Décision n° 356-AT-A-1999

le 21 juin 1999

Suite - Décision no. 20-AT-A-2000

le 21 juin 1999

DEMANDE présentée par Elliott Richman en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, relativement à l'absence d'un numéro de réservation pour ATS (appareil de télécommunications pour les personnes sourdes ou malentendantes) dans l'horaire de Bearskin Lake Air Service Ltd.

Référence no U3570/99-8


DEMANDE

Elliott Richman a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) concernant l'affaire énoncée dans l'intitulé. La demande a été reçue le 19 février 1999.

Bearskin Lake Air Service Ltd. (ci-après Bearskin Airlines) a déposé sa réponse à la demande le 22 mars 1999 et M. Richman y a répliqué le 6 avril 1999. Bearskin Airlines a déposé d'autres commentaires à la demande du personnel de l'Office.

QUESTION

L'Office doit déterminer si l'absence d'un numéro de réservation pour ATS dans l'horaire de Bearskin Airlines a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman et, le cas échéant, les mesures correctives qui devraient être prises.

FAITS

M. Richman est une personne sourde et utilise un ATS pour communiquer. Lors d'une visite à Ottawa en septembre 1998, M. Richman a consulté l'horaire de Bearskin Airlines afin de faire des réservations pour un voyage entre Ottawa et North Bay. L'horaire affichait le numéro de réservation par téléphone du transporteur, mais ne fournissait aucun numéro de réservation pour ATS.

Bearskin Airlines n'a pas de ligne pour ATS. Les personnes ayant une déficience peuvent communiquer directement avec Bearskin Airlines au moyen de télécopieurs, du courrier électronique et du site Web du transporteur. De plus, ces dernières peuvent obtenir de l'information et faire des arrangements de voyage par l'entremise d'agences de voyages qui ont un ATS, ou par l'entremise du Service de relais Bell offert sans frais tous les jours 24 heures sur 24.

POSITIONS DES PARTIES

M. Richman souligne qu'il ne communique qu'à l'aide d'un ATS et que, par conséquent, l'absence d'un numéro de réservation pour ATS dans l'horaire de Bearskin Airlines lui a causé des difficultés indues. M. Richman estime qu'il est dégradant que l'on s'attende à ce qu'il communique avec un transporteur par l'entremise d'une tierce partie, soit un agent de voyages ou un préposé du Service de relais Bell, alors qu'il pourrait le faire directement au moyen d'un ATS.

Selon M. Richman, compte tenu de l'ampleur et de la nature des activités de Bearskin Airlines dans le nord de l'Ontario et au Manitoba, et du fait que le transporteur offre une ligne de réservation aux passagers n'ayant pas une déficience auditive, ce dernier doit fournir les services équivalents à tous les utilisateurs d'ATS.

M. Richman fait valoir que le bureau de réservation de Bearskin Airlines devrait être équipé d'un ATS en bon état et que les préposés devraient savoir comment utiliser un tel appareil. M. Richman demande que tous les futurs horaires de Bearskin Airlines affichent et identifient clairement le numéro de réservation pour ATS du transporteur.

Bearskin Airlines indique qu'à la suite de la réception de la plainte, elle a effectué une recherche qui a révélé que c'est la première fois dans ses trente-cinq dernières années d'exploitation qu'elle reçoit une telle plainte. Par conséquent, Bearskin Airlines présume qu'il existe des solutions de rechange convenables.

Suite à une étude qu'elle a menée relativement à l'acquisition d'une ligne pour ATS, Bearskin Airlines a appris que le coût d'un ATS varie entre quelque 600 et plusieurs milliers de dollars, en fonction des options disponibles, notamment le nombre de lignes requises. Les frais d'installation dépendent de la complexité du système. Les frais mensuels sont semblables à ceux d'un téléphone d'affaires. Bien qu'elle ne se soit pas informée quant aux frais d'entretien, Bearskin Airlines suppose qu'ils doivent également être semblables à ceux d'un téléphone d'affaires.

Comme solution, Bearskin Airlines propose d'inclure un numéro de télécopieur dans ses futurs horaires et dans les annonces apparaissant dans les pages jaunes au moment de leur réimpression.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents présentés par les parties au cours des plaidoiries.

À l'instar de M. Richman, l'Office estime que, compte tenu de l'ampleur et de la nature des activités de Bearskin Airlines, l'absence d'un numéro pour ATS a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman. L'Office est d'avis qu'il est essentiel que tous les voyageurs, y compris les personnes sourdes ou malentendantes, puissent communiquer par téléphone avec un transporteur. L'accès à une ligne pour ATS est donc requis. De plus, l'Office estime que les transporteurs aériens devraient fournir des téléphones munis d'ATS puisqu'ils sont maintenant largement répandus et faciles à installer.

Ces constatations sont également conformes à la position de l'Office exprimée dans son rapport intitulé Entraves à la communication : Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens, publié le 20 novembre 1997. Ce rapport a été publié suite aux préoccupations de consommateurs et après consultation avec des transporteurs, des aéroports, des particuliers et des organismes représentant des personnes ayant des déficiences sensorielles ou intellectuelles. Il contient vingt-cinq (25) recommandations s'adressant à l'industrie aérienne, de même que les mesures prises par l'Office en vue d'assurer la mise en oeuvre de ses recommandations. L'Office indique, dans la recommandation no 2, que les transporteurs aériens doivent énoncer de façon claire et précise, dans une Politique sur l'utilisation des supports de substitution, comment ils entendent offrir aux voyageurs handicapés les renseignements déjà offerts au grand public. À cet égard, il a été recommandé, entre autres, que cette politique prévoit un autre moyen de communiquer avec le transporteur, par exemple un numéro pour ATS et un numéro de messagerie vocale dans la publicité pour les ventes de sièges ou dans toute autre information. Le rapport recommande de plus que les cours de recyclage mettent l'accent sur l'importance que le personnel possède une connaissance pratique des services et des politiques des transporteurs, y compris les questions reliées à la diffusion de l'information.

CONCLUSION

À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le fait que Bearskin Airlines n'a pas fourni un numéro pour ATS a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman.

Par conséquent, l'Office enjoint par les présentes à Bearskin Airlines :

  • d'installer une ligne de réservation pour ATS dans les soixante (60) jours suivant la date de la présente décision et de fournir à l'Office une confirmation écrite que la ligne a été installée;
  • de s'assurer que le numéro pour ATS figure dans toute la publicité pour les ventes de sièges, de même que dans tout autre document ou toute autre publication qui offrent au grand public des renseignements sur le transporteur aérien, lors de leur réimpression.

Après examen de l'information demandée, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.

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