Décision n° 354-AT-A-2015
DEMANDE présentée par Carrie Moffatt (Bavin) contre Air Canada.
INTRODUCTION
[1] Carrie Moffatt (anciennement Carrie Bavin) a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC) contre Air Canada.
[2] Mme Moffatt est aveugle au sens de la loi et a une perte auditive bilatérale modérée à grave. Cependant, Mme Moffatt porte des prothèses auditives pour pouvoir communiquer de vive voix. Elle peut également lire des documents imprimés.
[3] Après avoir réservé son voyage en ligne, Mme Moffatt a appelé le service Meda d’Air Canada le 25 septembre 2013 pour l’informer qu’elle a une déficience auditive, qu’elle est aveugle au sens de la loi, et qu’elle voyagera avec son chien-guide. Même si Mme Moffatt a informé l’agent d’Air Canada qu’elle était entièrement autonome au sens qu’en donne Air Canada sur son site Web, l’agent l’a informée qu’elle ne pouvait pas voyager sans un accompagnateur, car la politique d’Air Canada ne permet pas aux personnes ayant une déficience visuelle et auditive de voyager sans un accompagnateur.
QUESTIONS
- La politique et les procédures d’Air Canada concernant la détermination d’autonomie des personnes complètement ou partiellement sourdes et aveugles constituent-elles un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement, y compris à celles de Mme Moffatt?
- Le cas échéant, quelles mesures correctives devraient être prises?
LA LOI
[4] Lorsqu’il doit statuer sur une demande en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, l’Office applique une procédure en trois temps pour déterminer s’il y a eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience. L’Office doit déterminer si :
- la personne qui est l’auteur de la demande a une déficience aux termes de la LTC;
- la personne a rencontré un obstacle du fait qu’on ne lui a pas fourni un accommodement approprié pour répondre aux besoins liés à sa déficience;
- l’obstacle est « abusif » parce que le fournisseur de services de transport n’a pas justifié l’existence de l’obstacle en prouvant :
(i) qu’il est rationnellement lié à la fourniture des services de transport;
(ii) qu’il a été adopté selon la conviction honnête et de bonne foi qu’elle était nécessaire pour fournir le service de transport;
(iii) qu’il y a des contraintes qui rendraient l’élimination de l’obstacle déraisonnable, peu pratique, ou impossible (contrainte excessive).
DÉCISION DE DEMANDE DE JUSTIFICATION
[5] Le 7 avril 2015, l’Office a rendu la décision no LET-AT-A-19-2015 (décision de demande de justification) qui énonce les déterminations finales concernant la déficience, l’accommodement approprié et l’obstacle, ainsi qu’une détermination préliminaire du caractère abusif d’un obstacle.
Déterminations finales
Déficience
[6] L’Office a conclu que Mme Moffatt est une personne ayant une déficience aux termes de la partie V de la LTC.
Accommodement approprié
[7] L’Office a fait remarquer que, comme tout le monde (y compris les personnes ayant un autre type de déficience et les personnes sans déficience), les personnes sourdes et aveugles, comme Mme Moffatt, ont le droit de voyager de manière indépendante et de s’autodéterminer capables de le faire, si le transporteur peut justifier pourquoi il n’accepte pas leur autodétermination d’autonomie et pourquoi il exige que ces personnes voyagent avec un accompagnateur.
[8] L’Office a conclu qu’un accommodement approprié qui répond aux besoins liés à la déficience d’une personne sourde et aveugle, y compris à ceux de Mme Moffatt, prend la forme suivante :
- reconnaissance explicite dans la disposition tarifaire 33AC d’Air Canada que des personnes sourdes et aveugles peuvent être autonomes.
- un processus d’évaluation non discriminatoire qui permet aux personnes sourdes et aveugles de démontrer leur autonomie avant d’être tenues d’obtenir une autorisation médicale.
[9] L’Office a déterminé qu’un processus d’évaluation non discriminatoire comprend trois caractéristiques.
