Décision n° 34-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Anmoldeep Kaur a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre KLM concernant deux correspondances qu’elle a manquées lors de son voyage de retour au Canada.

[2] Mme Kaur réclame les indemnités suivantes :

• 1 000 CAD en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150 (RPPA);
• 1 351,53 CAD pour le remboursement complet de son vol;
• 172,87 CAD pour les frais de repas;
• 95 CAD pour les frais d’essence découlant du voyage de remplacement de Montréal (Québec) à Toronto (Ontario);
• le remboursement de frais médicaux non précisés.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

• KLM a-t-elle correctement appliqué le tarif de Delta intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. DL-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of Delta Airlines, Inc. Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points Throughout the World, NTA(A) No. 304 (tarif)?
• Si KLM n’a pas correctement appliqué le tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[4] L’Office conclut que KLM n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans le tarif de Delta en ne remboursant pas à Mme Kaur la partie inutilisée de son billet lorsque celle-ci a rejeté le réacheminement qui lui était offert et est rentrée chez elle par ses propres moyens. Par conséquent, conformément à l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à KLM :

• de rembourser à Mme Kaur le montant résiduel, le cas échéant, de la partie inutilisée du billet, conformément à la règle 90(B) du tarif;
• de fournir à Mme Kaur et à l’Office une explication détaillée de la façon dont le montant a été calculé;
• d’aviser l’Office une fois que le remboursement de la partie inutilisée du billet aura été effectué en faveur de Mme Kaur;
• tous ces recours doivent être entrepris dès que possible, mais au plus tard le 14 juin 2021.

[5] Si Mme Kaur n’est pas d’accord avec le montant du remboursement de la partie inutilisée du billet, elle doit en aviser l’Office en conséquence au plus tard le 14 juin 2021, et l’Office ouvrira les actes de procédure à ce sujet.

CONTEXTE

[6] Le 22 juin 2019, Mme Kaur devait voyager de Delhi (Inde) à Toronto via Amsterdam (Pays-Bas), sur un vol avec partage de codes commercialisé par Delta et exploité par KLM. Le vol de Mme Kaur de Delhi à Amsterdam a été retardé en raison d’un problème de sécurité dans les espaces aériens pakistanais et iranien.

[7] Étant donné que Mme Kaur allait manquer sa correspondance à Amsterdam en raison d’un retard de quatre heures, KLM l’a réacheminée d’Amsterdam à Toronto de la manière suivante :

• Vol n^o KL0671/DL9393, d’Amsterdam à Montréal (départ prévu à 15 h 20 et arrivée prévue à 16 h 50).
• Vol n^o AC0423, de Montréal à Toronto (départ prévu à 18 h et arrivée prévue à 19 h 19).

[8] Après son arrivée à Montréal, Mme Kaur n’a pas passé la douane assez rapidement pour prendre son vol de correspondance à destination de Toronto.

[9] Mme Kaur, n’étant pas satisfaite de l’option de réacheminement offerte par KLM à Montréal, a décidé de ne pas prendre le vol de remplacement de Montréal à Toronto. Le mari de Mme Kaur s’est rendu à Montréal pour venir la chercher et la ramener à la maison à Toronto.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Application du tarif

[10] Il est bien établi que le tarif du transporteur commercial s’applique dans le cadre d’un accord de partage de codes. En l’espèce, les vols de l’itinéraire d’origine ont été commercialisés sous les codes de vol de Delta. De plus, les preuves indiquent que KLM a réacheminé Mme Kaur sur un nouveau vol au nom de Delta, d’Amsterdam à Montréal, où elle a manqué sa correspondance. Ce vol d’Amsterdam à Montréal était également commercialisé comme un vol Delta, selon les renseignements fournis par KLM. En conséquence, le tarif applicable est celui de Delta.

Recours ne relevant pas de la compétence de l’Office

[11] Mme Kaur réclame une indemnité pour les inconvénients subis en application de l’article 12 du RPPA. Cependant, l’Office n’a pas le pouvoir d’ordonner le versement d’une indemnité pour les inconvénients subis liés à des incidents survenus avant le 15 décembre 2019, date à laquelle ledit article est entré en vigueur. Par conséquent, l’Office n’examinera pas cette question.

