Décision n° 333-AT-A-2004

le 17 juin 2004

le 17 juin 2004

DEMANDE présentée par Sharon Hogg en vertu des paragraphes 172(1) et 172(3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, relativement au fait que Skyservice Airlines Inc. exerçant son activité sous le nom de Skyservice ne lui a pas fourni d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport international d'Orlando, (Floride), États-Unis d'Amérique ainsi qu'au niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni à l'aéroport international Lester B. Pearson, (Toronto), Canada, le 30 décembre 2002.

Référence no U3570/03-24


DEMANDE

[1] Le 29 janvier 2003, Thomas Hogg a déposé une plainte au nom de son épouse, Sharon Hogg, au Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien. La plainte avait trait aux difficultés que Mme Hogg a eues relativement à la qualité du service, aux horaires et à l'accessibilité lors d'un voyage d'Orlando à Toronto avec Skyservice Airlines Inc. exerçant son activité sous le nom de Skyservice (ci-après Skyservice). Le 22 avril 2003, la demande a été acheminée à l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) pour que ce dernier la traite en vertu des dispositions relatives à l'accessibilité énoncées aux paragraphes 172(1) et 172(3) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC).

[2] Le 14 juillet 2003, Skyservice a déposé sa réponse à la demande et M. Hogg y a répliqué le 31 juillet suivant.

[3] Le 26 août 2003, les parties ont convenu de tenter de régler les questions soulevées dans la demande par voie de la médiation. Par conséquent, le processus formel de traitement de la demande a été suspendu jusqu'à l'issue de la médiation. Cette démarche n'ayant pas porté fruits, le processus formel de traitement de la demande a repris le 21 novembre 2003.

[4] Skyservice a déposé un mémoire additionnel le 16 décembre 2003. Par la décision no LET-AT-A-31-2004 du 30 janvier 2004, l'Office a accepté le mémoire de Skyservice, le jugeant pertinent et nécessaire à l'examen de la présente affaire, et il a déterminé qu'il était approprié d'obtenir des renseignements supplémentaires. Dans la décision no LET-AT-A-30-2004 en date du 30 janvier 2004, l'Office a exigé des renseignements supplémentaires de CAA Travel (Central Ontario) Inc. (ci-après CAA Travel) et de Conquest Vacations Co. (ci-après Conquest Vacations). Les 17 et 27 février 2004, CAA Travel et Conquest Vacations ont respectivement déposé leur réponse à la décision no LET-AT-A-30-2004. M. Hogg et Skyservice ont pour leur part déposé des mémoires additionnels le 9 mars 2004.

[5] Aux termes du paragraphe 29(1) de la LTC, l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

QUESTION PRÉLIMINAIRE

[6] Outre les questions relatives à l'accessibilité, M. Hogg soulève certaines préoccupations quant au niveau de service et aux difficultés liées à l'horaire. L'Office note que ces points n'ont rien à voir avec les préoccupations de M. Hogg au sujet de l'accessibilité. Il s'agit plutôt de questions liées aux services à la clientèle que n'importe quel passager pourrait soulever. Par conséquent, l'Office ne peut se prononcer sur ces questions aux termes des dispositions de la LTC relatives à l'accessibilité. Ces questions relèvent de la compétence du Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien qui s'y est déjà penché. Par conséquent, l'Office ne traitera que des questions relatives à l'accessibilité soulevées dans la demande énoncée dans l'intitulé.

QUESTION

[7] L'Office doit déterminer si le fait que Skyservice n'a pas fourni d'assistance avec fauteuil roulant à Mme Hogg à l'aéroport international d'Orlando (ci-après l'aéroport d'Orlando) et le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni à l'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto (ci-après l'aéroport de Toronto) ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, quelles mesures correctives doivent être prises.

FAITS

[8] Mme Hogg est asthmatique et a des problèmes de pression artérielle. Elle est incapable de rester debout longtemps ou de parcourir de longues distances à pied. Par conséquent, elle se déplace en fauteuil roulant.

[9] M. Hogg a fait des réservations par l'entremise de CAA Travel et de Conquest Vacations pour lui, son épouse et leur fille pour voyager de Toronto à Orlando le 19 décembre 2002 à bord du vol no 544 d'Air Transat. Le retour d'Orlando à Toronto était prévu le 29 décembre 2002 à bord du vol no 061 du même transporteur. CAA Travel a fait les arrangements pour M. Hogg et sa famille par l'entremise de Conquest Vacations. Au moment de la réservation, M. Hogg a indiqué que Mme Hogg aurait besoin d'assistance avec fauteuil roulant.

