Décision n° 335-AT-A-1999
le 14 juin 1999
DEMANDE présentée par Elliot Richman en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, relativement à l'absence d'un numéro de réservation pour ATS (appareil de télécommunications utilisé par les malentendants) dans une annonce de Northwest Airlines Inc.
Référence no U 3570/99-9
DEMANDE
Elliott Richman a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) relativement à la situation décrite dans l'intitulé. La demande a été reçue le 14 février 1999.
Northwest Airlines Inc. (ci-après Northwest) a déposé sa réponse à la demande le 27 mars 1999 et M. Richman y a répliqué le 31 mars 1999. Les parties ont toutes deux déposé d'autres commentaires.
QUESTION
L'Office doit déterminer si l'absence d'un numéro de réservation pour ATS dans l'annonce de Northwest a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman et, le cas échéant, les mesures correctives qui devraient être prises.
FAITS
M. Richman est une personne sourde et utilise un ATS pour communiquer par téléphone. Dans une annonce publiée le 2 janvier 1999 dans le Globe and Mail, Northwest a fait la promotion de services de transport aérien en provenance de points canadiens. Même si un numéro de réservation par messagerie vocale apparaissait dans l'annonce, aucune mention n'était faite d'un autre moyen de communication pour les personnes sourdes, par exemple un numéro pour ATS. Cependant, un numéro sans frais pour ATS figure dans l'indicateur public de Northwest.
POSITIONS DES PARTIES
M. Richman fait valoir que puisqu'il ne communique qu'à l'aide d'un ATS, il a été étonné de constater l'absence d'un tel numéro dans l'annonce de Northwest. Il a indiqué que l'absence d'une ligne de réservation pour ATS équivalente lui a causé des difficultés indues. M. Richman demande que toutes les annonces futures de Northwest affichent un numéro de réservation sans frais pour ATS chaque fois qu'un numéro de réservation figure dans ces annonces.
Par lettre en date du 25 mars 1999, Northwest indique qu'en réponse à la plainte de M. Richman, son matériel publicitaire canadien fait maintenant mention d'un numéro de réservation sans frais pour ATS. Le transporteur souligne de plus que ce numéro sera inclus dans les nouveaux annuaires téléphoniques au Canada lorsqu'ils seront publiés. Il a aussi fourni une copie corrigée de son annonce publiée dans les journaux qui indique le numéro sans frais pour ATS.
Par lettre du 1er avril 1999, Northwest fait part de son intention de continuer à inclure les numéros pour ATS dans toute promotion faite dans les journaux canadiens.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents présentés par les parties au cours des plaidoiries.
Dans le cas présent, M. Richman a fait part de l'absence d'un numéro pour ATS mais n'a pas indiqué s'il avait l'intention de faire des réservations avec Northwest. L'Office estime que l'absence d'un numéro pour ATS dans cette annonce a constitué un obstacle pour les voyageurs qui utilisent un ATS. L'obstacle est abusif car il aurait facilement pu être évité si le transporteur en avait fait mention dans son matériel publicitaire.
L'Office note que, même si un numéro sans frais pour ATS n'était pas indiqué dans l'annonce, le service est offert aux voyageurs depuis longtemps et figure dans les indicateurs publics de Northwest. L'Office note aussi les mesures prises par Northwest en ce qui concerne l'inscription du numéro sans frais pour ATS dans les annonces actuelles et futures, dans les annuaires téléphoniques canadiens et dans les indicateurs publics.
Ces constatations sont également conformes à la position de l'Office exprimée dans son rapport intitulé Entraves à la communication : Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens, publié le 20 novembre 1997. Ce rapport a été publié suite aux préoccupations de consommateurs et après consultation avec des transporteurs, des aéroports, des particuliers et des organismes représentant des personnes ayant des déficiences sensorielles ou intellectuelles. Il contient vingt-cinq (25) recommandations s'adressant à l'industrie aérienne, de même que les mesures prises par l'Office en vue d'assurer la mise en oeuvre de ses recommandations. L'Office indique, dans la recommandation no 2, que les transporteurs aériens doivent énoncer de façon claire et précise, dans une Politique sur l'utilisation des supports de substitution, comment ils entendent offrir aux voyageurs handicapés les renseignements déjà offerts au grand public. À cet égard, il a été recommandé, entre autres, que cette politique prévoit un autre moyen de communiquer avec le transporteur, par exemple un numéro pour ATS et un numéro de messagerie vocale dans la publicité pour les ventes de sièges ou dans toute autre information. Le rapport recommande de plus que les cours de recyclage mettent l'accent sur l'importance que le personnel possède une connaissance pratique des services et des politiques des transporteurs, y compris les questions reliées à la diffusion de l'information.
CONCLUSION
L'Office estime que l'absence d'un numéro pour ATS dans cette annonce a constitué un obstacle abusif pour les voyageurs qui utilisent un ATS.
À la lumière de ce qui précède et compte tenu des mesures correctives prises par Northwest, l'Office n'envisage aucune mesure dans cette affaire.
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