[12] De même, dans sa réponse, Mme Kaur a également demandé une indemnité au titre du règlement (CE) n^o 261/2004 du Parlement européen et du Conseil (règlement (CE) n^o 261/2004). Le règlement (CE) n^o 261/2004 n’est pas intégré dans le tarif et l’Office n’a pas compétence pour appliquer des instruments étrangers, comme indiqué dans la décision n^o 15-CA-2019 (Heaney c Air Canada). L’Office doit exercer sa compétence conformément à la Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10 (LTC) et à ses règlements, notamment le RTA. Les passagers qui estiment avoir droit à une indemnisation au titre du règlement (CE) n^o 261/2004 sont invités à intenter des recours au moyen d’autres mécanismes établis.

Renseignements personnels délicats

[13] L’Office souligne que le dossier passager (DP) soumis par KLM contient les renseignements relatifs au passeport de Mme Kaur.

[14] Bien qu’aucune des parties n’ait demandé que les renseignements sur le passeport restent confidentiels en application de l’article 31 des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104 (Règles), le paragraphe 5(2) des Règles permet à l’Office de faire, de sa propre initiative, toute chose qui peut être faite sur requête au titre des Règles. En vertu de l’alinéa 31(5)a) des Règles, les renseignements qui ne sont pas pertinents peuvent tout simplement être retirés du dossier.

[15] L’Office considère généralement qu’un numéro de passeport est un renseignement personnel délicat, car sa divulgation pourrait causer un préjudice à une personne, notamment un vol d’identité. Bien que KLM n’ait pas eu la possibilité de faire des commentaires, l’Office estime qu’elle ne sera pas lésée par la suppression de ces renseignements, étant donné que les renseignements sur le passeport n’ont aucun rapport avec ses arguments et que KLM continue d’y avoir accès. Par conséquent, l’Office a retiré des archives les renseignements relatifs au passeport.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[16] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[17] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[18] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Mme Kaur

[19] Mme Kaur fait valoir que le transporteur a initialement pris de mauvaises dispositions pour la réacheminer, alors que la fermeture de l’espace aérien du Pakistan, laquelle a entraîné le retard de son vol initial, avait été annoncée en avril, soit trois mois avant son vol. Elle soutient que la communication qu’elle a reçue concernant le changement de réservation portait à confusion. Elle demande pourquoi elle n’a pas été réacheminée sur un vol direct d’Amsterdam à Toronto.

[20] De plus, elle soutient que l’escale prévue à Montréal n’était d’une durée que d’une heure, ce qui n’était pas assez long pour qu’elle puisse passer la douane et terminer son voyage à Toronto.

[21] Mme Kaur affirme qu’elle a été informée à Montréal que le prochain vol à destination de Toronto ne décollait que le lendemain après-midi, soit 14 heures plus tard. Mme Kaur soutient également que KLM a refusé de lui fournir des repas ou l’hébergement à l’hôtel à Montréal, et que son personnel a été impoli avec elle alors qu’elle vivait une expérience stressante, ce qui a aggravé son état de santé et entraîné des frais médicaux.

[22] Le mari de Mme Kaur est venu la chercher en voiture à Montréal depuis Toronto. Mme Kaur réclame le remboursement des frais de repas et d’essence liés à ce voyage de remplacement.

KLM

[23] KLM déclare que le vol n^o DL9438 du 22 juin 2019, exploité par KLM de Delhi à Amsterdam, a été retardé en raison d’un déroutement lié à une menace pour la sécurité causée par la guerre ou l’instabilité politique dans certaines parties du détroit d’Hormuz (Iran) et de l’espace aérien du Pakistan. KLM a fourni un avis publié sur son site Web à la date du voyage de Mme Kaur, mentionnant un retard de deux à quatre heures sur les vols concernés. Comme Mme Kaur allait manquer son vol de correspondance à Amsterdam en raison du retard, KLM l’a réacheminée sur un nouveau vol à destination de Toronto, avec une escale à Montréal.

[24] KLM soutient que l’escale à Montréal respectait la durée minimale de correspondance. Lorsque Mme Kaur a manqué son vol de correspondance pour Toronto, KLM a une fois de plus effectué une nouvelle réservation sur le premier vol disponible à destination de Toronto, à savoir un vol de WestJet décollant le lendemain matin.

[25] Dans sa réponse, KLM renvoie Mme Kaur à la compagnie aérienne émettrice Delta si elle souhaite un remboursement de la partie inutilisée de son billet pour le vol qu’elle n’a pas effectué.

