Décision n° 350-AT-A-1999
le 17 juin 1999
DEMANDE présentée par Elliott Richman, en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, relativement à l'absence d'un numéro pour ATS (appareil de télécommunications pour malentendants), dans l'horaire d'Air Saint-Pierre, S.A., en vigueur du 5 avril au 31 octobre 1998.
Référence no U 3570/99-7
DEMANDE
Elliott Richman a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) concernant l'affaire énoncée dans l'intitulé. La demande a été reçue le 17 février 1999.
Air Saint-Pierre, S.A. (ci-après Air Saint-Pierre) a déposé sa réponse à la demande le 24 mars 1999, et M. Richman y a répliqué le 27 avril 1999. Les parties ont toutes deux déposé d'autres commentaires.
QUESTION
L'Office doit déterminer si l'absence d'un numéro de réservation pour ATS dans l'horaire d'Air Saint-Pierre a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman et, le cas échéant, les mesures correctives qui devraient être prises.
FAITS
M. Richman est une personne sourde et utilise un ATS pour communiquer. En septembre 1998, M. Richman a consulté l'horaire d'Air Saint-Pierre afin de faire une réservation pour un voyage entre Halifax (Nouvelle-Écosse) et Saint-Pierre-et-Miquelon. L'horaire affichait un numéro de réservation sans frais, mais n'en fournissait aucun pour ATS.
POSITIONS DES PARTIES
M. Richman fait valoir que puisqu'il ne communique qu'à l'aide d'un ATS, l'absence d'un numéro pour ATS dans l'horaire du transporteur lui a causé des difficultés indues. M. Richman demande que tous les futurs horaires d'Air Saint-Pierre affichent et identifient clairement un numéro de réservation sans frais pour ATS. M. Richman fait valoir également que le bureau de réservation du transporteur devrait être équipé d'un ATS en bon état et que les préposés devraient savoir comment utiliser un tel appareil.
Air Saint-Pierre a déposé une copie de son nouvel horaire, en vigueur du 4 avril au 30 octobre 1999, lequel affiche maintenant un numéro de réservation sans frais (TDD) pour les malentendants. Le 25 mars 1999, des représentants de l'Office ont vérifié le numéro de réservation (TTD) d'Air Saint-Pierre et ont constaté qu'un employé de Canadian Airlines International Ltd. assurait le service au nom d'Air Saint-Pierre. Les représentants de l'Office ont également appris que ce service est offert depuis plusieurs années.
Dans sa réplique, M. Richman demande que le terme TDD soit remplacé à l'avenir par ATS dans ses horaires, et qu'Air Saint-Pierre y indique que le numéro de réservation pour ATS est offert tant aux États-Unis d'Amérique qu'au Canada. Le personnel de l'Office a fait parvenir ces commentaires à Air Saint-Pierre.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents présentés par les parties au cours des plaidoiries.
L'Office estime que l'absence d'un numéro de réservation pour ATS dans l'horaire d'Air Saint-Pierre a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Richman. L'Office estime également que cet obstacle était abusif car il aurait facilement pu être évité si le transporteur avait fait mention du service qu'il offre dans son horaire. L'Office est préoccupé par le fait que le transporteur offrait un service sans l'annoncer aux voyageurs qui en avaient besoin.
Même si le numéro pour ATS ne figurait pas dans l'horaire lorsque M. Richman a tenté de communiquer avec Air Saint-Pierre, l'Office note que le transporteur a pris les mesures correctives nécessaires et publie maintenant son numéro de réservation pour ATS dans son horaire. L'Office recommande qu'Air Saint-Pierre révise tout autre document qu'il publie dans lequel apparaissent ses numéros de téléphones, afin de s'assurer que le numéro pour ATS y figure.
L'Office estime que les mesures prises par Air Saint-Pierre relativement au service de réservation par ATS répondent aux préoccupations soulevées par M. Richman dans sa plainte du 17 février 1999, et qu'aucune autre mesure n'est requise. Les commentaires de M. Richman sur les précisions à apporter à l'information relative à l'ATS dans le nouvel horaire d'Air Saint-Pierre ont été transmis au transporteur pour qu'il en tienne compte lors de la réimpression de son horaire.
Ces constatations sont également conformes à la position de l'Office exprimée dans son rapport intitulé Entraves à la communication : Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens publié le 20 novembre 1997. Ce rapport a été publié suite aux préoccupations de consommateurs et après consultation avec des transporteurs, des aéroports, des particuliers et des organismes représentant des personnes ayant des déficiences sensorielles ou intellectuelles. Il contient vingt-cinq (25) recommandations s'adressant à l'industrie aérienne, de même que les mesures prises par l'Office en vue d'assurer la mise en oeuvre de ses recommandations. L'Office indique, dans la recommandation no 2, que les transporteurs aériens doivent énoncer de façon claire et précise, dans une Politique sur l'utilisation des supports de substitution, comment ils entendent offrir aux voyageurs handicapés les renseignements déjà offerts au grand public. À cet égard, il a été recommandé, entre autres, que cette politique prévoit un autre moyen de communiquer avec le transporteur, par exemple un numéro pour ATS et un numéro de messagerie vocale dans la publicité pour les ventes de sièges ou dans toute autre information. Le rapport recommande de plus que les cours de recyclage mettent l'accent sur l'importance que le personnel possède une connaissance pratique des services et des politiques des transporteurs, y compris les questions reliées à la diffusion de l'information.
CONCLUSION
L'Office conclut qu'il y a eu un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman. Toutefois, compte tenu des mesures prises par Air Saint-Pierre, l'Office n'envisage aucune autre mesure dans cette affaire.
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