[10] Premièrement, au début du processus, la personne sourde et aveugle a l’occasion de s’autodéterminer autonome. Si cette autodétermination est acceptée par le transporteur, alors le processus d’évaluation est terminé. Si le transporteur a des motifs raisonnables pour remettre en question l’autodétermination d’autonomie de la personne, le processus continue à l’évaluation de la capacité d’une personne à compenser sa déficience. Si les motifs raisonnables pour remettre en question l’autonomie demeurent, le processus d’évaluation continue à la prochaine étape, soit l’évaluation des mesures d’atténuation des risques que le transporteur peut prendre. Finalement, si les mesures d’atténuation des risques sont insuffisantes pour dissiper les motifs raisonnables du transporteur pour remettre en question l’autonomie de la personne, le transporteur peut exiger que d’autres procédures soient menées à bien, comme l’autorisation médicale, à défaut de quoi il pourrait exiger que la personne voyage avec un accompagnateur.
[11] Deuxièmement, un processus d’évaluation adéquat doit être fondé sur une norme de sécurité raisonnable et non discriminatoire. Les transporteurs tiennent pour acquis certains risques en n’évaluant pas l’aptitude à voyager de chaque passager, malgré la possibilité que certains, y compris les personnes sans déficience, puissent ne pas être en mesure de réagir de façon appropriée durant une urgence, ou que d’autres (comme les personnes âgées ou les personnes ayant une déficience non apparente) puissent ne pas être en mesure de procéder à l’évacuation en temps opportun durant une urgence. Les personnes sourdes et aveugles ne devraient pas avoir à atteindre une norme de sécurité absolue lorsqu’aucun autre passager n’est tenu à cette norme.
[12] Troisièmement, pour veiller à ce qu’il soit objectif, un processus d’évaluation adéquat doit permettre d’évaluer l’autonomie d’une personne sourde et aveugle en se fondant sur sa capacité de répondre à des critères précis, comme une liste de tâches de sécurité. Cela reflète le principe selon lequel ce n’est pas la capacité du passager d’entendre ou de voir qui est essentielle pour atteindre une norme de sécurité raisonnable, mais plutôt sa capacité d’exécuter des tâches de sécurité au moment opportun.
Obstacle
[13] L’Office a déterminé qu’Air Canada n’offrait pas les mesures d’accommodement appropriées qui répondent aux besoins liés à la déficience des personnes sourdes et aveugles, y compris à ceux de Mme Moffatt.
[14] Précisément, l’Office a conclu que les points qui suivent ont constitué des obstacles aux possibilités de déplacement de Mme Moffatt et d’autres personnes sourdes et aveugles :
- La disposition tarifaire 33AC d’Air Canada, qui n’incluait pas de catégorie « personne sourde et aveugle autonome », occasionnait une hypothèse discriminatoire selon laquelle toutes les personnes sourdes et aveugles sont non autonomes et donc tenues de voyager avec un accompagnateur.
- La politique et les procédures d’Air Canada pour déterminer l’autonomie de Mme Moffatt et d’autres personnes sourdes et aveugles, qui ne donnaient pas aux personnes sourdes et aveugles la possibilité de déterminer leur autonomie.
Conclusion préliminaire
Obstacle abusif
[15] L’Office a conclu qu’il existait un lien rationnel entre les services de transport aérien d’Air Canada et la disposition 33AC de son tarif intérieur, sa politique et ses procédures concernant la détermination d’autonomie des personnes sourdes et aveugles.
[16] L’Office a également conclu que l’adoption de la disposition 33AC du tarif intérieur d’Air Canada, de sa politique et de ses procédures est fondée sur la conviction honnête et de bonne foi qu’elles étaient nécessaires pour fournir le service de transport du transporteur.
[17] Toutefois, en ce qui a trait à la contrainte excessive, l’Office a conclu de façon préliminaire qu’Air Canada n’avait pas démontré qu’elle se verrait imposer une contrainte excessive si :
- elle modifiait la disposition tarifaire 33AC pour inclure, comme catégorie de personnes ayant une déficience, « personne sourde et aveugle autonome ».
- elle modifiait sa politique et ses procédures pour prévoir l’application d’une norme de sécurité raisonnable et non discriminatoire à l’égard des personnes sourdes et aveugles, et pour leur donner la possibilité de s’autodéterminer autonomes.
3.(i) elle donnait l’occasion à une personne sourde et aveugle de démontrer, par un dialogue ou une interaction en personne, comment elle peut compenser sa déficience.