[26] KLM souligne que les frais de repas et de transport ont été engagés après que Mme Kaur a renoncé unilatéralement au reste de son voyage. En outre, elle fait valoir que le remboursement des dépenses réclamées concerne aussi une personne (le mari de Mme Kaur) qui ne faisait pas partie du contrat de transport et qui n’a pas voyagé avec KLM ou Delta.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

KLM a-t-elle correctement appliqué le tarif?

[27] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[28] L’Office reconnaît que Mme Kaur a vécu une longue et difficile expérience lors de son voyage de retour de Delhi à son domicile en raison du retard initial qu’elle a subi. Dans le cas d’un retard de vol, quelle que soit la raison du retard, la règle 80 du tarif oblige le transporteur à proposer un réacheminement au passager ou, si cela n’est pas satisfaisant, à lui offrir un remboursement pour la partie inutilisée du billet. Cette approche est conforme aux obligations des transporteurs au titre de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal), qui oblige un transporteur à prendre toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages résultant d’un retard. En l’espèce, les mesures d’atténuation prises par KLM comprenaient le fait d’offrir à Mme Kaur un réacheminement sur le prochain vol disponible à Amsterdam, conformément à la règle 80(B) du tarif, ce que Mme Kaur a accepté.

[29] Bien que l’Office accepte l’affirmation de KLM selon laquelle le délai de correspondance entre les vols à Montréal dépassait la durée minimale de correspondance, Mme Kaur a manqué son vol de correspondance d’Air Canada à Montréal, en raison du temps qu’il a fallu pour passer la douane. Comme l’exige la règle 80(B) du tarif, KLM a de nouveau proposé de la réacheminer sur le prochain vol disponible, exploité cette fois-ci par un autre transporteur, WestJet.

[30] Comme Mme Kaur n’était pas satisfaite de l’option que lui offrait KLM, elle a décidé de ne pas attendre un vol de remplacement et de rentrer chez elle par ses propres moyens. En l’espèce, l’Office estime que Mme Kaur a choisi l’option de remboursement prévue à la règle 80(B) du tarif lorsqu’elle a décidé de rentrer chez elle par ses propres moyens, et a ainsi rejeté l’option de réacheminement que lui offrait KLM. Le transporteur aurait donc dû annuler le billet restant et rembourser la partie inutilisée du billet dans le mode de paiement d’origine, conformément à la règle 90(B). À cet égard, l’Office conclut que KLM n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans le tarif.

[31] Enfin, la règle 80(C)(1) du tarif stipule que le transporteur n’est pas tenu de verser des dommages-intérêts en cas de force majeure. L’Office estime que la situation en matière de sécurité dans les espaces aériens pakistanais et iranien, qui a provoqué le retard initial du voyage de Mme Kaur, répond à la définition de cas de force majeure énoncée dans le tarif. En conséquence, KLM n’était pas tenue, au titre du tarif ou de la Convention de Montréal, de fournir des repas ou l’hébergement à l’hôtel, ou de lui rembourser ces frais.

Si KLM n’a pas correctement appliqué le tarif, quel recours, le cas échéant, devrait être ordonné?

[32] Selon la règle 80(B) du tarif, Mme Kaur a droit au remboursement de toute partie inutilisée du billet.

[33] En l’espèce, KLM reconnaît que Mme Kaur peut être admissible à un remboursement, mais la renvoie à Delta, le transporteur commercial d’origine qui a émis le billet. Cependant, l’article 45 de la Convention de Montréal autorise la demanderesse à intenter une action contre le transporteur commercial ou exploitant. En conséquence, KLM ne peut se soustraire à sa responsabilité relative à tout remboursement restant en renvoyant la demanderesse à Delta, le transporteur commercial. En tant que transporteur exploitant, KLM est responsable de l’application du tarif de Delta au nom de cette dernière.

[34] Mme Kaur prétend que des frais d’essence ont été engagés en raison de sa décision volontaire d’annuler le reste de son voyage. Comme indiqué ci-dessus, le tarif n’oblige pas KLM à fournir des repas ou l’hébergement à l’hôtel dans ce cas. L’Office conclut donc que Mme Kaur n’a pas droit au remboursement de ses frais d’essence ou de repas.

CONCLUSION

[35] L’Office estime que KLM n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans le tarif en ne remboursant pas à Mme Kaur la partie inutilisée de son billet lorsque celle‑ci a rejeté l’option de réacheminement qui lui était offerte et est rentrée chez elle par ses propres moyens.