[10] En ce qui a trait au vol d'Air Transat du 19 décembre 2002, Mme Hogg a reçu l'assistance avec fauteuil roulant aux aéroports de Toronto et d'Orlando, comme prévu.

[11] En raison d'une communication erronée au sujet de l'horaire, M. Hogg et sa famille n'ont pu quitter Orlando le 29 décembre 2002 comme prévu. Ils ont plutôt pris le vol no 017 de Skyservice le 30 décembre 2002. Aucune assistance avec fauteuil roulant n'a été fournie à Orlando. À l'arrivée à Toronto, M. Hogg a demandé qu'on fournisse de l'assistance avec fauteuil roulant à Mme Hogg, requête à laquelle Skyservice a alors donné suite.

[12] La section 3.10.3. du manuel de services au sol de Skyservice intitulée Wheelchair Seat Assignment (Assignation des fauteuils roulants) renferme les politiques du transporteur relatives à la prestation de services aux personnes qui utilisent un fauteuil roulant et se lit en partie comme suit :

Au comptoir d'enregistrement, Skyservice fournit un fauteuil roulant aux passagers qui en ont besoin. Afin d'assurer un meilleur service, Skyservice doit recevoir une demande spéciale à cet égard au moins quarante-huit (48) heures avant le départ. Lorsqu'une demande est faite moins de 48 heures à l'avance, des efforts raisonnables seront néanmoins faits pour donner suite à la demande. [traduction libre]

[13] Skyservice a également présenté des excuses à M. Hogg et à sa famille et, en guise de bonne foi, leur a offert une compensation de 500 $ pour les difficultés qu'ils ont connues. M. Hogg a refusé l'offre.

POSITIONS DES PARTIES

[14] CAA Travel déclare qu'au moment de la réservation, un employé de CAA Travel a fait une demande par téléphone à Conquest Vacations pour de l'assistance avec fauteuil roulant pour Mme Hogg, mais que ses dossiers ne contiennent aucune notation en ce sens. M. Hogg déclare que lui et sa famille étaient présents lorsque CAA Travel a fait cette demande par téléphone à Conquest Vacations.

[15] Conquest Vacations fait valoir qu'elle n'a aucune indication au dossier selon laquelle une demande d'assistance avec fauteuil roulant aurait été faite par écrit ou par téléphone. Conquest Vacations souligne également que l'écran du système de réservation en ligne « Galileo » contient un champ spécifique dans lequel les agents de voyages peuvent inscrire les demandes spéciales. Cependant, dans le cas présent, aucune demande n'a été inscrite. Conquest Vacations ajoute que puisqu'elle n'a reçu aucune demande, elle n'a pu en transmettre une à Skyservice. Skyservice confirme n'avoir reçu aucune demande d'assistance avec fauteuil roulant pour Mme Hogg.

[16] M. Hogg indique que lors de l'enregistrement pour le vol de retour d'Orlando à Toronto, il a demandé de l'assistance avec fauteuil roulant pour Mme Hogg. Il déclare que le personnel de Skyservice n'a fait aucune tentative pour en trouver un et qu'aucune assistance n'a été fournie. M. Hogg ajoute qu'il a été incapable de trouver lui-même un fauteuil roulant et, par conséquent, avant le départ tous les déplacements de son épouse à l'aéroport d'Orlando se sont faits à pied. M. Hogg fait également valoir que cette activité fut très exténuante pour Mme Hogg et que lui et sa famille étaient mal à l'aise, craignant pour la santé de Mme Hogg du fait qu'elle ne pouvait se déplacer en fauteuil roulant.

[17] M. Hogg fait valoir que lorsqu'ils étaient à la porte d'embarquement pour le vol d'Orlando à Toronto, il a demandé que de l'assistance avec fauteuil roulant soit fournie à Mme Hogg dès leur arrivée à Toronto et que le personnel de Skyservice lui a indiqué que la demande serait inscrite dans le système. M. Hogg déclare qu'au débarquement à Toronto, il n'y avait pas de fauteuil roulant pour Mme Hogg. Cependant, lorsqu'il lui a demandé, le personnel au sol de Skyservice a fourni l'assistance avec fauteuil roulant.