3.(ii) elle considérait des mesures possibles d’atténuation des risques qu’elle pourrait employer pour atténuer tout risque de sécurité résiduel que poseraient des passagers sourds et aveugles non accompagnés de la même façon qu’elle le fait pour les personnes ayant un autre type de déficience.
3.(iii) son processus d’évaluation prenait d’abord en compte des mesures de compensation et d’atténuation et n’effectuait qu’ensuite une évaluation accrue, par exemple une évaluation médicale, s’il lui restait un doute raisonnable à propos de l’autonomie de la personne dans le contexte de l’atteinte d’une norme de sécurité raisonnable.
[18] Par conséquent, l’Office a conclu de façon préliminaire qu’Air Canada n’avait pas justifié qu’elle ne pouvait pas fournir l’accommodement approprié déterminé par l’Office. Par conséquent l’Office a conclu de façon préliminaire que la disposition tarifaire 33AC d’Air Canada et sa politique et ses procédures concernant la détermination d’autonomie des personnes sourdes et aveugles, y compris de Mme Moffatt, ont constitué un obstacle abusif à leur possibilité de déplacement.
[19] Par conséquent, l’Office a donné à Air Canada l’occasion :
- de fournir des arguments sur la contrainte excessive relativement à l’accommodement approprié déterminé par l’Office et de justifier pourquoi l’Office ne devrait pas rendre définitive sa conclusion préliminaire sur la contrainte excessive et l’obstacle abusif;
- de proposer une mesure équivalente, y compris d’expliquer en détail :
- en quoi la mesure permettra de répondre efficacement aux besoins des personnes sourdes et aveugles, y compris à ceux de Mme Moffatt;
- la façon dont Air Canada mettra en œuvre sa proposition;
- d’accepter de mettre en œuvre l’accommodement approprié déterminé par l’Office.
OBSERVATION PRÉLIMINAIRE
[20] Dans des présentations du 2 octobre 2014, Air Canada a demandé que l’Office limite la portée de son enquête à l’incident particulier de Mme Moffatt et ne procède pas à un examen collatéral de la totalité de la politique d’Air Canada sur le transport de passagers sourds et aveugles, notamment les passagers complètement sourds et complètement aveugles.
[21] Dans la décision no LET-AT-A-75-2014, l’Office a refusé la requête d’Air Canada du fait que l’obstacle allégué par Mme Moffatt dans sa demande portait sur la disposition tarifaire 33AC(B)(3), laquelle est applicable à toutes les personnes sourdes et aveugles, c’est-à-dire tant aux personnes complètement sourdes et aveugles qu’à celles qui, comme Mme Moffatt, ne le sont que partiellement.
[22] Cependant, le 5 juin 2015, dans sa réponse à la décision de demande de justification, Air Canada a avisé l’Office que son tarif avait été modifié et qu’il ne comprenait plus la disposition tarifaire 33AC(B)(3) comme elle existait au moment où Mme Moffatt a présenté sa demande. Air Canada a donc fait valoir que la question concernant la disposition tarifaire 33AC(B)(3) était sans objet.
[23] En raison de la modification qui a été apportée au tarif d’Air Canada, l’Office note qu’il n’y a plus de tableau dans le tarif qui exige en particulier que toutes les personnes partiellement ou complètement sourdes et aveugles voyagent avec un accompagnateur.
[24] Par conséquent, en raison de cette modification, l’Office ne poussera pas plus loin son enquête dans cette affaire visant les personnes complètement sourdes et aveugles, et la limitera aux personnes qui ne le sont que partiellement, comme Mme Moffatt.
[25] L’Office a conclu dans la décision de demande de justification que la disposition tarifaire 33AC(B)(3) d’Air Canada, comme elle a été présentée à l’Office relativement aux instances en cours, était discriminatoire parce que le tableau catégorisait les personnes ayant une déficience en fonction de la question à savoir si elles sont tenues de voyager avec un accompagnateur, sans faire la distinction entre les personnes sourdes et aveugles mais autonomes, et les personnes sourdes et aveugles mais non autonomes.
