourrait être remboursable.

[13] La défenderesse fait valoir qu’elle a agi conformément à la règle 12 de son tarif, selon laquelle les réservations des passagers sont annulées si ces derniers ne prennent pas leur vol, et qu’aucun de ses billets en classe économique ne permet de modifications ou d’annulations dans les 24 heures précédant l’heure de départ prévue. En outre, les conditions générales de ses forfaits vacances énoncent que les modifications ne sont pas autorisées dans les 21 jours précédant le départ prévu et que les annulations effectuées dans ce délai sont totalement non remboursables.

[14] La défenderesse fait valoir que les demandeurs ont effectué leurs réservations directement sur son site Web, de sorte qu’ils ont reconnu avoir lu et accepté les conditions d’achat et qu’ils ont eu la possibilité de souscrire une assurance voyage ou de passer de l’option Économie à l’option Flex, ce qu’ils ont refusé.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[15] L’Office n’est pas un tribunal de compétence générale. Sa compétence est limitée par la loi. La seule question que l’Office peut examiner dans cette décision consiste à déterminer si la défenderesse a appliqué correctement les conditions de son tarif. Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[16] Il n’est pas contesté que : les demandeurs détenaient des billets en classe économique; les billets en classe économique ne sont pas remboursables; les conditions de leur forfait vacances ne permettaient pas les modifications et ne prévoyaient pas de remboursements en cas d’annulation dans les 21 jours précédant le départ; les demandeurs n’ont pas pris leur vol pour Punta Cana. Lorsqu’ils ont fait leurs réservations, les demandeurs ont accepté les restrictions ci-dessus.

[17] L’Office reconnaît que les demandeurs n’auraient pas pu prévoir l’urgence médicale qui a perturbé leurs plans de voyage. Il s’agit d’une situation incroyablement malheureuse qui a fait en sorte que les demandeurs n’ont pas pu prendre leur vol à la date de départ prévue. Une certaine forme d’assurance médicale ou d’assurance annulation leur aurait peut-être permis de recevoir une indemnisation malgré les conditions associées à leurs billets. Bien que l’Office comprenne la situation dans laquelle se sont trouvés les demandeurs, sa compétence dans le cas présent se limite, comme indiqué précédemment, à l’application du RTA et des obligations connexes qui s’appliquent à la défenderesse.

[18] La règle 12(d) du tarif permet à la défenderesse d’annuler les réservations d’un passager, sans préavis ni remboursement, si le passager n’occupe pas un siège réservé à bord de l’aéronef. Bien que les demandeurs allèguent qu’on leur a indiqué le contraire, la règle 2(f) du tarif prévoit qu’aucun mandataire, employé ou représentant n’a le pouvoir de modifier les dispositions du tarif ni de renoncer à leur application sans autorisation écrite.

[19] Les demandeurs soutiennent qu’ils ont été informés par le personnel à l’aéroport qu’il serait possible de réserver de nouveaux billets pour le vol. Ils soutiennent aussi qu’ils ont été déçus, à juste titre, lorsqu’ils ont appris par la suite que les billets n’étaient pas remboursables. Le fait d’accepter ces arguments comme des vérités ne modifie pas les faits suivants : les demandeurs n’ont pas pu occuper les sièges réservés à bord du vol ce jour-là compte tenu des circonstances; les déclarations du personnel ne pouvaient aucunement modifier le tarif. La question dont l’Office est saisi consiste à déterminer si la défenderesse a respecté les conditions de son tarif, et les éléments de preuve indiquent qu’elle l’a fait.

[20] Par conséquent, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les conditions de son tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA, lorsqu’elle a annulé les réservations des demandeurs conformément à la règle 12(d).

CONCLUSION

[21] L’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 33-C-A-2021

Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and Baggage or Goods Between Points in Canada on the one Hand and Points Outside Canada (Except the United States) on the Other Hand, CTA(A) No. 4

Remarque : Le tarif d’Air Transat a été déposé en anglais seulement.

RULE 2. APPLICATION OF TARIFF

(f) No agent, employee or representative of the Carrier has authority to alter, modify or waive any provisions of the contract of carriage or of this tariff unless authorized in writing by an officer of the Carrier.

RULE 12. CANCELLATION OF RESERVATIONS (Subject to Rule 21)

All reservations are subject to cancellation without notice:

a) If the passenger has not purchased a validated ticket indicating confirmed seat(s) at least 60 minutes prior to scheduled departure of the flight, or earlier if a special time limit is required.

b) If the passenger fails to fulfill the requirements of the fare type of that reservation.

c) If the passenger does not present himself at check-in at least 60 minutes prior to scheduled departure time or at the boarding gate at least 30 minutes prior to departure time.

d) If the passenger fails to occupy a seat reserved (for example: a no-show).

If the Carrier refuses to transport the passenger for any of the reasons stated above, even if a reservation was confirmed, the reservation may not be accepted for the flight specified. Subject to applicable fare rules and conditions, no refund will be due. Cancellation will apply to all segments in the itinerary.

RULE 21 – ADDITONAL PASSENGER SERVICE COMMITMENTS

1. Given that passengers have a right to information on flight times and schedule changes, the Carrier will make reasonable efforts to inform passengers of delays and schedule changes and to the extent possible, the reason for the delay or change.