[18] Skyservice soutient que lorsqu'elle reçoit une demande d'assistance moins de 48 heures avant un voyage, tous les efforts sont faits pour assurer le service au passager. Cependant, Skyservice déclare que puisque aucun avis ne lui a été donné selon lequel Mme Hogg avait besoin d'un fauteuil roulant, il lui a été impossible de lui en fournir un au moment de l'enregistrement à l'aéroport d'Orlando.

[19] Skyservice indique que si M. Hogg avait fait une demande de fauteuil roulant dès son arrivée à la porte d'embarquement à l'aéroport d'Orlando avant le vol de retour à Toronto, le personnel ayant reçu la demande l'aurait transmise à Toronto et un fauteuil roulant aurait été disponible pour Mme Hogg dès leur arrivée. Skyservice déclare qu'elle ne peut malheureusement pas confirmer si la demande a été reçue, compte tenu de l'absence d'une confirmation à cet égard, ou s'il s'agit d'une erreur commise par son personnel. Skyservice note que de toute façon M. Hogg a avisé l'agent de Skyservice dès son arrivée à Toronto que Mme Hogg avait besoin d'un fauteuil roulant et qu'on lui en a fourni un.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[20] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

[21] La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Sharon Hogg est asthmatique et a des problèmes de pression artérielle. Elle est incapable de rester debout longtemps ou de parcourir de longues distances à pied. Par conséquent, elle se déplace en fauteuil roulant. Elle est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

[22] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?

[23] L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

[24] Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

Le cas présent

Non-prestation d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport d'Orlando

[25] L'Office note que M. Hogg avait demandé que de l'assistance avec fauteuil roulant soit fournie à Mme Hogg lors de l'enregistrement à l'aéroport d'Orlando et que Skyservice n'a pas donné suite à cette requête et qu'elle n'a pas tenté de trouver un fauteuil roulant afin que M. Hogg puisse lui-même prêter l'assistance requise. Ainsi, l'Office reconnaît que sans l'assistance de Skyservice, M. Hogg n'a pu trouver un fauteuil roulant et que son épouse a dû marcher lors de tous ses déplacements dans l'aéroport d'Orlando. L'Office reconnaît également qu'en raison de cette situation, Mme Hogg était physiquement épuisée et qu'elle craignait pour sa santé du fait qu'elle n'avait pu utiliser un fauteuil roulant.

[26] Par conséquent, l'Office conclut que le fait que Skyservice n'a pas fourni d'assistance avec fauteuil roulant à Mme Hogg à l'aéroport d'Orlando a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

Assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto

[27] L'Office reconnaît qu'en dépit de la demande de M. Hogg à l'aéroport d'Orlando pour obtenir de l'assistance avec fauteuil roulant pour Mme Hogg dès leur arrivée à Toronto, le service n'a pas été fourni. L'Office note cependant que l'assistance avec fauteuil roulant a été fournie par le personnel de Skyservice dès que la demande lui a été faite à Toronto. De plus, rien au dossier n'indique que l'attente avant de recevoir le service aurait eu des incidences négatives sur les possibilités de déplacement de Mme Hogg.

[28] Par conséquent, l'Office conclut que le fait que Skyservice n'a pas fourni un fauteuil roulant à Mme Hogg dès son arrivée à l'aéroport de Toronto n'a pas constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

L'obstacle était-il abusif?

[29] À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[30] L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

[31] Ayant conclu que le fait que Skyservice n'a pas fourni d'assistance avec fauteuil roulant à Mme Hogg à l'aéroport d'Orlando a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle en question était abusif.

Non-prestation d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport d'Orlando

[32] Selon la preuve au dossier, il est clair que Skyservice n'a pas reçu une demande d'assistance avec fauteuil roulant au moment de la réservation ou avant la date du départ. Conquest Vacations a déclaré n'avoir rien au dossier qui indiquerait que la demande d'assistance avec fauteuil roulant aurait été faite par téléphone ou par écrit et que, par conséquent, aucune demande n'a été transmise à Skyservice. L'Office note la déclaration de Conquest Vacations selon laquelle l'écran du système de réservation en ligne « Galileo » contient un champ spécifique dans lequel les agents de voyages peuvent inscrire les demandes spéciales. Cependant, dans le cas présent, la réservation faite par CAA Travel auprès de Conquest Vacations au moyen de ce système en ligne ne comprenait aucune demande d'assistance avec fauteuil roulant pour Mme Hogg. Cette demande fut plutôt faite par CAA Travel à Conquest Vacations par téléphone. Par conséquent, Skyservice n'a été informée du besoin de Mme Hogg pour de l'assistance avec fauteuil roulant qu'au moment de l'enregistrement à l'aéroport d'Orlando le 30 décembre 2002.