[26] Air Canada a maintenant retiré le tableau de son tarif intérieur. Par conséquent, l’hypothèse discriminatoire selon laquelle toutes les personnes sourdes et aveugles sont non autonomes et donc tenues de voyager avec un accompagnateur a été supprimée du tarif d’Air Canada.
[27] Comme Air Canada a retiré le tableau de son tarif, l’Office est convaincu qu’Air Canada a fourni une mesure équivalente et a éliminé l’obstacle qu’a rencontré Mme Moffatt. Par conséquent, il n’est pas nécessaire que l’Office détermine le caractère abusif de l’obstacle lié à la disposition tarifaire 33AC(B)(3).
[28] De plus, en raison de cette modification, l’Office conclut qu’il convient de modifier sa détermination sur l’accommodement approprié. L’Office conclut que l’accommodement approprié pour répondre aux besoins du sous‑groupe de personnes partiellement sourdes et aveugles peut être simplifié en un élément : un processus d’évaluation non discriminatoire qui permet aux personnes partiellement sourdes et aveugles de s’autodéterminer autonomes, et qui leur demanderait d’obtenir une autorisation médicale seulement s’il reste un doute raisonnable à propos de leur autonomie.
[29] Par conséquent, l’Office rendra une détermination finale à savoir si le processus d’évaluation d’Air Canada pour déterminer l’autonomie des personnes partiellement sourdes et aveugles constitue un obstacle abusif pour les personnes partiellement sourdes et aveugles, notamment Mme Moffatt.
PRÉSENTATIONS EN RÉPONSE À LA DEMANDE DE JUSTIFICATION CONCERNANT LE PROCESSUS D’ÉVALUATION
Air Canada
[30] Air Canada fait valoir que son processus actuel pour évaluer l’autonomie des personnes sourdes et aveugles (et celui qui était en vigueur lors du voyage de Mme Moffatt) n’exige pas que soit rempli le formulaire État de santé des personnes désirant voyager (formulaire sur l’état de santé), mais seulement des « assurances crédibles » que la personne sourde et aveugle a une ouïe ou une vision résiduelle suffisante pour entendre ou voir les instructions de sécurité durant une urgence.
[31] Air Canada affirme que les passagers sourds et aveugles peuvent communiquer avec le service Meda pour fournir des assurances crédibles qu’ils ont une ouïe ou une vision résiduelle suffisante pour comprendre les instructions de sécurité durant une urgence. Air Canada explique que si elle continue de remettre en question le fait qu’une personne sourde et aveugle a une vision ou une ouïe résiduelle suffisante pour lui permettre de voir ou d’entendre les instructions de sécurité durant une urgence – par exemple, parce que cette information est relayée par un tiers qui n’est pas en mesure de fournir des assurances claires de ce fait – elle acceptera alors un rapport médical, comme le formulaire sur l’état de santé confirmant la vision ou l’ouïe résiduelle.
[32] Air Canada fait valoir que même si Mme Moffatt a rencontré des difficultés lorsqu’elle a communiqué avec le service Meda, elle a été acceptée comme passagère autonome, sans avoir à remplir le formulaire sur l’état de santé. Air Canada affirme que depuis le voyage de Mme Moffatt en septembre 2013, les processus ont été clarifiés auprès des agents afin de refléter cette politique.
Mme Moffatt
[33] Mme Moffatt fait valoir que les politiques et les procédures d’Air Canada continuent de s’en prendre particulièrement aux passagers ayant des déficiences auditives et visuelles et leur imposent un fardeau supplémentaire par rapport aux autres passagers qui sont autorisés à voyager indépendamment.
[34] Plus précisément, Mme Moffatt fait valoir que, plutôt que d’accepter la détermination d’autonomie des personnes ayant des déficiences auditives et visuelles et d’exiger une évaluation individuelle seulement lorsque le transporteur en doute, Air Canada exige automatiquement que ces passagers fassent une étape supplémentaire, ce qu’elle n’exige pas d’autres passagers ayant une déficience, soit de fournir des assurances crédibles qu’ils ont une ouïe ou une vision résiduelle leur permettant d’entendre ou de voir les instructions de sécurité durant une urgence.