2. (i) Given that passengers have a right to take the flight they paid for, if the passenger’s journey is impacted by a Schedule Irregularity, the Carrier will take into account all the circumstances of the case as known to it and will provide the passenger with the option of accepting one or more of the following remedial choices:

a) transportation to the passenger’s intended destination within a reasonable time at no additional cost ;

b) return transportation to the passenger’s point of origin within a reasonable time at no additional cost;

c) where no reasonable transportation option is available and upon surrendering of the unused portion of the ticket, a cash amount or travel credit (at the passenger’s discretion) in an amount equal to the fare and charges paid will be refunded or provided as a credit where no portion of the ticket has been used. Where a portion of the ticket has been used, an amount equal to the lowest comparable one-way fare for the class of service paid for shall be refunded or provided as a credit in the event of a one-way booking/itinerary, and for round-trip, circle trip or open jaw bookings/itineraries, an amount equal to fifty percent of the round-trip fare and charges for the class of service paid for, for the unused flight segment(s), shall be refunded or provided as a credit.

(ii) When determining the transportation service to be offered, the Carrier will consider:

(a)  available transportation services, including services offered by interline, code sharing and other affiliated partners and, if necessary, other non-affiliated carriers;

(b)  the circumstances of the passenger, as known to it, including any factors which impact upon the importance of timely arrival at destination.

(iii) Having taken all the known circumstances into consideration, the Carrier will take all measures that can reasonably be required to avoid or mitigate the damages caused by a Schedule Irregularity. Where a passenger who accepts option (a) or option (b) or option (c) nevertheless incurs expense as a result of advancement Schedule Irregularity, the Carrier will in addition offer a cash payment or travel credit, the choice of which will be at the passenger’s discretion.

(iv) When determining the amount of the offered cash payment or travel credit, the Carrier will consider all circumstances of the case, including any expenses which the passenger, acting reasonably, may have incurred as a result of the Schedule Irregularity, as for example, costs incurred for accommodation, meals or additional transportation. The Carrier will set the amount of compensation offered with a view to reimbursing the passenger for all such reasonable expenses.

(v) The rights of a passenger against the Carrier in the event of a Schedule Irregularity are, in most cases of international carriage, governed by an international convention known as the Montreal Convention, 1999. Article 19 of that Convention provides that an air carrier is liable for damage caused by delay in the carriage of passengers and goods unless it proves that it did everything it could be reasonably expected to do to avoid the damage. There are some exceptional cases of international carriage in which the rights of the passengers are not governed by an international convention. In such cases only, a court of competent jurisdiction can determine which system of laws must be consulted to determine what those rights are.

3. Given that passengers have a right to punctuality, the Carrier will do the following:

a) If a flight is delayed/advanced and the difference between the scheduled departure of the flight and the actual departure of the flight exceeds 4 hours, the Carrier will provide the passenger with a meal voucher;

b) If a flight is delayed/advanced by more than 8 hours and the delay/advancement involves an overnight stay, the Carrier will pay for an overnight hotel stay and airport transfers for passengers who did not start their travel at that airport;

c) If the delay occurs while onboard, the Carrier will offer drinks and snacks as available, where it is safe, practical and timely to do so. The Carrier shall ensure the lavatories remain stocked and in working order, and that there is access to medical assistance if required.

The aircraft commander will ensure that passengers are aware and kept informed of the status of the delay at least every 30 minutes. If the delay exceeds 90 minutes while at the gate, or 4 hours in the event of a Tarmac delay, the Carrier must allow the passengers to deplane unless:

i. the Carrier determines there is a safety-related, or security-related reason (e.g. weather, directive from a government agency or authority) why the aircraft cannot leave its position on the tarmac to deplane passengers; or,

ii. air traffic control advises the aircraft commander that returning to the gate, or another disembarkation point elsewhere in order to deplane the passengers would disrupt airport operations.

d) In the event of an impossibility to deplane, the Carrier shall continue to respect its undertakings outlined in sub-section c) above for as long as the delay lasts. In the event of deplaning, the Carrier shall respect its undertakings outlined under the current Rule 21 including, but not limited to, undertakings related to rebooking and refunds.

4. Given that passengers have a right to retrieve their luggage quickly, if the luggage does not arrive on the same flight as the passenger, the Carrier will take steps to deliver the luggage to the passenger’s residence/hotel as soon as possible. The Carrier will take steps to inform the passenger on the status of the luggage and will provide the passenger with an over-night kit as required. Compensation will be provided as per the provisions of this tariff.

5. Given that nothing in this tariff would make the Carrier responsible for acts of Force Majeure per Rule 5.3 or for the acts of third parties that are not deemed servants and/or agents of the Carrier per applicable law or international conventions, the Carrier shall not be held responsible for any event of Force Majeure or for the actions of such third parties including governments, air traffic control service providers, airport authorities, security and law enforcement agencies, or border control management authorities.

6. In the event of a conflict between the provisions of this Rule and those of any other rule in this tariff, the provisions of this Rule shall prevail except with respect to Rule 5.3.