[36] En conséquence, l’Office ordonne à KLM de rembourser à Mme Kaur toute partie inutilisée du billet et de fournir des observations pour expliquer comment le montant du remboursement a été calculé. Si Mme Kaur n’est pas d’accord avec le montant du remboursement, elle peut en aviser l’Office en conséquence, et l’Office ouvrira des actes de procédure à ce sujet.

ORDONNANCE

[37] Par conséquent, en vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à KLM :

• de rembourser à Mme Kaur le montant résiduel, le cas échéant, de la partie inutilisée du billet, conformément à la règle 90(B) du tarif;
• de fournir à Mme Kaur et à l’Office une explication détaillée de la façon dont le montant a été calculé;
• d’aviser l’Office une fois que le remboursement de la partie inutilisée du billet aura été effectué en faveur de Mme Kaur;
• tous ces recours doivent être entrepris le plus tôt possible, mais au plus tard le 14 juin 2021.

Si Mme Kaur n’est pas d’accord avec le montant du remboursement de la partie inutilisée du billet, elle doit en aviser l’Office en conséquence au plus tard le 14 juin 2021, et l’Office ouvrira des actes de procédure à ce sujet.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 34-C-A-2021

Delta’s International Passenger Rules and Fares Tariff No. DL-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of Delta Airlines, Inc. Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points Throughout the World, NTA(A) No. 304

Remarque : Le tarif de Delta a été déposé en anglais seulement.

La règle 55 du tarif de Delta incorpore par renvoi la Convention de Montréal.

L’ article 19 de la Convention de Montréal énonce les responsabilités du transporteur en cas de retard de vol :

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’ est pas responsable du dommage causé par un retard s’ il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’ imposer pour éviter le dommage, ou qu’ il leur était impossible de les prendre.

La règle 80(B) du tarif de Delta énonce les obligations du transporteur relativement aux réacheminements et aux remboursements en cas de perturbations d’horaire :

• In the event of flight cancellation, diversion, delays of greater than 90 minutes or delays that will cause a passenger to miss connections, Delta will (at passenger’ s request) cancel the remaining ticket and refund the unused portion of the ticket and unused ancillary fees in the original form of payment in accordance with Rule 90(b) of these conditions of carriage. If the passenger does not request a refund and cancellation of the ticket, Delta will transport the passenger to the destination on Delta’ s next flight on which seats are available in the class of service originally purchased. At Delta’ s sole discretion and if acceptable to the passenger, Delta may arrange for the passenger to travel on another carrier or via ground transportation…

La règle 80(C)(1) du tarif de Delta prévoit que le transporteur n’ est pas responsable de l’ annulation ou du retard d’ un vol pour un cas de force majeure comme le définit la règle :

Except as provided above, Delta shall have no liability if the flight cancellation, diversion or delay was due to force majeure. As used in this rule, "Force Majeure" means actual, threatened or reported.

(a) Weather conditions or acts of God

(b) Riots, civil unrest, embargoes, war, hostilities or unsettled international conditions

(c) Strikes, work stoppages, slowdowns, lockout, or any other labor-related dispute

(d) Government regulation, demand, directive or requirement

(e) Shortage of labor, fuel or facilities

(f) Any other condition beyond Delta’ s control or any fact not reasonably foreseen by Delta

Selon la règle 80(C)(2)(b), le passager n’ a pas droit à l’hébergement à l’hôtel pour un cas de force majeure.

La règle 90(B) énonce la méthode de calcul de Delta pour les remboursements involontaires :

The amount the carrier will refund upon surrender of the unused portion of the passenger’ s ticket pursuant to Rule 25 (REFUSAL TO TRANSPORT – LIMITATIONS OF CARRIER) or Rule 80 (REVISED ROUTINGS, FAILURE TO CARRY AND MISSED CONNECTIONS) will be:

[…]

(2) If a portion of the ticket has been used and termination/interruption occurs:

(a) At a fare breakpoint – The refund will be an amount equal to the fare paid for the unused transportation from the point of termination/interruption to the destination or next stopover point named on the ticket, or to a point at which transportation is to be resumed.

(b) Within a fare component – The refund will be an amount equal to the carrier’ s published one way fare for the same class of service or 50 percent of the published comparable round trip fare, from the point of termination/interruption to the destination or next stopover point named on the ticket, or to the point at which transportation is to be resumed. If the carrier does not publish comparable fares between such points, the refund will be an amount equal to any carrier’ s direct one way unrestricted fare, less the same rate of discount that was applied in computing the original fare.

[…]

La règle 90(B) énumère des exceptions pour certains trajets.