[33] L'Office reconnaît que dans le cas présent, Skyservice n'a pas reçu la demande de fauteuil roulant pour Mme Hogg avant l'arrivée de cette dernière au comptoir d'enregistrement à l'aéroport d'Orlando. Compte tenu de cette situation, l'Office conclut que le fait que Skyservice n'a pas fourni d'assistance avec fauteuil roulant à Mme Hogg à l'aéroport d'Orlando n'a pas constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

[34] Nonobstant ce qui précède, l'Office juge indiqué de commenter certains points importants.

[35] L'Office reconnaît que les services dont les personnes ayant une déficience ont besoin pour accéder au réseau des transports ne sont pas toujours demandés au moment de la réservation, ou même 48 heures avant le départ. Cependant, de tels services peuvent être essentiels aux personnes ayant une déficience lorsqu'elles voyagent et, par conséquent, l'Office exhorte les fournisseurs de services de transport de veiller à ce que leur personnel fasse tous les efforts pour assurer la prestation de ces services, peu importe la façon dont les demandes sont faites ou les circonstances les entourant. Dans le même ordre d'idées, l'Office encourage fortement les transporteurs à s'assurer que les procédures et les mécanismes sont en place pour transmettre correctement et en temps opportun les demandes de services aux employés qui sont chargés de les assurer, que ce soit avant ou pendant un voyage. De plus, si le fournisseur de services de transport n'est pas en mesure de fournir un service demandé au préalable, l'Office l'encourage à amorcer un dialogue avec le passager afin de déterminer s'il peut offrir tout autre service, toute autre assistance ou toute information pouvant faciliter le voyage du passager.

[36] Reconnaissant le fait que la mauvaise transmission des demandes de services particuliers continue à être source de difficultés pour les personnes ayant une déficience, l'Office estime aussi qu'il est important que les agents de voyages et les voyagistes comprennent bien les besoins des voyageurs ayant une déficience et les caractéristiques d'accessibilité ainsi que les services dont ils ont besoin grâce à une communication claire et franche afin de s'assurer que le personnel des transporteurs soit bien informé de leurs besoins. Les agents de voyages et les voyagistes devraient connaître les politiques et les procédures des transporteurs relatives au transport de passagers ayant une déficience et s'assurer que cette information est correctement transmise à ces derniers afin qu'ils puissent prendre des décisions éclairées quant à leurs options de voyage. De plus, les agents de voyage et les voyagistes devraient confirmer auprès des transporteurs les demandes de services faites par les passagers ayant une déficience. En outre, ils devraient obtenir des transporteurs une confirmation écrite des mesures qu'ils entendent prendre pour répondre, dans la mesure du possible, aux besoins des passagers lors du voyage. Une copie de cette confirmation devrait être transmise au passager afin de l'assurer des services qui lui seront fournis.

INDEMNISATION

[37] En vertu du paragraphe 172(3) de la LTC, l'Office peut, s'il constate la présence d'un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, exiger le versement d'une indemnité destinée à couvrir les frais supportés par la personne en raison de l'obstacle en cause. Cependant, l'Office n'est pas habilité à exiger le versement d'une indemnité pour la souffrance ou les inconvénients vécus. De plus, dans le cas présent, l'Office a conclu que Mme Hogg n'a pas été confrontée à un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. Ainsi, elle n'a pas droit à une indemnisation aux termes du paragraphe 172(3) de la LTC. Cependant, l'Office note que Skyservice a présenté ses excuses à la famille et que, en guise de bonne foi, elle a offert une compensation de 500 $ pour les difficultés qu'ils ont connues. L'Office encourage Skyservice à maintenir cette offre à Mme Hogg et sa famille.

CONCLUSION

[38] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par Skyservice à l'aéroport de Toronto n'a pas constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Hogg et que, bien que le fait que Skyservice n'a pas fourni d'assistance avec fauteuil roulant à Mme Hogg à l'aéroport d'Orlando a constitué un obstacle, l'obstacle n'était pas abusif. Par conséquent, l'Office n'envisage aucune mesure en l'espèce.

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