[35] Mme Moffatt fait valoir qu’Air Canada ne considère ni la capacité des passagers de compenser leur déficience ni les mesures d’atténuation des risques qu’Air Canada pourrait mettre en place. Mme Moffatt affirme que l’effet net du processus actuel d’évaluation d’Air Canada est d’exiger automatiquement une autorisation médicale de tous les passagers sourds et aveugles.
Analyse
[36] Selon Air Canada, elle donne l’occasion aux personnes partiellement sourdes et aveugles de s’autodéterminer autonomes, et, en l’absence d’assurances crédibles qu’elles ont une ouïe ou une vision résiduelle, elle exige qu’elles remplissent le formulaire sur l’état de santé. L’Office accepte que cela constitue un accommodement approprié.
[37] Toutefois, Mme Moffatt a parlé au téléphone avec le personnel du service Meda d’Air Canada, prouvant ainsi son ouïe résiduelle. La preuve démontre donc qu’elle était autonome. Néanmoins, on lui a d’abord dit qu’elle ne pouvait pas voyager sans accompagnateur, parce que les personnes ayant une déficience visuelle et auditive n’étaient pas autorisées à voyager seules.
[38] Même si Air Canada a indiqué que sa politique admet l’autodétermination, elle n’a pas appliqué sa politique dans le cas de Mme Moffatt. De plus, Air Canada n’a pas fourni de présentation pour justifier en quoi elle subirait une contrainte excessive si elle devait appliquer sa politique à Mme Moffatt. Par conséquent, la preuve démontre qu’il y avait un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
[39] Par conséquent, même si l’Office accepte que la politique d’Air Canada constitue un accommodement approprié, il est impératif qu’Air Canada veille à bien appliquer cette politique en pratique. Elle doit, par exemple, voir à ce que ses politiques et procédures écrites reflètent exactement sa politique en ce qui a trait à l’évaluation des personnes partiellement sourdes et aveugles. Une description inexacte de la politique et des procédures d’Air Canada pourrait entraîner une situation semblable à celle que Mme Moffatt a vécue.
CONSTATATIONS FINALES ET CONCLUSIONS
[40] L’Office conclut, de façon définitive, que la disposition tarifaire 33AC(B)(3) d’Air Canada, telle qu’elle était au moment du voyage de Mme Moffatt, constituait un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement et à celles d’autres personnes partiellement sourdes et aveugles. Toutefois, Air Canada a par la suite déposé une version modifiée de son tarif, lequel n’indique plus qu’une personne sourde et aveugle doit voyager avec un accompagnateur. L’Office convient qu’en supprimant cette hypothèse discriminatoire, Air Canada a fourni un accommodement qui répond aussi bien aux besoins des personnes partiellement sourdes et aveugles, notamment à ceux de Mme Moffatt.
[41] L’Office conclut, de façon définitive, que la politique d’Air Canada constitue un accommodement approprié pour répondre aux besoins des personnes partiellement sourdes et aveugles, notamment à ceux de Mme Moffatt, parce qu’elle prévoit un processus d’évaluation non discriminatoire permettant aux personnes partiellement sourdes et aveugles de s’autodéterminer autonomes, et exige que ces personnes obtiennent une autorisation médicale seulement si leur autonomie est raisonnablement mise en doute.
[42] Toutefois, l’Office conclut que le document intitulé Policy and Procedures for Attendant/Safety Travel (politique et procédures visant les accompagnateurs et la sécurité pendant les voyages) qu’Air Canada a déposé auprès de l’Office doit être modifié pour tenir compte du processus actuel d’Air Canada en ce qui a trait à l’évaluation de l’autonomie des personnes partiellement sourdes et aveugles. De plus, Air Canada doit informer ses employés de sa politique modifiée afin d’éviter une situation semblable à celle que Mme Moffatt a vécue.
ORDONNANCE
[43] À la lumière des constatations qui précèdent, l’Office ordonne à Air Canada de publier un bulletin destiné à tous ses employés du service Meda, ainsi qu’à ceux situés aux points de services à la clientèle pertinents, en vue de les informer de la façon de bien appliquer la politique et les procédures d’Air Canada concernant la détermination de l’autonomie des passagers partiellement sourds et aveugles.
[44] Air Canada a jusqu’au 15 décembre 2015 pour se conformer à cette ordonnance.
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